多部門協(xié)作開展錯峰檢查提高患者滿意度

目前，我國的醫(yī)療服務變得越來越完善，不過其中仍然存在部分不足，以檢查服務問題最為突出，主要表現(xiàn)為患者等候時間較長，據(jù)數(shù)據(jù)資料表明，等待時間約為3 h，部分患者甚至需要等待1 d的時間，導致其在等待過程中易失去耐心[1]。為此，醫(yī)院要采取措施提高患者滿意度，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務，取得他們的信任。伴隨日前患者對醫(yī)院診斷水平提出了更高的要求，各項特殊檢查項目也逐漸增多，這就要求醫(yī)院多部門共同協(xié)作，便于取得滿意效果。本文主要分析多部門協(xié)作在開展錯峰檢查提高患者滿意度的應用效果，選取我院收治的226例病例進行研究，現(xiàn)作如下報道。

1資料與方法

1.1一般資料 以我院在2014年4月～2015年1月收治的226例住院與門診患者為研究對象，將其作為觀察組，采用多部門協(xié)作模式，男性132例，女性94例，年齡在15～78歲間，平均年齡（32.34±6.42）歲，住院患者121例，門診患者105例。選取2014年4月前收治的226例患者作為對照組，男性130例，女性96例，年齡在15～79歲，平均年齡（32.54±6.26）歲，住院患者119例，門診患者107例。兩組患者在一般資料上對比差異不大，無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1對照組 未遵循多部門協(xié)作模式，采用以往常規(guī)模式，受檢患者根據(jù)順序等待。

1.2.2觀察組 采用多部門協(xié)作模式。①分析各項影響因素：人員：各個部門之間未能提前進行良好溝通，患者進入科室檢查的時間均集中在一起，等待檢查的患者數(shù)量較多，極易導致受檢高峰的形成。制度：部分患者需空腹接受檢查，而這類檢查項目在早上8：00以后才可進行，若排號比較靠后，則可能需要等待中午、下午接受檢查，無法為患者提供優(yōu)質(zhì)服務?？陀^因素：對于老年患者而言，他們的耐受時間不長，不可長時間等待。醫(yī)院的醫(yī)療設備數(shù)量非常有限，患者數(shù)量較多，兩者形成矛盾。②改進措施：首先成立改進小組，明確各個部門的負責人，開展提早檢查、彈性排班、錯峰檢查工作。在檢查前1 d，需明確第2 d檢查的患者數(shù)量，責任護士要提前告知患者檢查中需要注意的事項。衛(wèi)生事物中心物業(yè)公司要在16∶00收取檢查單，并進行分類，向檢查科室人員報告檢查數(shù)目，以次日檢查數(shù)目為依據(jù)，明確值班人員數(shù)量。針對特殊項目的檢查，要提前進行安排，于8∶00前完成空腹檢查項目，若存在特殊情況，則需另外安排時間檢查。月末小組需組織總結(jié)活動，將措施改善效果落實，并分析多部門協(xié)作開展的意義。

1.3觀察指標 以問卷調(diào)查的方式評估多部門協(xié)作實施前后的患者滿意度，評估內(nèi)容包括檢查人員的態(tài)度、送檢人員的態(tài)度、檢查告知、候檢時間、送檢時間。

1.4統(tǒng)計學方法 收集本次研究對象的臨床數(shù)據(jù)資料，利用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)資料，計數(shù)資料給予卡方（χ2）檢驗，P<0.05表明數(shù)據(jù)對比具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

經(jīng)研究得知，觀察組的檢查人員態(tài)度、送檢人員態(tài)度、檢查告知、送檢時間、候檢時間滿意度分別為94.69%、96.02%、95.58%、97.79%、92.04%；對照組滿意度分別為79.20%、80.09%、77.88%、80.97%、80.09%。從數(shù)據(jù)中可觀察到，觀察組的滿意度均高于對照組，對比顯著差異，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

多部門協(xié)作在錯峰檢查中有著重要意義，從本次研究中發(fā)現(xiàn)，實施多部門協(xié)作策略后，患者的滿意度有很大提升，明顯高于實施前的滿意度。多部門協(xié)作制度的實施有利于彈性排班的順利進行，對于需要空腹檢查的項目，可讓患者于8∶00前完成檢查，不會耽誤就餐時間[2-3]，同時還可以幫助患者錯開檢查高峰期，堅持了以患者為中心的服務理念。

多部門協(xié)作策略的實施要求團隊間協(xié)作起來，醫(yī)護人員也可從中吸取到其他工作人員的經(jīng)驗，提高服務質(zhì)量[4]。對于住院患者而言，他們的檢查項目更多，護理人員必須做好嚴格審查工作，科室之間要加強溝通，將多部門協(xié)作的優(yōu)越性展現(xiàn)出來[5]。這種新模式的推出在很大程度上解決了檢查高峰期的問題，能夠有效縮短患者等候檢查的時間，提高醫(yī)護人員的工作效率[6]。

綜上所述，多部門協(xié)作策略的實施有利于提高患者滿意度，便于為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，了解他們的需求，同時可培養(yǎng)各個科室醫(yī)護人員的團結(jié)意識，提升醫(yī)院的服務質(zhì)量與工作人員的工作效率，值得臨床推廣應用。

參考文獻：

[1]舒英，盛華麗，應紅華.多部門協(xié)作提高住院患者特殊檢查優(yōu)質(zhì)服務的效果[J].解放軍護理雜志，2013（05）：60-61.

[2]潘多.住院患者感知護理服務質(zhì)量與滿意度關(guān)系的研究[D].福建醫(yī)科大學，2009.

[3]吳韜.平安醫(yī)院\"便民服務中心\"患者滿意度的研究[D].華東理工大學，2010.

[4]王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010（06）：550-552.

[5]周紅娣，柳春波，方飛騰.多部門協(xié)作持續(xù)質(zhì)量改進保障住院患者用藥安全[J].解放軍護理雜志，2010（24）：1906-1907.

[6]劉銳.基于結(jié)構(gòu)方程的某綜合醫(yī)院住院患者滿意度研究[D].大連醫(yī)科大學，2012.

編輯/張燕