門(mén)診過(guò)敏反應(yīng)科護(hù)理管理體會(huì)

護(hù)理人員管理是護(hù)理管理工作的重要組成部分，其根本目的是為了管好、用好人才和提高護(hù)理人員整體素質(zhì)[1]，門(mén)診過(guò)敏反應(yīng)科具有患者多，流動(dòng)量大，就診對(duì)象病因復(fù)雜，診療環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)[2]?；颊邔?duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)程序較為陌生，需要在門(mén)診來(lái)回奔波，并且患者等候時(shí)間長(zhǎng)，診療時(shí)間短，導(dǎo)致患者情緒波動(dòng)大，因此，做好門(mén)診患者的護(hù)理工作，掌握門(mén)診患者的實(shí)際就診需求和目的，在此基礎(chǔ)上為其營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適的就診環(huán)境，以有效地緩解患者的緊張、焦慮、恐懼等心理障礙，積極主動(dòng)的為患者排憂解難，引導(dǎo)就醫(yī)，縮短患者的就診時(shí)間，使其心情始終保持舒暢，上述護(hù)理內(nèi)容也對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。我科自2010年起，開(kāi)始了對(duì)新形勢(shì)、新環(huán)境下門(mén)診過(guò)敏反應(yīng)科工作方式的探索，經(jīng)過(guò)四年多的工作實(shí)踐，取得了一些經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)?，F(xiàn)就我科護(hù)理工作變革過(guò)程中護(hù)理管理方面的一些體會(huì)介紹如下。

1 在科室全面提供門(mén)診分診服務(wù)

在醫(yī)院中，首先與患者進(jìn)行接觸和交流的便是分診護(hù)士，因此這一群體是門(mén)診形象和門(mén)診醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的集中代表。這就要求分診護(hù)士要始終保持健康的心理狀態(tài)，要能夠始終以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，同時(shí)也要掌握扎實(shí)牢固的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在接待就診患者時(shí)，分診護(hù)士要耐心地為患者講解有關(guān)疾病的基礎(chǔ)知識(shí)，告知其診治的順序和進(jìn)展情況，以使患者做好充分準(zhǔn)備；要耐心、細(xì)致地回答患者及其家屬的各種疑問(wèn)，杜絕說(shuō)：\"不知道\"，使患者感到一種親近感[3]。

2 分組化管理

過(guò)敏反應(yīng)科的特殊性要求管理者應(yīng)根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)的工作分工，我們根據(jù)科室的總體安排將護(hù)理工作分為分診、皮膚點(diǎn)刺、注射、講解藥品、實(shí)驗(yàn)室操作五組，各組進(jìn)行程序化，規(guī)范化管理，這樣不僅使日常護(hù)理工作具體明確、有章可循，也保證了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行具體分工的同時(shí)，也要高度重視組別間的密切合作。一次既可以明確各自的工作職責(zé)，同時(shí)也可以依據(jù)門(mén)診就診的具體情況靈活地進(jìn)行人員的調(diào)整工作，以此既可以提高工作效率，又能夠顯著地增強(qiáng)工作人員的積極性和主動(dòng)性，為培養(yǎng)過(guò)敏反應(yīng)\"全科護(hù)士\"提供了有力的條件。

3 建立良好的第一印象

為了緩解患者的緊張、焦躁等心理障礙，我們始終堅(jiān)持\"以人為本\"的服務(wù)原則，始終保持周到、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度，始終做到面帶微笑地進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，為患者提供主動(dòng)服務(wù)，與患者及其家屬進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度要親切、溫和，在工作中要始終保持精神飽滿的狀態(tài)，要保持服飾的整潔和大方得體，善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，要能夠?qū)颊呒捌浼覍佼a(chǎn)生積極的影響；要以平等、包容的心態(tài)為患者及其家屬提供護(hù)理服務(wù)，幫助患者及其家屬盡快地適應(yīng)醫(yī)院的就診環(huán)境。為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的候診、就醫(yī)環(huán)境，并注重自身的語(yǔ)言和行為，截取患者的疑慮，增強(qiáng)患者診治疾病的信心，減輕患者的焦慮緊張情緒和盲目就診心理。

4 改善就醫(yī)環(huán)境，提供人性化服務(wù)

門(mén)診就診環(huán)境的好壞、護(hù)理質(zhì)量的高低，會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象[4]。就此，我科在近幾年來(lái)，更換了新的工作臺(tái)及就診椅，門(mén)診樓道新增了休息椅，并安裝了電視。為患者創(chuàng)造了一個(gè)舒適溫馨的就診環(huán)境。在就診過(guò)程中，堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)的原則，如主動(dòng)指導(dǎo)、主動(dòng)宣傳、為患者講解藥物的使用等，使患者在就醫(yī)的過(guò)程中不知不覺(jué)的得到了親近感，從而拉近了醫(yī)患的距離，使患者輕松的配合檢查和治療。

5 組織學(xué)習(xí)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，過(guò)敏反應(yīng)科診療技術(shù)也日新月異的迅猛發(fā)展。各種新材料、新機(jī)器、新技術(shù)的出現(xiàn)要求護(hù)理人員必須不斷的學(xué)習(xí)掌握新業(yè)務(wù)、新技能，才能使護(hù)理工作日趨完善，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐。我科組織全體護(hù)士利用每周三中午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，各項(xiàng)規(guī)章崗位職責(zé)及工作流程，使大家熟悉并掌握護(hù)理的核心制度及要求。使大家在和諧融洽的氣氛中共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的基本原則中要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)\"該說(shuō)的要說(shuō)到，做到還要看到\"，注重細(xì)節(jié)管理，使全體工作人員自覺(jué)，依法參與質(zhì)量管理[5]。

6 心理疏導(dǎo)的內(nèi)容及要求

6.1努力提高患者的心理素質(zhì) 在工作之余，我科積極地組織醫(yī)護(hù)人員定期集中學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，以全面地了解和掌握不同層次患者的實(shí)際心理特點(diǎn)和內(nèi)心需求情況，以引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員全面地掌握患者的心理素質(zhì)現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上制定出合理的心理疏導(dǎo)計(jì)劃。引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員要同情患者，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，始終做到以認(rèn)真細(xì)致、熱情耐心的態(tài)度對(duì)患者進(jìn)行臨床護(hù)理。

6.2縮短醫(yī)患間的心理距離 依據(jù)每一個(gè)患者的基本信息如年嶺、性別、病情特點(diǎn)等對(duì)患者的實(shí)際心理特點(diǎn)進(jìn)行分析和總結(jié)，要經(jīng)常性地與患者進(jìn)行交流和溝通，以及時(shí)地掌握其內(nèi)心訴求，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要真誠(chéng)、親切，以增強(qiáng)患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，增強(qiáng)其配合臨床治療的積極性和主動(dòng)性[6]。當(dāng)就診患者人數(shù)較少時(shí)，我們結(jié)合具體實(shí)際情況為患者提供一對(duì)一的就診服務(wù)，以使醫(yī)患之間的心理距離得到有效縮短，為醫(yī)患間進(jìn)行有效的溝通和交流創(chuàng)造條件，努力減少醫(yī)患和護(hù)患糾紛，以構(gòu)建和諧、互助的護(hù)患關(guān)系。

7 臨床護(hù)理操作要嫻熟

在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，高超的臨床診療技術(shù)能夠有效地緩解患者的緊張、焦慮等心理障礙，增強(qiáng)其治療依從性。鑒于此，在工作之余，我科加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)在于不斷地提升全科室的操作技能和水平。以有效地增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，提高臨床治療的效果?？剖易o(hù)士業(yè)務(wù)技能的全面提升既能夠不斷地提高其自身的護(hù)理水平，也能夠有效地降低各種醫(yī)療事故的發(fā)生率。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)皮膚點(diǎn)刺的護(hù)理人員較好地掌握了臨床無(wú)痛操作的相關(guān)技術(shù)要領(lǐng)，努力做到穿刺時(shí)保證不出現(xiàn)出血現(xiàn)象，并借助于嫻熟的護(hù)理操作技能贏得了患者及其家屬的信任和支持，有助于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

8 就診安排靈活

每一個(gè)就診的患者都各有其特點(diǎn)，因此需要采取有針對(duì)性的護(hù)理措施。在接到門(mén)診就診患者時(shí)，要設(shè)身處地地為患者著想，要全面地掌握患者的就診目的，在此基礎(chǔ)上正確地引導(dǎo)患者就診。對(duì)于病情較為嚴(yán)重的患者，要積極主動(dòng)地進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)和溝通，引導(dǎo)其盡快就診，以提高工作效率，避免延誤患者的病情[7]。

9 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并遵照?qǐng)?zhí)行

提高護(hù)士對(duì)過(guò)敏反應(yīng)危險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，及時(shí)分析總結(jié)治療中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好的為患者服務(wù)。

作為管理者不僅要具備豐富而全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，而且也要不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，要注重培養(yǎng)自身的組織和協(xié)調(diào)能力，善于重點(diǎn)提高觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題以及解決問(wèn)題的能力，要適時(shí)地更新觀念，提高人才的利用率，強(qiáng)化大局觀念，發(fā)揮好模范帶頭的作用。工作中要嚴(yán)格要求自己，善于進(jìn)行自我反省，以更好地應(yīng)對(duì)新的歷史時(shí)期對(duì)醫(yī)學(xué)管理提出的各種挑戰(zhàn)。在工作中，護(hù)理管理者要始終做到尊重科室內(nèi)的各個(gè)護(hù)士，要經(jīng)常性地關(guān)心其進(jìn)步情況，堅(jiān)持以鼓勵(lì)為主的原則，不斷挖掘其自身潛力，以充分地發(fā)揮其創(chuàng)造力；要進(jìn)行科學(xué)的分組管理，以充分地增強(qiáng)護(hù)理人員工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。要樹(shù)立人才是第一資源的觀念，要學(xué)會(huì)尊重人才，善于對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷地提高其專(zhuān)業(yè)技能水平和服務(wù)水平，增強(qiáng)其職業(yè)責(zé)任感，以提高整體護(hù)理水平，更好的為患者服務(wù)。

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編輯/哈濤