IT能力對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的作用路徑研究

趙益維，陳菊紅，周延杰，姚樹俊1b，（1.西安財經(jīng)學院a.信息學院，b.管理學院，陜西西安710100；.西安理工大學經(jīng)濟與管理學院，陜西西安710054）

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IT能力對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的作用路徑研究

趙益維1a，陳菊紅2，周延杰1a，姚樹俊1b，2
（1.西安財經(jīng)學院a.信息學院，b.管理學院，陜西西安710100；2.西安理工大學經(jīng)濟與管理學院，陜西西安710054）

陳菊紅，女，陜西富平人，管理學博士，教授，研究方向：制造企業(yè)服務(wù)化；

周延杰，男，陜西韓城人，統(tǒng)計學碩士，副教授，研究方向：計算機應(yīng)用；

姚樹俊，男，山東巨野人，管理科學與工程博士生，副教授，研究方向：服務(wù)型制造。

摘要：構(gòu)建服務(wù)型制造模式下IT能力、服務(wù)創(chuàng)新績效、組織學習及服務(wù)化戰(zhàn)略的理論分析框架，采用結(jié)構(gòu)方程模型對理論假設(shè)進行實證分析，研究發(fā)現(xiàn)：IT能力正向影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效；組織學習在IT能力與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中發(fā)揮著部分中介作用；服務(wù)化戰(zhàn)略在IT能力與組織學習以及與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。本研究對于制造企業(yè)采用合適的服務(wù)化戰(zhàn)略和提高制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效有所裨益。

關(guān)鍵詞：IT能力；服務(wù)創(chuàng)新績效；組織學習；服務(wù)化戰(zhàn)略；服務(wù)型制造

一、引 言

當前信息技術(shù)（Information Technology，IT）迅猛發(fā)展，IT能力是制造企業(yè)借助先進的理念與方法綜合運用資源的企業(yè)能力，分為IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT人力資源和IT協(xié)同資源三個維度。IT基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)型制造企業(yè)為服務(wù)創(chuàng)新而構(gòu)建的計算機、通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、分享式技術(shù)平臺等技術(shù)基礎(chǔ)支撐；IT人力資源不僅包括在服務(wù)創(chuàng)新過程中掌握信息技術(shù)的人員，還包括企業(yè)員工為服務(wù)創(chuàng)新而掌握的IT知識和管理IT的相關(guān)技能；IT協(xié)同資源是指制造企業(yè)通過調(diào)配IT資源而帶來的無形能力，強調(diào)客戶的服務(wù)需求、信息技術(shù)、企業(yè)內(nèi)部信息和其它資源，以使企業(yè)的信息技術(shù)發(fā)揮出最大功效，使企業(yè)更好地判斷市場和圍繞客戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)型制造是面向服務(wù)的制造和基于制造的服務(wù)。當前，國內(nèi)服務(wù)型制造企業(yè)在信息技術(shù)的硬件、軟件方面投資巨大，涉及到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、內(nèi)部管理、外部聯(lián)接等多個方面，但信息化投資的效益相差甚遠，其原因是IT極易被競爭對手模仿［1］，服務(wù)型制造企業(yè)依靠孤立的IT難以取得競爭優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)能力理論的觀點，IT內(nèi)化后形成的IT能力在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

服務(wù)型制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是圍繞整個產(chǎn)品生命周期中服務(wù)內(nèi)容的變化而進行的創(chuàng)新活動，體現(xiàn)在服務(wù)概念、服務(wù)提交系統(tǒng)、服務(wù)提交界面和服務(wù)支撐技術(shù)的創(chuàng)新上。服務(wù)創(chuàng)新績效是結(jié)合客戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新后對企業(yè)發(fā)展形成的促進結(jié)果，由服務(wù)特征、市場定位和創(chuàng)新努力這三方面的因素驅(qū)動［2－3］。服務(wù)創(chuàng)新績效表現(xiàn)在企業(yè)的市場績效、服務(wù)研發(fā)效率和顧客吸引效果上，其中市場績效是在特定的市場結(jié)構(gòu)下服務(wù)型制造企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在產(chǎn)量、成本、利潤、產(chǎn)品質(zhì)量、品種以及技術(shù)進步等方面達到的潛力和狀態(tài)；服務(wù)研發(fā)績效是制造企業(yè)進行新服務(wù)開發(fā)的效率和效果；顧客吸引績效是通過服務(wù)創(chuàng)新而實現(xiàn)的客戶吸引力。服務(wù)型制造企業(yè)借助服務(wù)創(chuàng)新獲取差異化競爭優(yōu)勢和先行優(yōu)勢，并直接創(chuàng)造價值［4］。關(guān)于IT能力和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，有研究表明IT能力和企業(yè)績效之間正相關(guān)。有學者指出IT能力在企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新實踐中發(fā)揮著決定性作用［5－6］，IT能力與服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有相關(guān)性，服務(wù)創(chuàng)新過程涉及諸多影響因素，故IT因素影響創(chuàng)新過程的有效性，進而影響服務(wù)創(chuàng)新績效［7］。然而，在現(xiàn)有的研究成果中，針對IT能力影響服務(wù)創(chuàng)新績效的專門研究還比較少，更缺乏相關(guān)實證研究。

本文引入組織學習和服務(wù)化戰(zhàn)略以剖析IT能力對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的作用路徑，采用結(jié)構(gòu)方程模型對作用路徑進行實證分析，為制造企業(yè)正確運用IT能力和提高服務(wù)創(chuàng)新績效提供有意義的理論參考和實踐借鑒。

二、研究設(shè)計

（一）研究假設(shè)

1.IT能力與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。IT能力對降低成本和服務(wù)傳遞非常關(guān)鍵。制造企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和經(jīng)營策略進行均衡，在此過程中需不斷提升組織的IT能力以提高企業(yè)績效，同時制造企業(yè)通過IT進行顧企交互發(fā)現(xiàn)顧客需求，在技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)上進行服務(wù)創(chuàng)新。對IT的不斷關(guān)注改變了企業(yè)與客戶進行互動和協(xié)調(diào)的方式，故能夠創(chuàng)造更具競爭力的服務(wù)，并將服務(wù)作為一種促進競爭、營銷和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略資源，因與客戶之間的互動對企業(yè)分享資源和能力、開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)非常關(guān)鍵。由于IT能力能夠支持服務(wù)傳遞中的價值創(chuàng)造，可成為促使服務(wù)傳遞創(chuàng)新取得成功的關(guān)鍵驅(qū)動力［8］。交互式的IT能力提供了一種新渠道，使顧客在協(xié)同生產(chǎn)中直接使用新服務(wù)。例如企業(yè)通過ERP系統(tǒng)提高其資源管理和服務(wù)效率，因而IT能力能夠有效促進企業(yè)和客戶之間的協(xié)作，并為促進客戶交互創(chuàng)新提供了不同的資源［9］。基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H1：IT能力的三個維度（IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT人力資源、IT協(xié)同資源）分別對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的三個維度（市場績效、顧客吸引績效、服務(wù)研發(fā)績效）產(chǎn)生顯著正向影響。

2.組織學習的中介作用。組織學習是通過信息處理而改變潛在行為的過程，既是組織改進的過程也是結(jié)果。組織學習劃分為應(yīng)用性學習和探索性學習兩個構(gòu)面。應(yīng)用性學習是面對客戶的服務(wù)需求，服務(wù)型制造企業(yè)對現(xiàn)有知識、技能以及開發(fā)流程進行提煉、完善與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，使其貼合于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以促進服務(wù)創(chuàng)新績效提升的一種學習方式；探索性學習是針對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)過程，服務(wù)型制造企業(yè)不斷對服務(wù)創(chuàng)新的新技術(shù)、新方法進行探索性應(yīng)用以獲得高效創(chuàng)新的一種學習方式。

中介變量是自變量（IT能力）對因變量（服務(wù)創(chuàng)新績效）發(fā)生影響的中介。IT能力除直接影響服務(wù)創(chuàng)新績效之外，是否還通過其他中介變量影響服務(wù)創(chuàng)新績效呢？考慮到以下兩方面的因素，本文提出組織學習的中介作用假設(shè)。

一方面，IT能力能夠促進組織記憶，便于組織對信息進行編譯、交流、吸收、存儲和檢索，幫助組織解決當前問題。企業(yè)利用IT促進組織學習，因為IT能實現(xiàn)對信息的標準編碼，并以一定的形式存儲在集成系統(tǒng)中；同時，IT提供了多種信息傳遞方式，如電子郵件、電子公告牌、電子會議系統(tǒng)、電子化客戶關(guān)系管理、文檔傳輸系統(tǒng)和工作流管理系統(tǒng)等，可以非常便利地進行信息處理，有利于組織學習。

另一方面，組織學習是影響服務(wù)創(chuàng)新績效的重要因素。IT能力能夠提升企業(yè)績效，組織學習在這一過程中發(fā)揮著顯著的中介作用。組織學習增強了企業(yè)開發(fā)新服務(wù)的意愿，縮短新服務(wù)開發(fā)周期，有助于保持和提升在市場競爭中的地位，開拓新的市場機會［10］；以創(chuàng)新為導(dǎo)向的組織學習能夠增強組織知識基礎(chǔ)，從而提高新服務(wù)開發(fā)績效［11］。

基于以上分析，本文提出如下假設(shè)：

H2：IT能力的三個維度（IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT人力資源、IT協(xié)同資源）對組織學習的兩個維度（探索性學習、應(yīng)用性學習）分別產(chǎn)生顯著正向影響。

H3：組織學習的兩個維度（探索性學習、應(yīng)用性學習）對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的三個維度（市場績效、顧客吸引績效、服務(wù)研發(fā)績效）分別產(chǎn)生顯著正向影響；

H4：IT能力以組織學習為中介對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著正向影響。

H4－1：IT能力以探索性學習為中介對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著正向影響。

H4－2：IT能力以應(yīng)用性學習為中介對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著正向影響。

綜上，假設(shè)組織學習是IT能力和制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效間的中介變量。

3.服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)作用。當前，制造企業(yè)提供的服務(wù)從以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”向以“用戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，由此形成不同的服務(wù)化戰(zhàn)略［12］。制造企業(yè)的服務(wù)化戰(zhàn)略劃分是以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略（Service Supported for Product，SSP戰(zhàn)略）和以客戶運營為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略（Service Supported for Customer，SSC戰(zhàn)略）［13］。SSP戰(zhàn)略是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上添加一定內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品具有較高的相關(guān)性，此類服務(wù)包括產(chǎn)品安裝、維修、監(jiān)督、檢驗、代理以及回收等，這類服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品實物具有較高的相關(guān)性，是處于服務(wù)化轉(zhuǎn)型初級階段時制造企業(yè)所采用的戰(zhàn)略模式。制造企業(yè)采用SSP戰(zhàn)略以尋求新的利潤源泉，通過“產(chǎn)品—服務(wù)包”可以使其價值鏈貫穿于產(chǎn)品銷售和后期服務(wù)的全過程，以此豐富產(chǎn)品內(nèi)容，提高產(chǎn)品競爭力，同時也提升制造企業(yè)整體績效。SSC戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略由基于產(chǎn)品的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛诳蛻粜枨蟮姆?wù)，其服務(wù)模式是制造企業(yè)的服務(wù)向供應(yīng)鏈、市場研發(fā)、銷售等企業(yè)運營能力延伸，不再與自身產(chǎn)品相綁定，將挖掘客戶的潛在需求作為目標，利用企業(yè)自身的運營優(yōu)勢和強大的服務(wù)體系，提供“服務(wù)解決方案”或“組合服務(wù)”，以實現(xiàn)價值獲取和發(fā)展模式上的轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)制造企業(yè)與客戶之間的雙贏，這是制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的高級階段。

由于組織學習是企業(yè)不斷獲取知識和信息、進行挖掘和整理、并在組織中開展知識共享和信息協(xié)同、從而借助知識的使用來提升價值與開發(fā)新知識的過程，因此制造企業(yè)的組織學習受到IT的影響，但需要考慮SSP戰(zhàn)略的差異。與SSC戰(zhàn)略相比，SSP戰(zhàn)略服務(wù)化更有形，體現(xiàn)在服務(wù)流程、服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)傳遞上，制造企業(yè)更容易對服務(wù)進行規(guī)劃和實施，而企業(yè)對服務(wù)過程中相關(guān)知識和信息的獲取也更依賴于信息技術(shù)，因此認為SSP戰(zhàn)略下的IT能力能夠發(fā)揮更大的影響作用，故本文假設(shè)服務(wù)化戰(zhàn)略對IT能力和組織學習的關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。

在SSC戰(zhàn)略下，制造企業(yè)基于有形產(chǎn)品，將原來集成于產(chǎn)品中的知識、技能等要素進行分離，并外化成為各種服務(wù)要素，例如信息咨詢、研發(fā)、物流、市場調(diào)研、技術(shù)支持等，企業(yè)借助“服務(wù)解決方案”或“組合服務(wù)”來進行價值獲取。SSC戰(zhàn)略模式的開展需要更多的信息橋梁作為紐帶，例如顧企之間關(guān)于服務(wù)的信息交互，企業(yè)與外包商、供應(yīng)商、合作商、科研院所之間的信息交互程度依賴于IT能力，并強烈影響到制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效。考慮到上述分析和推測，提出以下假設(shè)：

H5－1：相比較于SSC戰(zhàn)略，SSP戰(zhàn)略下的IT能力對組織學習的影響更大。

H5－2：相比較于SSP戰(zhàn)略，SSC戰(zhàn)略下IT能力對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響更大。

（二）變量度量

采用李克特5分制量表來設(shè)計指標，測量指標參考國內(nèi)外相關(guān)研究文獻。在杜維、孫曉琳等人研究的基礎(chǔ)上設(shè)計IT能力量表［14－15］，量表內(nèi)容涵蓋17個測量指標（表略）；在Chyi Jaw等人研究的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新績效量表［2］，量表內(nèi)容涵蓋12個測量指標（表略）；在Tippins和Alegrea研究的基礎(chǔ)上設(shè)計組織學習量表［7，16］，量表內(nèi)容涵蓋9個測量指標（表略）。

在張雅琪的研究基礎(chǔ)上［13］，結(jié)合制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)的不同服務(wù)化戰(zhàn)略進行量表上的分類，制造企業(yè)SSP戰(zhàn)略的實施反映在企業(yè)主要提供諸如產(chǎn)品安裝調(diào)試、維修和診斷、產(chǎn)品升級改造、二手設(shè)備回收和再制造等服務(wù)，而SSC戰(zhàn)略的實施反映在企業(yè)主要提供整體解決方案、備品備件服務(wù)、運作流程建議、客戶培訓和咨詢、設(shè)備租賃和金融服務(wù)等服務(wù)類別上。

（三）理論模型和數(shù)據(jù)獲取

根據(jù)假設(shè)，構(gòu)建IT能力對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效作用路徑的理論分析框架，見圖1。

圖1　概念模型圖

為了取得有代表性的制造企業(yè)樣本，在中國的東部、中部和西部大部分地區(qū)，選取裝備制造業(yè)、汽車制造業(yè)、石油/化工制造業(yè)、計算機/通信及電子設(shè)備制造業(yè)等制造業(yè)企業(yè)進行問卷調(diào)查。調(diào)查采用實地發(fā)放調(diào)查問卷、實地深入訪談、電子郵件調(diào)查等多種形式同步進行，發(fā)出問卷1 100份，收回615份，剔除無效問卷90份。無效問卷判定的主要根據(jù)：項目填寫有較多的缺??；項目填寫有嚴重的極端性反應(yīng)；有明顯的矛盾性反應(yīng)；答案雷同問卷，共篩選出SSP戰(zhàn)略問卷317份，SSC戰(zhàn)略問卷208份，最終兩類有效問卷共525份。

三、實證分析

（一）量表信度和效度檢驗

為了進一步驗證本研究構(gòu)念及變量測度的信度、效度，通過SPSS20.0對數(shù)據(jù)進行信度和效度分析。所有因子的Cronbach＇α值均大于0.7，量表信度檢驗通過（見表1）。對IT能力、組織學習和服務(wù)創(chuàng)新績效水平的不同維度進行一階驗證性因子分析，驗證性因子分析的擬合指數(shù)結(jié)果在表2中列出。從表2中可以發(fā)現(xiàn)χ2/df值小于3，NFI值、CFI值、GFI值都大于0.90，而RMSEA值則小于0.08，各項測量指標的擬合程度都達到了適配模型標準，表明問卷具有良好的建構(gòu)效度。

表1　信度分析結(jié)果表

表2　各變量驗證性因子分析結(jié)果表

（二）假設(shè)檢驗

1.結(jié)構(gòu)方程模型的路徑分析。近些年來，結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）成為管理領(lǐng)域研究作用路徑及變量間復(fù)雜關(guān)系的有效工具，SEM沒有嚴格的假定限制條件，允許變量存在誤差，能較好地分析難以量化的潛變量之間的邏輯主線及因果關(guān)系。利用AMOS20軟件驗證IT能力、組織學習、服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。在模型的整體擬合效果上，χ2/df為2.843、GFI為0.931、AGFI為0.902、CFI為0.974、NFI為0.925、TLI為0.977，RMSEA為0.072，符合適配標準，模型得到驗證，具體路徑系數(shù)詳見表3。

表3　結(jié)構(gòu)方程模型中的路徑系數(shù)表

2.組織學習的中介效應(yīng)和服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗。第一，組織學習的中介效應(yīng)檢驗。借助回歸分析方法，針對模型中組織學習的中介作用假設(shè)關(guān)系進行驗證。研究表明：在考慮組織學習的影響因素后，IT能力各要素與服務(wù)創(chuàng)新績效各要素之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)減小，這表明組織學習在IT能力與服務(wù)創(chuàng)新績效之間發(fā)揮著部分中介效應(yīng)。因此，H4－1和H4－2成立，即IT能力分別以探索性學習和應(yīng)用性學習為中介對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著正向影響。第二，服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗。本文采用回歸分析方法驗證服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)作用，將服務(wù)化戰(zhàn)略作為類別變量，分組檢驗IT能力對組織學習和制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)，具體操作步驟：其一，根據(jù)服務(wù)化戰(zhàn)略進行數(shù)據(jù)分組；其二，分別用兩組數(shù)據(jù)對驗證后的模型進行實證檢驗，計算兩個結(jié)構(gòu)方程模型（即SSP模型和SSC模型）中IT能力各維度與組織學習的回歸系數(shù)、自由度（df）和卡方（χ2）；其三，把兩個結(jié)構(gòu)方程模型中的一個看作基準模型，將另一個模型中一組變量間的回歸系數(shù)設(shè)定為與基準模型的回歸系數(shù)相等，然后對增加限制后的模型進行檢驗，從而得到一個新的自由度（df）和卡方（χ2）；其四，通過比較同一個模型增加限制前后卡方（χ2）變化是否顯著，來判斷調(diào)節(jié)效應(yīng)是否存在。χ2差異，即約束模型的χ2減去自由模型的χ2的絕對值，看χ2變化是否顯著，即看χ2的變化值與自由度的變化值之間的函數(shù)關(guān)系計算出的數(shù)值，即P值，一般小于0.05，甚至小于0.1。如果χ2變化顯著，說明調(diào)節(jié)效應(yīng)存在，如果χ2變化不顯著，說明調(diào)節(jié)效應(yīng)不存在；其五，采用上述方法，分別檢驗服務(wù)化戰(zhàn)略是否調(diào)節(jié)其它變量之間的關(guān)系。本研究對服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)效應(yīng)驗證結(jié)果如表4所示。以上研究結(jié)果表明，制造企業(yè)的服務(wù)化戰(zhàn)略對IT能力與組織學習關(guān)系以及與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系中均發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。

表4　服務(wù)化戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)效應(yīng)驗證結(jié)果表

四、結(jié) 論

第一，IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT人力資源和IT協(xié)同資源會顯著影響應(yīng)用性學習，IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT人力資源顯著影響探索性學習，但IT協(xié)同資源對探索性學習影響不顯著。IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT人力資源以更顯性化的方式分別從硬實力和軟實力兩方面闡釋企業(yè)的IT能力，對服務(wù)型制造企業(yè)獲取本行業(yè)的新技術(shù)、新方法和新技巧形成有力支撐，因而顯著影響制造企業(yè)的探索性學習過程。IT協(xié)同資源愈高時可能會對企業(yè)的現(xiàn)有資源形成一定的擠占，而相比較應(yīng)用性學習，探索性學習過程更強調(diào)企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)資源，因為大量的資金投入會促使企業(yè)有實力，員工有動力去探索和應(yīng)用服務(wù)的新技術(shù)和新方法，因此IT協(xié)同資源和探索性學習這二者之間可能存在內(nèi)部沖突，當然這只是本研究對二者關(guān)系的解讀，至于這其中的更深層次的運作機理需要在后續(xù)研究中加以關(guān)注和分析。

第二，IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT人力資源和IT協(xié)同資源分別對市場績效、顧客吸引績效和服務(wù)研發(fā)績效產(chǎn)生正向影響，即IT能力的提高能夠顯著提升制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效。IT的應(yīng)用能夠支持制造企業(yè)改變服務(wù)創(chuàng)新的理念并進行實施，因而非常重要。在IT能力的戰(zhàn)略定位上，需要考慮到它和服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略之間有效鏈接的潛在含義，從而形成連貫而整合的企業(yè)戰(zhàn)略。在服務(wù)創(chuàng)新過程中，IT能力是一種為開發(fā)更好的服務(wù)并獲取更高利潤而創(chuàng)造有利條件的手段。如果將重點放在通過創(chuàng)新分化和關(guān)注服務(wù)創(chuàng)造戰(zhàn)略上而引入新服務(wù)的不同定位上，那么IT能力使企業(yè)能及時捕捉客戶需求，并迅速響應(yīng)，促進新服務(wù)的發(fā)展并帶來更高的企業(yè)利潤。制造企業(yè)必須不斷強化IT基礎(chǔ)設(shè)施，同時加強IT人力資源軟實力，并注重對各項IT資源的協(xié)調(diào)運用，才能獲得發(fā)展。在開展IT能力應(yīng)用的過程中，必須高度重視培育無形的組織能力，形成持續(xù)競爭優(yōu)勢的真正來源，服務(wù)型制造企業(yè)的管理者不能期望IT投資能立竿見影地生效，而應(yīng)該重視營造組織學習等關(guān)鍵組織能力，由此帶來服務(wù)創(chuàng)新績效的改善。

第三，組織學習在IT能力與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中發(fā)揮著部分中介作用。組織學習能夠增加制造企業(yè)的知識基礎(chǔ)，并以持續(xù)學習的方式推動組織行為發(fā)生變化，從而促進企業(yè)組織的多方面創(chuàng)新，組織學習及其與創(chuàng)新的關(guān)系對保持企業(yè)競爭優(yōu)勢具有基礎(chǔ)性影響。制造企業(yè)需要不斷進行組織學習以提高企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、運營等能力以保證創(chuàng)新商業(yè)化的成功，一是加強對現(xiàn)有知識、技能、開發(fā)流程的提煉、完善和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用；二是注重對新技術(shù)、新方法、新技巧的不斷探索和采納，從而使服務(wù)型制造企業(yè)獲得發(fā)展的技術(shù)性潛質(zhì)，獲取更高的服務(wù)創(chuàng)新績效。

第四，制造企業(yè)的服務(wù)化戰(zhàn)略在IT能力對組織學習和服務(wù)創(chuàng)新績效的影響關(guān)系中發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。服務(wù)創(chuàng)新績效是制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要目標，企業(yè)IT能力的塑造、組織學習效果的實現(xiàn)最終都影響到服務(wù)創(chuàng)新績效，因而制造企業(yè)需要積極實現(xiàn)從SSP戰(zhàn)略向SSC戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，不斷挖掘服務(wù)導(dǎo)向下的客戶需求。制造企業(yè)想要在日趨激烈的產(chǎn)品市場競爭中立足，那么就必須與客戶尤其是關(guān)鍵客戶之間建立信任牢固的關(guān)系，而良好的顧企交互和客戶服務(wù)的實現(xiàn)離不開企業(yè)IT能力和組織學習。服務(wù)化戰(zhàn)略的實施是圍繞客戶的實際需求不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的過程。經(jīng)過與客戶的長期接觸，制造企業(yè)會不斷明晰客戶的潛在服務(wù)需求，這將促使制造企業(yè)提供廣泛而完備的服務(wù)，滿足客戶越來越多的服務(wù)需求。在增加客戶價值的同時，提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效。

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（責任編輯：郭詩夢）

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ZHAO Yi－wei1a，CHEN Ju－h(huán)ong2，ZHOU Yan－jie1a，YAO Shu－jun1b，2
（a.School of Information，b.School of Management，1.Xi’an University of Finance and Economics，Xi’an 710100，China；2.Faculty of Economics and Management，Xi’an University of Technology，Xi’an 710054，China）

Abstract：This paper constructs the theoretical analysis framework of relationships among IT capability，service innovation performance，organizational learning and service－oriented strategy.The SEM was adopted to carry out empirical analysis of the theoretical assumption，the results show that there exists significantly positive relationships between IT capability and service innovation performance，organizational learning as a mediating variable between IT capability and service innovation performance，while serviceoriented strategy models positively regulate relationships among IT capability，organizational learning and service innovation performance.The research is beneficial for manufacturing enterprises to adopt suitable service－oriented strategy and promoting service innovation performance.

Key words：IT capability；service innovation performance；organizational learning；service－oriented strategy；service－embedded manufacturing

基金項目：國家自然科學基金項目《制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略對供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及績效的影響》（71272117）；陜西省軟科學計劃項目《服務(wù)化視角下陜西裝備制造企業(yè)發(fā)展研究》（2012KRM84）；陜西省教育廳項目《IT能力對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究》（2013JK0234）；山西省高等學校人文社會科學重點研究基地項目《山西省制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級路徑研究》（2014326）

收稿日期：2015－02－20；修復(fù)日期：2015－04－12

文章編號：1007－3116（2015）07－0101－06

文獻標志碼：A

中圖分類號：F406.2

作者簡介：趙益維，女，陜西興平人，管理科學與工程博士，講師，研究方向：制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新；