內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施

摘要：目的 針對目前醫(yī)院護理工作中存在的一些問題進行了深入的分析，并且針對性的提出了一些具體性的解決方法，其目的就是為了使護患之間的溝通能夠更加高效。方法 通過回顧性分析2009年初～2011年初之間投訴案例，將其中因內(nèi)科溝通不暢而誘發(fā)的案例作為本研究對象的對照組，分析對照組中存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，將所有整改措施應(yīng)用到2011年末～2013年末之間因內(nèi)科溝通不暢而誘發(fā)的案例，即試驗組，對比兩組在整改前后案例的發(fā)生情況。結(jié)果 通過調(diào)查和分析在2009年初～2011年初之間發(fā)生的案例，服務(wù)態(tài)度惡劣25個（31.8%），差錯事故頻發(fā)25個（22.7%），法律意識淡薄和醫(yī)療費用問題各15個（13.6%），護理技術(shù)不到位13個（11.8%），患者家屬原因7個（6.5%）；通過對比兩組年間發(fā)生的案例數(shù)發(fā)現(xiàn)，實施整改措施后的試驗組的年內(nèi)發(fā)生的案例數(shù)較對照組明顯減少，兩組差異顯著（P<0.05）。結(jié)論 為了減少內(nèi)科護理工作中存在的問題，需要建立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，同時護理人員還要嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，使護理工作做到規(guī)范化，另一方面還要加強護理工作人員的法律意識。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科護理；溝通；問題；解決措施

醫(yī)院的護理工作院通過開展多種形式的護理活動與患者建立的一種人際關(guān)系稱之為護患關(guān)系。在醫(yī)院內(nèi)科中，一般都會有比較多的危重癥患者，數(shù)量明顯高于其他科室，所以在醫(yī)院內(nèi)科中的致殘率和死亡率相比其他科室也是比較高的。而院方的內(nèi)科護理人員作為和患者及患者家屬接觸最多、聯(lián)系最為緊密的醫(yī)院人員，在護理過程中很容易因為護理不當(dāng)而發(fā)生護理糾紛。在最近幾年，由于患者的維權(quán)意識的不斷增強以及國家醫(yī)療體制的不斷深入改革，在內(nèi)科中，構(gòu)建一種良好和諧的護患關(guān)系，促進護患之間最有效的溝通，已成為廣大的醫(yī)護工作者迫切解決的問題。

1內(nèi)科護理工作中的問題調(diào)查分析

1.1方法資料 某大型醫(yī)院自2009年初～2011年初和2011年末～2013年末，收集兩個時間段發(fā)生的內(nèi)科護理投訴案例，投訴者一般都是患者本人或者患者家屬，主要通過院長熱線和患者滿意度調(diào)查以及口頭陳述等形式向部門投訴，在這些案例中涉及的護理人員達到了45人。本研究以問卷調(diào)查的形式，對住院患者及其家屬進行問卷調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上，以投訴的常見原因作為調(diào)查內(nèi)容。主要內(nèi)容對于是醫(yī)院醫(yī)護人員的態(tài)度，患者及其家屬是否認(rèn)可等。

1.2統(tǒng)計學(xué)分析 所有研究數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，采用t檢驗進行組間分析，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2結(jié)果

2.1分析存在內(nèi)科護理溝通中的問題 在本次的對照組（2009年初～2011年初）調(diào)查問卷中共發(fā)放了300份的問卷，收回有效問卷數(shù)量為300份，有效率達到了100%，結(jié)合之前內(nèi)科護理情況的投訴情況與現(xiàn)在的調(diào)查問卷結(jié)果對內(nèi)科護患溝通溝通工作中存在的問題進行了綜合的分析，得出結(jié)果，見表1。

2.2對比實施整改措施后兩組的情況 針對對照組中發(fā)生內(nèi)科護理溝通不暢的案例，總結(jié)其問題，并對試驗組實施相應(yīng)的整改措施后，對比兩組年間發(fā)生的案例數(shù)發(fā)現(xiàn)，實施整改措施后的試驗組的年內(nèi)發(fā)生的案例數(shù)較對照組明顯減少，兩組差異顯著（P<0.05），見表2。

3內(nèi)科護理溝通存在的問題解決措施探討

3.1強化護理人員溝通技巧，端正其服務(wù)態(tài)度 患者在住院治療期間，遭受著身體和心理兩個方面的雙重壓力，往往會表現(xiàn)出一種非常的抑郁及焦慮的情況，這就需要院方護理人員能夠和患者做到有效及時的溝通，而且護理人員還要讓患者真正的感受到院方護理人員是真的關(guān)心和尊重患者的。如果護理人員的服務(wù)態(tài)度存在問題，如態(tài)度冷漠、語言生硬，那么勢必會給患者帶來一定的負(fù)面影響，同時還不利于患者的恢復(fù)，造成患者消極的情緒。因此，內(nèi)科人員的服務(wù)態(tài)度一定要加以端正，杜絕因為服務(wù)態(tài)度造成的糾紛的發(fā)生。除此之外，對于不同的患者，要學(xué)會運用不同的具有強針對性的溝通方式進行溝通。

3.2提高護理人員技能水平 針對目前醫(yī)院護理人員部分專業(yè)技能不達標(biāo)的現(xiàn)狀，院方要加大措施，來有效的提高護理人員的護理水平。院方要定期的組織專業(yè)技能的教育和培訓(xùn)，通過各種形式的活動來強化護理人員的專業(yè)技能，增強工作人員對內(nèi)科疾病患者的護理知識的掌握和運用。同時，還要強化對內(nèi)科護理人員的一些基本知識的鞏固，如對各種醫(yī)療器械的使用，使得護理人員對不同儀器設(shè)備的操作更趨規(guī)范化，從多個層面防止錯誤的出現(xiàn)。另一方面還要加大對護理人員的素質(zhì)教育工作，切實保證護理人員的綜合素質(zhì)得以全面的提高。

3.3院方的收費標(biāo)準(zhǔn)要做到公開化和透明化 在上述表格的調(diào)查分析中，因為醫(yī)療費用導(dǎo)致的護理溝通問題占據(jù)了很大的比重，因為對住院患者及其家屬而言，及時而又精確的醫(yī)療費用信息是很重要的。在整個醫(yī)療服務(wù)過程中，護理人員作為實施的主體，需要在患者最初入院的時候就將醫(yī)療費用向患者說明，保證讓患者和家屬清楚明確醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)。在治療過程中，如果需要使用貴重藥物的，也需要對家屬說明征求患者和家屬的意見。如果患者或其家屬對醫(yī)療費用問題有任何疑問的，此時也需要護理人員耐心的解釋，解決患者和家屬的費用疑問，充分的維護患者及其家屬的切身利益。

3.4加大對患者家屬的溝通 目前，伴隨著人們的文化素質(zhì)和法律意識的不斷提高，在患者的治療過程中，家屬也迫切的想要了解醫(yī)院治療的水平，也正是因為家屬對醫(yī)療的相關(guān)知識比較欠缺以及對醫(yī)院提供的治療抱有較大的希望，而當(dāng)醫(yī)院治療效果和家屬預(yù)想的治療效果產(chǎn)生偏差時，家屬可能就會職責(zé)醫(yī)護人員。有時，針對患者病情的需要，在治療過程中需要采用先進的治療設(shè)備和貴重的藥物的，因為涉及到比較昂貴的治療費用，為避免費用糾紛問題的發(fā)生，所以在使用之前，護理人員必須做好與家屬的溝通工作，對患者家屬就新型設(shè)備的治療效果和成本問題進行詳細的介紹，并積極征求患者家屬意見，只有當(dāng)患者家屬同意，才能完成接下來的治療。

4結(jié)語

在醫(yī)院的內(nèi)科護理工作中發(fā)生的各種護理糾紛問題，對醫(yī)院都造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，損壞了醫(yī)院的聲譽還嚴(yán)重的制約到了醫(yī)院的發(fā)展。因此，為避免護理問題的發(fā)生，就需要院方切實做好內(nèi)科護理工作，建立一種良好的護患關(guān)系，構(gòu)建一個和諧穩(wěn)定的內(nèi)科護理環(huán)境，切實保障醫(yī)院內(nèi)科護理水平得到有效的提高。

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編輯/馮焱