電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理

陳卓

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來，電子商務(wù)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要生存發(fā)展，就要做好電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，從客戶需求出發(fā)，留住客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力。通過總結(jié)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點，分析實施eCRM過程中遇到的問題并提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；eCRM

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）25006101

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來，電子商務(wù)作為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)銷售的主渠道。截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，半年共計新增網(wǎng)民1894萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)對社會生活方式的影響進(jìn)一步深化，未來，在云計算、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等應(yīng)用的帶動下，互聯(lián)網(wǎng)將推動各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。企業(yè)要生存發(fā)展，就要做好電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，從客戶需求出發(fā)，留住客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力。

電子商務(wù)是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)活動的一種代表未來貿(mào)易發(fā)展方向的新型商業(yè)模式。隨著阿里巴巴、淘寶、天貓、京東等電子商務(wù)模式的成功和推廣，越來越多的企業(yè)選擇線上線下的融合。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（eCRM）就是在原有的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，借助于先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間更便利的溝通和了解，在客戶利益和滿意度最大化的同時，節(jié)約成本，提高效率，挖掘客戶潛在價值，有利于企業(yè)更好的參與市場競爭。

2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的主要特點

運(yùn)用好電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理會給企業(yè)帶來無限的價值和巨大的潛力，在互聯(lián)網(wǎng)這個平臺上憑借先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)對客戶進(jìn)行詳盡分析，為企業(yè)更好建立與客戶的關(guān)系打下了堅實的基礎(chǔ)。下面介紹相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的主要特點如下。

2.1 精準(zhǔn)個性化

客戶關(guān)系管理是為了滿足客戶的需求和為客戶提供更滿意的服務(wù)，企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)平臺可以收集客戶更多的信息，對客戶需求有更充分的了解，實現(xiàn)對客戶的細(xì)分，針對不同的客戶在整個管理系統(tǒng)中實現(xiàn)事前、事中和事后的精準(zhǔn)管理，提供個性化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠度，留住和吸引客戶。

2.2 高效低成本

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，信息資源共享，減少中間環(huán)節(jié)，反應(yīng)迅速，搶占商機(jī)，提高效率。以前需要大量人力完成的工作實現(xiàn)了自動化管理，準(zhǔn)確率提高的同時節(jié)約了大量的人、財、物和時間成本，企業(yè)競爭力顯著提高。

2.3 實時互動性

網(wǎng)絡(luò)平臺互動性強(qiáng)的特點使得企業(yè)和客戶之間進(jìn)行互動不受時間、空間限制，通過新型的溝通渠道，多樣的互動方式，客戶對企業(yè)可以實時提出要求和建議，企業(yè)也可以迅速做出反應(yīng)，全方位全天候動態(tài)服務(wù)，更快速地滿足客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 電子商務(wù)環(huán)境下實施客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 管理系統(tǒng)目標(biāo)認(rèn)識不到位

有些企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中領(lǐng)導(dǎo)給予很大的支持，但不是全體員工在實施過程中都很清楚項目實施的真正目標(biāo)，沒有真正做到“客戶至上”，沒有真正懂得實施eCRM是一種增加企業(yè)盈利能力、提高客戶滿意度和忠誠度的商業(yè)戰(zhàn)略，以至于缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和近期要達(dá)到的具體目標(biāo)。

3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在風(fēng)險

電子商務(wù)依靠網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)平臺需要強(qiáng)大的現(xiàn)代信息技術(shù)支持，由于網(wǎng)絡(luò)支付、信用風(fēng)險等安全保障問題和系統(tǒng)更新、資源配置落后等問題，制約了eCRM的實施和發(fā)展，影響了企業(yè)與客戶關(guān)系的維系，妨礙了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，也影響了客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 物流和售后服務(wù)有待改善

客戶通過電子商務(wù)平臺購買商品后快遞送貨過程中存在很多問題，包括快遞的派送時間、質(zhì)量保障、快遞信息查詢等，還有客戶最為關(guān)注的售后服務(wù)如關(guān)于產(chǎn)品的問題解答、質(zhì)量監(jiān)督、退換貨、投訴等，客服不能及時反饋，都會影響客戶對企業(yè)的評價，使企業(yè)喪失很多商機(jī)。

3.4 現(xiàn)有法律法規(guī)不完善

電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時也帶來協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)活動和

解決商務(wù)糾紛方面的問題，法律問題主要涉及在電子商務(wù)活動中出現(xiàn)的各方當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，即電子商務(wù)合同、電子支付、電子交易安全、知識產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)者權(quán)益特別是隱私權(quán)保護(hù)等，相對滯后的立法程序帶來很多網(wǎng)絡(luò)糾紛難以合理解決。

4 電子商務(wù)環(huán)境下實施客戶關(guān)系管理的對策

4.1 樹立正確的客戶關(guān)系管理理念

除了領(lǐng)導(dǎo)的支持、相關(guān)部門的努力，eCRM還需要全體工作人員的共同參與，把企業(yè)的管理理念在每位員工之間充分溝通，才能真正做到服務(wù)到位，達(dá)到滿足客戶需求的管理效果。企業(yè)更要統(tǒng)一思想，加深認(rèn)識，鼓勵員工學(xué)會與客戶溝通，樹立企業(yè)良好形象，把握市場機(jī)會，開拓新市場。

4.2 利用現(xiàn)代技術(shù)提高實施效果

電子商務(wù)可以利用現(xiàn)代技術(shù)如云計算等技術(shù)提高數(shù)據(jù)的采集和整理，優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境，提高資源利用率，同時要選擇有實力和有經(jīng)驗的軟件供應(yīng)商和管理咨詢商作為自己的合作伙伴，通過大數(shù)據(jù)分析，達(dá)到更好的客戶溝通，保證客戶關(guān)系管理的成功實施，最終實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提升。

4.3 完善管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程

針對企業(yè)特點，引進(jìn)適合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)的整合和資源的有效利用，通過整體規(guī)劃和分步實施，保證系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的目標(biāo)實現(xiàn)，同時，確保企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中的各種關(guān)系得到更好的溝通處理，通過系統(tǒng)軟件的使用，縮短企業(yè)服務(wù)反應(yīng)時間，提供更快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4 完善法律法規(guī)

加快電子商務(wù)立法進(jìn)程，完善相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，在協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)活動和解決商務(wù)糾紛方面的問題時有法可依，用法律武器保護(hù)正當(dāng)行為的權(quán)利和利益，在電子商務(wù)合同、電子支付、電子交易安全等各個問題發(fā)生時得到合理解決。有了法律的保障，減少了風(fēng)險，客戶會有更多的購買行為發(fā)生。

4.5 建立高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊

要完成電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)就必須要有一支技術(shù)硬、素質(zhì)高的團(tuán)結(jié)協(xié)作的專業(yè)團(tuán)隊，企業(yè)必須重視培養(yǎng)掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系管理知識的綜合型人才，提高企業(yè)人員的專業(yè)水平，采取措施吸引人才、留住人才，更好地完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作，給企業(yè)帶來更大經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)語

企業(yè)要想在市場競爭中取勝，必須把電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為整體戰(zhàn)略的核心，要用科學(xué)的管理理念保證企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，通過客戶忠誠度和滿意度等多方面的提高，贏得更多客戶，達(dá)到企業(yè)的利潤目標(biāo)?？傊谛畔⒒瘯r代，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)要通過先進(jìn)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，結(jié)合自身特點，完善管理系統(tǒng)，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

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