眼科門診護(hù)士提高自我修養(yǎng)、提升職業(yè)素質(zhì)的護(hù)理體會(huì)

摘要：探討新形勢(shì)下二級(jí)醫(yī)院眼科門診工作存在的問題和影響因素，以期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升職業(yè)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：自我修養(yǎng)；職業(yè)素質(zhì)；提升

隨著社會(huì)發(fā)展，患者就醫(yī)更加注重心理需求，希望被關(guān)心，被重視，門診的服務(wù)質(zhì)量與患者身心需求密切相關(guān)，眼科門診護(hù)理工作貫穿患者就醫(yī)始終，如何提高自我修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升職業(yè)素質(zhì)，體會(huì)如下。

1 二級(jí)醫(yī)院眼科門診特點(diǎn)

1.1我院眼科患者大多來自農(nóng)村，知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，不少老年患者還是文盲，溝通交流存在困難。

1.2眼科老年患者多，陪同家屬多，人群相對(duì)密集，影響就診秩序。

1.3受環(huán)境、季節(jié)影響，門診接診量分布不均，農(nóng)閑高峰時(shí)診療時(shí)間縮短，影響診療質(zhì)量。

1.4眼科門診護(hù)士每日接診、建病歷，配合醫(yī)生檢查治療，處理急重癥以及各類普查、體檢、咨詢、宣教等等，工作瑣碎繁雜，需要患者理解與配合。

2 眼科門診工作中存在的問題

2.1實(shí)際工作中，患者在門診花費(fèi)的時(shí)間總和中，就診只占很少時(shí)間，原因是就診程序上的固定模式：掛號(hào)-建病歷-交費(fèi)-就診。這一過程要排幾次隊(duì)，容易導(dǎo)致患者不滿。

2.2門診醫(yī)療活動(dòng)時(shí)間受限。其他大型檢查設(shè)備的布局、人員配備等在一定程度上限制了門診就診時(shí)間的優(yōu)化，從而影響整個(gè)診療程序高效運(yùn)行[1]，易致患者疲累和不滿。見表1。

2.3其他相關(guān)科室配合。有的檢查需要預(yù)約，部分檢查需要提前準(zhǔn)備。現(xiàn)在我區(qū)實(shí)行藥品統(tǒng)一招標(biāo)配送，有些檢查特殊用藥還需外出購買，這些因素都使診療工作遲滯。

3 眼科門診全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用

3.1滿足患者就診時(shí)盲目、焦慮的心理需求，提高滿意度。我院門診大廳的3名導(dǎo)醫(yī)，均為高年資護(hù)士，提供家庭式導(dǎo)診服務(wù)，工作以來零投訴，患者滿意率調(diào)查100%。掛號(hào)收費(fèi)應(yīng)根據(jù)門診流量設(shè)立就近窗口，減輕患者反復(fù)排隊(duì)的壓力。

3.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使護(hù)理缺陷下降。眼科門診主管護(hù)師應(yīng)崗位固定，利于結(jié)識(shí)新患者，對(duì)老患者的病情、性格特征掌握于心，易與患者更好溝通，也利于帶動(dòng)和影響其他工作人員。門診患者流動(dòng)性大，診療環(huán)節(jié)繁復(fù)，視力障礙所致的焦慮煩躁以及候診時(shí)間長使患者容易將這種不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，因此要求門診護(hù)士業(yè)務(wù)精湛，處變不驚，心態(tài)平和，不與患者爭(zhēng)吵，不激化矛盾，選擇避讓，但是必需心里裝著所有候診患者；迅速處理急重癥；年老體弱、嬰幼兒、學(xué)生可視輕重緩急優(yōu)先就診。只要做到真心相待，熱情誠懇，患者的負(fù)面情緒自然會(huì)在公眾面前平復(fù)，從而營造出良好的候診環(huán)境，提高工作效率。所以門診護(hù)士改變服務(wù)方式，在被尊重的心態(tài)下，使患者感覺候診時(shí)間縮短，提升了患者的心理需求，提供了真正以患者為中心的服務(wù)。

3.3提高自我修養(yǎng)，提升職業(yè)素質(zhì)。門診高年資護(hù)士心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在護(hù)士的認(rèn)知能力、生活閱歷、工作經(jīng)驗(yàn)、思維反應(yīng)、應(yīng)變力以及情態(tài)、意志、性格等多方面。每天面對(duì)不同文化層次和背景的患者，門診護(hù)士必須保持頭腦清晰，大氣穩(wěn)重，工作扎實(shí)，根據(jù)患者的性格特點(diǎn)、對(duì)疾病的認(rèn)知度，心理變化的不同階段選擇適宜的語言和處理方式，才能消除患者候診的擔(dān)心焦慮和躁動(dòng)。眼病患者因?yàn)橐暳φ系K的痛苦，以及自身文化知識(shí)差異所表現(xiàn)出對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的期待、不理解尤其需要經(jīng)過大夫以關(guān)心的口吻給予科學(xué)、簡(jiǎn)明的解答，使患者感受到被重視，門診護(hù)士利用診后時(shí)間給予詳細(xì)的補(bǔ)充，會(huì)使患者提高滿意度，縮短醫(yī)患心理距離，從而提高社會(huì)認(rèn)知度，提升職業(yè)素質(zhì)。

3.4協(xié)調(diào)溝通相關(guān)科室，優(yōu)化服務(wù)流程。大型檢查幫患者預(yù)約，提前交待注意事項(xiàng)，做好檢查前的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通解決，盡各方努力使程序簡(jiǎn)化，優(yōu)化、快捷、高效，取得患者的信賴和尊重。

4 結(jié)論

在門診診療設(shè)備齊備，布局合理，環(huán)境溫馨舒適的大環(huán)境下，門診護(hù)士首先具備人性化服務(wù)理念[2]，使患者感受到被愛、被尊重。眼科門診護(hù)士在患者就醫(yī)過程中起到重要的銜接作用，應(yīng)具備綜合素質(zhì)，包括思想、文化、專業(yè)、身心等多方面的完善。培養(yǎng)良好的人格魅力和道德修養(yǎng)，依靠心理作用有意識(shí)控制自己的表情、動(dòng)作、語言，調(diào)整情緒，以適應(yīng)不同的角色轉(zhuǎn)換。醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展，新的理念會(huì)不斷更新，眼科門診護(hù)士為應(yīng)對(duì)較大的工作量和工作壓力，應(yīng)注重自身心理調(diào)整，定期休假，保持家庭和睦，多參加戶外運(yùn)動(dòng)，有益身心。只有做到自身情志舒暢，平靜親和，才能感染和影響周圍的人，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升職業(yè)素質(zhì)[1-2]。

參考文獻(xiàn)：

[1]張寧州，羅曉華，石真桂.加強(qiáng)門診管理，提高服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002（6）：65.

[3]唐安順，王愛蓮.人性化管理在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版）.2006（6）：23.

編輯/哈濤