細節(jié)管理在提升健康體檢服務品質中的應用

張以秀

摘 要：目的 細節(jié)管理服務健康體檢，提高健康體檢服務質量。方法 強化細節(jié)管理，增強服務意識，營造溫馨環(huán)境，完善服務流程，提升宣教能力。結果 體檢服務質量，體檢數(shù)量和客戶滿意度逐年上升。結論 體檢中心通過實施細節(jié)管理人性化服務，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質得到提高，科室競爭力增強，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

關鍵詞：健康體檢；細節(jié)管理；人性化服務

健康體檢是針對健康人群做的比較全面的臨床查體和輔助檢查，同時醫(yī)師對被檢者檢查結果做出醫(yī)學判斷，對可能出現(xiàn)影響身體健康的各種因素進行綜合分析以及健康干預的過程。在健康體檢過程當中，我院體檢中心通過實施人性化細節(jié)管理，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質得到提高，科室競爭力增強，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

1.強化細節(jié)管理轉變觀念增強服務意識

強化細節(jié)觀念，要求全員參與，細節(jié)管理是個系統(tǒng)，體檢機構每一名員工都要強化細節(jié)觀念，注重服務細節(jié)，養(yǎng)成嚴謹、規(guī)范的工作作風。健康體檢服務是不同于一般醫(yī)療服務的特殊醫(yī)療、保健服務，面對人群具有多層次、多樣化需求的特點。特殊的服務模式，要求工作人員適應新形勢轉變新理念，增強服務意識?？浦魅谓M織員工學習服務理念，用正確的服務思想引導員工，通過學習，統(tǒng)一團隊認識，變被動為主動，提升積極性。如科室每日提前30分鐘上班，測量血壓時工作人員要了解受檢人員體檢前是否得到休息、體檢姿勢是否正確等，因為這些細節(jié)會直接影響結果。

2.強化細節(jié)管理營造人性化溫馨的體檢環(huán)境

我院體檢中心建有獨立的體檢樓層，面積達4000平方米.中心融健康體檢、健康咨詢、健康指導、跟蹤和隨訪服務為一體，體檢設施完善，功能齊全。整個體檢區(qū)域常年溫度適宜，播放輕松愉快的樂曲，配備舒適的座椅、飲水機、擺放綠色植物，并且免費提供早餐，健康宣教材料、圖書、報刊等。

3.強化細節(jié)管理完善人性化的體檢服務流程

人性化服務其實是一種思維方式，是對單位和員工綜合素質的集中考評，它以尊重別人和尊重自己為起點。

3.1.體檢前人性化服務細節(jié)

3.1.1.量體裁衣，合理制定體檢套餐：體檢項目的設計必須符合科學性和合理性，避免單純追求經(jīng)濟效益。我們根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)等特點，設計了10余種體檢套餐，量體裁衣，讓客戶從需求和經(jīng)濟兩方面得到滿足。

3.1.2.分時定量，科學安排體檢任務：日常體檢工作的安排盡可能的實現(xiàn)定人、定位、分時預約體檢。按照體檢中心的人員、設備配置和場地環(huán)境，科學合理的設計出日最大接待量，給客戶創(chuàng)造一個溫馨寬松的體檢環(huán)境，最大限度地保證客戶利益。

3.1.3.提前做好準備，盡快進入體檢環(huán)節(jié)：認真做好每一個單位的體檢套餐及每一位客戶的體檢資料的準備，確保每一位客戶在到達體檢中心后立即實施體檢。

3.2.體檢中人性化服務細節(jié)是客戶體驗我們人性化服務的關鍵環(huán)節(jié)

3.2.1.方便客戶，提供一站式服務：首先應實現(xiàn)醫(yī)檢分離，避免健康體檢人員與門診病人同檢同行，而發(fā)生交叉感染。其次在布局上合理安排檢查診室，減少體檢客戶的重復路線，最大限度地方便客戶。

3.2.2.尊重客戶，保護客戶隱私：實行男女賓客分區(qū)檢查，檢查室內安裝隔離簾，對客戶的健康檔案進行封閉管理，使客戶感到安全、放心。

3.2.3.善待客戶，注重禮儀禮節(jié)：在服務中努力做到禮儀化，使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護性語言；杜絕使用失禮語言、失口語言、失職語言和失態(tài)語言。

3.2.4.感動客戶，認真細致檢查：嚴格按照技術操作規(guī)范流程實施檢查，不放過任何一個疑點。曾有位乙肝病毒攜帶者客戶體檢，我們建議他勤做AFP檢查，有一次發(fā)現(xiàn)檢查結果數(shù)值為94，建議做上腹部增強CT檢查，結果發(fā)現(xiàn)了1.2cm大小的小肝癌，立即到上海做了手術切除治療，現(xiàn)已5年多了且健康狀況良好，該客戶對我們服務技術和水平非常滿意。通過健康體檢能夠對一些疾病起到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的作用，阻擊或延緩疾病的發(fā)展，降低并發(fā)癥和病死率，從而提高生活質量，延長壽命。

3.2.5.溫暖客戶，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適環(huán)境：體檢處安裝冷暖空調，擺放綠色植物，配置飲水機、老花鏡、簽字筆等方便物品。張貼醒目的溫馨提示，如：懷孕婦女請不要做X線檢查、做腹部超聲應空腹等，營造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環(huán)境，以保證流程順暢、過程愉悅。

3.2.6.留住客戶，服務至誠至信：認真判定每一個信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關聯(lián)性，及時發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性，實施陽性結果報告和重大陽性結果復查制度、疑難問題會診制度，有效避免誤診漏診的發(fā)生。把握這些細節(jié)，體現(xiàn)我們高品質的服務，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

3.3.體檢后人性化服務細節(jié)健康管理目的是以最小投入獲取最大的健康效益。健康體檢是開展健康管理的前提和基本手段。怎樣真正體現(xiàn)健康體檢的價值，體檢后服務也是重要環(huán)節(jié)

3.3.1.及時的體檢后咨詢：認真分析團體或個人的體檢報告，對單位進行團體健康狀況評價，找出人群的常見病和多發(fā)病，并提出改進建議和疾病風險預警，派專家上門進行匯總報告講解，之后進行一對一的咨詢與解答，使客戶了解自身健康狀況和防治措施，強化自我保健意識。

3.3.2.有效的健康教育：主動定期到體檢單位進行針對性的健康教育，傳授防病知識，既是醫(yī)務工作者義不容辭的責任，又是維系客戶的有效手段。

3.3.3.便捷的就醫(yī)綠色通道：免費預約專家門診，使檢出的疾病或問題能夠及時得到高質量的診治，充分體現(xiàn)體檢“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”的目的，從而提升體檢服務品質。

3.3.4.主動的健康跟蹤：通過開展檢后咨詢電話、短信平臺等方式，為客戶提供健康的生活方式和預防疾病的建議。尤其是對那些缺乏醫(yī)學知識、工作繁忙的企業(yè)家和白領階層是十分必要和有效的。

3.3.5.客戶的信息反饋：主動征求體檢客戶的意見，及時發(fā)現(xiàn)和改進不足，可采用發(fā)放問卷、設置意見反饋簿和投訴箱等，使客戶感受我們重視他們的意見，不斷改進工作，謙虛謹慎的服務理念和思想。

體檢行業(yè)屬于醫(yī)療服務業(yè)，我們要通過細節(jié)管理使體檢客戶感受到滿意或超過其期望的服務，而體現(xiàn)我們的內在品質，即質量、信譽、責任和文化，樹立外在品牌形象。

參考文獻

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4.殷愛順，利娜，蔡映紅，楊仲婷.細節(jié)管理對降低護理服務中不良事件的效果分析.中國醫(yī)藥指南，2015年13卷第14期

5.殷愛順，利娜，蔡映紅，楊仲婷.細節(jié)管理對降低護理服務中不良事件的效果分析.中國醫(yī)藥指南，2015年13卷第14期