品管圈活動對勤務(wù)中心工作效率及滿意度的提高作用

摘要：目的 探討品管圈活動對勤務(wù)中心工作效率的提高作用 。方法 科室成立品管圈小組，按照品管圈活動步驟，結(jié)合PDCA循環(huán)方法，分析影響勤務(wù)中心工作效率的因素，制定相應(yīng)計劃，并采取行之有效的方法，促進(jìn)科室工作效率的提升。 結(jié)果 實施前后服務(wù)面增大，各項工作數(shù)量增長明顯，服務(wù)群體滿意度有較大提升。結(jié)論 開展品管圈 活動明顯提升了勤務(wù)中心工作效率，滿意度提升明顯，培訓(xùn)效果明顯，績效作用發(fā)揮充分，增強了團(tuán)隊意識及主人翁精神。

關(guān)鍵詞：品管圈； 勤務(wù)中心； 工作效率

勤務(wù)中心是醫(yī)院臨床科室的后勤保障支持部門，主要承擔(dān)我院急診患者的接送、轉(zhuǎn)運；臨床科室標(biāo)本收取運送；午間、夜間及節(jié)假日標(biāo)本、藥品、血制品的取送；床位周轉(zhuǎn)工作。但在之前整體工作狀況不容樂觀，作用發(fā)揮不明顯，工作量完成不達(dá)標(biāo)，服務(wù)滿意度低。如果能夠提高勤務(wù)中心工作效率，對于患者而言可以及時完成檢查，縮短等待時間，縮短住院時間，解除后顧之憂；對于醫(yī)護(hù)而言可以及早提供診療，縮短平均住院日，提高滿意度，減少非專業(yè)勞動；對于醫(yī)院而言可以提升服務(wù)品質(zhì)，降低醫(yī)院成本，增強競爭力，提供專業(yè)服務(wù)。因此，在2014年1月，科室組建品管圈，將品管方法運用到提高工作效率中。通過半年的實踐，取得了較好的效果，方法和結(jié)果介紹如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 我科現(xiàn)有工作人員21名，其中正式職工13名，合同制職工1名，季節(jié)性用工人員8名，男性6名，女性15名，平均年齡49歲。

1.2方法

1.2.1 成立品管圈 在科室會議上選出圈長1名，圈員6名，圈長由中心護(hù)士長擔(dān)任，圈員為各小組長，護(hù)理部副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。

1.2.2選定活動主題 召開圈員會議，按照重要性、迫切性等進(jìn)行打分，累計比較，最終確定\"提高勤務(wù)中心工作效率\"為小組活動主題，并確定圈名為樂運圈，圈徽為兩頭舞動的大象，用長長的鼻子托起院徽，寓意著希望通過大家的共同努力，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展蒸蒸日上。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 2014年1月，通過現(xiàn)場跟蹤及數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法，配合對臨床，醫(yī)技及檢驗科室的調(diào)查，進(jìn)行資料收集，分析發(fā)現(xiàn)工作中存在著以下問題：工作內(nèi)容單一，工作量增長不明顯，工作質(zhì)量提高不夠。同時又將2013年的數(shù)據(jù)與2012年同期進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)：人員數(shù)增長5%但工作總量僅增長 14%，科室績效獎金數(shù)增長達(dá)62%?？剖译m然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但人員工作與醫(yī)院分配制度的改革精神有一定的差距，成本意識及經(jīng)營管理意識沒有得到很好的運用。

1.2.4原因分析及解析 針對主要存在的問題運用冰山圖等QCC管理工具找出原因[1]，通過制作冰山圖得出：處置問題為輔助支持系統(tǒng)缺乏；治標(biāo)問題為知識技能不熟練；過渡問題為流程不規(guī)范；治本問題①服務(wù)面窄，服務(wù)科室少；②人員因素，存在結(jié)構(gòu)不合理，組織紀(jì)律差，部分人員慎獨精神差[2]，履職不到位等因素。

1.2.5 對策與實施 按照品管圈活動5W1H原理，針對主要問題提出相應(yīng)對策。

1.2.5.1加強制度學(xué)習(xí)及人員培訓(xùn) 重新制定科室工作制度、職責(zé)，流程及注意事項等，要求人人遵守，人人執(zhí)行。邀請專業(yè)老師進(jìn)行心肺復(fù)蘇、正確搬運、安全轉(zhuǎn)運等知識的學(xué)習(xí)，并針對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，保證人人掌握，人人過關(guān)。

1.2.5.2按照人員結(jié)構(gòu)和能力，重新調(diào)整班次，做到新老搭配，強弱搭配，以保證工作持續(xù)正常開展。此外還采取自查與抽查的方法對工作質(zhì)量與工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督與檢查，邀請第三方參與監(jiān)督。

1.2.5.3借鑒外院巴士站的方法，增加標(biāo)本收取的頻次，并逐步擴大至午間、夜間及節(jié)假日。同時將運輸工具進(jìn)行改革，統(tǒng)一標(biāo)本的采集時間，放置地點及核對流程，緩解人員體力消耗，減少重復(fù)工作造成的時間浪費。

1.2.5.4 逐步擴大工作范圍及內(nèi)容 陪檢工作由原來的只完成急診患者的陪檢逐步擴大至臨床科室，統(tǒng)一陪檢流程，科室之間經(jīng)常溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕差錯事故的發(fā)生。陪檢過程中嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，通過腕帶、床號、姓名，檢查單等仔細(xì)核對患者信息，詳細(xì)介紹注意事項，確保安全轉(zhuǎn)運。此外為了節(jié)約成本，達(dá)到資源共享，成立床位周轉(zhuǎn)中心，將空閑床位進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一管理、專人負(fù)責(zé)，實行24h電話入科服務(wù)，解決臨床科室加床困難。

1.2.5.5積極執(zhí)行績效考核分配方案 為了充分體現(xiàn)按勞分配原則，以有效控制成本為目標(biāo)，保證人力資源發(fā)揮最大潛能，按照醫(yī)院績效分配方案指導(dǎo)，結(jié)合自身特點，重新制定科室分配方案，嚴(yán)格細(xì)化個人工作量的統(tǒng)計，從行為規(guī)范、工作質(zhì)量、工作指標(biāo)、考勤、滿意度等方面進(jìn)行綜合評分，發(fā)揮績效考核的作用，最大限度體現(xiàn)多勞多得。

1.2.5.6加強科室間的溝通協(xié)調(diào)，制定并發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解人員工作狀況，定期召開會議，征求意見和建議，不斷對科室工作進(jìn)行改進(jìn)，獎勤罰懶。

1.3評價方法 活動結(jié)束后再次對工作量進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，同時采用護(hù)理部及科室的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，2013年護(hù)理部每月均向28個護(hù)理單元發(fā)放勤務(wù)中心滿意度調(diào)查表，每個護(hù)理單元5份，其中醫(yī)務(wù)人員2份，患者3份，回收率100%，活動實施后，仍沿用此種方式進(jìn)行調(diào)查，同時還對實施前后的部分工作量完成情況進(jìn)行比對。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用spss19.0建立數(shù)據(jù)庫，醫(yī)務(wù)人員和患者在實施前后的滿意率采用配對四個表的 檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

見表1。

從表1可以看出，實施活動后，醫(yī)務(wù)人員和患者的滿意度均明顯高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。

3討論

3.1開展品管圈活動，規(guī)范科室服務(wù)，滿意度提升明顯 臨床患者陪檢工作的扎實開展，能夠有效緩解護(hù)理壓力，真正意義上做到\"把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者\"，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的更好開展。此外，明顯提升了患者及家屬的滿意度，方便患者及時完成各種檢查，縮短等待時間，降低住院費用，減輕家屬思想顧慮，避免患者因延誤檢查而引起不滿及糾紛的發(fā)生。

3.2工作效率提升明顯，2014年總體工作量完成較2013年同期增長50%，其中接送120患者5443人次，同比增長7%，送住院5517人次，同比增長25%；送留觀靜滴4112人次，同比增長20%；送CT等檢查6383人次，同比增長32%；送放射檢查4477人次，同比增長33%；送B超等檢查10371人次，同比增長367%；收取標(biāo)本152590個，同比增長32%；非工作時間取血、送藥2693次，同比增長147%，完成床位周莊轉(zhuǎn)534次。

3.3品管圈活動成果

3.3.1以上數(shù)據(jù)表明此次活動是有效的，科室工作效率有了很大提升，工作量增長超越醫(yī)院原定的最低標(biāo)準(zhǔn)，目前已達(dá)到中等標(biāo)準(zhǔn)，今后的工作目標(biāo)將邁上一個新臺階。

3.3.2 此次品管圈活動增強了小組的凝聚力，大家集思廣益，獻(xiàn)言獻(xiàn)策，主動參與并配合各項工作的開展。同時，以點帶面，促進(jìn)科室人員不斷進(jìn)取，增強了團(tuán)隊意識及主人翁精神。

綜上所述，中央運輸是大型現(xiàn)代化醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的必要配套措施，是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動和提升醫(yī)院服務(wù)管理競爭力的重要舉措[3]。勤務(wù)中心作為我院的運輸部門發(fā)揮的作用也日益凸顯出來。開展品管圈活動明顯提升了勤務(wù)中心工作效率，滿意度提升明顯，培訓(xùn)效果明顯，績效作用發(fā)揮充分，但是在QCC手法的應(yīng)用上有一定的欠缺，個人潛能未充分發(fā)揮，一些工作的流程不夠優(yōu)化，個別人員的依從性差。今后努力的方向，將服務(wù)范圍全院覆蓋，逐步增加服務(wù)內(nèi)容，配合醫(yī)院信息化工作的開展，主動預(yù)約，減少護(hù)士外出時間，已達(dá)到效率的可持續(xù)發(fā)展與提高。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 王立， 陳曉華， 陳群， 等. 中央運輸工作在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J]. 華西醫(yī)學(xué)， 2011， 26（9）： 1409-1410.

編輯/許言