淘寶賣家第三方物流客戶滿意度實(shí)證分析

王 勇，胡 麗 WANG Yong ,HU Li

（1.武漢工商學(xué)院，湖北 武漢 430065；2.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北 武漢 430065；3.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，湖北 武漢 430073）

(1.Wuhan Technology and Business University,Wuhan 430065,China；2.Hubei Business Service Development Research Center,Wuhan 430065,China；3.Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan 430073,China)

進(jìn)入21 世紀(jì)后，隨著電子商務(wù)線上交易平臺(tái)的拓展，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，第三方物流便是其中重要一個(gè)部分，作為消費(fèi)流通領(lǐng)域中的一環(huán)，物流企業(yè)更多地是承擔(dān)線上線下商品流通橋梁這一角色[1]。在對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的客戶滿意度分析中，李娜認(rèn)為對(duì)網(wǎng)購用戶進(jìn)行配送服務(wù)滿意度測評(píng)時(shí)建立一個(gè)評(píng)價(jià)體系，來完成企業(yè)選擇更好的配送模式這一任務(wù)。國內(nèi)相關(guān)學(xué)者以B2C的運(yùn)營模式為例，分析在電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該著重建立自己的配送標(biāo)準(zhǔn)，從而提高客戶滿意度[2]。從以上的研究工作中可以看出，在電子商務(wù)第三方物流的領(lǐng)域中，大部分研究者都是從消費(fèi)者的角度來研究如何提高客戶滿意度這一問題，方法是通過收集數(shù)據(jù)建立滿意度評(píng)價(jià)體系?？梢娊⒑侠淼脑u(píng)價(jià)因素以及掌握可靠數(shù)據(jù)非常必要，故本文在此基礎(chǔ)上從“賣家角度”細(xì)致地闡述因素之間的聯(lián)系，融合“服務(wù)貿(mào)易”的理念來為企業(yè)選擇更好的物流合作伙伴。

1 淘寶賣家第三方物流的現(xiàn)狀

對(duì)電子商務(wù)第三方物流的客戶滿意度分析在眾多期刊平臺(tái)上都有過概述，但其主要是站在消費(fèi)者的角度，來衡量在線上交易中所存在的服務(wù)性問題，例如貨物配送及時(shí)性，物品在運(yùn)輸途中的受損率等問題。而本文則是反其道而行之，是以商家的角度來辨識(shí)與其合作的第三方物流公司，在提高“這樣的”滿意度的同時(shí)，也能更好地服務(wù)終端消費(fèi)者。

本文以“淘寶網(wǎng)”為例，對(duì)其線上530 位商家進(jìn)行第三方物流的客戶滿意度調(diào)查，而線上的商家在與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)所建立的信任機(jī)制主要是以信息技術(shù)為核心，通過網(wǎng)絡(luò)使商家店鋪與第三方物流，終端消費(fèi)者及市場需求之間發(fā)生信息流通?；谖覈壳半娮由虅?wù)第三方物流的分析，論文將進(jìn)一步對(duì)發(fā)掘第三方物流在電子商務(wù)平臺(tái)下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，探索如何讓利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)提高物流方的客戶滿意度以及提升客戶的讓渡價(jià)值，對(duì)如何完善物流方的運(yùn)作效率做出進(jìn)一步研究。

2 調(diào)查對(duì)象分析

本次調(diào)查對(duì)象大多數(shù)為開店時(shí)長在1年以上的店鋪，占到70.17%，其中開店時(shí)長小于1年、1～2年和2～5年這三者所占的比例不相上下，分別占29.83%、29.12%、30.31%，開店時(shí)長在5年以上的比例相對(duì)來說要小些，只占10.74%。不過總體而言，大多數(shù)的店家開店時(shí)長都在1年以上，這就決定了本次調(diào)查偏向于反映資深淘寶賣家對(duì)第三方物流客戶滿意度的感受；而我們所需要的也正是這些資深淘寶店家在對(duì)第三方物流有了深刻了解之后的切身感受，以此才能更好地達(dá)到我們這次研究的目的。

由圖1 可知調(diào)查對(duì)象店鋪等級(jí)在五星級(jí)以上（不包括五星級(jí)）的淘寶賣家，占到70.64%。其中鉆級(jí)的所占比例最大占到38.66%，冠級(jí)、皇冠級(jí)分別占17.42%和14.56%，這表明被調(diào)查的淘寶賣家對(duì)于物流有一個(gè)很好的體驗(yàn)與選擇過程，他們有較深的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)行業(yè)有一定自己的認(rèn)識(shí)，這有利于保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性與普遍性。

在經(jīng)營范圍方面，被調(diào)查的賣家銷售范圍主要是在銷售服裝鞋包，占到52.03%。相對(duì)來說網(wǎng)上銷售數(shù)碼電子、化妝護(hù)膚、書籍刊物、美食特產(chǎn)、母嬰用品、日用品的要少很多。而服裝鞋包也是大多數(shù)消費(fèi)者購買頻率最高、范圍最廣的產(chǎn)品，這具有一定的代表性，能更好地反應(yīng)消費(fèi)大眾的普遍心理。其次是數(shù)碼電子類的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品對(duì)物品的包裝要求高，對(duì)物流的要求更高，因?yàn)樯杂胁簧骱苋菀资巩a(chǎn)品受損，進(jìn)而損害商家的利益，這也就更加突出此次關(guān)于淘寶店家對(duì)于物流公司滿意度研究的必要性。

3 淘寶賣家對(duì)第三方物流的選擇狀況以及現(xiàn)狀感受

3.1 對(duì)賣家經(jīng)常選用的物流公司作出統(tǒng)計(jì)

從圖2 調(diào)查結(jié)果來看，有61.81%的賣家選擇申通，45.11%的賣家選擇圓通，43.2%的賣家選擇中通，38.19%的人選擇順風(fēng)，43.68%的人選擇韻達(dá)，17.66%的賣家選擇EMS。不難看出，在快遞淘寶件上，三通一達(dá)占據(jù)了物流的最大份額（其中韻達(dá)主要是以其價(jià)格上的優(yōu)勢為大多數(shù)賣家所青睞），其次就是順風(fēng)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及快速的特點(diǎn)也為部分賣家所選擇（日前，順風(fēng)淘寶快遞件價(jià)格看齊四通一達(dá)并發(fā)力最后一公里，相信在未來順風(fēng)在淘寶件物流中會(huì)占有更大的市場份額），而EMS 則因?yàn)閮r(jià)格較高、速度慢的缺點(diǎn)及以站點(diǎn)遍及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的優(yōu)勢占有小部分份額，這說明賣家在選擇合作物流公司的時(shí)候快遞公司的服務(wù)質(zhì)量以及快件的價(jià)格是其主要考慮的因素。

3.2 對(duì)第三方物流公司的滿意度

從圖3 調(diào)查結(jié)果不難看出，淘寶賣家對(duì)于目前所選物流公司的滿意度，有74.46%賣家是一般滿意，20.53%賣家是非常滿意，3.82%的賣家是不滿意，1.19%是很不滿意。這說明對(duì)于目前的物流公司，大多數(shù)的賣家是基本滿意，這也從側(cè)面表明物流公司在自身的服務(wù)等方面有很多的不足，不能使商家得到很好的滿意，這也就凸顯了我們這次調(diào)查的重要性。

3.3 賣家收到的對(duì)第三方物流投訴情況

從圖4 顯示的數(shù)據(jù)看出，有很多的商家還是接到了很多的顧客投訴，所占比例達(dá)到了58%（包括經(jīng)常接到投訴的和偶爾接到投訴的），超過了一半，雖說有一半的人很少接到投訴，但從前面的數(shù)據(jù)也可以看出來，物流公司在很多方面還存在不足，而顧客不滿意因素主要是商品到達(dá)的速度太慢，商品的擠壓損壞程度大，快遞員的服務(wù)態(tài)度不好等，所以物流公司還有很多需要改進(jìn)之處。

3.4 合作物流公司時(shí)長統(tǒng)計(jì)

從圖5 調(diào)查結(jié)果來看，大部分的被調(diào)查者一般選擇合作的時(shí)長為1～3年，占據(jù)了46.06%，不到1年的時(shí)長占到了36%，選擇3年以上合作時(shí)長的被調(diào)查者占據(jù)很少的部分，分別占13.13%和4.06%。這也說明很多商家在初次選擇物流公司后又進(jìn)行過改變，因?yàn)閺恼{(diào)查得知商家的開店時(shí)長有很大一部分是超過1年的，但是卻有36%的商家與物流公司的合作時(shí)間卻不到一年，由此可見，很多物流公司不能更好地滿足商家的要求，導(dǎo)致商家重新選擇物流公司，可見物流公司還需要大幅度地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，以此來吸引更多的合作商家。

3.5 了解物流公司的渠道與選擇要求

從調(diào)查結(jié)果來看，對(duì)于物流公司的選擇，超過一半的賣家都會(huì)選擇自身了解的物流公司，占到64.2%；同行推薦的占到43%，而從官方測評(píng)、公司廣告還有其他所占比重則相對(duì)較小，分別只占了18.85%、17.66%和19.09%（見圖6）。從而可以得出，物流公司在平時(shí)就需要注意自身企業(yè)的服務(wù)形象，以此來提高自身的知名度，在商家的心目中要有一個(gè)好的口碑，讓商家在通過自身的了解后首要考慮選擇本物流公司，而不僅僅只是通過廣告等。

絕大多數(shù)淘寶賣家把服務(wù)和速度作為選擇物流公司的重要要求，分別占有79.95%和71.36%。同時(shí)價(jià)格和用戶評(píng)價(jià)也占有很重要的地位，占據(jù)了68.02%和43.68%。而知名度和其他的因素所占的比例相對(duì)較小，分別只占了23.39%和5.73%，并不在選擇重要因素的范圍之內(nèi)。這說明物流公司在樹立知名度的同時(shí)，也要注重服務(wù)和速度等實(shí)質(zhì)性的要素。物流作為一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，主要是為消費(fèi)者提供一個(gè)令人滿意的服務(wù)。物流公司可以將重點(diǎn)放在自身公司的服務(wù)方面，以切實(shí)有效的方式來滿足消費(fèi)者需求，而不僅僅是提升公司的知名度。

4 影響淘寶賣家選擇第三方物流公司的原因

4.1 對(duì)于賣家選擇物流公司的主要原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

圖7 中可看出發(fā)貨速度快、很快送達(dá)占72.08%，由此得出影響賣家選擇第三方物流公司的主要因素是發(fā)貨速度快，說明人們對(duì)物流速度的要求較高；其次是價(jià)格實(shí)惠占63.72%，說明價(jià)格實(shí)惠也是賣家較為看重的因素，較低的價(jià)格節(jié)約賣家的支付費(fèi)用，有利于賣家提高自己的核心競爭力。

4.2 對(duì)所選物流公司與其它物流公司所具有的優(yōu)勢進(jìn)行比較

由圖8 可以看出賣家所選擇的物流公司主要在配送方面存在較大的優(yōu)勢，配送比例高達(dá)75.89%，而在托運(yùn)、倉儲(chǔ)和經(jīng)銷業(yè)務(wù)方面也占了一定的比例，有一定的影響，分別占36.52%、25.06%和17.9%。可見配送對(duì)第三方物流公司產(chǎn)生極大的影響，配送中心的布局配送路線的選擇及其配送的時(shí)效性影響著物流公司的發(fā)展。所以第三方物流公司在進(jìn)行改進(jìn)措施的時(shí)候應(yīng)該著重改進(jìn)配送設(shè)施，但也不能忽視其他因素的改進(jìn)，應(yīng)以點(diǎn)到面，全面發(fā)展。

4.3 對(duì)物流公司如何增強(qiáng)自身的競爭力的分析

由圖9 可知，根據(jù)調(diào)查得知物流公司主要要從速度、服務(wù)、價(jià)格三個(gè)方面提高自身的競爭力，分別占73.03%、70.64%、64.68%。在配送方面要提高送貨速度，合理進(jìn)行路線優(yōu)化，提高車輛利用率；在服務(wù)方面要關(guān)注公司的服務(wù)質(zhì)量及其客戶的滿意度；在價(jià)格方面要適當(dāng)考慮賣家的利益，提高賣家的經(jīng)濟(jì)效益。但同時(shí)也不能忽視技術(shù)創(chuàng)新，應(yīng)該以提高技術(shù)水平來帶動(dòng)其他方面的全面發(fā)展。

4.4 賣家與第三方物流公司的交流程度

由圖10 中可以看出只有41.53%的賣家與第三方物流公司經(jīng)常溝通，5.97%的賣家沒有主動(dòng)與第三方物流公司進(jìn)行交流，有時(shí)會(huì)主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流和只是很少交流的分別占31.98%、20.53%，由此可看出賣家與第三方物流公司的溝通與聯(lián)系還很不緊密，應(yīng)加強(qiáng)雙方之間的溝通與協(xié)作，賣家可以將顧客的評(píng)價(jià)反應(yīng)給物流公司幫助其提高服務(wù)質(zhì)量。物流公司也應(yīng)該將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給賣家。達(dá)成雙方的一致性，實(shí)現(xiàn)雙贏。

4.5 對(duì)賣家認(rèn)為物流公司在倉儲(chǔ)服務(wù)方面應(yīng)注重的因素進(jìn)行分析

由圖11 可以看出，數(shù)據(jù)信息反饋及時(shí)與貨物的破損率低所占比重較高，分別占69.83%和65.63%，操作規(guī)范占50.12%。倉儲(chǔ)衛(wèi)生好、蟲害預(yù)防措施完善和其他方面所占比重較小，分別占35.56%、17.42%和11.93%，由此可以得出第三方物流公司需要加強(qiáng)物流網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，提高信息的共享性和及時(shí)性，在貨物的儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)及運(yùn)輸?shù)耐局行栌眉訌?qiáng)包裝保護(hù)商品，降低貨物的破損率。

5 第三方物流存在的問題及提升客戶滿意度的方法

5.1 存在的問題

（1）現(xiàn)在第三方物流對(duì)其服務(wù)對(duì)象——商家主要的營銷模式不夠了解，對(duì)他們的經(jīng)營過程以及對(duì)終端消費(fèi)者之間信息交流方式有所出入，導(dǎo)致許多第三方物流服務(wù)商仍在用相同水平的物流服務(wù)對(duì)待不同的商家或店鋪,使其無法滿足不同商家的需求，缺乏對(duì)市場的調(diào)查和分析。

（2）第三方物流雖然有了很大的發(fā)展，但是仍然存在著一些弊端，如發(fā)貨速度慢、貨損率高、服務(wù)態(tài)度差等問題。

（3）物流行業(yè)之間的信任機(jī)制的缺乏。第三方物流作為一個(gè)第三方服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其是商家和終端消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而信任機(jī)制的缺乏將直接導(dǎo)致雙方之間交易的信息不暢通，如果能克服這一困難，市場能有一個(gè)更加規(guī)范、更加完善的體制來加以約束，可以使得物流行業(yè)更好的發(fā)展。

（4）物流配送中心基本信息、人員和設(shè)備與商家的配送要求還沒有完全接軌，服務(wù)內(nèi)容也相對(duì)單一。在與商家進(jìn)行交易的過程中，物流起到連接商家與終端消費(fèi)者之間的橋梁作用，物流服務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，如果對(duì)信息反應(yīng)遲鈍將會(huì)導(dǎo)致交易過程中的供需不平衡。

（5）配送不及時(shí)，服務(wù)不周全，這些都會(huì)直接影響到客戶的滿意度指標(biāo)，最終會(huì)導(dǎo)致連接失調(diào)等結(jié)果。

5.2 第三方物流提升客戶滿意度的改進(jìn)策略

（1）保證物流速度。物流速度是影響滿意度的最關(guān)鍵、最直接的因素，如果一家電子商務(wù)第三方物流公司不能在3 天之內(nèi)及時(shí)的配送產(chǎn)品至用戶手中，那么這家物流公司注定不會(huì)贏得用戶。但物流速度也不能盲目的提高，不能為了24 小時(shí)內(nèi)到貨而不顧成本，因此，物流速度要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀綜合考慮。

可以按標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)合理的配送地點(diǎn)，在貨品流通的過程中，每一次的流通活動(dòng)都要花費(fèi)一定的時(shí)間，而如何使商品能夠在各個(gè)配送點(diǎn)之間快速的進(jìn)行信息的流通和貨物的分揀往往成為提高物流速度的關(guān)鍵。在提高物流速度的同時(shí)，方便商家與消費(fèi)者之間的信息交流，加快信息的傳播速度，提高客戶之間的滿意度，最優(yōu)化配送，帶來更好的服務(wù)。

也可針對(duì)不同的消費(fèi)者進(jìn)行分類選擇，選取較近的配送中心，分批入庫，分批配送，以提高配送的效率?；蛘咴谂渌瓦^程中采用配送人員實(shí)名聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者更好地掌握商品的流動(dòng)方向。

（2）物流配送安全。物流配送包括對(duì)商品運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、堆碼、存儲(chǔ)、包裝和物流加工等七個(gè)主要環(huán)節(jié)，注重各環(huán)節(jié)物流安全具有非同小可的意義，主要表現(xiàn)在保證生產(chǎn)、保證消費(fèi)、減少商品在物流過程中的損失，針對(duì)易碎貨物采取特殊包裝等。要把提高服務(wù)理念更好地融入到交易中，來提高用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

（3）提高配送人員專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度。隨著電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)新成本的不斷增加，電子商務(wù)企業(yè)越來越看重這唯一與客戶見面的配送過程。而配送往往不是由電子商務(wù)商家自己控制的，而是由不受商家控制的快遞物流公司決定和面對(duì)的。目前，以快遞業(yè)務(wù)為主的物流公司對(duì)自己的顧客定位不夠清晰，一直把電子商務(wù)企業(yè)看成是其唯一的上帝，而實(shí)際上，電子商務(wù)的消費(fèi)者才是其真正的上帝，或者說是其上帝的上帝。未來幾年快遞物流公司應(yīng)當(dāng)能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并扭轉(zhuǎn)這個(gè)不正確的觀念。

第三方物流的配送服務(wù)是商家最關(guān)心的，實(shí)際上也是電子商務(wù)物流能力的最直接體現(xiàn)。沒有良好的配送服務(wù)，即使有再好的商品和網(wǎng)站技術(shù)，客戶的體驗(yàn)還是低下的，不能有效地增加客戶的忠誠度和認(rèn)同感。

6 結(jié)束語

通過淘寶賣家對(duì)第三方物流滿意度的實(shí)證研究，可以了解到對(duì)于線上的賣家而言，選擇合適的與其合作的第三方物流公司是確保終端消費(fèi)者對(duì)購買過程中的信任，也是一種附加的營銷服務(wù)。本文通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析得出了：要想提高第三方物流公司在賣家市場的客戶滿意度，需在加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)的同時(shí)，培養(yǎng)工作人員的職業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化商品的配送服務(wù)，最終完成商品從商家到消費(fèi)者這一過程的信息溝通和傳遞。

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