護(hù)士情緒智力管理在防范急診科護(hù)理糾紛中的應(yīng)用

情緒智力指個(gè)體監(jiān)管自己和他人的情緒、識(shí)別自己和他人的情緒、利用情緒信息指導(dǎo)自己的思考和行為的能力[1]。隨著人們對(duì)護(hù)理服務(wù)需求的不斷提高，法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)理糾紛呈逐年上升態(tài)勢。急診科作為緊急診治和護(hù)理急危重患者的場所，具有更多潛在的法律問題，常常導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間發(fā)生矛盾，甚至引起不良事件和護(hù)理糾紛。為防范急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生，通過采取有效的護(hù)士情緒智力管理，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 情緒智力的管理

情緒智力是可以通過教育、針對(duì)訓(xùn)練以及社會(huì)實(shí)踐逐步提高的。通過提高以下幾方面的能力水平，對(duì)情緒智力進(jìn)行有效管理，使急診科護(hù)士情緒智力得到提高，從而減少急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.1了解自身情緒的能力 每個(gè)人身上都有著不同的情緒特征，只有充分了解了自身的情緒，才能針對(duì)各種突發(fā)情況做好自我情緒的管理。急診科護(hù)士可利用平時(shí)的業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)情緒智力的相關(guān)知識(shí)，分析和研究自身情緒特質(zhì)，對(duì)情緒進(jìn)行自我感知和評(píng)價(jià)，從而掌握對(duì)自身情緒的識(shí)別能力。

1.2管理情緒的能力 由于急診工作的特殊性，不僅要求急診科護(hù)士具備處理突發(fā)事件的應(yīng)激能力，還要求能運(yùn)用有效的措施管理好自己的情緒。在了解自我情緒特征后，運(yùn)用積極心理學(xué)的方法對(duì)內(nèi)部情緒進(jìn)行加工，通過認(rèn)知和行為策略有效地對(duì)情緒進(jìn)行管理。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者及家屬用法律來衡量醫(yī)療行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)隱私權(quán)、保密權(quán)的要求也不斷提高，急診科護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)，對(duì)患者的隱私權(quán)、保密權(quán)予以保護(hù)。

1.3自我激勵(lì)的能力 當(dāng)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技能不夠扎實(shí)，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，急診科護(hù)士對(duì)危重患者的預(yù)判能力就會(huì)下降，影響到患者的生命安危，導(dǎo)致患者及家屬的不信任，甚至出現(xiàn)護(hù)理糾紛。所以要加強(qiáng)自我激勵(lì)能力，不斷提升業(yè)務(wù)水平，從而增加自信心，贏得患者及家屬的尊敬。

1.4識(shí)別他人情緒的能力 急診科護(hù)士常常因?yàn)槊τ诩本茸o(hù)理工作而沒有時(shí)間顧及患者及家屬的焦躁情緒，容易發(fā)生誤解，甚至出現(xiàn)矛盾和沖突。只有在工作中正確識(shí)別患者及家屬的情緒，并做出相應(yīng)的正性反饋，如同情和理解等，才能應(yīng)對(duì)其不良情緒。

1.5 經(jīng)營人際關(guān)系的能力 由于急診護(hù)理工作繁重復(fù)雜，急診科護(hù)士在接待患者的過程中沒有表現(xiàn)出同情和安慰，對(duì)其詢問缺乏耐心，在搶救患者時(shí)言行不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)患者及家屬提出的疑問回答簡單生硬，或主觀敷衍，容易產(chǎn)生患者及家屬的反感。良好的經(jīng)營人際關(guān)系的能力，可以有效控制護(hù)理糾紛的發(fā)生，在日常的護(hù)理工作中，急診科護(hù)士要提升整體護(hù)理服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)語言的藝術(shù)性，理解患者及家屬對(duì)治療相關(guān)知情權(quán)的要求，做好告知工作。

2 護(hù)士情緒智力管理在防范急診科護(hù)理糾紛中的應(yīng)用

2.1 培養(yǎng)急診科護(hù)士情緒智力管理能力 根據(jù)急診科護(hù)士不同的情緒特征，實(shí)施個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案，進(jìn)行情景演示訓(xùn)練，對(duì)急診工作中的日常用語進(jìn)行規(guī)范，培訓(xùn)急診科護(hù)士情緒智力管理能力。急診搶救時(shí)口頭、電話醫(yī)囑較多，護(hù)士常常忽視相關(guān)的護(hù)理記錄，容易造成護(hù)理糾紛。增強(qiáng)法律意識(shí)，建立文書書寫規(guī)范，在對(duì)患者及家屬解釋病情時(shí)盡量保持口徑一致。在急診工作中不要隨意談?wù)摶颊叩牟∏?，?yán)格履行保護(hù)患者隱私義務(wù)。加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，要求護(hù)士熟練掌握急診急救各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，要求在臨床工作中隨機(jī)應(yīng)變，發(fā)現(xiàn)不好的苗頭及時(shí)報(bào)告和處理。

2.2 緩解患者及家屬的不良情緒 在急診科護(hù)理糾紛中，患者及家屬情緒激動(dòng)為首要原因，所以緩解患者及家屬的不良情緒就尤為重要。對(duì)患者進(jìn)行搶救護(hù)理時(shí)，根據(jù)年齡、文化程度、社會(huì)背景、情緒特征的差異，進(jìn)行不同的交流方式，注意語言的溝通技巧，對(duì)老人或感情脆弱的患者多用安慰性語言，對(duì)小孩多用鼓勵(lì)性語言。加強(qiáng)面部表情、身體語言、語調(diào)等非語言交流技巧的應(yīng)用，向患者及家屬傳遞積極的信息，疏導(dǎo)其不良情緒。對(duì)于情緒焦躁的患者及家屬要給予耐心細(xì)致的安慰。對(duì)于對(duì)抗急救護(hù)理工作的患者及家屬要靈活地解答疑慮，化解矛盾，使其配合護(hù)理工作。有些患者及家屬對(duì)急診救護(hù)流程規(guī)定不滿意，要盡可能地予以安撫，態(tài)度誠懇地接納意見，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.3 實(shí)行無縫隙式的護(hù)患溝通 急診科患者疾病多突然兇險(xiǎn)，其情緒易急躁，當(dāng)出現(xiàn)急救效果不理想患者及家屬無法接受時(shí)常常遷怒于護(hù)士。急診科護(hù)士在接診中要保持禮貌的態(tài)度，語言親切不生硬并加強(qiáng)語言表達(dá)能力。微笑是一種溝通方式，也是一種護(hù)理手段，可以有效緩解患者及家屬的焦躁和緊張。進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)充分尊重患者，認(rèn)真傾聽；急救護(hù)理中應(yīng)動(dòng)作嫻熟，表情親切，眼神自信，以增強(qiáng)患者的安全感、親切感和信任感。急診搶救患者時(shí)要分清主次，先重后輕，先急后緩，并做好解釋工作。搶救過程中有許多不可預(yù)測因素，護(hù)士應(yīng)履行告知義務(wù)，護(hù)理操作前后做好溝通工作并取得配合，向患者及家屬說明護(hù)理過程中可能出現(xiàn)的意外、注意事項(xiàng)及處理技巧等，建立護(hù)理告知簽名制度，使其對(duì)各項(xiàng)操作及檢查的風(fēng)險(xiǎn)因素有一定的心理預(yù)計(jì)。

3 結(jié)論

護(hù)士是醫(yī)院組織構(gòu)成的重要組成部分，同時(shí)也是接觸患者及家屬最多的群體，在急診工作中，急診科護(hù)士不僅要用高水平的專業(yè)急救護(hù)理技能醫(yī)治患者身體疾病，還要洞察患者心理變化并予以正確引導(dǎo)，同時(shí)還要具備良好的人際關(guān)系。情緒智力是影響個(gè)體應(yīng)付環(huán)境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總和[2]。高情緒智力者能夠正確識(shí)別患者的情緒，不斷滿足患者的身心需要，同時(shí)也具備良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和心理素質(zhì)[3]。通過加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的情緒智力管理，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解護(hù)患矛盾壓力，有效地防范了急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 楊莘，邵文利，楊玉平，等.護(hù)理人員工作績效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀的調(diào)查[J].護(hù)理管理雜志，2009，9（4）：18-19.編輯/王海靜