新生兒重癥監(jiān)護室護患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施

摘要：目的 探討新生兒重癥監(jiān)護室（NICU）護患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施。方法 對我科2013年3～10月收治的813例新生兒入院資料進行分析，根據(jù)患兒入院先后時間分為兩組?；純喝朐汉螅t(yī)護人員對患兒進行常規(guī)檢查及解答病情，然后對患兒在住院中產(chǎn)生的糾紛進行分析。對照組采用一般護理，實驗組進行臨床護理干預(yù)模式，比較兩組護理效果。結(jié)果 實驗組滿意度99%高于對照組滿意度90.25%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 臨床上NICU患兒治療過程中產(chǎn)生的護患糾紛的原因較多，醫(yī)護人員應(yīng)該根據(jù)患兒及家屬的實際情況采取不同方式進行護理干預(yù)，可有效提高患兒生命質(zhì)量及其家屬滿意度。

關(guān)鍵詞：NICU；護患糾紛；原因；防范措施

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人們的生活方式發(fā)生了很大的變化，這也加劇了我國醫(yī)療制度的不斷改革，人們開始能夠從自我保護意識以及法律意識等多個角度對自己的合法權(quán)益進行維護，對醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的提出更高的要求，這勢必造成臨床上醫(yī)護人員在護理時產(chǎn)生更多的護患糾紛[1]。從行業(yè)角度來講，醫(yī)療行業(yè)是一個風險性較高的傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是對于NICU醫(yī)護人員，由于新生兒年齡小，病情變化快且危重，造成其風險性則更大。孩子患病后家長對醫(yī)護人員或者療效期望增高，護士護理過程中的一言一行都有可能引起護患糾紛。因此NICU護士在工作中應(yīng)具備較強的風險意識和法律意識，提高預(yù)見問題的能力，避免護理糾紛的發(fā)生[2]。為了探討NICU護患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施。對我院自2013年3～10月治療的813例兒科患兒入院資料進行分析，分析報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 對我院自2013年3～10月治療的813例新生兒患兒入院資料進行分析，醫(yī)護人員根據(jù)患兒入院時間分為兩組，年齡均在0～28d。對照組（3～6）月：400例，其中入院診斷病危的患者56例；入院診斷病重344例，其中18例住院期間第2d由病重轉(zhuǎn)為病危；治愈出院360例，自動出院32例，未愈出院5例，死亡3例。實驗組（7～10）月：413例，其中入院診斷病危的患者78例；入院診斷病重335例，其中12例住院期間第2d由病重轉(zhuǎn)為病危；治愈出院359例，自動出院39例，未愈出院10例，死亡5例。兩組患兒入院時間等資料經(jīng)分析指標間沒有統(tǒng)計學意義（P>0.05），見表1所示。

1.2NICU護患糾紛的原因

1.2.1護士的原因

1.2.1.1護患之間溝通不當 在護理過程中，溝通是人與人之間的橋梁，也是醫(yī)護人員與患者進行信息的傳遞方法。但是，現(xiàn)行醫(yī)院中部分護士缺乏較好的溝通能力，工作時過于生搬硬套，不知道變通，更而不愿意與患兒家屬交流[3]。另外，護士在護理時只是將這個當做是一份工作甚至是一項任務(wù)，并沒有真的融入其中，更沒有進行角色轉(zhuǎn)換或者換位思考，說話時不注意言談方法及其場合，當患兒病情不穩(wěn)定時，這種情況下，一旦治療效果不理想，必然會引起患兒家屬對醫(yī)療服務(wù)的不滿造成醫(yī)患糾紛。

1.2.1.2護士業(yè)務(wù)能力差，使患兒家屬產(chǎn)生不安全感 部分醫(yī)護人員過于安于現(xiàn)狀，不知道如何去提高自己的專業(yè)技能，不思進取，不能夠及時更新護理知識，當患兒家屬提出有關(guān)疾病的治療、護理以及相關(guān)知識方面的疑問時，醫(yī)護人員并不能對其進行及時或者滿意的回答；護理技術(shù)操作不夠熟練、技術(shù)不過硬，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四；醫(yī)護人員工作過程中不能做過心中有數(shù)，或者因為護理人員的疏忽，準備工作不充分，造成患兒在搶救中出現(xiàn)機械故障等，這些均易引起患兒及家屬的不滿而引發(fā)糾紛[4]。

1.2.1.3服務(wù)不到位，缺乏責任心 雖然現(xiàn)在許多醫(yī)院越來越重視服務(wù)，但部分護士卻還沒有立刻適應(yīng)新的形勢，工作過程中過于傳統(tǒng)，缺乏主動性、自覺性以及創(chuàng)新性，給患兒進行護理時缺乏以“人為本”的服務(wù)理念，因護理人員自控情緒、認知他人的心理情緒能力程度不同。部分患兒家屬由于醫(yī)護人員工作態(tài)度漫不經(jīng)心等，往往也會因此引發(fā)糾紛。

1.2.1.4法律意識淡漠 在護理過程中不懂得護患雙方的權(quán)益，不尊重患兒的知情權(quán)和隱私權(quán)，不尊重患兒的人格，造成患兒家屬的誤解和不滿；不懂得如何運用法律手段自己履行的義務(wù)、職責與法律的關(guān)系，缺乏責任感，不能夠嚴格醫(yī)院相關(guān)的遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程等，發(fā)生護理差錯、事故，引發(fā)護患糾紛。

1.2.2患兒患兒家屬的原因

1.2.2.1患兒家屬對醫(yī)療護理期望值過高 由于現(xiàn)在經(jīng)濟的不斷發(fā)展，每個家庭基本上只有一個小孩，當患兒病情惡化時，家屬會對醫(yī)院的救治或者護理產(chǎn)生疑問或者有很多的不理解、不滿意，當治療結(jié)果與主觀愿望不符時，就片面的認為是院方不負責任或技術(shù)失誤[5]。

1.2.2.2個別患兒家屬固執(zhí)、偏激 患兒入院后，盡管患兒治療結(jié)果比較滿意，但是可能由于對醫(yī)護人員的態(tài)度不滿意或?qū)︶t(yī)務(wù)人員某句話很介意，不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴，稍不如意就指責、謾罵甚至毆打護理人員，干擾正常的醫(yī)療秩序。

1.2.2.3自我保護意識加強 現(xiàn)行法律知識的普及，使更多的患兒家屬法律意識增強，有些患兒家屬存在固執(zhí)傾向，對患兒病情不理解、不接受，找理由發(fā)泄遷怒護理人員。

1.2.2.4受外界環(huán)境的影響、渲染 現(xiàn)今醫(yī)學技術(shù)發(fā)展日新月異，醫(yī)學仍面臨眾多的疑難雜病，醫(yī)學發(fā)展的局限性與個體病情的復(fù)雜性造成了醫(yī)療服務(wù)中許多不可預(yù)見的醫(yī)療風險，再加上一些新聞媒體不顧事實真相，夸張的、不負責任的對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實報道，所產(chǎn)生的患者家屬對醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患兒家屬常以“曝光”相要挾，對糾紛起到了推波助瀾的作用。

1.2.3醫(yī)院管理方面 ①安全意識淡漠、管理不嚴。醫(yī)院為了提升經(jīng)濟效益和業(yè)務(wù)收入，護理人員配備不足，工作負荷量大，護理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患兒較多，護士巡視病房不及時，護理措施落實不到位，存在著醫(yī)療安全隱患；②費用原因。由于計費系統(tǒng)不完善，再加上個別人員工作疏忽，導(dǎo)致多計費和重復(fù)收費等現(xiàn)象，導(dǎo)致護患糾紛[6]；③醫(yī)院設(shè)備管理滯后。日常設(shè)施損壞未能得到及時修理，急救藥品、搶救設(shè)備準備不足、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護患糾紛[7]。

護理記錄書寫不規(guī)范：①書寫缺乏真實性和準確性。護士為了完成護理文件的書寫任務(wù)，不根據(jù)護理過程中的時間情況，隨意編造或抄襲醫(yī)生的病歷記錄。特別是在搶救危重患兒時不能及時記錄，過后又沒有及時補記或記錄不完整，待病情進一步惡化時再進行回憶性描述，由此發(fā)生記錄不完整、不準確、不及時，甚至漏記的現(xiàn)象；②涂改、錯字、漏字、添加現(xiàn)象。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥學管理局制定的《病歷書寫基本規(guī)范》中規(guī)定嚴禁涂改，偽造病歷資料。但有的護士寫錯為了保持頁面整潔，用刀片刮去原有字跡或重新抄寫，尤其是一些關(guān)鍵詞句或重要數(shù)字的涂改，在醫(yī)療事件有爭議時存在著舉證不利的缺陷[8]；③執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名。在臨床實際工作中，部分護理人員忙于操作和處理患兒，忘記了在醫(yī)囑上及時簽名，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動局面，不僅漏簽名要承擔責任，而且代簽名同樣要負連帶責任。

1.3方法 對我科2013年3月～10月收治的813例新生兒入院資料進行分析，根據(jù)患兒入院先后時間分為兩組?；純喝朐汉?，醫(yī)護人員對患兒進行常規(guī)檢查及解答病情，然后對患兒在住院中產(chǎn)生的糾紛進行分析。對照組于2013年3月～6月采用一般護理，實驗組7～10月進行臨床護理干預(yù)模式，比較兩組護理效果。

1.3.1觀察指標 統(tǒng)計分析護理部每月下發(fā)的科室滿意度調(diào)查問卷和院辦的出院患者回訪電話滿意度調(diào)查問卷。

1.3.2統(tǒng)計學處理方法 將搜集、記錄的數(shù)據(jù)利用SPSS 13.0軟件進行處理和分析，計數(shù)資料比較采用t檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

實驗組患兒中兩份滿意度調(diào)查問卷中出院電話回訪患者滿意度達到99%高于對照組患兒（P<0.05），具體見表2所示。

3 討論

3.1改變護理理念，增強服務(wù)意識，加強護患溝通 為了適應(yīng)新形勢下NICU患者及家屬對護理服務(wù)質(zhì)量的要求，護士應(yīng)牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，滿足患者的合理要求，充分認識到患兒是醫(yī)院這一特殊場所的“顧客”，是醫(yī)護人員的“上帝”；每位護理人員均應(yīng)樹立競爭意識，在競爭中求生存、求發(fā)展；醫(yī)院應(yīng)加強護理人員的職業(yè)道德教育，開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，樹立兒童醫(yī)院護士的特有形象；護理人員要掌握必要的溝通技巧，通過自己親切的語言和友好的態(tài)度，消除患兒家屬焦慮心理，體諒家長疼愛之心，并利用入院宣教、出院宣教、積極開展母乳喂養(yǎng)、電話主動解釋住院期間患兒相關(guān)護理問題等方式及時與家長溝通，征求意見，改進不足；要牢記多一句解釋、少一份誤會，多一份安慰、少一份糾紛，多一份理解、少一份投訴，真正為患者提供全方位的整體護理[9]。

3.2加強三基訓(xùn)練，提高護理技術(shù)水平 臨床工作中，護士扎實的理論基礎(chǔ)，精湛的護理技術(shù)和良好的心理素質(zhì)是取得患兒家長信任，建立維持良好護患關(guān)系的重要保證。護士應(yīng)不斷學習，提高自己，并培養(yǎng)良好心態(tài)。對于新技術(shù)新業(yè)務(wù)，應(yīng)專人操作；做任何操作都應(yīng)該大膽細心，嚴格審慎，規(guī)范標準；熟悉各種儀器的使用，并定期對低年資、新護士進行培訓(xùn)考核，合格者方可進入臨床工作[10]。

3.3強化安全意識和法制觀念 護士是為人類健康服務(wù)的群體，有必要對護理人員定期進行安全教育，并組織護士參加法律知識講座，每月進行護理警示案例分析，強化其安全意識和法制觀念，使其在各項護理活動中自覺發(fā)揚慎獨精神，知法、懂法、守法、用法，充分尊重患者權(quán)利，保護自己，最大限度降低護患糾紛。

3.4加強護患溝通 及時與患兒家長溝通，能夠起到減少護患糾紛的作用。護士是臨床心理護理的主體，應(yīng)注重患兒家屬的心理需求，及時準確把握患兒家屬的心理變化，真正成為患者的貼心人[11]。在護理工作中需找準護理要點，做好宣教工作，取得患兒家長的信任、理解，耐心地教導(dǎo)初為人父母的家屬如何護理剛出生的寶寶。

3.5規(guī)范護理文書書寫 護理記錄是護患之間進行書面溝通的一種手段，也是醫(yī)護人員在對患者進行救治過程的真實記錄，它同樣是評價治療效果的科學依據(jù)和在處理醫(yī)療糾紛過程中的有力證據(jù)，具有較強的法律效應(yīng)，促使護患之間存在一種契約、合同或法律關(guān)系。臨床工作中，醫(yī)護人員缺乏一定的自我保護意識，尤其在搶救過程，往往偏重于采取措施治療，而忽視了對搶救過程、用藥等的記錄，造成護理記錄不夠及時和完整，如家屬對搶救有異議，常不能為醫(yī)療糾紛提供有力證據(jù)[12]。因此，醫(yī)護人員在對護理文書進行書寫時必須遵循科學性、真實性、完整性、及時性、規(guī)范性及與醫(yī)療文書同步的原則，禁止漏記、錯記、涂改、刪除、丟失、主觀臆造、隨意篡改等，遇有疑問時，要及時與醫(yī)生核實，以保持醫(yī)護記錄與內(nèi)容的高度一致。

4 小結(jié)

新生兒發(fā)病急、病情變化快，醫(yī)護人員除應(yīng)立即對患兒進行常規(guī)檢查外，必要時可以對患兒進行全身檢查，如患兒的心肺功能、體溫等，并根據(jù)檢查結(jié)果對患兒制定合理的治療方法。此外，新生兒治療過程中，醫(yī)護人員要多與患兒進行溝通，例如：醫(yī)護人員可以通過適當?shù)膽驯?、愛撫、控制聲光及疼痛刺激、讓寶寶聽音樂等方法來減輕患兒痛苦。醫(yī)護人員要多與患兒家屬進行溝通，每日一個電話，主動向家屬介紹寶寶住院期間的情況，適當?shù)奶揭?，來緩解患兒家屬的焦慮、不安，獲得患者家屬的信任?；純撼鲈呵?，醫(yī)護人員還要加強對患兒及其家屬的指導(dǎo)，要注重患兒身體的保暖、喂養(yǎng)等方面的問題。實驗中，實驗組有409例患兒對我院護理比較滿意，滿意度達到99%明顯高于對照組患兒（P<0.05）。

綜上所述，臨床上NICU患兒治療過程中產(chǎn)生的護患糾紛的原因較多，醫(yī)護人員應(yīng)該根據(jù)患兒及家屬的實際情況采取不同方式進行護理干預(yù)，可有效提高患兒生命質(zhì)量及其家屬滿意度。

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編輯/馮焱