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    淺談提高圖書館流通部館員服務(wù)質(zhì)量

    2015-12-19 00:31:14張麗
    卷宗 2015年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量館員

    摘 要:流通部是圖書館直接面對(duì)讀者的一線工作,準(zhǔn)確地向廣大讀者傳遞有價(jià)值的文獻(xiàn)信息資源是流通部的首要任務(wù),也是基本任務(wù)。如何提高圖書館館員服務(wù)質(zhì)量,滿足讀者要求,是一個(gè)值得深思的問題。

    關(guān)鍵詞:圖書館流通部;館員;服務(wù)質(zhì)量

    1 影響?zhàn)^員服務(wù)質(zhì)量的原因

    1.1 觀念問題

    長(zhǎng)期以來,圖書館流通部一直被認(rèn)為就是簡(jiǎn)單的借還工作,不重視圖書館館員的素質(zhì)培養(yǎng),高校擴(kuò)大招生規(guī)模,讀者人數(shù)急增,圖書館工作人員沒有及時(shí)的補(bǔ)充,甚至有的高校圖書館退休人員比較集中只有出的沒有進(jìn)的。加上有些館員在工作態(tài)度上缺少熱情,不愛巡庫(kù),圖書亂架后沒有及時(shí)整理,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)缺少學(xué)習(xí)、鉆研。不熟悉書庫(kù)的排架情況和書庫(kù)藏書情況,對(duì)學(xué)生咨詢的問題不能正確及時(shí)的解答和解決。

    1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)

    流通部服務(wù)工作是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作,圖書館館員需要不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)才能提高服務(wù)工作質(zhì)量?,F(xiàn)在的狀況是有些館員忽略了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)、忽略了工作技能的訓(xùn)練,認(rèn)為借還工作只是低層次服務(wù),用不上什么高深的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于圖書館學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),使用工具書、參考書、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)上服務(wù)、查準(zhǔn)率、查全率等只知皮毛或完全不知,這樣的服務(wù)質(zhì)量完全不能適應(yīng)讀者日益增多的信息需求。

    1.3 管理因素

    流通部是第一線為讀者服務(wù)的工作,管理也應(yīng)跟上形勢(shì)的變化實(shí)行彈性工作制,用柔性管理來調(diào)整流通館員的疲勞心理所謂“彈性工作制”,就是指每天除高峰期外其余時(shí)間可定為“彈性工作時(shí)間”。在“彈性工作時(shí)間”里,在保證讀者借還書工作正常開展情況下,可由工作人員自由選擇上下班時(shí)間,輪流換崗。由于圖書館流通部工作人流量大, 長(zhǎng)時(shí)間呆在一個(gè)氛圍里,使館員對(duì)工作缺乏興趣和熱情,實(shí)行彈性工作制,有利于提高館員的工作效率。

    1.4 建立讀者登記分析閱讀傾向

    在讀者服務(wù)工作中,有意識(shí)有目的的對(duì)一些讀者語(yǔ)言及借閱查尋行為進(jìn)行觀察分析。管理人員應(yīng)該經(jīng)常與讀者接觸交談,積累一些豐富的工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生類讀者大多注重基礎(chǔ)學(xué)科的書刊,教師類讀者比較注重新學(xué)科新技術(shù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展的書刊,對(duì)于前者應(yīng)強(qiáng)調(diào)做好輔導(dǎo)閱讀工作;對(duì)于后者應(yīng)加強(qiáng)咨詢服務(wù),加強(qiáng)宣傳專業(yè)新書推薦工作。

    2 落實(shí)崗位責(zé)任制

    2.1 實(shí)行開架借閱

    讀者自由入庫(kù)后,針對(duì)圖書亂架的突出問題,要落實(shí)崗位責(zé)任制。嚴(yán)格書庫(kù)管理,要分工明確、責(zé)任到人。通過隨時(shí)巡架、整架,減少差錯(cuò)率,保證讀者順利找到所需圖書。同時(shí),要明確規(guī)定歸還圖書當(dāng)天上架。

    2.2 設(shè)置新書架

    將新到的圖書展示給讀者。以往有些圖書剛送到書庫(kù)隨即被歸到各個(gè)書架。由于館藏量大,這些新書一旦被上到架上就很難被讀者注意到,新書的利用率就不高。為了讓讀者及時(shí)掌握新書到館動(dòng)態(tài),可以設(shè)置一些新書架將新到的圖書展示給讀者?,F(xiàn)在我館的一樓特設(shè)了一個(gè)新書書架,每批做好的新書在上面展示一定的時(shí)間,下批新書來了,上批就下架到每個(gè)書庫(kù)去上架。這樣更好的提高了讀者使用新書的效率。

    2.3 提高讀者運(yùn)用計(jì)算機(jī)獲取信息的能力

    流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機(jī)會(huì),指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)運(yùn)用微機(jī)查詢各種文獻(xiàn)資料,教給他們流通查詢的基本方法,使讀者更快的運(yùn)用到實(shí)際學(xué)習(xí)中,更好地利用圖書館來滿足自己的信息需求;同時(shí)輔導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查詢自己圖書的借還情況等,提高讀者信息化時(shí)代的自我服務(wù)能力。提高流通館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)

    為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代流通服務(wù)的要求,現(xiàn)代圖書館必須在原有的基礎(chǔ)上不斷深化流通服務(wù),配備一支具有較高素質(zhì)、行動(dòng)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的服務(wù)隊(duì)伍。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下,圖書館日益呈現(xiàn)出讀者多樣化、服務(wù)手段先進(jìn)化、知識(shí)水平廣泛性等諸多特點(diǎn),這就要求每一個(gè)圖書管理員必須具有全面的綜合素質(zhì),掌握適用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。海量的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息,要求高校圖書館流通服務(wù)的圖書館員,要從文獻(xiàn)資源的傳播者,轉(zhuǎn)變成信息資源的導(dǎo)航者。

    2.4 學(xué)會(huì)與讀者的溝通

    館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現(xiàn)代圖書館階段,工作人員-系統(tǒng)-讀者的工作模式人為地在讀者與館員之間筑起了一堵墻,讀者與館員之間的情感交流與溝通遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)流通服務(wù)階段,溝通少了更會(huì)導(dǎo)致讀者與館員的互相不理解。

    2.5 聘用學(xué)生館員

    從各班級(jí)聘用學(xué)生館員。一方面要加強(qiáng)對(duì)勤工儉學(xué)學(xué)生的管理,制定出勤工儉學(xué)學(xué)生值班制度表,安排他們的上下班交接時(shí)間,明確他們的權(quán)利和義務(wù);另一方面要讓學(xué)生以主人翁姿態(tài)參與圖書管理。其作用:使工作人員從體力勞動(dòng)中解脫出來,從事更高層次的服務(wù)指導(dǎo)。擴(kuò)招后,圖書館一些部門尤其是流通部門缺編,工作人員 工作任務(wù)重,壓力大,館員只得窮于應(yīng)付借還、上架、整架等簡(jiǎn)單的勞動(dòng),而沒有時(shí)間和精力從事更高層次服務(wù),如閱讀指導(dǎo),圖書宣傳,參考咨詢等。這樣,無疑是降低了圖書館的服務(wù)水平。有了勤工儉學(xué)學(xué)生的加盟,使館員從一些單純的重體力中適當(dāng)解脫出來,把更多的精力投入到高層次服務(wù)中,從而可提高圖書館的服務(wù)水平,為圖書館帶來生機(jī)和活力。

    3 提高流通部館員服務(wù)質(zhì)量的途徑

    3.1 加強(qiáng)館員專業(yè)知識(shí)和技能的繼續(xù)教育

    學(xué)校應(yīng)為圖書館員提供一個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的平臺(tái),不斷補(bǔ)充和更新館員自身的知識(shí)和技能。館員應(yīng)全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),是提高素質(zhì)的有效途徑。針對(duì)館員所在的部門,分層次有目的地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),畢竟與館員打交道的對(duì)象是高校的讀者,他們的言行直接代表著圖書館的形象,讓館員掌握相應(yīng)的溝通技巧,有利于更好地服務(wù)于廣大讀者。在工作之外,鼓勵(lì)館員利用空閑時(shí)間研究一些關(guān)于圖書管理方面的書刊、論文,以便了解圖書管理的最新動(dòng)態(tài)。除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),還應(yīng)加強(qiáng)館員對(duì)計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

    3.2 圖書館流通部門要對(duì)新生進(jìn)行入館教育。

    每年新生入學(xué)后圖書館流通部門要派有經(jīng)驗(yàn)的館員對(duì)新生做入館前的教育工作,教給他們圖書館藏書的布局情況和圖書分類的方法,掌握書籍資料的檢索辦法;要教育讀者如何遵守圖書館的規(guī)章制度,對(duì)于那些毀損圖書的讀者,要視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰,對(duì)于違紀(jì)而不聽勸告的學(xué)生,會(huì)取消其借書資格,引導(dǎo)學(xué)生不僅要讀好書,還要愛護(hù)好書,讓學(xué)生知道充分享受圖書館的館藏資源是他們的權(quán)利。

    4 結(jié)語(yǔ)

    影響圖書館流通部服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的因素,要提高流通部的服務(wù)質(zhì)量,改變傳統(tǒng)觀念是最基本的源頭,完善圖書流通規(guī)則、落實(shí)崗位責(zé)任制是必要條件,與各學(xué)院通力合作,加大學(xué)生品德考評(píng)的力度、聘用學(xué)生館員、強(qiáng)化導(dǎo)讀服務(wù)、對(duì)流通館員進(jìn)行人性化管理措施是很重要的。 相互協(xié)調(diào)、互相理解、換位思考、改善流通環(huán)境,適應(yīng)新形勢(shì)下的要求,為讀者提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),才能發(fā)揮圖書館流通部的服務(wù)“窗口”作用,才能推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展,為高校的科研、教育發(fā)揮更大的作用。

    參考文獻(xiàn)

    [1]黃玉青.淺談以館員為本提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)成人教育 2012年24期

    [2]岑旭.提高圖書館流通部服務(wù)質(zhì)量之管見[J] 廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2003年4期

    [3]肖 菲.關(guān)于高職圖書館流通管理服務(wù)的思考[J] 才智 2012年10期

    [4]佟文靜.淺談圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策 [J] 衛(wèi)生職業(yè)教育 2010年20期

    作者簡(jiǎn)介

    張麗(1977-)女,湖北麻城人,圖書助理館員 ,本科,主要研究方向是圖書管理。

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