門診護(hù)理管理與優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)

摘要：管理者加強(qiáng)門診護(hù)理管理，通過\"提高導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)、法律意識(shí)、調(diào)動(dòng)工作積極性\"強(qiáng)化導(dǎo)診護(hù)士工作能力，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)；在實(shí)際工作中，管理者帶領(lǐng)導(dǎo)診護(hù)士將重視\"服務(wù)質(zhì)量\"貫穿到為患者服務(wù)的每一步，開展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；導(dǎo)診

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權(quán)意識(shí)、健康意識(shí)、參與意識(shí)明顯增強(qiáng)，滿意度標(biāo)準(zhǔn)也顯著提高。門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，導(dǎo)診是患者就診時(shí)的基本需求。所以，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，既打造了門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，也提高了醫(yī)院聲譽(yù)，強(qiáng)化了醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭力。

1 打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)

1.1加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)及邊緣學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)，提高門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)

1.1.1進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn) 選出科室禮儀培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢(shì)及護(hù)患溝通的方式方法對(duì)全體分診人員進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 實(shí)行互動(dòng)式教學(xué)，每月組織一次專科知識(shí)培訓(xùn)，由分診護(hù)士制作幻燈片，如\"護(hù)患溝通、如何正確預(yù)檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案\"等知識(shí)輪流講課；動(dòng)員各分診人員積極參與院內(nèi)各項(xiàng)學(xué)術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護(hù)士到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，拓展思維，擴(kuò)大更新知識(shí)面。

1.1.3開展急救技能培訓(xùn) 門診分派護(hù)士輪流到急診室學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)示教室，配置\"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車\"等設(shè)備以用于訓(xùn)練或帶教練習(xí)使用[1]，要求導(dǎo)診護(hù)士人人掌握\"徒手心肺復(fù)蘇、平車輪椅的搬運(yùn)和轉(zhuǎn)送患者\(yùn)"等操作；同時(shí)請(qǐng)各科室的專家進(jìn)行本專業(yè)急重癥救治的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護(hù)士對(duì)各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn) 對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行門診信息系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓(xùn)項(xiàng)目包括：門診電子叫號(hào)系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓(xùn) 培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導(dǎo)診服務(wù)水平。

1.2提高門診導(dǎo)診護(hù)士法律意識(shí) 定期聘請(qǐng)醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。①增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心，明確工作中的職責(zé)范圍；②也能做到自我保護(hù)。同時(shí)，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)前的門診護(hù)理工作，科室還組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》《護(hù)士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導(dǎo)診護(hù)士待遇，調(diào)動(dòng)工作積極性 提高導(dǎo)診護(hù)士待遇，盡量同工同酬，增加護(hù)士的主人公責(zé)任感和歸屬感，調(diào)動(dòng)工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起促進(jìn)作用。

2 重視服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1良好的服務(wù)形象 導(dǎo)診護(hù)士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢(shì)、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細(xì)微、體貼的服務(wù)。

2.2高能力的服務(wù)水平 實(shí)際工作中，導(dǎo)診護(hù)士運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準(zhǔn)確分診；患者侯診時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士認(rèn)真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對(duì)病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時(shí)間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導(dǎo)診護(hù)士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)并熟練運(yùn)用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時(shí)間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4多語言交流 門診每項(xiàng)標(biāo)識(shí)下有英文注釋，導(dǎo)診護(hù)士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對(duì)護(hù)士的信任、對(duì)醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務(wù) 門診設(shè)寄物臺(tái)及自助服務(wù)區(qū)，包括自助掛號(hào)、自助打印、自助購物等服務(wù)；免費(fèi)為患者提供\"一次性水杯、輪椅、血壓計(jì)、公用電話\"，配備手機(jī)公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立\"門診護(hù)送隊(duì)\"，對(duì)病情危重、年齡較大、行動(dòng)不便者由護(hù)送隊(duì)工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護(hù)理人員的細(xì)心、愛心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.6落實(shí)健康宣教 患者在候診過程中，導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)為其開展相應(yīng)疾病的健康宣教；門診和相應(yīng)科室也共同印制精美的健康宣傳手冊(cè)和單病種健康教育處方[2]，為其免費(fèi)發(fā)放，使患者認(rèn)識(shí)疾病、了解疾病，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.7宣傳預(yù)約掛號(hào) 導(dǎo)診護(hù)士積極為患者宣傳門診開展了\"電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間\"五種預(yù)約掛號(hào)方式?；颊呖赏ㄟ^預(yù)約掛號(hào)實(shí)行分時(shí)段就醫(yī)，消除排隊(duì)難、排隊(duì)久的苦惱，也可及時(shí)了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準(zhǔn)確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預(yù)檢分診臺(tái)，配備兩名導(dǎo)診護(hù)士執(zhí)行\(zhòng)"發(fā)熱預(yù)檢分診工作\"，在各大傳染病流行期間，護(hù)士主動(dòng)為患者及家屬講解傳染病的防控知識(shí)并發(fā)放相關(guān)資料；針對(duì)疑似或確診的傳染病患者，由一名導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)傳染病專用通道護(hù)送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將\"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護(hù)易感人群\"預(yù)防傳染病流行的三個(gè)重要環(huán)節(jié)落到實(shí)處。

2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立\"院長接待日\" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務(wù)質(zhì)量。

門診護(hù)理管理水平的高低，直接影響導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給特殊的服務(wù)對(duì)象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強(qiáng)門診護(hù)理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)，為患者提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)，對(duì)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉艷平.門診導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)之探索[J].中國健康月刊（學(xué)術(shù)版），2011（6）.

[2]劉三玉.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我院門診的有效落腳點(diǎn)[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，27（6）：470.

[3]黃紅梅.綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理不良因素分析與對(duì)策[J].重慶醫(yī)學(xué)，2013，42（21）：2552-2554.

編輯/肖慧