我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)

摘要：醫(yī)院門診服務(wù)是一項(xiàng)繁復(fù)的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的表現(xiàn)窗口。門診服務(wù)工作與醫(yī)院的名譽(yù)直接相關(guān)聯(lián)，更與醫(yī)院的總體效益相聯(lián)系。所以為了競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中占競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理水平。門診作為醫(yī)院服務(wù)的第一道窗口，要充分體現(xiàn)以人為本、以患者需要為目標(biāo)的服務(wù)宗旨。在這篇論文中作者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剰?qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐和體會(huì)，進(jìn)一步為提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量管理工作水平奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：門診服務(wù)；質(zhì)量管理；實(shí)際；體會(huì)

門診服務(wù)質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水的具體反應(yīng)。隨著近年來(lái)醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)院面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也發(fā)生了巨大的變化，在人們就醫(yī)的過(guò)程中，需要多元化、多層次的全面服務(wù)[1]。由此我們應(yīng)該從強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理著手，重視門診服務(wù)質(zhì)量的重要性。從提高門診服務(wù)質(zhì)量做起，提高醫(yī)院整體管理水平。2014年我院門診部從強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量入手，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)流程的管理，并退出個(gè)體特色服務(wù)，為廣大患者提供最全面的服務(wù)，得到廣大患者的好評(píng)。同時(shí)在這一年里，我院門診護(hù)理糾紛明顯減少，門診護(hù)理患者滿意度明顯提高。現(xiàn)將具體實(shí)踐和體會(huì)報(bào)告如下。

1 強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐方法

1.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程 為了進(jìn)一步規(guī)范門診就醫(yī)流程，我院對(duì)每個(gè)門診工作人員制定出嚴(yán)格的硬性規(guī)定，并且在門診部除過(guò)進(jìn)行日常工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃?rùn)z查之外，我院定期組織學(xué)習(xí)，強(qiáng)化門診人員的工作能力，使他們正確的服務(wù)患者，改變僅憑工作經(jīng)驗(yàn)工作的做法。同時(shí)結(jié)合門診服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范，增強(qiáng)全體人員的服務(wù)意識(shí)，使群體人員樹(shù)立全新的服務(wù)理念。此外門診部應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，形成新的思維方式和工作方法，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在改變觀念的同時(shí)，改進(jìn)服務(wù)[2]。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量具有重要的內(nèi)涵和意義。在服務(wù)的過(guò)程中，充分的體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，尤其重視患者的心理感受。由此我們必須狠抓門診人員的學(xué)習(xí)，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務(wù)，進(jìn)一步提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。只有深層的認(rèn)識(shí)到醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，并且充分的體現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在患者心中樹(shù)立良好的形象。所以說(shuō)，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、監(jiān)督考核制度實(shí)施，使門診人員建立全新的服務(wù)理念，從根本上改變服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)門診服務(wù)的真正內(nèi)涵。

1.2加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 門診作為醫(yī)院整體形象的窗口，其護(hù)理工作的好壞直接與醫(yī)院在公眾心目中的形象相聯(lián)系。然而門診是引導(dǎo)患者就診的一個(gè)重要部門。同時(shí)門診是患者診治的初級(jí)窗口，患者對(duì)自身的不適不能準(zhǔn)確判斷隸屬于那個(gè)科室，對(duì)醫(yī)院的就診程序不熟悉，對(duì)醫(yī)院的科室具體位置不熟悉，進(jìn)一步增加了初診患者就醫(yī)的難度。由此，作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該配到明顯標(biāo)志，便于患者的識(shí)別。同時(shí)導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務(wù)，并且語(yǔ)言要和藹可親，全程面帶微笑。對(duì)于初診者應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的分診，指導(dǎo)患者在正確的科室進(jìn)行檢查。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動(dòng)作、表情，主動(dòng)攙扶老弱、活動(dòng)不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識(shí)，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求， 讓患者感受到就醫(yī)過(guò)程的方便、有序、放心。在患者反復(fù)詢問(wèn)時(shí)，護(hù)理人員要耐心細(xì)致的解決患者的困難，消除患者的緊張情緒，進(jìn)一步獲得患者的好評(píng)[3]。

1.3做患者所需，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，提供特色服務(wù) 為了徹底的改變門診服務(wù)理念，我們應(yīng)該從患者角度出發(fā)，想患者所想，采取有效地措施方便患者，并且切實(shí)簡(jiǎn)化就診流程，全面實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)模式。例如可以在門診大廳中央設(shè)置電子屏，交替播放醫(yī)院就醫(yī)流程和醫(yī)院科室分布圖，是患者清晰的尋找科室，便于患者的檢查。此外門診大廳為患者提供免費(fèi)的飲用水、衛(wèi)生紙，同時(shí)建立較為完整的掛號(hào)系統(tǒng)，并且在掛號(hào)窗口顯示當(dāng)日坐診醫(yī)生的信息，便于患者選擇醫(yī)。種種的服務(wù)都體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心，讓患者滿意的服務(wù)宗旨。對(duì)于一些特殊檢查要求應(yīng)該應(yīng)該在醒目處懸掛，例如空腹采血，血糖測(cè)量、血壓測(cè)量等，以免耽誤患者的工作和學(xué)習(xí)。通常情況下采血處人員較多，為了更好的服務(wù)患者，可以進(jìn)行彈性工作模式。如果采血人員較多時(shí)，中午實(shí)行連班制，或增加采血窗口，進(jìn)一步為就醫(yī)患者提供最為便捷的就診流程。

1.4加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量 門診服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開(kāi)每一位工作人員的監(jiān)督。在提高門診護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，我們建立上層管下層的質(zhì)量管理小組，逐層進(jìn)行管理和監(jiān)督，并且切實(shí)制定出可行的規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)[4]。對(duì)每一位門診工作人員的工作、學(xué)習(xí)進(jìn)行考核和評(píng)定，進(jìn)一步根據(jù)考核結(jié)果總結(jié)存在的問(wèn)題，并及時(shí)的解決和處理。尤其是對(duì)消毒隔離制度執(zhí)行情況、搶救器械物品和藥品的檢查，進(jìn)一步衡量科室工作人員的工作能力和態(tài)度，切實(shí)做到有監(jiān)督、有懲罰、有反饋、有落實(shí)。同時(shí)要將患者的需要作為我們今后工作的目標(biāo)和要求，更好的樹(shù)立醫(yī)院良好形象，為門診服務(wù)質(zhì)量的提高打下良好基礎(chǔ)。

2 體會(huì)

通過(guò)這一年來(lái)我院門診服務(wù)管理方式的改變，門診服務(wù)質(zhì)量得到了提高，門診就醫(yī)流程進(jìn)一步規(guī)范化。在門診服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐的過(guò)程中，我們?yōu)榛颊咛峁┤娴姆?wù)，盡可能的為患者提供方便，并且結(jié)合門診服務(wù)的特點(diǎn)，制定出了一系列的強(qiáng)化門診服務(wù)的措施，尤其是對(duì)服務(wù)流程規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)的完善和規(guī)范。突出導(dǎo)醫(yī)的導(dǎo)向作用，開(kāi)展護(hù)士彈性倒班制，切實(shí)簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程。處處以“一切為了患者，為了患者的一切”為服務(wù)目標(biāo)，切實(shí)推進(jìn)我院門診服務(wù)管理的實(shí)施[5]。在這一年中我院門診各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到最佳成績(jī)，這一實(shí)踐使我們清楚地認(rèn)識(shí)到，科學(xué)合理的門診服務(wù)管理，可以促進(jìn)門診服務(wù)水平的不斷提高，還可以促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，醫(yī)院良好的形象做出貢獻(xiàn)。

所以強(qiáng)化門診服務(wù)管理，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的需要，也是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。只有不斷創(chuàng)新和改進(jìn)管理方法，才能實(shí)現(xiàn)因需服務(wù)的理念，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)門診服務(wù)管理的實(shí)踐，使每一位就診者都滿意，自愿成為我院的宣傳者，提高我院在醫(yī)療市場(chǎng)中的占有率。

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編輯/成森