酒店員工職業(yè)壓力實(shí)證研究

摘 要：職業(yè)壓力是在職業(yè)工作中長期的積累而形成的。本文通過對大連某五星級酒店的120名員工的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店員工職業(yè)壓力總體處于中上等水平，職業(yè)發(fā)展問題是員工們面臨的最主要的職業(yè)壓力。酒店員工的職業(yè)壓力在性別、崗位類型、年齡、工作年限和受教育程度方面都存在顯著差異。由此提出了緩解酒店職業(yè)壓力的三點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：職業(yè)壓力；酒店員工；五星級酒店

一、引言

職業(yè)壓力又叫做工作壓力，“是在工作環(huán)境中，使個人目標(biāo)受到威脅的壓力源長期地、持續(xù)地作用于個體，在個性及應(yīng)付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為的反應(yīng)過程”。一般而言，職場中的壓力可以分為長期積累的壓力和短期緊急的壓力。前者是指在工作中長期處于復(fù)雜的人際關(guān)系中、背負(fù)沉重的工作任務(wù)、對升遷等有限資源渴望等因素，一件件小事、一種種壓力長久積累而形成的超負(fù)荷的壓力；后者則是職場中突發(fā)的事件或變化使得員工感受到的壓力，如限時(shí)完成的任務(wù)等。后者壓力更急、更大，但事件一結(jié)束，壓力也會消失。而前者的壓力雖然強(qiáng)大不大，但積累久了對員工的心理承受力是一個極大的考驗(yàn)，很多員工離職也是因?yàn)楣ぷ鲏毫﹂L期過大所致。職業(yè)壓力主要指前者而言。所以很多企業(yè)都主動采取措施緩解員工的職業(yè)壓力，以期有效減少優(yōu)秀員工的流失。

酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，酒店服務(wù)又是一項(xiàng)綜合性的工作，行業(yè)競爭的加劇使得酒店員工不但要承受自身崗位工作的壓力，承受來自顧客對相關(guān)正面或負(fù)面評價(jià)后果的壓力，同時(shí)也必須會面臨來自社會和家庭對這項(xiàng)職業(yè)質(zhì)疑壓力。因此研究酒店員工的職業(yè)壓力，緩解酒店員工的職業(yè)壓力是一個不容忽視的問題。本文以大連某一五星級酒店為研究對象，深入了解這家酒店員工的職業(yè)壓力的具體情況，分析其特點(diǎn)，進(jìn)而提出緩解酒店員工職業(yè)壓力的建議。

二、研究方法

1.研究樣本

本研究采用方便抽樣的方法，在酒店共發(fā)放了150份問卷，回收有效問卷130份，有效回收率為86.67%。其中，男性占36.2%，女性占63.8%。20歲以下的占0.2%，21歲-30歲占51.5%，31歲-40歲占15.4%，41歲-50歲占21.5%，51歲以上占1.5%。職位為一線員工的占63.1%，二線員工占36.9%。高中以下的占17%，高中或中專的占7.7%，?？频恼?3.8%，本科及以上的占43.9%。以從業(yè)時(shí)間看，1年以下工齡的員工占29.2%，l年-2年工齡的員工占26.9%，3年-5年工齡的員工占25.4%，從業(yè)6年-10年的員工占6.2%，10年以上的占4.6%。

2.研究工具

本研究以問卷調(diào)查為主要研究方法。調(diào)查問卷包括兩部分：第一部分是根據(jù)鄭向敏和馬東升的飯店員工職業(yè)壓力量表，結(jié)合所研究酒店的實(shí)際情況修訂而成的。量表從角色模糊、角色沖突、人際關(guān)系、工作超載、生存壓力和職業(yè)發(fā)展等六個維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，共有22個題項(xiàng)。問卷使用Likert的5點(diǎn)量表法記分。第二部分的人口統(tǒng)計(jì)信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、崗位類型、從業(yè)時(shí)間等5個方面。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

采用SPSS18.0 for WindowsXP統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理。

三、研究結(jié)果與分析

1.酒店員工職業(yè)壓力現(xiàn)狀

總體而言，被調(diào)查的五星級酒店員工職業(yè)壓力水平整體處于中等偏高的水平（M=3.1726）（見表）。職業(yè)壓力各維度得分排序?yàn)椋郝殬I(yè)發(fā)展壓力>人際關(guān)系>生存壓力>角色沖突>角色模糊>工作超載。職業(yè)發(fā)展壓力（M=3.4417）成為這家五星級酒店員工的最主要壓力。這與行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)有關(guān)，年輕人多，可晉升的崗位有限，所以酒店業(yè)員工流動率高，很多員工在入行之初就考慮這個問題，一旦得到更適合長期發(fā)展的工作崗位，他們就會選擇離開。相對于其他方面的壓力，工作超載的壓力表現(xiàn)的并不十分突出（M=2.9354）。

表 酒店員工職業(yè)壓力各維度得分均值M與標(biāo)準(zhǔn)差SD（N=120）

2.性別和崗位類型對員工職業(yè)壓力的影響分析

（1）性別對職業(yè)壓力的影響分析

分析表明，性別對職業(yè)壓力有著顯著差異（t=-2.520 p=0.013<0.05），女性的職業(yè)壓力得分（M=3.2779）高于男性（M=3.0091）。在各個維度上，除了角色沖突和生存壓力這兩個維度不存在性別上的顯著差異外，其他維度均有顯著差異，而且都是女性壓力得分高于男性。這說明在這家酒店中男性員工的所承受的職業(yè)壓力要普遍低于女性員工。酒店行業(yè)是屬于典型的服務(wù)型行業(yè)，對員工無論從內(nèi)在的素質(zhì)還在外在形象的要求都非常高，尤其是在中國這個傳統(tǒng)的環(huán)境下，女性員工在此方面更能夠感受來自年齡、性別、家庭和社會競爭的壓力，再加上女性員工與男性員工身體上的差異，女性員工感受到的職業(yè)壓力更為明顯。

（2）崗位類型對職業(yè)壓力的影響分析

一線崗位和二線崗位的職業(yè)壓力無論是在總體上（t=4.012 p=0.000<0.05）和是在各個維度上均有顯著差異，一線崗位員工的職業(yè)壓力（M=3.3095）普遍高于二線崗位（M=2.8772），包括各個維度上。由于一線人員處于酒店最基層，面臨的工作更加繁雜，過多的工作量會影響到員工的工作情緒，在與人相處中比較容易帶有情緒化的表現(xiàn)。工作職位的輪換會導(dǎo)致員工在自我定位上產(chǎn)生模糊不清的情況，不能正確的定位自己在酒店的角色。一線員工的工作創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價(jià)值低，另外，重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作更容易讓員工感到厭倦。再加上不同管理者的管理風(fēng)格也不同，有時(shí)會造成員工的困惑。此外，一線員工對自身角色的認(rèn)知與顧客對其角色期望之間存在不一致性，將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感，并影響情緒，產(chǎn)生壓力。二線人員處于酒店的管理階級，所以在角色定位上可以較清楚的明白自己所處的位置，而且在與人交往中懂得磨合與別人出現(xiàn)的矛盾，相對對工作壓力的感知更為粗線條一些。

3.年齡和從業(yè)時(shí)間對員工職業(yè)壓力的影響

（1）年齡對職業(yè)壓力的影響分析

調(diào)查表明，年齡對職業(yè)壓力有著顯著差異（F=11.114 p=0.000<0.05），除了在生存壓力沒有表現(xiàn)出組間差異的顯著性，其他五個維度均表現(xiàn)顯著性差異，主要則表現(xiàn)出40歲以上的員工與40歲以下的員工顯著差異。從得分上看，40歲以上員工壓力得分高于40歲以下，31歲-40歲年齡段的職業(yè)發(fā)展和生存壓力尤為突出，而21歲-30歲年齡段的工作超載最為突出，20歲以下的工作壓力主要體現(xiàn)在人際關(guān)系和工作超載這個兩個維度上?？傮w而言，41歲-50歲年齡段的員工職業(yè)壓力最大。

（2）從業(yè)時(shí)間對職業(yè)壓力的影響分析

從業(yè)時(shí)間的長短對酒店員工的職業(yè)壓力有顯著性差異（F=8.373p=0.000<0.05），而且在各個維度上也存在顯著性差異?？傮w上看，從業(yè)10年以上和1年以下的與其他組在存在很大差異。這家酒店的員工的職業(yè)壓力與工作年限呈波浪型分布，工作時(shí)間為1年以內(nèi)（M=2.8986）和10年以上（M=2.5316）的員工職業(yè)壓力相對較低，而工作2年-3年（M=3.4588）和工作5年-10年（M=3.501）的員工則有著相對大的職業(yè)壓力。工作5年-10年的員工的工作壓力在角色沖突和職業(yè)發(fā)展上更為突出；而工作2年-3年的體現(xiàn)為職業(yè)發(fā)展和人際關(guān)系上，此外角色模糊和角色沖突給他們帶來的壓力也不小，這一特點(diǎn)在工作3年-5年的員工身上也有體現(xiàn)。

4.不同教育程度的酒店員工職業(yè)壓力的比較分析

受教育程度對酒店員工的職業(yè)壓力有顯著性差異（F=28.888 p=0.000<0.05），而且在各個維度上也存在顯著性差異（p=0.000<0.05）。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明隨著學(xué)歷的升高，感受到的職業(yè)壓力呈下降趨勢。低學(xué)歷者感受到的角色模糊和角色沖突方面的壓力尤為突出，而高學(xué)歷這則在職業(yè)發(fā)展方面的壓力更大。

四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

（1）該五星級酒店員工職業(yè)壓力總體處于中上等水平。職業(yè)發(fā)展是員工們的最主要的職業(yè)壓力，其次為人際關(guān)系、生存壓力、角色沖突和角色模糊，相對工作超載壓力較小。

（2）酒店員工的職業(yè)壓力在性別、崗位類型、年齡、工作年限和受教育程度方面都存在顯著差異。女性職業(yè)壓力高于男性；一線崗位的職業(yè)壓力高于二線崗位的；低學(xué)歷的職業(yè)壓力高于高學(xué)歷的；職業(yè)壓力隨著年齡與工作年限的增長呈波浪型變化，不同階段體現(xiàn)的壓力重點(diǎn)不同。

2.建議

（1）分析工作壓力來源，給員工“減壓”。酒店管理者和員工自身要善于識別各種壓力來源，制定針對不同壓力的應(yīng)對措施。對工作壓力要進(jìn)行分析研究，是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時(shí)限太緊、目標(biāo)制定過高等問題，而這種安排或設(shè)計(jì)是沒有經(jīng)過仔細(xì)研究的，或者是不切合實(shí)際的。如果有，那么就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)，內(nèi)容，時(shí)限等，重新設(shè)計(jì)工作任務(wù)，使員工達(dá)到“減壓”的效果，從而真正做到人事匹配。特別象員工角色模糊的壓力，完全可以通過改進(jìn)管理，明確各類員工的職責(zé)和責(zé)任，明確清晰地傳達(dá)工作目標(biāo)，達(dá)到減壓的目的。

（2）注重員工的培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。由于行業(yè)的特點(diǎn)，相對多的酒店員工對自己的職業(yè)發(fā)展存在困惑。管理者可以提供有針對性的培訓(xùn)，使員工不斷接受新知識，新方法，提高自身競爭力，提高員工的專業(yè)技術(shù)和內(nèi)在素質(zhì)，同時(shí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍，充分調(diào)動員工的工作積極性，既能留住員工，又為其職業(yè)發(fā)展提供空間。

（3）多關(guān)注女性員工和一線員工。酒店業(yè)中女性員工和一線員工占比很高，很多工作成績優(yōu)異的女性員工和一線員工同時(shí)也面臨著家庭和事業(yè)之間選擇的矛盾，酒店應(yīng)多關(guān)注女性員工和一線員工，關(guān)注她們的身心健康，提供一些平衡工作和家庭、工作與事業(yè)發(fā)展之間的政策，并公平公正的為女性員工和一線員工提供發(fā)展空間。

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