科技旅游游客滿意度及對策研究

沈燕

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在國內(nèi)旅游市場中，科技旅游產(chǎn)品取得了長足的發(fā)展。在科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程中，科技旅游游客的滿意度是科技旅游產(chǎn)品開發(fā)和銷售的重要依據(jù)之一。本文通過對參加科技旅游場館旅游的游客的滿意度調(diào)查，試圖探討當(dāng)前科技旅游發(fā)展中存在的問題，并借此推動科技旅游的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：科技旅游；游客滿意度

一、科技旅游概述

隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，越來越多的主體意識到可將其運用到旅游市場中來，科技旅游的概念應(yīng)運而生并逐漸為人們所熟知，國內(nèi)旅游市場也在一些園區(qū)中適用了科學(xué)技術(shù)，諸如奧運場館鳥巢、水立方、航空航天館等深受游客的青睞。然而，科技旅游要想長盛不衰，就必須重視顧客的滿意度。顧客滿意度提升，才會給科技旅游市場帶來穩(wěn)定的客源，這一新興行業(yè)才會具有強(qiáng)大而持久的競爭力。旅游景區(qū)游客滿意度TSD（Tourist Satisfaction Degree）是游客對旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，也就是游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面，滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。對于游客滿意度的研究，國內(nèi)學(xué)者已有一定的基礎(chǔ)，已初步構(gòu)建了旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系、旅游景區(qū)顧客滿意度的指數(shù)模型、旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測評模型等。本文主要以科技旅游產(chǎn)品為研究對象，通過對參加科技場館游游客的滿意度調(diào)查，探討當(dāng)前科技旅游發(fā)展中存在的問題，希望能推動科技旅游朝著更好的方向發(fā)展。

科技旅游尚處于起步階段，對科技旅游還沒有形成一個統(tǒng)一的定義，目前廣泛被接受的定義是：科技旅游作為現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)中的新生事物，是以普及科學(xué)知識、宣傳科學(xué)精神為宗旨，利用科學(xué)研究、宣傳教育等場所和活動，以及一些科技含量比較高的產(chǎn)業(yè)和具有較大科學(xué)考察價值的自然環(huán)境開展的，是一種集知識性、教育性、趣味性和娛樂性為一體的旅游形式。針對這個定義，可以把科技旅游分為多個種類，在各種類型的科技旅游形式中，只有科技場館游的發(fā)展最為全面?？萍紙鲳^游是以科技觀測場所（天文臺、氣象站、地震臺等）、科技專題博物館、科技館等展覽、觀測場所和相關(guān)的主題公園、營地為依托開展的科技旅游。中國的科技場館內(nèi)基本具有以下特點，即展品以科學(xué)原理為基礎(chǔ)，輔之以新興科學(xué)技術(shù)的展示，促使人們的思維活動，從而吸引了越來越多的顧客對之產(chǎn)生興趣。這樣的旅游方式既宣傳了科學(xué)，也拉動了旅游市場行業(yè)的發(fā)展?？萍紙鲳^作為科技旅游的重要內(nèi)容之一，最為形象的展示了科技與旅游的相互融合。

科技場館類旅游產(chǎn)品跟傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品無論是在游覽形式還是在游覽手段上面，都存在著很大的差異，因此它的影響因子在設(shè)置和選擇上也跟傳統(tǒng)的旅游景區(qū)游客滿意度影響因子不同，最突出的是產(chǎn)品項目指標(biāo)的設(shè)置，因為科技場館類旅游產(chǎn)品是最大限度的讓觀眾參與其中，可以對科學(xué)技術(shù)的相關(guān)發(fā)展有更為直觀的認(rèn)識。可讓游客體驗在高科技支撐下獲得旅游經(jīng)歷。因此在設(shè)置影響因子時，應(yīng)加入游客對游覽項目的參與性、展示內(nèi)容的生動性以及給游客帶來的教育啟發(fā)性這些指標(biāo)，這是與傳統(tǒng)游客滿意度指標(biāo)相差最大的地方。

二、科技旅游產(chǎn)品開發(fā)存在的問題

游客總體滿意度的指標(biāo)體系可以分成兩個層次，第一層次包括景區(qū)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)管理、產(chǎn)品項目、景區(qū)形象以及景區(qū)交通因素五個方面，第二層次包括了25個因子。

在問卷調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，景區(qū)服務(wù)管理以及產(chǎn)品項目設(shè)置這兩個方面的滿意度最低，景區(qū)服務(wù)管理的游客期望值和滿意度比起來，還有一段差距，尤其是餐飲服務(wù)質(zhì)量和門票價格的滿意度較低，這和科技旅游產(chǎn)品開發(fā)成本較高有密切的關(guān)系。而產(chǎn)品項目也是游客較為不滿意的一個部分，在產(chǎn)品項目中，科技產(chǎn)品項目的參與性是最不盡如人意的方面，由此可見，科技產(chǎn)品開發(fā)手段單一，僅側(cè)重于產(chǎn)品的演示，而忽略了與游客的互動，在今后的發(fā)展中，應(yīng)盡量使游客在參與體驗中領(lǐng)悟出科學(xué)知識。景區(qū)設(shè)施在得分中處于中等，對于一個新興旅游項目來說，是可以接受的。其中，公共休息設(shè)施、景區(qū)安全設(shè)施以及引導(dǎo)標(biāo)志牌這三項的游客滿意度較高。游客對景區(qū)設(shè)施相對不滿意的兩個指標(biāo)分別為餐飲設(shè)施，和商店設(shè)施，得這同樣也是傳統(tǒng)旅游項目的薄弱環(huán)節(jié)所在。而景區(qū)交通和景區(qū)形象是該類旅游產(chǎn)品相對來講做的比較好的兩個方面，這主要歸功于科技場館游作為一種新興的旅游形式，在開發(fā)過程中，擺脫了傳統(tǒng)旅游開發(fā)中的制約因素，充分注意到了它的硬件設(shè)施建設(shè)。以上這些數(shù)據(jù)足以說明，科技場館類旅游產(chǎn)品在它的起步階段，雖然已經(jīng)得到了游客的認(rèn)可，但是在今后的發(fā)展中，仍然存在著很多需要改進(jìn)的地方。

三、完善科技場館旅游產(chǎn)品的幾點建議

作為新興的旅游市場產(chǎn)品，科技場館旅游具有廣闊的市場前景，且已取得了一定的市場口碑。但筆者認(rèn)為，要想在激烈的市場競爭中繼續(xù)占有一席之地，必須對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。筆者試著提出以下幾點改進(jìn)措施：

1.繼續(xù)完善場館的硬件設(shè)施，同時提高導(dǎo)游的科學(xué)素養(yǎng)等軟性水平

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出，在這五個指標(biāo)中，科技場館目前的發(fā)展中存在的最大問題就是服務(wù)與管理不到位，尤其是餐飲服務(wù)與門票價格這兩個因素，這一結(jié)果與預(yù)期基本相吻合，科技場館是不同于其他形式的旅游資源，由于其自身的高科技性，在建設(shè)中往往需要投入大量的資金，這就導(dǎo)致了其較高的門票價格。同時，還可以看出，講解水平也是其較薄弱的一個方面，由于目前缺乏一批專業(yè)的導(dǎo)游人才以及場館專業(yè)人才，科技場館的旅游形式往往局限于游客單方面的游覽，這就降低了游客獲得知識的可能性，從而也使一部分游客覺得門票價格與他們獲得的滿足感不相符。筆者認(rèn)為，各地旅游管理部門應(yīng)意識到這一問題，盡快培養(yǎng)出能勝任在科技場館講解的導(dǎo)游，如可以對該類導(dǎo)游進(jìn)行專門的科學(xué)知識培訓(xùn)，以提升其科學(xué)素養(yǎng)。同時，針對游客反映比較普遍的餐飲服務(wù)質(zhì)量不高的問題，也應(yīng)對科技場館的內(nèi)的餐飲業(yè)進(jìn)行整合，選用素質(zhì)比較高的管理人員和服務(wù)人員上崗。只有逐步完善軟硬件設(shè)施，游客的滿意度才會穩(wěn)步提升。

2.增加產(chǎn)品項目的參與性，提高旅游產(chǎn)品的體驗性

在所有的指標(biāo)考核中，產(chǎn)品項目中的參與性是游客最不滿意的一個因素。目前，大部分科技場館來說明科技知識的方法無非是靠場館內(nèi)的員工進(jìn)行演示或者用更直觀的標(biāo)識牌，游客只能獲得較為膚淺的認(rèn)知，要想有更深層次的體驗顯得比較困難。因此，科技場館類旅游產(chǎn)品在今后的開發(fā)過程中，要使游客獲得更好的體驗感，必須鼓勵游客盡可能的參與到科技產(chǎn)品的演示中來，只有游客的體驗度和場館人員的講解達(dá)到較好的融合，游客才會切實感受到現(xiàn)代科技的魅力。

3.增強(qiáng)產(chǎn)品項目展示的深度

目前各類科技旅游項目設(shè)置過程中，還存在著很多的問題，比如旅游產(chǎn)品項目的多樣性和特色性、演示的生動性，在今后應(yīng)加以改進(jìn)。產(chǎn)品項目的設(shè)置應(yīng)盡可能采取多種生動活潑的形式，最好是通過一些與人們?nèi)粘Ｉ钕噘N近的事例，來演示和解釋一些科學(xué)知識。同時，應(yīng)盡量減少純粹的文字說明，在文字說明的基礎(chǔ)上，配合以動態(tài)的實物演示，由此可以提高產(chǎn)品展示的生動性，降低科學(xué)常給人高不可攀的感覺，促進(jìn)產(chǎn)品項目與游客的互動，使科學(xué)更多地走進(jìn)人們的生活。

4.完善場館服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高場館旅游服務(wù)接待能力

在景區(qū)設(shè)施方面，尤其是場館建設(shè)的人性化設(shè)置，增加了很多休息設(shè)施以及公共廁所。目前相對來說游客比較滿意，但這僅是暫時的狀態(tài)，在發(fā)展過程中，不應(yīng)滿足于現(xiàn)狀。據(jù)有關(guān)資料顯示，2014年，國內(nèi)旅游人數(shù)36.3億人次，同比增長11.4%，出境旅游人數(shù)1.16億人次，同比增長18.2%。旅游市場發(fā)展形勢走好，這無疑對科技場館旅游服務(wù)能力提出了更高的要求。筆者認(rèn)為，各地旅游管理部門必須加大資金投入，不斷完善硬件設(shè)施，如與游客數(shù)量成正比的餐飲、購物等場所理應(yīng)增多，只有這樣，才能適應(yīng)國內(nèi)旅游市場的需求。

5.做好產(chǎn)品規(guī)劃，進(jìn)一步發(fā)揮形象優(yōu)勢

作為一種新興的旅游形式，科技場館類旅游產(chǎn)品的外部環(huán)境一般都比較好，游客對其的認(rèn)知度一般也較高。同時，各地興建的科技場館選址都比較科學(xué)，游客不管是自駕還是選擇公共交通工具，都可以便利的到達(dá)。科技場館類旅游產(chǎn)品與傳統(tǒng)的自然景觀旅游產(chǎn)品相比，在可達(dá)性上占有很大的優(yōu)勢。隨著游客人數(shù)的不斷增多，各地規(guī)劃部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步從便利游客的角度出發(fā)，進(jìn)一步發(fā)揮科技場館的形象優(yōu)勢，使得游客滿意度不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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