基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)危機(jī)管理創(chuàng)新

■ 張俊杰 楊 利（重慶大學(xué)城市科技學(xué)院 重慶 402167）

大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)

大數(shù)據(jù)（Big data）是指所涉及的數(shù)據(jù)資料量超過傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)處理能力、數(shù)據(jù)規(guī)模和轉(zhuǎn)輸速度要求很高，需要新的處理模式轉(zhuǎn)化為具有更強(qiáng)的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)具有體量巨大、類型繁多、價(jià)值密度低和處理速度快的特征。

解決大數(shù)據(jù)問題的核心是大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存取、基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、模型預(yù)測、結(jié)果呈現(xiàn)等方面。主要功能是通過對繁雜、海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，快速分析、提取對應(yīng)用主體有價(jià)值的信息。

大數(shù)據(jù)及其技術(shù)在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時(shí)，提高危機(jī)監(jiān)測、預(yù)警決策的科學(xué)化，有利于增強(qiáng)危機(jī)管理決策能力，并營造有利于企業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部輿情環(huán)境。

基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型構(gòu)建

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出新常態(tài)，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)危機(jī)管理在外部環(huán)境變化下表現(xiàn)出各種新特征。在信息化時(shí)代背景下，龐大而復(fù)雜的數(shù)據(jù)一方面為企業(yè)危機(jī)管理提供了更多的參考因素，同時(shí)，也對企業(yè)傳統(tǒng)的危機(jī)處理能力提出了挑戰(zhàn)。從客觀上要求企業(yè)構(gòu)建新型的基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型，形成大數(shù)據(jù)危機(jī)管理的解決方案，以應(yīng)付外部競爭環(huán)境的不斷變化。

基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型構(gòu)建步驟為：首先，構(gòu)建大數(shù)據(jù)企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，分別是企業(yè)危機(jī)數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)、篩選子系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)分析子系統(tǒng)、輿情跟蹤子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)，從而在系統(tǒng)內(nèi)部形成了類似計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建實(shí)施基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)危機(jī)管理策略，具體表現(xiàn)為：危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)處理策略，并形成危機(jī)總結(jié)（見圖1）。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型是以企業(yè)為主導(dǎo)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為技術(shù)基礎(chǔ)及主要手段，廣泛的獲取與企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)的大數(shù)據(jù)為決策參考，它的主要功能是根據(jù)企業(yè)及所在行業(yè)的發(fā)展趨勢，跟蹤外部市場潛在或顯現(xiàn)的非連續(xù)性變化，通過對危機(jī)事件數(shù)據(jù)的采集、分析、篩選、跟蹤與應(yīng)用，結(jié)合企業(yè)自身情況，分析競爭對手的能力和客戶的動向，尤其是當(dāng)市場中的不利因素來臨之時(shí)，從而導(dǎo)致企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)候，制定實(shí)施科學(xué)的企業(yè)危機(jī)制度，幫助企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中做好危機(jī)管理，保持乃至增強(qiáng)現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，不斷提高客戶滿意度，達(dá)到盡量降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的目的。

圖1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型

我國企業(yè)危機(jī)管理存在的主要問題

（一）企業(yè)危機(jī)管理的決策數(shù)據(jù)來源匱乏

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著市場經(jīng)濟(jì)向縱深發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場參與者不斷增多，市場各主體的關(guān)聯(lián)性不斷加強(qiáng)，由此導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)決策的復(fù)雜程度越來越高。很多潛在事件或因素都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生，如果企業(yè)在危機(jī)決策時(shí)不予關(guān)注、搜集與分析，就很可能導(dǎo)致企業(yè)整體決策的失敗。

所以，企業(yè)危機(jī)決策要在準(zhǔn)確、及時(shí)和充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進(jìn)行，所有相關(guān)聯(lián)的競爭者、產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)就成為企業(yè)決策的最重要依據(jù)。然而，多數(shù)企業(yè)漠視數(shù)據(jù)在危機(jī)管理中的重要性，更沒有將數(shù)據(jù)與危機(jī)管理結(jié)合起來，形成危機(jī)信息管理理念和方法，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)決策的數(shù)據(jù)來源領(lǐng)域和范圍較窄。

（二）企業(yè)危機(jī)管理模式落后

傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)管理決策程序，一般都要通過較長時(shí)間的搜集資料、調(diào)查研究、分析論證、方案選擇與評估，由于決策流程的復(fù)雜很可能導(dǎo)致決策的滯后性，最終企業(yè)會錯(cuò)失及時(shí)處理的良機(jī)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于企業(yè)決策環(huán)境的快速變化，主要包括：高速寬帶網(wǎng)絡(luò)全面鋪設(shè)，通信技術(shù)更新?lián)Q代較快，移動互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播繼續(xù)深化，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)入了深化疊加、高度融合和垂直滲透的新階段，客觀上對企業(yè)危機(jī)決策的響應(yīng)時(shí)間和速度提出了新的要求。市場的激烈競爭要求企業(yè)能夠快速面對危機(jī)，及時(shí)跟進(jìn)與處理，決策程序的高度簡化與科學(xué)化，制定科學(xué)的危機(jī)管理模式。

（三）企業(yè)危機(jī)管理效率低下

危機(jī)管理是企業(yè)綜合性系統(tǒng)管理工程，需要企業(yè)的各個(gè)部門共同協(xié)作、相互配合才能完成，然而，我國多數(shù)企業(yè)的危機(jī)管理都存在效率低下的問題。雖然有些企業(yè)設(shè)立了專業(yè)的危機(jī)預(yù)警和應(yīng)急機(jī)構(gòu)，但在實(shí)施過程中缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)之后，企業(yè)各部門在面對危機(jī)時(shí)尚不能做到有機(jī)結(jié)合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，缺乏有效、暢通的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，各職能部門間條塊分割，權(quán)責(zé)不明確，無論對企業(yè)外部的公眾和內(nèi)部的員工，都很難做到及時(shí)、誠信溝通或者逃避責(zé)任。各種現(xiàn)實(shí)因素的疊加，嚴(yán)重影響危機(jī)事件的處理效果，造成危機(jī)管理的效率極其低下。

（四）企業(yè)危機(jī)管理決策監(jiān)督和執(zhí)行力度弱

企業(yè)危機(jī)管理處在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的信息傳播環(huán)境之中，由于信息傳播范圍廣泛、傳播速度迅速、持續(xù)時(shí)間較長的新特點(diǎn)，在很大程度上給企業(yè)危機(jī)管理的監(jiān)督和執(zhí)行帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)危機(jī)管理決策的制定可能因?yàn)槲C(jī)事件的突發(fā)，或者受到多種因素的影響，在執(zhí)行過程中，會使執(zhí)行效果大打折扣，導(dǎo)致難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在信息化時(shí)代，企業(yè)如果仍沿用傳統(tǒng)的危機(jī)管理的方法，必然導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)展時(shí)態(tài)更加惡化，難以實(shí)現(xiàn)對危機(jī)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化的實(shí)時(shí)性采集，無法對危機(jī)決策的實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行連續(xù)的動態(tài)反饋。

（五）企業(yè)危機(jī)管理反饋與評估機(jī)制不完善

傳統(tǒng)的企業(yè)危機(jī)管理模式下，企業(yè)原有的危機(jī)管理反饋與評估機(jī)制存在如下問題：危機(jī)反饋不及時(shí)，危機(jī)評估主體單一性，危機(jī)評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，危機(jī)評估對象的小范圍。由于危機(jī)反饋與評估機(jī)制的制度障礙，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)管理低效化、主觀化、隨意性等諸多弊端，上級意見或者個(gè)人觀點(diǎn)容易左右決策評估。而且由于第三方評估機(jī)構(gòu)的缺位，導(dǎo)致評估的真實(shí)性程度、客觀性程度大打折扣。應(yīng)用大數(shù)據(jù)對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行有數(shù)據(jù)依據(jù)的反饋和評估，能促使企業(yè)危機(jī)管理的過程顯得相對客觀、多元而真實(shí)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)危機(jī)管理中的創(chuàng)新應(yīng)用

（一）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)拓寬危機(jī)管理決策的數(shù)據(jù)來源

在大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下，錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境因素影響到企業(yè)危機(jī)管理?；谠朴?jì)算的大數(shù)據(jù)，一方面為企業(yè)在危機(jī)管理過程中提供了更多的決策信息來源；另一方面，由于外部環(huán)境的變化速度越來越快，特別是突發(fā)事件導(dǎo)致危機(jī)數(shù)據(jù)的不斷產(chǎn)生、擴(kuò)散與傳播，從客觀上要求企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中整合，構(gòu)建高度集成的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多渠道挖掘、采集企業(yè)的危機(jī)數(shù)據(jù)來源，并集中儲存形成海量的企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，通過對危機(jī)數(shù)據(jù)的篩選與分析，制定危機(jī)決策方案。

（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)改進(jìn)企業(yè)危機(jī)管理的模式

在紛繁復(fù)雜的市場競爭環(huán)境下，在新時(shí)期的危機(jī)事件高發(fā)的階段，企業(yè)危機(jī)管理工作應(yīng)該常態(tài)化，可以說，企業(yè)未來的危機(jī)管理主要就是基于大數(shù)據(jù)的競爭。從根本上，應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的企業(yè)危機(jī)管理模式，通過構(gòu)建功能強(qiáng)大的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)集合企業(yè)內(nèi)部各部門的優(yōu)勢，迅速地理清龐大復(fù)雜系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘與分類整合功能，從大量雜亂無章的數(shù)據(jù)中，找出對企業(yè)危機(jī)管理有價(jià)值的數(shù)據(jù)參考，并迅速地進(jìn)行判斷，優(yōu)選方案，做出選擇，形成行動協(xié)同、內(nèi)外互動的危機(jī)治理格局。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高企業(yè)危機(jī)管理的效率

企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以提高對危機(jī)事件的處理能力。企業(yè)應(yīng)用云計(jì)算相關(guān)技術(shù)構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理平臺，通過現(xiàn)代傳媒工具采集危機(jī)事件的相關(guān)數(shù)據(jù)，并輔助以數(shù)理統(tǒng)計(jì)的相關(guān)技術(shù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行快速有效的篩選、分析、跟蹤，通過可視化技術(shù)將復(fù)雜抽象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可利用的決策信息，在最快的時(shí)間之內(nèi)，形成一個(gè)統(tǒng)一的危機(jī)決策方案。同時(shí)，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺的信息反饋機(jī)制，對危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)，通過對執(zhí)行效果及作用的實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)對危機(jī)決策進(jìn)行有針對性的調(diào)整，以此提高企業(yè)應(yīng)對企業(yè)危機(jī)管理的效率。

（四）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)管理決策監(jiān)督和執(zhí)行

企業(yè)在對危機(jī)事件進(jìn)行決策分析時(shí)，一方面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對企業(yè)危機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性挖掘、采集、存儲和深度分析，找尋數(shù)據(jù)間的本質(zhì)聯(lián)系，為決策分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時(shí)構(gòu)建危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)圖，努力形成危機(jī)事件決策處理流程的整體監(jiān)督框架。另一方面，通過搜集、追蹤決策執(zhí)行過程中的監(jiān)測記錄，進(jìn)一步掌握危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢和決策效果，一旦發(fā)生偏差，就能夠及時(shí)進(jìn)行矯正，有效避免危機(jī)事件決策扭曲或執(zhí)行不力，強(qiáng)化對突發(fā)事件決策執(zhí)行的監(jiān)督力度，有效防止決策執(zhí)行出現(xiàn)偏離。

（五）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善企業(yè)危機(jī)管理的反饋和評估機(jī)制

大數(shù)據(jù)技術(shù)通過統(tǒng)一的企業(yè)危機(jī)事件大數(shù)據(jù)處理平臺，可以實(shí)時(shí)分析事件發(fā)展態(tài)勢流數(shù)據(jù)和危機(jī)決策效果監(jiān)控流數(shù)據(jù)，以此構(gòu)建危機(jī)反饋數(shù)據(jù)倉庫，以此完善危機(jī)管理的反饋機(jī)制。此外，企業(yè)還可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對公眾輿情進(jìn)行研究判斷，對輿情中的民意進(jìn)行挖掘分析，據(jù)此及時(shí)了解突發(fā)事件態(tài)勢，靈活調(diào)整應(yīng)急決策方案。同時(shí)，大數(shù)據(jù)使得危機(jī)事件得以立體化展現(xiàn)、評估主體多元化，有效降低了評估的主觀性和隨意性，使危機(jī)評估顯得相對客觀而真實(shí)。

綜上所述，大數(shù)據(jù)及其技術(shù)使企業(yè)危機(jī)管理得以重塑，尤其是當(dāng)前各種移動智能終端的普及，信息的大規(guī)模、社會化傳播已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，致使傳統(tǒng)的危機(jī)管理的戰(zhàn)略、內(nèi)容和形式都發(fā)生了深刻的變化。面對企業(yè)公共關(guān)系環(huán)境的變遷，大數(shù)據(jù)技術(shù)可為企業(yè)進(jìn)一步洞察新規(guī)律、更好的掌握公共關(guān)系核心業(yè)務(wù)，對于化解突發(fā)性企業(yè)危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系、提高危機(jī)管理的服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的實(shí)際意義。

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