基于期望與實績比較模型的物流服務(wù)質(zhì)量評價

黃興建，王 偉

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

基于期望與實績比較模型的物流服務(wù)質(zhì)量評價

黃興建，王 偉

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

在闡述物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在和外在影響因素的基礎(chǔ)上，利用 PZB 組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中的 SERVQUAL 方法構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。通過對物流服務(wù)質(zhì)量為一級指標(biāo)，有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性 5 個為二級指標(biāo)，22 個評價維度為三級指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行分析，提出顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度計算公式，在此基礎(chǔ)上對顧客期望值進(jìn)行量化，進(jìn)一步探討顧客感知滿意度，從而得到相應(yīng)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善的建議。

服務(wù)質(zhì)量；評價體系；期望與實績；感知滿意度

物流服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的一個重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量對提升企業(yè)競爭力至關(guān)重要。顧客作為物流服務(wù)的對象，其感知滿意度和忠誠度的高低直接反映物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)質(zhì)量影響因素主要有運(yùn)輸匹配能力、倉儲能力、配送能力、物流信息系統(tǒng)、創(chuàng)新能力等[1]。基于上述影響因素，許多學(xué)者提出相應(yīng)的服務(wù)評價方法，其中研究效果較好是格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量過程。組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 ( PZB )[2]也稱服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客期望與顧客體驗之間形成的差距，完善和發(fā)展了格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。通過改進(jìn) PZB 組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型即期望與實績差距模型來研究顧客的感知滿意度情況，從而反映物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使物流企業(yè)認(rèn)識到自身的優(yōu)勢和劣勢，為物流企業(yè)管理提供決策依據(jù)。

1 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

1.1 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

物流服務(wù)質(zhì)量影響因素主要可以分為內(nèi)在和外在因素，內(nèi)在因素是指物流企業(yè)自身所具有的基礎(chǔ)設(shè)施、組織管理制度及物流能力的體現(xiàn)，外在因素是指以顧客為導(dǎo)向所感知的服務(wù)體驗、相應(yīng)價格及成本體現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量因素分析圖如圖1 所示。

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

根據(jù) PZB 評價模型中的 SERVQUAL 方法[3]，基于顧客角度來衡量物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以將評價模型確定為 5 個維度 ( 有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性 ) 共計 22 個分指標(biāo)，以更準(zhǔn)確地了解顧客期望和感知服務(wù)質(zhì)量過程[4]，物流服務(wù)質(zhì)量維度分指標(biāo)如表1 所示。

圖1 物流服務(wù)質(zhì)量因素分析圖

表1 物流服務(wù)質(zhì)量維度分指標(biāo)

從物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價維度分析，基于服務(wù)質(zhì)量影響因素，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量與顧客感知滿意度和忠誠度模型[5]，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度模型如圖2 所示。

2 物流服務(wù)質(zhì)量評價

2.1 評價模型

基于顧客群體語言的功能質(zhì)量評價[6]具有主觀性，綜合物流服務(wù)質(zhì)量影響因素，設(shè)立物流服務(wù)質(zhì)量為一級指標(biāo)，評價維度為二級指標(biāo)共計 5 個，分指標(biāo)為三級指標(biāo)共計 22 個。根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系維度，設(shè) Xi( i = 1，2，3，4，5 ) 分別表示顧客滿意度的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等指標(biāo)，X = ( X1，X2，X3，X4，X5)T。設(shè) Y 表示對 X 中各項因素的評價，分為 5 個等級，通過對滿意度等級指標(biāo)進(jìn)行量化，得到滿意度等級劃分及對應(yīng)等級分表如表2 所示。

圖2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度模型

表2 滿意度等級劃分及對應(yīng)等級分表

用 R 表示 X 和 Y 構(gòu)成顧客滿意度因素評價表，設(shè)評價值 rijk為對第 i 個因素的第 k 個指標(biāo)進(jìn)行 j 評價的程度 ( i = 1，2，3，4，5；j = 1，2，3，4，5；k = 1，2，3，4，5)，其中 0≤rijk≤1。

滿意度評價矩陣計算公式為

顧客滿意度好壞是物流服務(wù)質(zhì)量高低的直接反映，利用期望與實績模型[7-8]來量化顧客感知滿意度，即從顧客本身的主觀感受出發(fā)判定服務(wù)質(zhì)量的高低，與顧客的服務(wù)期望和實際服務(wù)體驗具有密切關(guān)系，計算公式為

式中：Q滿意為顧客對物流服務(wù)質(zhì)量滿意度度量；Q期望為顧客期望度；Q實際為顧客實際體驗度；在⑴式中，如果 Q滿意＜0，說明顧客實際體驗到的服務(wù)達(dá)不到期望度，顧客不滿意當(dāng)前服務(wù)；如果 Q滿意≥0，說明顧客實際的服務(wù)體驗超過期望度，顧客滿意當(dāng)前服務(wù)。⑵式考慮到 X 中各因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響不同，設(shè)立各個因素之間的權(quán)重向量 P。⑶式根據(jù)模糊綜合評定法，得到物流服務(wù)質(zhì)量綜合評判 U。⑷式表示將定性的服務(wù)質(zhì)量綜合評定轉(zhuǎn)化為服務(wù)等級，依據(jù)量化表得到顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度計算公式。

2.2 模型計算

在得到評價模型之后，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)行一定規(guī)模的顧客問卷調(diào)查，顧客根據(jù)實際交易情況對滿意度進(jìn)行相應(yīng)打分，同時組織物流企業(yè)專家、業(yè)內(nèi)人士及顧客代表組成評議小組，確定物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價權(quán)重 P 和評價值 rijk，根據(jù)⑷式計算得到實際服務(wù)質(zhì)量 Q實際。Q期望作為一個不確定值，與顧客心理密切相關(guān)。為進(jìn)一步得到顧客的滿意度值，對顧客期望值進(jìn)行量化，1≤Q期望≤5，-5≤Q實際≤5。顧客滿意度及接受狀態(tài)計算表如表3 所示。

顧客在不同等級時對物流服務(wù)質(zhì)量的期望值不同，滿意度計算值也不同，從而反映在不同滿意度情況下，顧客對物流服務(wù)的接受狀態(tài)。在顧客不能接受的狀態(tài)下，該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量需要改善；在顧客能接受狀態(tài)下，該物流企業(yè)可以繼續(xù)保持服務(wù)。

表3 顧客滿意度及接受狀態(tài)計算表

3 結(jié)束語

物流企業(yè)作為一項服務(wù)性行業(yè)，其顧客服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)自身效益。通過分析物流服務(wù)質(zhì)量影響因素，從顧客服務(wù)質(zhì)量體驗角度出發(fā)，利用 PZB 組合模型建立物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，最后利用期望實績比較模型對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判，通過比較顧客服務(wù)期望值和服務(wù)實際值即服務(wù)上界值和下界值的大小，直觀反映出顧客在接受物流服務(wù)時的滿意度和接受狀態(tài)。最后根據(jù)顧客不同的接受狀態(tài)值，為物流企業(yè)分析自身優(yōu)勢及劣勢提供參考，方便企業(yè)及時提出物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，為其可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

[1] 何耀宇，呂永衛(wèi)． 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度[J]． 中國流通經(jīng)濟(jì)，2012(7)：79-82．HE Yao-yu，LV Yong-wei． Influence Factors of Logistics Service Quality and Customer Loyalty[J]． China Business and Market，2012(7)：79-82．

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[8] 李 曉． 服務(wù)營銷[M]． 武漢：武漢大學(xué)出版社，2004．LI Xiao． Service Marketing[M]． Wuhan：Wuhan University Press，2004．

責(zé)任編輯：吳文娟

Evaluation of Logistic Service Quality based on Expectation-performance Comparison Model

Based on expounding the internal and external influence factors of logistic service quality, by using the method of combining PZB with SERVQUAL belonged to the model of customer’s perceived service quality, the evaluation index system of logistic service quality is established. Through analyzing the evaluation system of logistic service quality, which composed with taking logistic service quality as level 1 index, taking tangibility, reliability, reactivity, assurance and empathy as level 2 indices and taking 22 evaluation dimensions as level 3 indices, this paper puts forward the satisfaction calculation formula of customer service quality, based on above, the paper makes quantization on customer’s expectation and further discusses customer’s perceived satisfaction, thereby the relative suggestions on improving service quality of logistic enterprises are achieved.

Service Quality; Evaluation System; Expectation-performance; Perceived Satisfaction

1003-1421(2015)08-0029-04

F259.22

A

2015-04-30