滿意度測(cè)評(píng)在血站管理中的應(yīng)用及作用分析

摘要：目的 探討滿意度測(cè)評(píng)在血站管理中的應(yīng)用效果。方法 湖北省荊州市中心血站檢驗(yàn)科于2014年1月～12月在血站管理中開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，將此時(shí)期作為實(shí)驗(yàn)組，并將去年同時(shí)期作為對(duì)照組，探討滿意度測(cè)評(píng)在血站管理中的應(yīng)用效果。結(jié)果 獻(xiàn)血顧客對(duì)血站各項(xiàng)服務(wù)滿意度較高；實(shí)驗(yàn)組各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，P<0.05。結(jié)論 滿意度測(cè)評(píng)的應(yīng)用在一定程度上提高了血站工作質(zhì)量，降低了血液報(bào)廢率及獻(xiàn)血顧客不良反應(yīng)發(fā)生率，值得各血站進(jìn)一步應(yīng)用推廣。

關(guān)鍵詞：滿意度測(cè)評(píng)；血站管理；應(yīng)用效果

血站既是采血機(jī)構(gòu)，又是供血機(jī)構(gòu)，性質(zhì)具有一定的特殊性，血站的顧客包括外部顧客、內(nèi)部顧客。顧客滿意度是指對(duì)顧客滿意度的一個(gè)量化測(cè)量指標(biāo)，滿意度調(diào)查已經(jīng)成為一種管理手段，被各行業(yè)廣泛應(yīng)用[1]。湖北省荊州市中心血站檢驗(yàn)科嚴(yán)格落實(shí)\"以人為本\"、\"以顧客為中心\"的管理理念，于2014年1月～12月開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，收效頗佳：

1資料與方法

1.1分組方法 湖北省荊州市中心血站檢驗(yàn)科于2014年1月～12月在血站管理中開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，將此時(shí)期作為實(shí)驗(yàn)組；2013年1月～12月我科未對(duì)獻(xiàn)血顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，將此時(shí)期作為對(duì)照組。

1.2調(diào)查對(duì)象 本市無(wú)償獻(xiàn)血者。分別抽取兩組500名無(wú)償獻(xiàn)血顧客參與本次研究。

1.3滿意度測(cè)評(píng)

1.3.1確定測(cè)評(píng)方法 測(cè)評(píng)顧客滿意度的方法較多，包括交談、電話訪問(wèn)、調(diào)查問(wèn)卷等。交談或電話訪問(wèn)能直接與顧客溝通，信息獲取的準(zhǔn)確性較高，但花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，適用于樣本量較少的調(diào)查；調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查單個(gè)顧客所花費(fèi)的時(shí)間較短，適用于大量人群的調(diào)查。我科以問(wèn)卷調(diào)查的形式測(cè)評(píng)顧客滿意度，調(diào)查后對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并不斷改進(jìn)血站各項(xiàng)服務(wù)，最大限度滿足患者需求。

1.3.2測(cè)評(píng)內(nèi)容 包括獻(xiàn)血宣傳、報(bào)名登記、定血型服務(wù)態(tài)度、定血型人員水平、一次性器材、采血人員、服務(wù)態(tài)度、采血人員技術(shù)水平、紀(jì)念品服務(wù)態(tài)度。

1.4對(duì)比項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組血液報(bào)廢情況及獻(xiàn)血顧客不良反應(yīng)發(fā)生情況，并進(jìn)行臨床比較。

2結(jié)果

2.1滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì) 500名實(shí)驗(yàn)組顧客中，90.0%的顧客對(duì)獻(xiàn)血宣傳滿意，96.0%的顧客對(duì)報(bào)名登記滿意，94.0%的顧客對(duì)定血型服務(wù)態(tài)度滿意，95.0%的顧客對(duì)定血型人員水平滿意，92.0%的顧客對(duì)一次性器材滿意，96.0%的顧客對(duì)采血人員服務(wù)態(tài)度滿意，93.0%的顧客對(duì)采血人員技術(shù)水平滿意，90.0%的顧客對(duì)紀(jì)念品服務(wù)態(tài)度滿意，見(jiàn)表1。

2.2兩組血液報(bào)廢情況及獻(xiàn)血顧客不良反應(yīng)發(fā)生情況比較 實(shí)驗(yàn)組血液報(bào)廢率為0.0%，獻(xiàn)血顧客不良反應(yīng)發(fā)生率為0.0%，低于對(duì)照組的4.0%、5.0%，見(jiàn)表2。

3討論

血站是對(duì)血液進(jìn)行采集、儲(chǔ)存，為臨床或血液制品生產(chǎn)方提供血液的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)[2]，采血是血站職能發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，做好血站采血管理工作具有十分積極的意義。不僅用血醫(yī)院、用血者是血站的顧客，獻(xiàn)血者也是血站的顧客。\"顧客滿意\"已經(jīng)成為質(zhì)量的代名詞，從現(xiàn)狀看，獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血服務(wù)的要求越來(lái)越高。

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站獻(xiàn)血服務(wù)工作的重要內(nèi)容，此項(xiàng)工作既能體現(xiàn)對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)，又能提高無(wú)償獻(xiàn)血的積極性，促使無(wú)償獻(xiàn)血工作可持續(xù)發(fā)展[3]。本研究結(jié)果顯示，獻(xiàn)血顧客對(duì)獻(xiàn)血宣傳、報(bào)名登記、采血人員服務(wù)態(tài)度、采血人員技術(shù)水平等血站各項(xiàng)服務(wù)的滿意度較高；此外，實(shí)驗(yàn)組血液報(bào)廢率、獻(xiàn)血顧客不良反應(yīng)發(fā)生率均低于對(duì)照組，近似于相關(guān)文獻(xiàn)[4]。

本研究以現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的形式開展了滿意度測(cè)評(píng)工作，獻(xiàn)血者職業(yè)、經(jīng)歷不同，其心理需求及其對(duì)血站服務(wù)質(zhì)量的要求也不盡相同。提升顧客滿意度，首先應(yīng)明確顧客要求，我科實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)工作后，大大提高了顧客對(duì)中心血站的關(guān)注程度，全站職工的綜合素質(zhì)也得到顯著提升。

血站對(duì)獻(xiàn)血者的服務(wù)質(zhì)量直接影響血站的生存，開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，有利于了解顧客需求，提高血站服務(wù)質(zhì)量。pH陰性獻(xiàn)血者為稀有血型血液來(lái)源，此類人群與血站的聯(lián)系較密切，調(diào)查時(shí)應(yīng)充分考慮此類人群的重要意義，血站可為此類獻(xiàn)血者報(bào)銷來(lái)回路費(fèi)或發(fā)放一些更好的紀(jì)念品。

為實(shí)現(xiàn)采供血工作穩(wěn)定發(fā)展，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意度提升方法與策略培訓(xùn)，系統(tǒng)化講解提升服務(wù)滿意度的方法，與此同時(shí)，血站還應(yīng)進(jìn)一步完善調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收制度。

綜上所述，開展科室滿意度測(cè)評(píng)能增強(qiáng)科室服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)科室科學(xué)化管理，提升科室服務(wù)效能，滿意度測(cè)評(píng)在血站管理中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步應(yīng)用、推廣。[5]

參考文獻(xiàn)：

[1]陳平.回顧分析滿意度測(cè)評(píng)在血站管理中的作用[J].科技資訊，2013，11（21）：235-236.

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[3]衛(wèi)瑞蘭.顧客滿意體系在血站管理中應(yīng)用的探討[J].中國(guó)輸血雜志，2012，6（1）：199-199.

[4]侯勝田.改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑--患者滿意度測(cè)評(píng)[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2011，03（04）：37-41.

[5]韓秀華.中心血站實(shí)施全面質(zhì)量管理的具體措施與體會(huì)[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，10（02）：3-4.

編輯/申磊