中國導(dǎo)游小費制推行的障礙及對策

摘要：導(dǎo)游小費制推行的趨勢隨著相關(guān)部門的態(tài)度有所變化，但是由于游客不接受、導(dǎo)游薪酬體系不健全及服務(wù)質(zhì)量不高等原因而導(dǎo)致其不能迅速推行。本文具體分析導(dǎo)游小費制推行存在的障礙，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決辦法，從而有利于導(dǎo)游小費制的推行。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游小費 薪酬體系 對策

有關(guān)導(dǎo)游小費問題的政策法規(guī)在不斷變化，20世紀(jì)末《導(dǎo)游人員管理條例》曾明確禁止收取小費，而2004年廣東中旅卻將其引入導(dǎo)游薪酬體系。隨后在《旅游法》中以法律的形式明確規(guī)定導(dǎo)游不得向游客索要小費，此條款透漏出若是游客要給導(dǎo)游還是可以收的。2015年國家旅游局等部門聯(lián)合推出《關(guān)于進一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》（簡稱《指導(dǎo)意見》）中明確提出“探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機制”，可以說是鼓勵游客針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)給導(dǎo)游小費了。《指導(dǎo)意見》中關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵的規(guī)定是根據(jù)導(dǎo)游的特殊情況提出的，也是適應(yīng)時代變化與時俱進的產(chǎn)物，但是就目前的情況來看，能不能立即推行開來？本文根據(jù)這個問題展開分析。

一、中國推行導(dǎo)游小費制面臨的問題

（一）導(dǎo)游薪酬體系不完善

2006年國家旅游局《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》探討合理的導(dǎo)游薪酬制管理辦法，希望建立由基本工資和帶團補貼為主，傭金為輔助的薪酬體制，并參照業(yè)務(wù)能力、工齡等依據(jù)制定的獎勵體制。然而在施行過程中，很多旅行社仍然參照以往的模式，只是支付少數(shù)具有編制的導(dǎo)游基本工資，帶團補助則不完全發(fā)放，使得大多數(shù)導(dǎo)游收入沒有保障只能通過降低服務(wù)質(zhì)量、強制購物獲取回扣等手段來獲取報酬以保證個人生活。而這些又是游客對導(dǎo)游服務(wù)不滿意的源頭，以至于游客在旅游過程中不斷地抱怨導(dǎo)游不認(rèn)真講解或者抱怨導(dǎo)游頻繁進出購物點而在景區(qū)的時間過少等，以至于外出旅行時更換旅行方式，采取自駕或者背包出行而不愿選擇跟團出游，即使是跟團出游更多地關(guān)注價格而非服務(wù)，這不利于小費制的推行。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響游客對于旅游活動的滿意程度，這本應(yīng)是旅游接待服務(wù)的核心，但是由于導(dǎo)游人員素質(zhì)整體不高、不合理的薪酬體制、導(dǎo)游人員的社會地位及監(jiān)管力度不夠等問題導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)不太被游客普遍接受。2015年五一期間的一起現(xiàn)云南女導(dǎo)游辱罵游客事件被社會大眾廣泛關(guān)注。造成該事件的原因眾多，首先導(dǎo)游素質(zhì)低下，把游客當(dāng)成獲利的工具，只想游客不斷購物來獲得回扣，一旦顧客消費數(shù)額不能讓其滿意就辱罵游客；其次不合理的薪酬體制使得導(dǎo)游的收入不能獲得保障，辛苦幾天甚至有可能收不回“買團”成本；再次是旅行社等相關(guān)企業(yè)不按照相關(guān)的法律法規(guī)來保障導(dǎo)游的收入；最后旅行社及相關(guān)部門對導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)審核不過關(guān)。面對因服務(wù)質(zhì)量不高而表現(xiàn)出的辱罵游客、強制消費甚至是甩團，游客會對整個旅游接待活動不滿意，自然不可能給導(dǎo)游小費。

（三）中國小費文化缺乏

起源于18世紀(jì)英國倫敦的小費，最初是由于服務(wù)員過少而客人想獲得快速服務(wù)自愿支付額外的費用等原因產(chǎn)生，隨后經(jīng)過幾百年的演變，它已變?yōu)閷Ψ?wù)員提供服務(wù)的感謝而提供的報酬，即只要客人享受了服務(wù)員提供的服務(wù)都會適當(dāng)給小費，它是獨立于人情和整體之外的項目，是歐美等國家服務(wù)人員工資的一部分。

與國外小費文化相比，國內(nèi)沒有小費文化。游客給導(dǎo)游小費的意識還沒真正建立起來，在原有的意識里，游客向旅行社支付的團費中本身就包含了服務(wù)費，自然在旅游過程中就應(yīng)該獲得相應(yīng)的服務(wù)，不應(yīng)再支付任何費用。隨著社會環(huán)境的變化，小費文化傳入中國，隨之而來的是業(yè)界和學(xué)術(shù)界的不斷爭議。如國內(nèi)游客出境旅游會給小費，但是回到國內(nèi)又不會給小費。而中國少數(shù)地區(qū)如香港和澳門等地或由歷史原因受西方文化影響較深而沿用小費制或由于經(jīng)濟原因接受小費制，其他地方則不太容易接受小費制。游客對給小費的不認(rèn)可也阻礙了小費制的推行。

二、中國推行導(dǎo)游小費制的對策

（一）完善并執(zhí)行導(dǎo)游薪酬制

導(dǎo)游人員的收入應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游行業(yè)的特殊性來制定，具體應(yīng)該由基本工資、傭金、導(dǎo)服費和帶團補貼這些部分構(gòu)成。其中基本工資可參照各省市政府部門的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)導(dǎo)游的等級及工齡劃分為不同的等級，實行等級工資制。傭金可以由原先的回扣轉(zhuǎn)化而來，將回扣納入稅務(wù)和財務(wù)管理體系之后按照一定的比例支付給導(dǎo)游。導(dǎo)服費則可以在對外報價時特別表明，盡量做到按服務(wù)質(zhì)量參照一定比率差異收費。帶團補貼則可根據(jù)導(dǎo)游的等級及該團的類型來區(qū)別對待。合理的導(dǎo)游薪酬制的實行有利于保障導(dǎo)游的收入，進而減少導(dǎo)游強制游客購物獲取回扣等旅游亂象的發(fā)生，自然有利于提高游客的滿意度。

同時必須嚴(yán)格推行合理的導(dǎo)游薪酬制，尤其是推行政府部門制定的導(dǎo)游薪酬制。如若旅行社嚴(yán)格推行政府部門出臺的相關(guān)法律法規(guī)，相信目前因?qū)в涡匠牦w系而產(chǎn)生的相關(guān)問題是可以盡量避免的。當(dāng)然相關(guān)的監(jiān)督部門也應(yīng)該加大監(jiān)督力度，監(jiān)督旅行社執(zhí)行《指導(dǎo)意見》中導(dǎo)游的薪酬方面的有關(guān)規(guī)定。只有在具有合理的薪酬制并且真正落實的前提下，導(dǎo)游的薪酬才能得到應(yīng)有的保障，也才能讓導(dǎo)游將注意力放到提高服務(wù)質(zhì)量上，進而獲得游客的認(rèn)可。這樣才有利于導(dǎo)游消費制的推行。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

中國的小費與外國的有所差別，是針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)由游客支付的，所以要想順利實行小費制，必然要提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。首先應(yīng)該通過提高準(zhǔn)入門檻，改革考試制度，加強導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)及道德素質(zhì)等來提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)；其次是要加強旅行社的管理，對于違法操作的旅行社嚴(yán)肅處理，根據(jù)其情節(jié)的嚴(yán)重性給予相應(yīng)的處罰，警告、停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照；然后實行適合導(dǎo)游行業(yè)的薪酬體制以保障導(dǎo)游的收入；最后還需要相關(guān)部門加大監(jiān)管力度。通過多方的努力，使旅游企業(yè)改變原有的經(jīng)營模式，從原來的價格競爭回到服務(wù)質(zhì)量的競爭，也使導(dǎo)游人員能夠更多地關(guān)注到服務(wù)質(zhì)量，通過向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲得相應(yīng)的獎勵。

（三）樹立小費觀念

小費傳入中國至今備受爭議，從最開始的全盤否定到現(xiàn)在的付諸實踐，中國文化正在逐步理解并接納小費文化。就目前的情況而言，小范圍的游客外出旅游會有針對性地支付小費，這對小費的實行還是不夠的，應(yīng)該把小費觀念通過政府的引導(dǎo)及旅游企業(yè)等向社會各界推廣開來。如政府通過相關(guān)媒體詳細(xì)介紹導(dǎo)游目前的就業(yè)及收入情況，爭取游客及社會大眾對導(dǎo)游行業(yè)更進一步的理解，同時介紹小費的實質(zhì)及作用，爭取游客對收取小費的理解及支持。樹立小費的意識的工作不可能在短期內(nèi)完成，這是一個持續(xù)時間較長的工作。

《指導(dǎo)意見》規(guī)定要建立公平、公開、合理的導(dǎo)游薪酬制，同時鼓勵給導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵?！吨笇?dǎo)意見》的出臺為小費制的推行提供了政策支持，但就目前的實際情況來看，導(dǎo)游小費制不可能立即推行開來，只有真正推行導(dǎo)游薪酬制，游客具有給小費的意識及導(dǎo)游能提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行小費制的良好社會環(huán)境真正形成，小費制才能推行開來?！?/p>

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（楊光華，1987年生，江西臨川人，山西省晉中學(xué)院旅游管理學(xué)院助教。研究方向：旅游文化及酒店管理）