醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的有效溝通技巧初探

摘要：目的 通過加強(qiáng)醫(yī)院藥師在藥學(xué)服務(wù)中的溝通技巧，從而充分發(fā)揮藥師對治療效果的作用。方法 討論溝通的意義，列舉了幾點(diǎn)有礙于藥師與護(hù)士患者溝通的原因。結(jié)果 在我國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀下，提出了有關(guān)加強(qiáng)藥師溝通技巧的方法。結(jié)論 在藥學(xué)服務(wù)中，醫(yī)院藥師與護(hù)士患者之間的溝通具有重要意義，我們應(yīng)該給予足夠的重視。

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達(dá)成共識(shí)，它是人類社會(huì)中信息的傳遞、接收、分享和交流。當(dāng)今世界醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)在于以護(hù)士為中心，開展藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強(qiáng)藥師與護(hù)士的聯(lián)系，促進(jìn)雙方信息的溝通，在當(dāng)今形勢下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點(diǎn)和模式，分析我國藥師和護(hù)士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強(qiáng)溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類的越來越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒有太多時(shí)間為護(hù)士做詳細(xì)說明。身為藥學(xué)專家，藥師在這方面具備優(yōu)勢。例如，藥師可以告訴護(hù)士藥品正確的用量用法；能夠詳細(xì)了解詢問護(hù)士的用藥史，從而防止發(fā)生過敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護(hù)士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對不同護(hù)士的經(jīng)濟(jì)情況，采用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)為護(hù)士提供費(fèi)用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護(hù)士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學(xué)專業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠和藥品管理部門反映各種有關(guān)藥品的建議和意見，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護(hù)士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實(shí)施改善了我國醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專門開設(shè)了藥物咨詢窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強(qiáng)了藥患之間的溝通?？傊?，我國醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢模式為主要，互動(dòng)溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)知識(shí)。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點(diǎn)：藥師精力有限、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對藥師的專業(yè)地位認(rèn)識(shí)不夠。

3改善和加強(qiáng)藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀念，用\"以人為本\"的服務(wù)觀念代替\"以藥為本\"的觀念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開專業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱和學(xué)歷兩方面將藥學(xué)人員的職責(zé)和崗位細(xì)分，這樣藥師就能有更多的精力和時(shí)間跟患者進(jìn)行交流。

3.2供給適宜的溝通場所 作者認(rèn)為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應(yīng)該離藥房近一點(diǎn)，方便患者詢問。相比外界，在咨詢室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門診藥房可以使用柜臺(tái)式調(diào)劑模式，柜臺(tái)式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強(qiáng)相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責(zé)任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹立藥師的職責(zé)和地位，對藥物治療結(jié)果藥師將承擔(dān)起一定的不可推卸的責(zé)任，這樣在責(zé)任感促使下藥師才會(huì)主動(dòng)跟患者進(jìn)行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵(lì)制度，實(shí)行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評選出服務(wù)模范，并在年度考核成績中加分；相反，那些對護(hù)士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護(hù)士患者投訴者和引起用藥事故者，將會(huì)按事件嚴(yán)峻程度在考核成績中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語言的溝通技巧 非語言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語言行為-肢體語言作載體。非語言溝通的特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語言不通的障礙，因此跟言語信息相比具有更強(qiáng)的有感染力。在藥學(xué)服務(wù)過程中如果藥師使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧，能有效地加強(qiáng)藥師與護(hù)士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個(gè)人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會(huì)影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對藥師的感覺，藥師自己難以察覺到，但是在彼此間藥師的形象會(huì)是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護(hù)士患者留下不錯(cuò)的第一印象。

3.4.1.2適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 一般來說目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過程中，藥師與溝通對象相對而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對對方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時(shí)看到對方的表情和肢體動(dòng)作，從而及時(shí)改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個(gè)人的真實(shí)情緒，也能夠掩飾真實(shí)情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時(shí)刻注意到自己給對方展示出來的各種面部表情，并且盡量不要做出會(huì)給對方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過觀察對方的非語言信息，從而鼓勵(lì)對方用語言表達(dá)出來。

促進(jìn)藥師與護(hù)士患者之間的交流，不僅是在新世紀(jì)對醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，同時(shí)也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動(dòng)性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地?fù)?dān)負(fù)起藥學(xué)服務(wù)的歷史使命。

參考文獻(xiàn)：

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[5]張抗懷，楊世民.淺論醫(yī)院藥師與患者的溝通[J].藥房管理，2003，14（4）：208-210.

編輯/張燕