基于排隊(duì)論的門診等待時(shí)間動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)應(yīng)用分析

摘要：目的 利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門診業(yè)務(wù)狀態(tài)，為門診業(yè)務(wù)管理提供科學(xué)的決策依據(jù)，為門診資源的優(yōu)化配置與流程再造提供全新的參考依據(jù)。方法 采用排隊(duì)論的理論與方法，實(shí)時(shí)測(cè)算某醫(yī)院內(nèi)科普通號(hào)患者就診時(shí)，在候診、繳費(fèi)、取藥等節(jié)點(diǎn)的到達(dá)速率及對(duì)應(yīng)窗口的服務(wù)速率，用以計(jì)算該窗口的平均等待時(shí)間。以此為基礎(chǔ)開發(fā)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，對(duì)門診業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析。結(jié)果 利用該系統(tǒng)找到了門診業(yè)務(wù)中切實(shí)存在的諸多問題，并進(jìn)行了必要改進(jìn)。有效的促進(jìn)了門診診療效率的提高。結(jié)論 應(yīng)用排隊(duì)論的理論和方法研究門診業(yè)務(wù)現(xiàn)狀既能發(fā)現(xiàn)管理問題，也能找到切實(shí)可行的解決方案。

關(guān)鍵詞：排隊(duì)論；門診；效率

Application Analysis of the Dynamic Monitoring System Based on Queuing Theory

YAO Yue-peng，TIAN Jin，DU Song-xing，WEI Yun

（Oriental Hospital of Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100000，China）

Abstract：Objective Using the indicators of statistics real-time monitoring outpatient service status，and provide scientific the decision basis for the outpatient service management，outpatient optimize resource allocation and process reengineering to provide a new reference.Methods Using Queuing Theory and Methodology.Real-time monitor department in a hospital of ordinary patients.In the arrival rate and service rate corresponding window at waiting，payment，medicine and other nodes，the average waiting time for the window.Based on this，we can develop a dynamic monitoring and analysis system.Results Found many problems exist in practical outpatient service by using the system.Conclusion Applying the theory and method of queuing，Research the status of outpatient service.Can find management problems，also can find the feasible solution.

Key words：Queuing theory； Outpatient service； Efficiency

1門診診療現(xiàn)狀與管理需求

隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，不論醫(yī)療市場(chǎng)如何重組兼并，門診服務(wù)依然是大多數(shù)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。當(dāng)前門診患者就診環(huán)節(jié)多，流程繁瑣的弊端依然存在，無形中加劇了門診看病\"三長(zhǎng)一短\"的現(xiàn)象，這既增加了患者時(shí)間成本，也降低了患者的就診滿意度。隨著居民健康需求增長(zhǎng)，以及患者至上服務(wù)理念的深化，思考更好地為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)顯得至關(guān)重要[1]。

為此，我們?cè)O(shè)計(jì)一種門診統(tǒng)計(jì)指標(biāo)\"門診患者就診等待指數(shù)\"，用于觀察門診患者就診時(shí)在掛號(hào)、候診、交費(fèi)及取藥等過程中所消耗的等待時(shí)間；并建立了一套完整的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析功能。本系統(tǒng)可以分析醫(yī)療服務(wù)的供求關(guān)系變化趨勢(shì)，為門診管理提供準(zhǔn)確有效的決策依據(jù)，促進(jìn)門診流程再造工作的推進(jìn)。該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)全面展示門診業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，幫助醫(yī)院門診靈活調(diào)整業(yè)務(wù)及提高診療服務(wù)水平。

2統(tǒng)計(jì)模型的研究論證與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

排隊(duì)論（Queuing Theory）作為研究排隊(duì)現(xiàn)象規(guī)律的重要理論[2]，又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是通過研究各種服務(wù)系統(tǒng)在排隊(duì)等待現(xiàn)象中的概率特性，從而解決服務(wù)系統(tǒng)最優(yōu)設(shè)計(jì)與最優(yōu)控制的一門學(xué)科，是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支。我們將每一個(gè)窗口都作為隊(duì)列實(shí)例。

因此，前期數(shù)據(jù)模型論證階段，對(duì)門診各部門進(jìn)行了驗(yàn)證性分析[3]：①患者的到達(dá)規(guī)律分析：從HIS系統(tǒng)中隨機(jī)采集某窗口某日上、下午患者到達(dá)數(shù)量；以每分鐘到達(dá)窗口為0、1、2、3、4人次時(shí)的實(shí)際頻數(shù)，對(duì)其進(jìn)行Poisson分布擬合優(yōu)度的檢驗(yàn)實(shí)際頻數(shù)和理論頻數(shù)比較后，得出半日的χ2，按P=0.05標(biāo)準(zhǔn)，不拒絕Poisson分布假設(shè)，可以認(rèn)為門診窗口患者平均到達(dá)率（入）服從Poisson分布。②患者到服務(wù)時(shí)間情況：從HIS系統(tǒng)中隨機(jī)采集某服務(wù)窗口患者每分鐘服務(wù)人數(shù)，假設(shè)患者間隔時(shí)間為0，可以測(cè)算出患者接受服務(wù)的時(shí)間，對(duì)其進(jìn)行負(fù)指數(shù)分布擬合優(yōu)度的χ2檢驗(yàn)，按P=0.05標(biāo)準(zhǔn)，可認(rèn)為門診服務(wù)窗口服務(wù)時(shí)間服從一定時(shí)間的負(fù)指數(shù)分布。

因此，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以采用輸入為泊松流，服務(wù)時(shí)間為負(fù)指數(shù)分布，有s個(gè)并聯(lián)服務(wù)臺(tái)，服務(wù)規(guī)則為先到先服務(wù)的M/M/s排隊(duì)論模型。該模型既可以分析串聯(lián)排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)即整個(gè)門診流程，又可以分析單獨(dú)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)即門診流程中的某個(gè)流程環(huán)節(jié)[4]。

需要指出，多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)論模型的計(jì)算過程較繁瑣，我們參考概率函數(shù)的數(shù)理推導(dǎo)步驟，實(shí)現(xiàn)了模型的概率計(jì)算函數(shù)。

3動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的功能介紹

3.1實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)模塊 本功能模塊擁有全面、直觀的內(nèi)容布局，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)抓取、計(jì)算、展現(xiàn)及說明。根據(jù)統(tǒng)計(jì)模型的計(jì)算函數(shù)需要，表1即為函數(shù)參數(shù)表，見表1。

3.2維護(hù)系統(tǒng) 用于調(diào)整門診監(jiān)測(cè)范圍。由于我院是綜合性三甲中醫(yī)院，科室設(shè)置全面，面對(duì)的患者類型多樣，患者對(duì)疾病的耐受、對(duì)治療的預(yù)期、對(duì)服務(wù)的容忍度均存在差異。因此，我們縮小的監(jiān)測(cè)范圍，盡量對(duì)同質(zhì)患者進(jìn)行分析，但隨著監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)具備靈活調(diào)整監(jiān)測(cè)范圍的功能。

4監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析實(shí)例

根據(jù)某醫(yī)院某年12月31日，即全年門診量最高日的業(yè)務(wù)地實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，本系統(tǒng)生成了以下門診等待時(shí)間數(shù)據(jù)報(bào)表，見表2，表3。

5總結(jié)分析

利用\"門診等待時(shí)間\"動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)某院某年業(yè)務(wù)壓力最大的12月31日的進(jìn)行監(jiān)測(cè)獲得了表2，表3，我們可以分析出醫(yī)院門診存在的諸多問題：

5.1分析表2，醫(yī)生迫切需要進(jìn)行彈性排班制，通過在高峰時(shí)段增加醫(yī)生，可以有效應(yīng)對(duì)患者的集中就診。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們可以引入候診叫號(hào)機(jī)制；實(shí)施預(yù)約服務(wù)以分化患者人流[5]。

5.2收費(fèi)處目前的服務(wù)效果較好。一方面，因?yàn)樾畔⒒耐七M(jìn)使收費(fèi)窗口不在進(jìn)行繁瑣的劃價(jià)操作，大大減輕了收費(fèi)員的工作量。另一方面，收費(fèi)窗口數(shù)量較多。我們還可以利用自助設(shè)備、手機(jī)APP在線支付、就診預(yù)付費(fèi)[6]等新思路及管理模式，進(jìn)一步減少患者就診期間頻繁的往返于門診各類服務(wù)窗口的現(xiàn)象。

5.3藥房窗口仍然是門診壓力最大的部門。門診藥房需要較大的庫存及配藥空間，同時(shí)配藥過程繁瑣又需嚴(yán)格謹(jǐn)慎，因此，極大地制約了藥房窗口服務(wù)效率的提升。當(dāng)前，建立交費(fèi)后提前擺藥機(jī)制、配置擺藥機(jī)、實(shí)現(xiàn)取藥簽到機(jī)制等，可以在一定程度上緩解患者的等待。

綜上所述，\"門診等待時(shí)間\"動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提供的是門診業(yè)務(wù)狀態(tài)數(shù)據(jù)，它是對(duì)門診某時(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)狀態(tài)測(cè)算，并不需要非常精確，因?yàn)橹饕M(jìn)行定性分析，能夠幫助管理者快速找到最主要問題。

6軟件系統(tǒng)應(yīng)用前景展望

利用\"門診等待時(shí)間\"動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)當(dāng)前門診業(yè)務(wù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與效率分析。但在該軟件系統(tǒng)應(yīng)用過程中，獲得了大量過程數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)記錄著門診業(yè)務(wù)在不同時(shí)點(diǎn)的狀態(tài)信息，具有很高的實(shí)用價(jià)值。

我們可以進(jìn)一步擴(kuò)大軟件系統(tǒng)的計(jì)算范圍，將對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的監(jiān)測(cè)描述擴(kuò)展為對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的預(yù)測(cè)分析，利用云計(jì)算與大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)對(duì)患者等待時(shí)間進(jìn)行預(yù)算分析，實(shí)現(xiàn)門診彈性候診的預(yù)約功能，并利用手機(jī)APP推送、多媒體導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)提示等多樣化的告知方式，提示患者分時(shí)就診，這樣既可以有效減少患者在醫(yī)院的等候時(shí)間，又可以減少醫(yī)院門診人流數(shù)量。有效提高了患者就診的舒適性與安全性。

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編輯/孫杰