社會(huì)資源參與在醫(yī)院改革調(diào)處糾紛領(lǐng)域中研究

近年來(lái)，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入推進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系緊張事件不斷發(fā)生。根據(jù)新聞報(bào)道和公開(kāi)資料顯示，各地的醫(yī)患糾紛案件呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系不單純是個(gè)醫(yī)療問(wèn)題，更是一個(gè)影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的問(wèn)題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院醫(yī)療秩序的開(kāi)展。因此，有效解決當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)療糾紛問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境乃至和諧社會(huì)具有重要意義。

1當(dāng)前醫(yī)患糾紛的主要特點(diǎn)

1.1參與糾紛人員的關(guān)系復(fù)雜程度高 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，大部分患者家屬會(huì)糾集親屬、朋友、同鄉(xiāng)，少則十幾人，多則幾十人，采取拉橫幅、打口號(hào)等形式聚集在醫(yī)院周?chē)?，圍攻醫(yī)院，影響醫(yī)療秩序的正常開(kāi)展。尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有的患者家屬還利用微博、微信等媒介工具，在網(wǎng)絡(luò)上散步各種信息，擴(kuò)大事態(tài)的影響。另外，社會(huì)上還有些閑散人員，采取收取雇金的方式，加入到糾紛的聚集人群之中，給醫(yī)院施加壓力，增強(qiáng)糾紛的社會(huì)影響力。

1.2參與糾紛人員的語(yǔ)言行為偏激程度高 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者家屬由于悲觀情緒主導(dǎo)，情緒較為激動(dòng)，語(yǔ)言和行為難以控制，輕者可能單純的停尸、擺花圈、設(shè)置靈堂，重者可能會(huì)失去理智，引發(fā)極端個(gè)人主義，打砸搶醫(yī)院設(shè)施設(shè)備，采取暴力行為傷害主治醫(yī)護(hù)人員。還有甚者會(huì)越級(jí)上訪，圍攻政府和衛(wèi)生主管部門(mén)，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序。

1.3醫(yī)患糾紛調(diào)處時(shí)間較久、過(guò)程復(fù)雜 醫(yī)患糾紛發(fā)生大多有一個(gè)演變的過(guò)程，此過(guò)程涉及醫(yī)療事故鑒定、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定、責(zé)任認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定等不同環(huán)節(jié)，時(shí)間較長(zhǎng)，少則幾天，多則幾個(gè)月甚至幾年。期間，患者家屬會(huì)對(duì)鑒定結(jié)果持懷疑態(tài)度，并且等待的耐心程度不夠。同時(shí)，醫(yī)院可能會(huì)對(duì)本身發(fā)生的錯(cuò)誤程度認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致雙方拉鋸式糾紛原來(lái)越嚴(yán)重，不可能在比較短的時(shí)間將矛盾化解，結(jié)果就是愈演愈烈。

1.4醫(yī)患糾紛導(dǎo)致賠償?shù)臄?shù)額較大 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患者家屬往往以人死不能復(fù)生或者醫(yī)療致殘不能生活為由，索賠金額比較大，少則幾萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，給醫(yī)院賠償能力增加負(fù)擔(dān)，最終難以調(diào)處解決。

2產(chǎn)生醫(yī)患糾紛深層次原因剖析

2.1醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全 當(dāng)期，我國(guó)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度與新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革已基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)全覆蓋，雖然取得了歷史性重大進(jìn)展，但保障水平普遍較低。加之，我國(guó)醫(yī)改、藥改還需進(jìn)一步深入，醫(yī)療資源分布不均，配置不合理，責(zé)任認(rèn)定沒(méi)有明確界限，賠償金額也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，造成“看病難、吃藥貴”的現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張。

2.2社會(huì)輿論及新聞媒體處理不當(dāng) 很多患者一旦對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個(gè)別新聞?dòng)浾卟皇煜めt(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，宣傳報(bào)道帶有片面性，誤導(dǎo)群眾。有的新聞報(bào)道和宣傳材料中都把患方定為弱勢(shì)群體，這在一定程度上增長(zhǎng)了醫(yī)鬧情緒，不利于解決醫(yī)患糾紛。

2.3醫(yī)患糾紛的雙方溝通不夠充分 目前，醫(yī)患糾紛中雙方溝通嚴(yán)重缺乏，信息不通、交流不暢，一方面是患者需求表達(dá)不明確，心理訴求不到位，另一方面是醫(yī)院對(duì)事故的解釋不夠全面，對(duì)醫(yī)療知識(shí)普及不到位，雙方均沒(méi)有意識(shí)到溝通的價(jià)值，失去了有效處理醫(yī)患糾紛的最佳時(shí)機(jī)。

2.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身軟硬件條件較弱 一些醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不夠好，受利益驅(qū)動(dòng)，出現(xiàn)了收紅包、拿回扣等社會(huì)不良現(xiàn)象，一旦醫(yī)療效果不明顯，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生，雙方就會(huì)產(chǎn)生矛盾。同時(shí)，部分醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，僅憑醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)對(duì)患者開(kāi)處方、下猛藥，沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面的檢查和詳細(xì)的分析，致使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，從而誘發(fā)糾紛。

2.5醫(yī)院設(shè)備設(shè)施及管理制度不完善 目前，一些醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備無(wú)法滿足患者的治療需求，從而耽誤患者最佳治療期，引起醫(yī)療糾紛；另外，一些醫(yī)院的管理制度不完善，權(quán)責(zé)不明，各個(gè)科室各自為政，一旦發(fā)生事故，相互推諉責(zé)任，不顧患者訴求和醫(yī)院大局利益，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2.6患者及家屬醫(yī)療知識(shí)缺乏 ①生病患者和家屬可能對(duì)醫(yī)療方面的認(rèn)識(shí)水平有限，對(duì)醫(yī)生的期望值過(guò)高，認(rèn)為自己支出醫(yī)藥費(fèi)，付出就應(yīng)該有所回報(bào)，能將病情控制，一旦不能達(dá)到預(yù)料的效果，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，埋怨醫(yī)生未盡職，服務(wù)態(tài)度不好；②由于醫(yī)療是一門(mén)科學(xué)，需要不斷探索，存在較大的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性因素，不可能醫(yī)院包治百病、藥到病除，致使患者期望與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距過(guò)大容易產(chǎn)生糾紛

3在處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中對(duì)策探討

3.1健全醫(yī)療管理體制，提升處突能力 醫(yī)院要不斷提高管理服務(wù)水平，積極推進(jìn)規(guī)章制度建設(shè)，要完善各種醫(yī)療治理制度，制定符合適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度等，規(guī)范診療行為。要嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，逐級(jí)簽訂醫(yī)療糾紛責(zé)任狀，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。并實(shí)行醫(yī)療事故及糾紛問(wèn)責(zé)制，與個(gè)人職務(wù)升遷及績(jī)效獎(jiǎng)懲進(jìn)行掛鉤，對(duì)于醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員可當(dāng)年實(shí)行一票否決制，并嚴(yán)厲進(jìn)行懲處，防患未然。要科學(xué)制定工作流程，堅(jiān)持各項(xiàng)醫(yī)療制度，做好監(jiān)督檢查，特別是重點(diǎn)抓好醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室、人員、環(huán)節(jié)和因素。要建立健全醫(yī)療糾紛處突機(jī)制，一旦發(fā)生類(lèi)似事件，要積極正面對(duì)待和回應(yīng)，不可以推為躲避，要堅(jiān)持正面引導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自一線到場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

3.2加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提升醫(yī)療素質(zhì) 要重視醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療、醫(yī)術(shù)培訓(xùn)工作，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)職業(yè)道德培訓(xùn)以及法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使醫(yī)生樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，盡量減少差錯(cuò)和事故，為患者提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。要強(qiáng)化廉潔從醫(yī)意識(shí)，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，堅(jiān)決抵制收紅包、拿回扣等違法行為。要完善醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入機(jī)制，在招聘錄用等環(huán)節(jié)把好關(guān)口。在日常工作中，要求各科室要及時(shí)保存診療過(guò)程中形成的各種書(shū)證、物證等，妥善保管住院日志病理、護(hù)理記錄等病歷資料，便于事后查詢(xún)和取證。要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)的責(zé)任心和事業(yè)心，為患者提供人性、貼心、精湛、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，讓患者放心、安心，進(jìn)一步避免醫(yī)患糾紛。

3.3注重醫(yī)患溝通，積極化解矛盾 首先要在治療過(guò)程中，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，要想患者之所想、急患者之所需，相互之間形成充分的信任和理解，及時(shí)向患者及其家屬介紹他的病情，告訴他們采取了哪些搶救和治療措施，并對(duì)這些措施的目的和效果進(jìn)行解釋?zhuān)嘞蚧颊呓榻B病情、治療效果、用藥和檢查目的，及時(shí)通報(bào)患者所花的醫(yī)療費(fèi)用。其次是處理糾紛過(guò)程中，要充分理解患者及家屬申訴是他們的正當(dāng)權(quán)利，要認(rèn)真解答他們提出的各種問(wèn)題，打消患者的各種顧慮，并且要注重語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)氣和藹，不要盛氣凌人，最大限度地將糾紛的可能性降到最低點(diǎn)。

3.4多方聯(lián)動(dòng)建立糾紛調(diào)解機(jī)制 要聯(lián)合信訪、衛(wèi)生、司法、法院和公安等部門(mén)，建立和完善醫(yī)患矛盾糾紛預(yù)防化解的機(jī)制和平臺(tái)，形成合力，專(zhuān)門(mén)建立的醫(yī)患糾紛處理部門(mén)，制定投訴處理流程，向患者及家屬公布投訴相關(guān)的部門(mén)和聯(lián)系方式，及時(shí)掌控醫(yī)患糾紛事件，能第一時(shí)間進(jìn)行處理解決。要建立健全醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)，選配法律業(yè)務(wù)強(qiáng)、醫(yī)療技術(shù)精、調(diào)處經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行組成，制定工作預(yù)案，明確責(zé)任分工，確保能夠有效化解糾紛。醫(yī)患糾紛平息后，積極總結(jié)處置方法，積累經(jīng)驗(yàn)，并查找存在的問(wèn)題，便于后續(xù)工作的開(kāi)展，探索形成長(zhǎng)效機(jī)制。

3.5充分利用新聞媒體，強(qiáng)化正面宣傳引導(dǎo) 醫(yī)療衛(wèi)生由于直接關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，因此成為社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，發(fā)揮媒體正確的輿論導(dǎo)向作用，當(dāng)比較重大的醫(yī)患糾紛發(fā)生而引起媒體介入時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)地向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，借助于媒體向公眾傳播真實(shí)客觀的信息，對(duì)于因醫(yī)院管理方面或醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、服務(wù)等原因而被媒體曝光的問(wèn)題，一定要正視現(xiàn)實(shí)，正確對(duì)待，深刻反思，認(rèn)真整改，絕不護(hù)短遮丑。日常宣傳報(bào)道中，要充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒體，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的正面引導(dǎo)，積極宣傳好的典型是案例，并倡導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，同時(shí)使社會(huì)公眾能夠正確了解醫(yī)療行業(yè)，認(rèn)識(shí)到從醫(yī)人員的辛苦和奉獻(xiàn)，給予理解和支持。

3.6推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制 完善醫(yī)院參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)相關(guān)法規(guī)制度，醫(yī)院每年處理醫(yī)療糾紛投入很大的人力、物力、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，醫(yī)生面臨來(lái)自患者的重重壓力，無(wú)奈之下只能選擇自我保護(hù)，各醫(yī)院都在嘗試設(shè)立“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金”但這種方法畢竟勢(shì)單力薄，如果醫(yī)院統(tǒng)一參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，由第三方介入解決醫(yī)療糾紛，大大緩解了醫(yī)患矛盾，解決了義務(wù)人員由于糾紛帶來(lái)的壓力，也會(huì)杜絕醫(yī)院的無(wú)過(guò)失賠償，保險(xiǎn)公司介入后，在解決糾紛問(wèn)題上患者也會(huì)改變?cè)瓉?lái)的粗暴方式，會(huì)采取理智的方法來(lái)解決糾紛，醫(yī)鬧也會(huì)隨之減少，醫(yī)務(wù)人員會(huì)全身心投入醫(yī)療工作中，醫(yī)療質(zhì)量也會(huì)上升，患者滿意率高，差錯(cuò)也會(huì)降低，糾紛會(huì)隨之減少，國(guó)外醫(yī)院經(jīng)過(guò)幾十年的參保實(shí)踐，也證明了這點(diǎn)?；颊吣軌蚩焖佟⒑侠淼厝〉觅r償資金，能?chē)?guó)也可以嘗試在一定時(shí)期內(nèi)強(qiáng)制推行醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，這樣有利于促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)迅速轉(zhuǎn)變觀念，也利于保險(xiǎn)公司積累風(fēng)險(xiǎn)基金，醫(yī)院是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)最直接受益人，它可以很好的轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，已最有效，最快捷的方式解決醫(yī)患之間的矛盾。

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