根本原因分析法在提高住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度中的應(yīng)用

摘要：目的 探討根本原因分析法在提高全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期滿意度中的應(yīng)用方法。方法 采用根本原因分析法，運(yùn)用魚骨圖從人（醫(yī)護(hù)、患者）、環(huán)境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現(xiàn)的護(hù)理不滿意地方，結(jié)果找出引起住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度不高的主要原因是：缺乏功能鍛煉指引流程，此為根本原因；人為因素，醫(yī)生與護(hù)士缺乏溝通交流，醫(yī)護(hù)與患者的溝通告知及指導(dǎo)不到位。立足根本原因制定優(yōu)化功能鍛煉指引流程；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通，為患者提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理，提高住院全膝置換患者功能鍛煉的滿意度。結(jié)果 應(yīng)用根本原因分析法提高了我科護(hù)理人員指導(dǎo)患者功能鍛煉質(zhì)量，使住院全膝關(guān)節(jié)置換患者的滿意度由之前的86%提高到97%。結(jié)論 應(yīng)用根本原因分析法促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高了住院患者的滿意度。

關(guān)鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關(guān)節(jié)置換；功能鍛煉；滿意度

根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析找出整個系統(tǒng)及過程而非個人執(zhí)行上的過錯與責(zé)任[1]。在回溯性對我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，平均滿意度85%，低于我院的95%的規(guī)定。我科作為國家級重點專科，月平均住院約170人次，隨著人們生活水平的提高，對生活質(zhì)量也有了更高的要求，全膝關(guān)節(jié)置換患者也越來越多，2015年6月起，我科針對全系關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉過程中所發(fā)生的問題，結(jié)合本科室的工作特點，制定了全膝關(guān)節(jié)置換圍術(shù)期功能鍛煉指引流程，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)，住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度明顯提高?，F(xiàn)報道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的\"功能鍛煉滿意度調(diào)查表\"，針對患者不滿意的地方排查整個功能鍛煉過程中非個人執(zhí)行上存在的問題。

1.1確認(rèn)調(diào)查人員 成立功能鍛煉質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括上級醫(yī)師、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士各一名，由責(zé)任護(hù)士向患者提供\"功能鍛煉滿意度調(diào)查表\"，護(hù)士長任督導(dǎo)，負(fù)責(zé)全膝關(guān)節(jié)置換功能鍛煉指引流程的再造和質(zhì)量改進(jìn)。

1.2 確認(rèn)根本原因 小組成員根據(jù)收集到的資料信息，運(yùn)用魚骨圖從人醫(yī)護(hù)、患者）、環(huán)境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現(xiàn)的護(hù)理不滿意的地方。結(jié)果找出引起全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度不高的主要問題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)欠缺。

2 實施改進(jìn)措施

2.1 立足根本原因制定優(yōu)化功能鍛煉的指引流程

2.1.1 功能鍛煉指引流程 準(zhǔn)備行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者入院，責(zé)任護(hù)士須進(jìn)行評估，內(nèi)容包括：①健康評估：受傷史、現(xiàn)病史、既往史；②身體評估：望、觸、動、量4種方法進(jìn)行身體評估；③心理、社會評估 。醫(yī)護(hù)溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據(jù)患者的病情及理解能力，由責(zé)任護(hù)士用通俗易懂的語言將功能鍛煉的方法指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，最后根據(jù)患者的反饋及臨床恢復(fù)情況進(jìn)行效果評價。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)護(hù)間的溝通，提高患者滿意度 責(zé)任護(hù)士要與主治醫(yī)師根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進(jìn)行功能鍛煉之前，可與患者進(jìn)行一些溝通，可包括生活習(xí)慣、愛好、既往的病史、住院期間的擔(dān)憂等等，快速建立起信任關(guān)系。告知患者在術(shù)前、術(shù)后的一些注意事項以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過語言、肢體語言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護(hù)士長每日對流程實施的質(zhì)量進(jìn)行檢查評價并做好記錄。每月針對流程實施的過程出現(xiàn)的問題及患者反映的問題進(jìn)行討論，制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善工作流程[2]。

3 結(jié)果

2014年6月以來，我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉利用根本原因分析法進(jìn)行管理，進(jìn)一步優(yōu)化了工作流程，提高了工作質(zhì)量，使住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。

4 討論

4.1功能鍛煉指引流程優(yōu)化提高護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度 患者初到醫(yī)院，對環(huán)境不適應(yīng)，同時又飽受病痛的困擾，認(rèn)為手術(shù)、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態(tài)，而我科的護(hù)理工作量大，尤其是上午的高峰時段，功能鍛煉指引流程可以對醫(yī)護(hù)人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進(jìn)行，減少了一些不必要的重復(fù)工作，提高工作效率。

4.2 功能鍛煉中強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通 人性化服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)理隊伍的良好職業(yè)形象和素質(zhì)，增強(qiáng)患者的整體信任感[3]。醫(yī)護(hù)充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護(hù)患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進(jìn)行。運(yùn)用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度不高的過程，找出最根本的原因，制定優(yōu)化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指引流程，又可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個具體的措施落實到功能鍛煉工作中，培養(yǎng)護(hù)士\"腦到、心到、行為到\"的習(xí)慣，使功能鍛煉指引流程更標(biāo)準(zhǔn)化，提高了工作質(zhì)量，提升了患者滿意度[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]盛佳文，金可可，曹艷佩，等，根本原因分析法實踐研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（1）：20.

[2]張杰.根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報2014，21（5）：20.

[3]周望梅，梁麗云.規(guī)范化靜脈輸液流程在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報，2013，20（2B）：18-20.

[4]陳梅花，黃寶珠，李敏紅，等.護(hù)生靜脈輸液的細(xì)節(jié)管理[J].護(hù)理學(xué)報，2012，19（1B）：29-31.

編輯/許言