我院藥房工作流程優(yōu)化的體會(huì)

摘要：目的 為提高基層醫(yī)院門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和提高病患滿意度及減少患者取藥時(shí)間提供參考依據(jù)。方法 針對(duì)我院的實(shí)際情況，由傳統(tǒng)的\"一人配藥，一人發(fā)藥\"，改進(jìn)流程以后為\"一人審方，一人配藥，一人復(fù)核和發(fā)藥\"，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，從藥品調(diào)配、取藥時(shí)間、用藥交代、藥師態(tài)度、取藥環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行分析，總結(jié)改進(jìn)前后藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)果 優(yōu)化流程，縮短了患者取藥時(shí)間，提高藥師工作效率，減少了發(fā)藥差錯(cuò)的發(fā)生。使藥師有更多的時(shí)間去為患者提供更多的藥學(xué)服務(wù)，提高患者用藥的安全性、有效性。西藥房發(fā)藥質(zhì)量和病患滿意度都顯著提高。結(jié)論 我院藥房工作流程優(yōu)化的實(shí)踐證明，通過(guò)優(yōu)化流程，加快了藥師配發(fā)藥時(shí)間、改善工作環(huán)境和縮短患者候藥時(shí)間。

關(guān)鍵詞：門(mén)診西藥房；優(yōu)化配藥流程；藥學(xué)服務(wù)；病患滿意度

隨著我院醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，我院的不斷發(fā)展壯大，患者的數(shù)量有了很大幅度的增長(zhǎng)，現(xiàn)階段我院藥房工作模式與流程已不能滿足患者的藥學(xué)服務(wù)要求。藥房已成為了我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)及創(chuàng)建\"三好一滿意\"活動(dòng)的一處嚴(yán)重瓶頸，特別在取藥的高峰期，患者等待取藥的時(shí)間也在增加，直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和患者滿意度下降。針對(duì)我院門(mén)診藥房現(xiàn)階段取藥現(xiàn)狀，醫(yī)院對(duì)門(mén)診藥房的作業(yè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)， 加快藥師配發(fā)藥時(shí)間、改善工作環(huán)境，從而縮短了患者候藥時(shí)間，取得了可喜的成效[1]。

1 優(yōu)化前、后的發(fā)藥流程

優(yōu)化前的流程 患者到窗口取藥，交處方→藥劑士審核、調(diào)配→藥劑師核對(duì)、發(fā)藥。

優(yōu)化后流程 患者到取藥窗，交處方→藥師A審核→調(diào)配（藥士以上資格）→核對(duì)、在發(fā)藥窗口發(fā)藥。

1.1 門(mén)診藥房傳統(tǒng)服務(wù)模式及存在的問(wèn)題

1.1.1傳統(tǒng)服務(wù)模式 診間醫(yī)生書(shū)寫(xiě)紙質(zhì)處方，患者到收費(fèi)處交費(fèi)→患者門(mén)診藥房排隊(duì)候藥→藥師收方、審方（與電腦收費(fèi)信息核對(duì)）→藥師按處方信息調(diào)配，書(shū)寫(xiě)注射單或口服藥袋標(biāo)簽→藥師核對(duì)發(fā)藥及用藥指導(dǎo)→患者取藥。

1.1.2 存在問(wèn)題 ①藥師工作量大、效率低。藥師收方后，面對(duì)患者需在短時(shí)間內(nèi)完成處方的審方、調(diào)配、核對(duì)和發(fā)藥過(guò)程，需要消耗相當(dāng)?shù)臅r(shí)間； ②服務(wù)質(zhì)量不高。手工書(shū)寫(xiě)注射單或口服藥袋標(biāo)簽需要時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)還存在字跡潦，取藥者不容辯認(rèn)，容易出現(xiàn)服藥錯(cuò)誤等不安全因素。

2 調(diào)配流程的優(yōu)化

2.1 配藥流程

2.1.1 配藥流程優(yōu)化前 處方的審核和調(diào)配均由一位藥學(xué)人員完成，核對(duì)和發(fā)藥由另一位藥學(xué)人員完成，2人均在臺(tái)前，發(fā)藥過(guò)程患者一直站在窗口等待取藥。

如果遇到高峰期時(shí)很容易造成排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，嘈雜的取藥環(huán)境還會(huì)給工作人員很大的壓力，如果審核和調(diào)配是藥士，因?yàn)閭€(gè)別藥士由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)不足，在這種情況下就可能收進(jìn)不合格的處方，引發(fā)醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。同時(shí)藥學(xué)人員在審方、調(diào)配時(shí)就很容易遇到患者的咨詢(xún)，在取藥的患者較多時(shí)，這樣的咨詢(xún)還會(huì)影響其它患者的正常取藥，并且難以在嘈雜的取藥環(huán)境及短時(shí)間內(nèi)回答患者的用藥咨詢(xún)，也難以對(duì)患者進(jìn)行全面、詳細(xì)的藥學(xué)服務(wù)。這樣由兩位藥學(xué)人員負(fù)責(zé)審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)藥、咨詢(xún)等工作的配藥流程滿足不了患者藥學(xué)服務(wù)的需要[2]。

2.1.2 配藥流程優(yōu)化后 通過(guò)增設(shè)窗口，分別設(shè)收方窗口和發(fā)藥窗口，通過(guò)增設(shè)人員，并且可以靈活安排上班人員，每天上午9點(diǎn)到中午12點(diǎn)患者拿藥高峰期，從其它小組人員抽調(diào)人員參與配發(fā)藥工作，處方的審核、調(diào)配、核對(duì)和發(fā)藥分別由藥師A、藥劑士、藥師B完成。資深的藥師A前臺(tái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)審方，對(duì)處方\"四查十對(duì)\"，嚴(yán)格把關(guān)，可以有效提高處方的合格率。同時(shí)通過(guò)藥房聯(lián)網(wǎng)信息軟件，及時(shí)核對(duì)收費(fèi)信息，有效地減少因?yàn)樵诟叨让β档那闆r下，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的收費(fèi)失誤，發(fā)藥與收費(fèi)不一致造成的經(jīng)濟(jì)損失。而后臺(tái)藥士則在一個(gè)相對(duì)安靜的環(huán)境下，排除干擾，專(zhuān)心致志地調(diào)配，最后由藥師B在發(fā)藥窗口核對(duì)患者信息并將藥品發(fā)到患者手中，并提供詳細(xì)的用藥咨詢(xún)服務(wù)。改進(jìn)后的流程工作更加細(xì)化，分工更加明確，有效地避免了改進(jìn)前調(diào)配不合格處方、患者用藥咨詢(xún)干擾調(diào)配等常見(jiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象，保障了門(mén)診配發(fā)藥工作順利高效完成，提高了發(fā)藥、用藥安全性，提高了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，患者對(duì)這種層層把關(guān)的配藥流程也很放心[3]。

2.2 取藥時(shí)間

2.2.1 配藥流程優(yōu)化前 藥學(xué)人員邊調(diào)配邊回答患者的各種提問(wèn)，窗口混亂，影響藥學(xué)工作人員的工作速度，分散了藥學(xué)工作人員的注意力，在個(gè)別處方合理性等方面不能做出判斷時(shí)，還需要請(qǐng)教其他藥師，這些都增加了藥品的調(diào)配時(shí)間，延長(zhǎng)了患者的等待時(shí)間。

2.2.2 配藥流程優(yōu)化后 由于處方經(jīng)過(guò)前臺(tái)藥師的嚴(yán)格審查，絕大多數(shù)的處方都是合格處方，后臺(tái)藥士的調(diào)配、核對(duì)的速度和準(zhǔn)確性都提高了很多，在交由另外一名藥師負(fù)責(zé)發(fā)藥和交代用法、用量和患者的用藥咨詢(xún)，所有的工作分工明確，有條不紊，患者等待的時(shí)間由原來(lái)的4～6min縮短到3min以?xún)?nèi)，整個(gè)取藥的過(guò)程忙而不亂，井然有序。

2.3 用藥交代

2.3.1 配藥流程優(yōu)化前 在遇到取藥高峰時(shí)有患者咨詢(xún)用藥情況，藥師為了加快工作速度，會(huì)簡(jiǎn)單的進(jìn)行用藥交代；特別每天工作壓力比較大，遇到新進(jìn)藥品時(shí)，有時(shí)也只是知道名字，當(dāng)患者進(jìn)行用藥咨詢(xún)時(shí)就不能很清楚的表達(dá)其藥理作用等，這些都可能造成患者不滿意。

2.2.2 配藥流程優(yōu)化后 藥房工作人員在日常工作中重點(diǎn)學(xué)習(xí)新增藥品的臨床藥理知識(shí)，對(duì)新增藥品的說(shuō)明書(shū)中的用法、用量、規(guī)格、注意事項(xiàng)、配伍禁忌、藥效學(xué)、藥動(dòng)學(xué)等方面進(jìn)行全面了解，學(xué)習(xí)完畢時(shí)組織考核，確保藥師對(duì)新藥認(rèn)知度，患者到發(fā)藥窗口取藥時(shí)，僅由發(fā)藥窗口的藥學(xué)工作人員負(fù)責(zé)發(fā)藥和用藥交代，患者取藥時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言向患者詳細(xì)交代用法和注意事項(xiàng)，包括藥物的劑型、劑量、給藥途徑、不良反應(yīng)、貯存方法等，尤其對(duì)外用或者特殊使用的藥品更應(yīng)當(dāng)詳細(xì)說(shuō)明。這樣一方面避免了工作人員在核對(duì)、調(diào)配的同時(shí)回答患者的問(wèn)題分散注意力；另一方面可以為患者提供更加詳細(xì)、準(zhǔn)確的用藥交代?；颊咂毡榉磻?yīng)改進(jìn)調(diào)配流程以后用藥交代很具體很詳細(xì)。特別是老年患者對(duì)此表示非常的滿意[4]。

2.4 藥師態(tài)度

2.4.1 配藥流程優(yōu)化前 藥師為了提高工作的速度，與患者的交流語(yǔ)速較快，簡(jiǎn)單回答，態(tài)度生冷，有時(shí)甚至不予回應(yīng)，如果藥師責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有站在患者角度考慮，態(tài)度也不夠親切，這些都會(huì)使患者感到不滿意，造成患者心理不暢，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的機(jī)率增大。

2.4.2 配藥流程改優(yōu)化后 藥學(xué)工作者堅(jiān)持\"以患者為中心\"的宗旨，樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，創(chuàng)建文明窗口，微笑式服務(wù)，藥師B在藥師A審核處方及藥士調(diào)配藥的時(shí)間中，有時(shí)間從不同的患者眼神、表情、語(yǔ)言、體態(tài)中讀懂其需要，主動(dòng)關(guān)懷患者，主動(dòng)交流，逐漸得到患者的信任和理解，融洽同患者的關(guān)系。比如患者在看病的過(guò)程中花了許多時(shí)間在幾次排隊(duì)等候上，很容易產(chǎn)生煩躁情緒，藥學(xué)工作人員的任何傷害性或者刺激性的語(yǔ)言都會(huì)激起患者的不滿情緒，一般年輕的患者比老年的患者更容易煩躁，針對(duì)情緒欠佳的患者要注意，及時(shí)安撫并加強(qiáng)溝通，面對(duì)他們的投訴是首先耐心傾聽(tīng)，穩(wěn)定患者情緒，不急于反駁和辯解，保持冷靜。配藥流程內(nèi)各個(gè)工作項(xiàng)目比之前更加細(xì)化分工更加具體，工作人員有充足的時(shí)間耐心接待患者，在情感的交流上關(guān)心、體貼、尊重患者，注意非語(yǔ)言溝通方式，在新的配藥流程實(shí)施中，同事之間默契配合，遇到問(wèn)題處理得當(dāng)[5]。

2.5 取藥環(huán)境 改進(jìn)后將收方與取藥窗口分開(kāi)，在顯眼處張貼指示標(biāo)志和取藥流程圖，藥房窗口附近設(shè)置取藥區(qū)，并設(shè)置充足的座椅供患者等候使用，特別設(shè)置老年人、孕婦專(zhuān)座，避免取藥高峰期排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，也減輕了病患等待取藥的疲勞感。由此使流程改進(jìn)前取藥高峰期患者擁擠的現(xiàn)象得以改善。

3 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院要以?xún)?yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境服務(wù)于患者，藥師必須始終以\"滿足患者藥學(xué)服務(wù)要求\"為最高準(zhǔn)則，要一切\(zhòng)"以患者為中心\"，想患者所想，急患者所急，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，更好地服務(wù)於患者。我院門(mén)診西藥房經(jīng)過(guò)一段時(shí)期發(fā)藥流程優(yōu)化的實(shí)踐證明，使藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度都顯著提高，對(duì)其它基層醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提高具有一定的參考價(jià)值。

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編輯/哈濤