關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)的深入改革。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展\"以人為本\"的人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。護(hù)理工作的對象、核心內(nèi)容和行為規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化。為貫徹落實(shí)2010年全國衛(wèi)生體制改革各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；基礎(chǔ)護(hù)理；患者；滿意

\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"是指以患者為中心、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、全面落實(shí)責(zé)任制、深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵、整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為主要手段，以開展健康教育為主要形式，以提高患者滿意度為目的。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是在護(hù)理服務(wù)中踐行\(zhòng)"以人為本\"，也是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的基本要求。

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展

1.1臨床護(hù)理方面

1.1.1入院前的護(hù)理服務(wù) 門診導(dǎo)診護(hù)士提前15 min上崗，護(hù)士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導(dǎo)診工作。

1.1.2入院時的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準(zhǔn)備好床單元以迎接新患者。接診護(hù)士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項(xiàng)、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護(hù)士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護(hù)理服務(wù)

1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，增加了基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，專門為老人添置了坐便器、預(yù)防跌倒、十知道上墻防范護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細(xì)節(jié)、將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)。各項(xiàng)治療和護(hù)理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。

1.1.3.3護(hù)患溝通 在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強(qiáng)健康教育 由于改革了護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理、分床到人、責(zé)任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進(jìn)行健康教育，提供連續(xù)性服務(wù)。責(zé)任護(hù)士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導(dǎo) 責(zé)任護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項(xiàng)，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。

1.2對護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理要求方面

1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強(qiáng)化護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理的意識[3]。了解基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位。樹立\"我能為患者做什么\"的服務(wù)意識、關(guān)愛人的健康、提供溫馨的服務(wù)、施行親人般的護(hù)理。

1.2.2重視護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理水平，同時加強(qiáng)?？浦R的培訓(xùn)。

1.2.3加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，提高護(hù)士臨床實(shí)踐技能，基礎(chǔ)護(hù)理操作由各專項(xiàng)管理小組和科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)、監(jiān)督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護(hù)理人員堅(jiān)持\"始終臨在\"的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)理念。病房護(hù)士分成兩個組，包干到個人，變分散式護(hù)理為集中護(hù)理。每名護(hù)士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理。

1.3.2實(shí)行個性化排班。建立機(jī)動護(hù)士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時調(diào)整各病區(qū)的護(hù)理人員，滿足臨床需要，護(hù)士長根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立\"防而不護(hù)\"的理念。由于醫(yī)院防護(hù)多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請了較高文平護(hù)理員，落實(shí)生活護(hù)理。

1.3.4實(shí)行護(hù)士層級管理與績效考核。將病區(qū)護(hù)士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業(yè)知識、技能、服務(wù)滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護(hù)理津貼越高。護(hù)理人員的工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、專業(yè)考核等情況與津貼、評優(yōu)、評先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展得到了強(qiáng)有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設(shè)立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護(hù)理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長短相結(jié)合的培訓(xùn)制度。

1.4護(hù)生意識方面 在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護(hù)理實(shí)習(xí)生。因此要特別強(qiáng)化護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識，對其加強(qiáng)引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的最終目標(biāo)\"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"。

1.4.1加強(qiáng)護(hù)生禮儀 塑造良好的形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

1.4.2加強(qiáng)護(hù)生的法制觀念。增強(qiáng)自我保護(hù)意識，保證護(hù)理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強(qiáng)護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)過程中[4]。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展

2.1營造科室服務(wù)氛圍 在各個病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，明星護(hù)士護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其中我們開展的責(zé)任分組，組長負(fù)責(zé)制護(hù)理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)與體育鍛煉，血糖監(jiān)測進(jìn)行系統(tǒng)化干預(yù)，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費(fèi)用，提升了患者對護(hù)理工作的滿意度。

2.2落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護(hù)理，我院每個科室新增6名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)：1∶0.4，并進(jìn)行了APN彈性排班，細(xì)化了各班次服務(wù)流程，嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)為患者提供身心全方位的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負(fù)責(zé)住院期間各項(xiàng)宣教、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)，出院前的宣教及出院后的注意事項(xiàng)，及時復(fù)診等，P班負(fù)責(zé)晨晚間患者的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、各種管道護(hù)理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確?；颊咦≡浩陂g的生活護(hù)理，同時進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，增進(jìn)護(hù)患和諧等方面趕到了積極的促進(jìn)作用！

2.3提高護(hù)患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次/月，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛，1次/月護(hù)理查房，查房以問題形式展開，切實(shí)到病房查看患者，傾聽患者對責(zé)任護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強(qiáng)化健康教育 各個科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把患者需要尤其是注意的事項(xiàng)給予強(qiáng)化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中存在的認(rèn)識誤區(qū)

3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一場\"運(yùn)動\"。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長明確表示：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運(yùn)動，而是一次改革。

3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范\"工程\"就是\"洗頭、洗腳\"工程。實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要護(hù)理人員樹立\"以患者為中心\"的護(hù)理理念，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，切實(shí)履行護(hù)士的職責(zé)，提供專業(yè)照護(hù)。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了\"護(hù)理學(xué)科的發(fā)展\"。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，為護(hù)士展示護(hù)理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是\"零防護(hù)\"。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是倡導(dǎo)住院患者\(yùn)"無防護(hù)\"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。

3.5優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是護(hù)工干的活，體現(xiàn)不了護(hù)士的價值。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并不僅僅是生活護(hù)理，而是函括了患者從住院到康復(fù)出院這期間一系列的服務(wù)措施。

4結(jié)論

總之，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，首先從觀念上徹底轉(zhuǎn)變，在行動上真抓實(shí)干，將衛(wèi)生部進(jìn)行的衛(wèi)生體制改革全面推進(jìn)，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷探索、不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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編輯/肖慧