基于護(hù)理結(jié)局理論的護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

基于護(hù)理結(jié)局理論的護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

牛洪艷，張宏晨，倪靜玉，張玲，張韡，徐靜娟，談敏娟

摘要:[目的]初步構(gòu)建一套較為科學(xué)、全面、客觀的護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。[方法]采用專家咨詢法進(jìn)行指標(biāo)的篩選并確定權(quán)重,建立護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。[結(jié)果]19名專家完成兩輪函詢,問卷回收率分別為91.7%、86.4%,專家權(quán)威系數(shù)分別為0.803，0.837,一級指標(biāo)協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.355，0.394(P<0.001)。經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了包括一級指標(biāo)4項(xiàng)、二級指標(biāo)26項(xiàng)的護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。[結(jié)論]構(gòu)建的護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系具有較好的科學(xué)性和可靠性,為護(hù)理管理者評價(jià)護(hù)理質(zhì)量提供了方法和依據(jù)。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量指標(biāo);護(hù)理滿意度;護(hù)理結(jié)局

中圖分類號：R197.323

基金項(xiàng)目2013常州市衛(wèi)生局指導(dǎo)性項(xiàng)目，編號：WZ201306。

作者簡介牛洪艷，主管護(hù)師，碩士研究生,單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學(xué)附屬第三醫(yī)院)；張宏晨單位：710032，中國人民解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)(護(hù)理系)；倪靜玉、張玲、徐靜娟、談敏娟單位：213003，江蘇省常州市第一人民醫(yī)院(蘇州大學(xué)附屬第三醫(yī)院)；張韡單位：473004，南陽理工學(xué)院張仲景國醫(yī)學(xué)院。

收稿日期:(2015-03-20;修回日期:2015-11-15)

Construction of nursing satisfaction evaluation index system based on nursing outcome theory

Niu Hongyan,Zhang Hongchen，Ni Jingyu，et al(Changzhou First People’s Hospital of Jiangsu Province,Jiangsu 213003 China)

AbstractObjective：To establish a sery of scientific,comprehensive and objective nursing satisfaction evaluation index system.Methods:The expert consultation method was used for screening the indexes and determining the weight of the indexes,and then to establish the nursing satisfaction evaluation index system.Results:A total of 19 experts completed two rounds of letter consultation,and the recovery rate of questionnaire was respectively 91.7% and 86.4%,the authority coefficient of experts was respectively 0.803 and 0.837,primary index coordination coefficient was respectively 0.355 and 0.394(P<0.001).After two rounds of expert letter consultation,the nursing satisfaction evaluation index system was identified including 4 primary indexes and 26 secondary indexes.Conclusion:The formed nursing satisfaction evaluation index system has better scientificity and reliability,and has provided a method and basis for the nursing manager evaluating nursing quality.

Key wordsquality index;nursing satisfaction;nursing outcome

護(hù)理滿意度是病人對護(hù)理工作的整體評價(jià),體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)價(jià)值,是發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理工作中存在問題、提高護(hù)理質(zhì)量的一種有效方法[1]。雖然目前針對病人滿意度的研究較多,但主要是關(guān)于醫(yī)療整體滿意度的評價(jià),而且多數(shù)采用自制量表[2,3],不僅不能有效地突出護(hù)理工作價(jià)值,也很難形成統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),全面推廣應(yīng)用于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。因此,如何使用科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一的評估工具對護(hù)理滿意度進(jìn)行全面、系統(tǒng)、客觀地評價(jià)是護(hù)理管理者面臨的迫切問題。護(hù)理結(jié)局即護(hù)理敏感性病人結(jié)局,指在一個(gè)連續(xù)體上測量的對護(hù)理措施有反應(yīng)的個(gè)體、家庭或社區(qū)的狀態(tài)、行為或感知[4]。護(hù)理結(jié)局分類(nursing outcome classification,NOC)研究開始于1991年,由愛荷華大學(xué)研究小組采用定性和定量研究相結(jié)合的方法研制,并對每項(xiàng)護(hù)理結(jié)局進(jìn)行臨床驗(yàn)證,是北美護(hù)理診斷協(xié)會(huì)和護(hù)理措施分類的一個(gè)補(bǔ)充[5,6]。NOC理論是關(guān)于護(hù)理措施實(shí)施效果的評價(jià)理論,能夠客觀地評價(jià)護(hù)理質(zhì)量,體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)價(jià)值,被越來越多地應(yīng)用于臨床護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、護(hù)理教育及科研工作中[7]。本研究基于此理論,通過文獻(xiàn)檢索法、專家函詢法進(jìn)行護(hù)理滿意度指標(biāo)體系的初步構(gòu)建,為客觀、全面、科學(xué)地評價(jià)臨床護(hù)理質(zhì)量提供方法和依據(jù)。

1對象與方法

1.1專家的選擇本研究選取來自臨床護(hù)理、護(hù)理管理、醫(yī)院質(zhì)量管理3個(gè)領(lǐng)域的專家作為函詢對象。函詢專家納入標(biāo)準(zhǔn):①具有本科及以上學(xué)歷,中級及以上職稱;②在三級醫(yī)院從事臨床護(hù)理工作或護(hù)理管理工作5年及以上;③愿意參與本研究。有19名專家完成兩輪函詢,基本情況:年齡28歲～50歲(34.32歲±4.91歲);護(hù)理工作年限5年～30年(12.00年±6.13年);護(hù)理管理工作年限0年～12年(3.37年±3.08年);職稱主管護(hù)師16人(84.2%),副主任護(hù)師3人(15.8%);職務(wù)護(hù)士6人(31.6%),護(hù)士長12人(63.2%),護(hù)理部主任1人(5.3%);學(xué)歷本科9人(47.4%),碩士研究生10人(52.6%)。

1.2研究方法

1.2.1指標(biāo)的初步擬定通過查閱國內(nèi)外護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)的文獻(xiàn)資料、護(hù)理結(jié)局中顧客滿意度結(jié)局指標(biāo),并結(jié)合國內(nèi)護(hù)理滿意度評價(jià)特性,由4名專家根據(jù)指標(biāo)制定的原則,對指標(biāo)的命名、分類討論分析,初步擬定出護(hù)理滿意度評價(jià)一級指標(biāo)4項(xiàng),即病房環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、健康教育、護(hù)患溝通,二級指標(biāo)32項(xiàng)。

1.2.2問卷的發(fā)放與回收為保證函詢問卷質(zhì)量,增加調(diào)查可行性,選取5名專家進(jìn)行預(yù)調(diào)查,并根據(jù)專家意見對問卷進(jìn)一步修改、完善,形成第1輪專家函詢問卷。包含前言,專家基本情況調(diào)查表及護(hù)理滿意度一級、二級指標(biāo)重要性評價(jià)表3部分。 本研究采用電子郵件的形式發(fā)放函詢問卷,經(jīng)過兩輪函詢后,專家意見出現(xiàn)較好的集中趨勢則停止。第1輪函詢結(jié)束后,通過對函詢結(jié)果、專家意見的整理與分析,對部分指標(biāo)進(jìn)行了修改。第2輪函詢對上輪函詢結(jié)果進(jìn)行反饋,進(jìn)一步咨詢專家對指標(biāo)的意見。

1.2.3指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)以指標(biāo)重要性賦值均數(shù)>3.50分、滿分比>20%且變異系數(shù)<20%為標(biāo)準(zhǔn)[8,9],并結(jié)合專家意見、專業(yè)特點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行指標(biāo)的篩選。

1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法利用Excel 2007、SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算各條目的算術(shù)平均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)、權(quán)重及各級指標(biāo)的肯德爾和諧系數(shù)并對其進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2.1專家的積極性及權(quán)威程度兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),第2輪中有4名(21.1%)。專家的權(quán)威程度用權(quán)威系數(shù)(Cr)表示,是專家熟悉系數(shù)(Cs)和判斷系數(shù)(Ca)的算術(shù)平均值,兩輪函詢中專家的權(quán)威系數(shù)分別為0.803，0.837。見表1。

2.2專家意見的集中程度用指標(biāo)條目重要性評分的算術(shù)均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)描述。第1輪函詢結(jié)果顯示全部指標(biāo)重要性評分均數(shù)3.64分～4.77分,滿分比10.5%～89.5%,變異系數(shù)9.6%～31.2%,第2輪函詢評分均3.84分～4.95分,滿分比13.6%～81.8%,變異系數(shù)4.6%～21.5%。根據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)刪除二級指標(biāo)6項(xiàng),修改3項(xiàng)。

2.3專家意見的協(xié)調(diào)程度計(jì)算肯德爾和諧系數(shù)(W)并對其顯著性檢驗(yàn),判斷專家對全部指標(biāo)重要性評分的一致程度。兩輪函詢專家一級指標(biāo)W值分別為0.355，0.394,二級指標(biāo)W值分別為0.244，0.262,均為P<0.001,表明評分較一致的結(jié)果可信。

2.4指標(biāo)權(quán)重經(jīng)過兩輪專家函詢,確定了護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)體系,包括一級指標(biāo)4項(xiàng)和二級指標(biāo)26項(xiàng),各指標(biāo)權(quán)重見表2。

表2　護(hù)理滿意度評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重

3討論

3.1函詢結(jié)果的可靠性專家函詢法可信與否的關(guān)鍵在于函詢專家的選擇[10]。本研究選取從事臨床護(hù)理或護(hù)理管理5年以上專家19名,年齡(34.32±4.91)歲,均為中級以上職稱,護(hù)士長12人(63.2%),研究生學(xué)歷10人(52.6%)?？梢娝x專家多為從事臨床一線的護(hù)理管理人員,且具有較高的學(xué)歷層次,對臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)有較深的理論認(rèn)識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有較好的代表性及權(quán)威性。

問卷回收率是判斷專家積極程度的指標(biāo),本研究兩輪函詢問卷回收率分別為91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均為100%。第1輪函詢中提出意見的專家有10名(45.5%),表明專家對本研究具有較高的積極性。Cr是判斷專家代表性和權(quán)威性的量性指標(biāo),一般認(rèn)為專家權(quán)威系數(shù)Cr≥0.70為可接受范圍[10]。本研究中兩輪函詢中專家的Cr分別為0.803，0.837,表明所選專家具有較高的權(quán)威性,對指標(biāo)預(yù)測的精確度較高。經(jīng)過兩輪咨詢,專家對指標(biāo)評價(jià)趨于一致,結(jié)果可信。

3.2指標(biāo)體系及權(quán)重本研究確定的指標(biāo)體系涵蓋了病房環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、健康教育及護(hù)患溝通4個(gè)一級指標(biāo),這與繩宇等[11]研究結(jié)果相似。一級指標(biāo)權(quán)重依次為護(hù)患溝通、健康教育、護(hù)理技術(shù)、病房環(huán)境,護(hù)患溝通及健康教育權(quán)重較高,表明此兩項(xiàng)對于護(hù)理滿意度評價(jià)尤其重要。隨著病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高,希望得到醫(yī)務(wù)人員更多地尊重和理解,越來越重視維護(hù)自身權(quán)益,對疾病、治療及康復(fù)相關(guān)信息需求較高。因此,護(hù)患之間良好的溝通及有效的健康教育成為護(hù)理滿意度評價(jià)的重要方面,提示護(hù)理管理者應(yīng)注重對護(hù)士溝通方法及技巧的培訓(xùn),提升護(hù)理滿意度。

本研究一級指標(biāo)病房環(huán)境最終確定5項(xiàng)二級指標(biāo):環(huán)境整潔、噪聲的控制、使用保護(hù)設(shè)施、入院時(shí)介紹環(huán)境、警示標(biāo)志明顯;權(quán)重較高的指標(biāo)依次為環(huán)境整潔、入院時(shí)介紹環(huán)境、使用保護(hù)設(shè)施。以往研究認(rèn)為病人對病房環(huán)境要求較高[12],住院病人護(hù)理需求調(diào)查中96%以上病人把環(huán)境與病床設(shè)施放在首位[13]?？梢?護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)病房環(huán)境的日常管理工作,為病人提供整潔舒適的環(huán)境。護(hù)理技術(shù)二級指標(biāo)包括及時(shí)滿足合理需要、規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受等11項(xiàng),其中及時(shí)滿足病人合理需求與技術(shù)操作規(guī)范權(quán)重最高,均為0.100,其次為規(guī)律監(jiān)測病情變化及考慮病人感受,均為0.093,與繩宇等[11，14]研究結(jié)果相似。以病人為中心的整體護(hù)理模式不僅要求護(hù)士具有規(guī)范的操作技術(shù),同時(shí)需要考慮病人感受,及時(shí)滿足合理需求,才能真正提高護(hù)理滿意度。健康教育二級指標(biāo)3項(xiàng):解釋疾病和護(hù)理信息、解釋檢查信息及解釋藥物相關(guān)信息,解釋疾病和護(hù)理信息權(quán)重最高。目前,病人對疾病相關(guān)信息需求越來越高,提示護(hù)理人員應(yīng)注重疾病相關(guān)知識(shí)的健康教育,尤其對文化程度較高病人,應(yīng)采取多種健康教育形式,滿足病人需求。護(hù)患溝通二級指標(biāo)6項(xiàng):自我介紹、表現(xiàn)出尊重、傾聽病人訴說、確認(rèn)理解信息、保密原則及提供一致的信息,其中表現(xiàn)出尊重及提供一致的信息權(quán)重最高,均為0.151。臨床護(hù)理工作的服務(wù)對象是病人,與病人之間的溝通貫穿在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理工作中,本研究中溝通是護(hù)理滿意度權(quán)重最高的指標(biāo),表明其是護(hù)理工作的重要內(nèi)容。良好的溝通是提升護(hù)理滿意度的重要基礎(chǔ),只有護(hù)理人員表現(xiàn)出尊重,為病人提供準(zhǔn)確一致的信息,才能得到病人的信任,建立良好的護(hù)病人關(guān)系,從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

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(本文編輯孫玉梅)