探究婦產(chǎn)科護理投訴事件的原因及預(yù)防對策

摘要：目的 研究調(diào)查婦產(chǎn)科護理投訴，針對性的提出預(yù)防對策。方法 回顧我院2014年1月～2015年1月婦產(chǎn)科的護理投訴情況，找出發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)，分析發(fā)生投訴的原因，并提出相應(yīng)的防御措施。結(jié)果 婦產(chǎn)科發(fā)生投訴的主要原因有：護理人員專業(yè)水平不高，操作失誤、護理人員服務(wù)態(tài)度問題、護理人員工作怠倦以及產(chǎn)婦及家屬缺乏相關(guān)健康知識，對護理工作的不理解等。相應(yīng)的預(yù)防措施有：提高護理人員專業(yè)水平、端正護理人員服務(wù)態(tài)度、建立科學(xué)的護理制度、加強與產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬的溝通。結(jié)論 在婦產(chǎn)科護理工作進行時，采取正確有效的預(yù)防措施，有助于減少護理投訴。

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；護理投訴；預(yù)防措施

婦產(chǎn)科護理投訴指在護理工作中，產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬對護理工作不滿意而引起的投訴等問題。婦產(chǎn)科任務(wù)繁重雜亂，住院短、周期替換較快，加之妊娠和分娩都是關(guān)系到后代的大事，產(chǎn)婦及家屬往往表現(xiàn)的非常緊張[1]，且高度重視，因此，對護理質(zhì)量的要求也非常高，稍微未達到期望值，可能就會引起不滿，造成投訴。研究婦產(chǎn)科發(fā)生護理投訴的原因，實施科學(xué)有效的預(yù)防對策，避免護理投訴的發(fā)生，是當(dāng)前護理工作中的研究重點之一。

1我院發(fā)生投訴的情況

回顧調(diào)查我院婦產(chǎn)科的護理投訴情況，自2014年1月～2015年1月總共發(fā)生投訴5次，發(fā)生投訴的具體環(huán)節(jié)有：手術(shù)、診斷、監(jiān)護、違規(guī)操作。

2發(fā)生護理投訴主要原因

隨著人們健康意識進一步增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。在婦產(chǎn)科護理工作中，如果護理效果未達到期望值[2]，產(chǎn)婦及家屬可能對醫(yī)護人員大加指責(zé)。

產(chǎn)婦及家屬對相關(guān)知識的缺乏，加之妊娠期及分娩婦女大部分精神都處于異常敏感緊張狀態(tài)，急躁、焦慮，護理工作稍有不當(dāng)，很可能把不良情緒宣泄到護理人員身上。

護理人員服務(wù)態(tài)度問題。婦產(chǎn)科工作繁雜辛苦，護理人員在長期高負荷的工作下，難免形成疏忽懈怠的工作狀態(tài)，心理麻木，脾氣暴躁，對患者提出的問題，不予解答或者搪塞敷衍，缺乏耐性，缺乏責(zé)任心，從而引發(fā)護理投訴。

護理人員專業(yè)水平不高，溝通能力不強，在護理工作中操作失誤以及違規(guī)操作，處理問題的經(jīng)驗與方法不足，給患者造成損失導(dǎo)致護理投訴。

3預(yù)防護理投訴的對策

3.1實施科學(xué)的管理方法 建立健全的護理制度，規(guī)范醫(yī)療器械的使用方法，并嚴格監(jiān)督護理人員按規(guī)章操作，做大無菌操作，按規(guī)定書寫文書，按制度開展護理工作。一旦產(chǎn)生投訴，要做到舉證有據(jù)，保護護理人員的合法權(quán)益。實施分層管理，合理安排護理人員的護理工作，給予適當(dāng)?shù)男菹r間，關(guān)心護理人員，減輕工作壓力。在工作量較大的時候，要訓(xùn)練護理人員做到有條不紊，不急不躁、忙而不亂，從而減少護理投訴的發(fā)生。

3.2提高護理人員專業(yè)水平，增加護理人員的道德修養(yǎng) 醫(yī)院可定期開展護理人員專業(yè)護理知識的講座和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進的護理知識、處理護理事故的方法、與產(chǎn)婦及家屬溝通的能力以及相關(guān)醫(yī)療器械的使用方法[3]，提高自身護理水平，并對學(xué)習(xí)結(jié)果進行考核。提升護理人員的修養(yǎng)和素質(zhì)，在護患溝通時必須態(tài)度和善，親切誠懇，言語禮貌，對產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬提出的疑問，要耐心解答。增強自身的工作責(zé)任心，醫(yī)院也可實施相關(guān)獎懲制度[4]，從而促使護理人員自覺端正自身的服務(wù)態(tài)度，減少護理投訴的發(fā)生。

3.3加強護理人員與產(chǎn)婦及家屬的溝通 護理人員與產(chǎn)婦及家屬進行深入的溝通，可促進護患關(guān)系的和諧，雙方在溝通中建立信任感，做到相互信任，互相理解。有任何護理問題，能夠在溝通中及時發(fā)現(xiàn)交流[5]，并立即解決，合理處理投訴。護理人員還可以對其進行相關(guān)婦科的健康知識教育，使產(chǎn)婦明確護理方法，理解護理難度，配合護理工作。

3.4強化護理人員法律意識 醫(yī)院應(yīng)開設(shè)相關(guān)法律學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使護理人員認識到婦產(chǎn)科護理工作中的種種安全隱患，嚴格按照護理準則開展護理工作，提高自我保護的意識，維護自身的合法權(quán)益。

4討論

現(xiàn)今社會，人們的法制觀念越來越強，越來越多的人學(xué)會利用法律武器維護自己的正當(dāng)權(quán)益[6]，因此護理投訴也越來越容易發(fā)生。護理人員也應(yīng)該跟上醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，及時更新自身的知識結(jié)構(gòu)，提高護理水平，吸取優(yōu)秀的護理理念，學(xué)習(xí)先進的護理方法，提升自身的道德修養(yǎng)，提高自己的法律意識。是自己能夠在婦產(chǎn)科護理工作的開展中，給他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，又能夠保護好自身的就合法權(quán)益[7]。

本文研究了幾點婦產(chǎn)科發(fā)生投訴的主要原因，具體有：護理人員操作失誤、護理人員服務(wù)態(tài)度問題、護理人員工作怠倦以及產(chǎn)婦及家屬對相關(guān)知識的一知半解，對護理工作的不理解等。針對性提出了相應(yīng)的預(yù)防措施：提高護理人員專業(yè)水平、端正護理人員服務(wù)態(tài)度、建立科學(xué)的護理制度、加強與產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬的溝通。但在實際的婦產(chǎn)科護理工作中，還可能有其他各種原因，可能導(dǎo)致婦產(chǎn)科護理投訴的發(fā)生，醫(yī)院應(yīng)定期組織婦產(chǎn)科醫(yī)護人員對護理投訴進行總結(jié)，做到防微杜漸，懲前毖后，從而有效的預(yù)防婦產(chǎn)科護理風(fēng)險的發(fā)生。

參考文獻：

[1]施小杰，李廣榮，王婷，等.婦產(chǎn)科護理糾紛的調(diào)查分析及預(yù)防措施研究[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2015（2）：116.

[2]黃素梅，張紅艷，吳淑萍，等.婦產(chǎn)科護理糾紛的原因及對策探究[J].中國保健營養(yǎng)（上旬刊），2014（4）：2093-2093.

[3]陳英.探究婦產(chǎn)科護理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施[J].中國醫(yī)藥指南，2013（9）：672-673.

[4]朱紅艷，熊雅麗.婦產(chǎn)科護理糾紛產(chǎn)生的原因分析及控制[J].中國藥物經(jīng)濟學(xué)，2013（6）：447-448.

[5]蔣明仙.婦產(chǎn)科護理糾紛產(chǎn)生的原因及對策[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2014，08.

[6]劉艷紅.婦產(chǎn)科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011，05：13.

[7]Steven L，Clark，George A，Saade，Janet A，Meyers，Donna R，F(xiàn)rye，Jonathan B，Perlin.The clinical and economic impact of nurse to patient staffing ratios in women receiving intrapartum oxytocin.[J].American journal of perinatology，2014，31，2.編輯/孫杰