居民商品住房滿意度研究

摘要：隨著我國(guó)消費(fèi)性商品住房比重的增加，房地產(chǎn)行業(yè)越來(lái)越重視居民住房滿意度的研究。通過(guò)建立居民商品住房滿意度評(píng)價(jià)體系，利用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ù_定了影響滿意度各因素的重要性權(quán)重，在居民住房滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)義烏市居民商品住房滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，最后提出改善居民商品住房滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：商品住房，滿意度，層次分析法，德?tīng)柗品?/p>

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2015）11-0035-39 收稿日期：2015-10-23

1 引言

住房是居民賴以生存的基本條件，隨著居民生活水平的日益提高，對(duì)住房及居住環(huán)境要求也越來(lái)越高。對(duì)住房滿意度的研究，一方面將有助于更好地滿足居民需求；另一方面也能夠幫助開(kāi)發(fā)商更好地把握消費(fèi)者的需求，開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路的住房產(chǎn)品，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。由于房地產(chǎn)市場(chǎng)具有極強(qiáng)的地域性，因此，對(duì)區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)滿意度研究對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

2 居民商品住宅滿意度指標(biāo)體系

學(xué)術(shù)界關(guān)于住房滿意度的研究起源于20世紀(jì)30年代基于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的滿意理論研究，其代表人物分別為Hoppe和Lewin。之后美國(guó)學(xué)者Cardozo于1965年把顧客滿意度這一概念引入到營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，認(rèn)為顧客滿意度與其行為模式密切相關(guān)，從而引起企業(yè)和學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的研究和應(yīng)用。然而，對(duì)于“滿意度”這一概念，學(xué)界一直沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，爭(zhēng)議也比較多。從滿意度判斷依據(jù)進(jìn)行定義，可以分為理性認(rèn)知型和感覺(jué)型。持“理性認(rèn)知型”觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，顧客滿意度是通過(guò)顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受與其期望的差異程度來(lái)反映的；而持“感覺(jué)型”觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，滿意度是根據(jù)顧客的經(jīng)驗(yàn)和主觀感覺(jué)所決定的。本文采用的是第二種定義，認(rèn)為：與顧客滿意度不同，居民住房滿意度更多地關(guān)注居民對(duì)住房使用一段時(shí)間后的實(shí)際感受，這種感受包括住房的品質(zhì)、功能及其延伸服務(wù)等三個(gè)方面。具體到居民住房滿意度的影響因素，可分為四個(gè)來(lái)源：房屋本身、所在小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)外部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)物業(yè)管理。

據(jù)此，我們建立了居民商品住宅滿意度評(píng)價(jià)體系，并把該體系分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次即目標(biāo)層，為居民商品住房滿意度，稱為一級(jí)指標(biāo)；第二個(gè)層次為準(zhǔn)則層，即二級(jí)指標(biāo)，由房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施和物業(yè)管理等四個(gè)維度組成；第三個(gè)層次為具體指標(biāo)層，由18個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的影響因子構(gòu)成如下。

2.1 房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量

房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量主要圍繞房屋建筑物的設(shè)計(jì)和工程的施工質(zhì)量是否滿足居民的需要進(jìn)行考量，可分為四項(xiàng)主要內(nèi)容：一是住房面積是否能夠滿足居民的需要；二是戶型設(shè)計(jì)是否合理、實(shí)用，主要體現(xiàn)在出房率大小，廚衛(wèi)、臥室、客廳餐廳、書(shū)房等各個(gè)功能區(qū)的布局，房屋的采光、通風(fēng)等內(nèi)容；三是建筑工程質(zhì)量是否良好，如房屋滲漏情況、房屋梁板或墻體等開(kāi)裂情況、門(mén)窗變形情況等；四是私家車(chē)停放，主要指所設(shè)計(jì)的車(chē)庫(kù)、車(chē)位數(shù)量及其布局是否滿足居民使用的需要。

2.2 小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施

小區(qū)的內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施是指居住小區(qū)內(nèi)部的人文景觀環(huán)境與設(shè)施，可分為四方面內(nèi)容：一是小區(qū)內(nèi)部的綠化，主要包括綠化的數(shù)量和質(zhì)量，可以用綠地率和綠化率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考量；二是小區(qū)的布局，主要包括小區(qū)的建筑、道路、綠化及其他設(shè)施的平面布置是否方便居民的需要；三是小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)健身場(chǎng)所和設(shè)施，主要包括小區(qū)內(nèi)的廣場(chǎng)、會(huì)所、休憩場(chǎng)地、各類(lèi)建筑小品、各類(lèi)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施等；四是小區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境，主要考量小區(qū)居民的整體素質(zhì)和生活氛圍是否良好。

2.3 小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施

這類(lèi)因素主要是指屬于小區(qū)之外的影響居民生活、工作和學(xué)習(xí)的各類(lèi)因素，歸納起來(lái)可分為交通區(qū)位因素、學(xué)區(qū)因素、自然景觀環(huán)境因素、治安環(huán)境因素、生活服務(wù)和休閑娛樂(lè)設(shè)施等五個(gè)方面。

2.4 物業(yè)管理

物業(yè)管理的優(yōu)劣會(huì)直接影響居民的生活質(zhì)量，是考量居住住房滿意度的重要因素，從居民住房滿意度角度通?？煞譃樾^(qū)保安與保潔、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)、各類(lèi)便民服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等五個(gè)方面。

3 居民商品住宅滿意度指標(biāo)賦權(quán)

當(dāng)滿意度指標(biāo)體系建立之后，需要確定各指標(biāo)在整個(gè)體系中的權(quán)重。目前，確定指標(biāo)權(quán)重的方法主要有兩種，一種是根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，另一種是通過(guò)數(shù)理方法，對(duì)客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行分析而得到權(quán)重?？紤]到滿意度本身就是調(diào)查對(duì)象對(duì)客觀事物的主觀感受，研究中將采用主觀賦權(quán)方法。為避免單一方法的缺點(diǎn)，將采用德?tīng)柗品ㄅc層次分析法（AHP）相結(jié)合進(jìn)行研究。

德?tīng)柗品?，又稱為專家意見(jiàn)征詢法，是以匿名的方式輪番征求一組業(yè)內(nèi)專家的意見(jiàn)，并在專家分析判斷的基礎(chǔ)上綜合他們的意見(jiàn)，對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)做出判斷。在研究影響居民住房滿意度影響因素重要性排序時(shí)，首先運(yùn)用德?tīng)柗品▽?duì)影響因素的重要性進(jìn)行兩兩比較，從而確定各影響因素的重要性。德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)點(diǎn)是能夠充分發(fā)揮專家的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，集成專家的集體智慧進(jìn)行定性分析，但無(wú)法進(jìn)行定量分析。研究中將采用層次分析法進(jìn)行權(quán)重賦值。

層次分析法（AHP）較好地彌補(bǔ)了這一缺點(diǎn)，AHP可以把復(fù)雜的決策問(wèn)題表示為一個(gè)有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，并通過(guò)人們的主觀判斷和科學(xué)計(jì)算確定各層次的結(jié)構(gòu)權(quán)重，是一種定性與定量相結(jié)合的方法。首先，通過(guò)對(duì)每一層次中各因素的重要性采用德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行兩兩比較，用九級(jí)比例標(biāo)度將比較結(jié)果量化，然后建立權(quán)重判斷矩陣，最后運(yùn)用矩陣?yán)碚撨M(jìn)行權(quán)重系數(shù)求解，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。該方法思路清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)，能把定性判斷轉(zhuǎn)化為定量結(jié)果，彌補(bǔ)了德?tīng)柗品ㄖ荒苓M(jìn)行定性分析的缺陷。

4 義烏居民商品住房滿意度實(shí)證分析

4.1 義烏居民商品住宅滿意度的特點(diǎn)

與普通商品相比，義烏居民商品住房滿意度具有以下兩大特點(diǎn)：

第一，評(píng)價(jià)主體的多層次性。義烏作為國(guó)家級(jí)國(guó)際貿(mào)易試點(diǎn)城市，其開(kāi)發(fā)程度和經(jīng)濟(jì)外向度都很高，居民的住房需求存在很大的差異，即便是同一個(gè)住房商品，不同的人群也存在不同的滿意度。因此，在考量滿意度時(shí)，應(yīng)結(jié)合居民的主觀感受。

第二，研究對(duì)象的外部性。在考量居民住房滿意度時(shí)，其滿意度焦點(diǎn)并非僅僅局限于住房本身，還包括小區(qū)的環(huán)境、學(xué)區(qū)的配套、政府對(duì)小區(qū)周邊的未來(lái)規(guī)劃、政策等因素，具有很強(qiáng)的外部性。

4.2 居民商品住宅滿意度指標(biāo)賦權(quán)分析

首先，運(yùn)用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇▽?duì)影響居民商品住房滿意度的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，判斷矩陣一致性檢驗(yàn)值C.R.=0.003679<0.1，通過(guò)了判斷矩陣一致性檢驗(yàn)。然后用同樣的方法分別對(duì)三級(jí)指標(biāo)行賦權(quán)，并通過(guò)了判斷矩陣一致性檢驗(yàn)。其中，“房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量”的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)值C.R.=0.0034240.1，“小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施”的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)值C.R.=0.0403320.1，“小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施”的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)值C.R.=0.0118700.1，“物業(yè)管理”的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)值C.R.= 0.0261020.1。最后計(jì)算其綜合權(quán)重，如表1所示。

從權(quán)重計(jì)算結(jié)果來(lái)看，二級(jí)指標(biāo)中，房屋“自身”因素比重占45.5%，房屋外部因素（包括小區(qū)內(nèi)部環(huán)境、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施和物業(yè)管理）比重占54.5%?？梢?jiàn)，住房作為商品，其價(jià)值已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出房屋本身。在房屋外部因素中，小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施比重最大，占26.3%。結(jié)合三級(jí)指標(biāo)，在房屋“自身”因素中，“戶型設(shè)計(jì)”和“工程質(zhì)量”比重較大，分別占到本層級(jí)比重的47.0%和28.4%。房屋外部因素比重最大的小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施各指標(biāo)中，教育配套最為重要，在本層級(jí)中比重占43.3%，可見(jiàn)，在教育資源不均衡的環(huán)境下，學(xué)區(qū)對(duì)住房?jī)r(jià)格的影響程度之大。綜合來(lái)看，目前影響義烏居民商品住房滿意度最主要的三個(gè)因素依次是戶型設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、教育配套。

4.3 居民商品住宅滿意度問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)居民住房滿意度評(píng)價(jià)體系，問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括了24項(xiàng)內(nèi)容，其中，總體滿意度1項(xiàng)，滿意度指標(biāo)層內(nèi)容18項(xiàng)，業(yè)主及房屋基本信息5項(xiàng)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回384份，其中有效問(wèn)卷367份。從樣本分布看，年齡主要集中在26-45歲之間，占61%，籍貫為義烏的占絕大多數(shù)，為70%。樓齡為1-5年和5-10年的分別占26%和46%，兩項(xiàng)合計(jì)占72%。調(diào)查中，滿意度相關(guān)內(nèi)容分為非常不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意五個(gè)等級(jí)，分別記為1、2、3、4、5。根據(jù)問(wèn)卷中“總體滿意度”一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，居民商品住房的總體平均滿意度為3.46，介于“一般滿意”和“滿意”之間，其他各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)滿意度見(jiàn)表1“調(diào)查分值”一欄。

4.4 居民商品住宅滿意度分析

滿意度調(diào)查結(jié)果顯示了調(diào)查對(duì)象對(duì)總體滿意度及各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)滿意度的主觀感受，為了調(diào)查結(jié)果更具科學(xué)性，接下來(lái)將利用各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算總體滿意度，并利用二級(jí)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算出各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的綜合滿意度，以更好地了解義烏居民商品住宅滿意度現(xiàn)狀。

4.4.1 總體滿意度

利用二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算各指標(biāo)的綜合權(quán)重，并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查的平均分值計(jì)算綜合分值，對(duì)綜合分值累計(jì)加總，得出居民商品住房滿意度分值為3.39，與直接通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出的“總體滿意度”分值3.46十分接近，居民商品住房整體滿意度處于“一般滿意”和“滿意”之間，數(shù)據(jù)與所構(gòu)建的商品住房滿意度評(píng)價(jià)體系體現(xiàn)了一致性。

4.4.2 二級(jí)指標(biāo)滿意度

房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施、物業(yè)管理在總體滿意度中的權(quán)重依次為0.455、0.141、0.263、0.141，把各個(gè)分項(xiàng)的調(diào)查滿意度平均值與權(quán)重進(jìn)行綜合計(jì)算，得出房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施、物業(yè)管理四大指標(biāo)的滿意度分值依次為3.30、3.54、3.29、3.46。可見(jiàn)，雖然房屋設(shè)計(jì)與質(zhì)量對(duì)居民住房滿意度影響最大，但目前義烏居民對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較低。

4.4.3 三級(jí)指標(biāo)滿意度

“私家車(chē)停放”一項(xiàng)滿意度最差，為2.54，可見(jiàn)開(kāi)發(fā)商在商品住房開(kāi)發(fā)時(shí)對(duì)義烏車(chē)輛增長(zhǎng)和車(chē)位的需求估計(jì)不足；“健身場(chǎng)所與設(shè)施”“自然環(huán)境”和“小區(qū)秩序”的滿意度分別為3.10、3.20和3.20，與總體滿意度有一定差距；其他各項(xiàng)的滿意度與總體滿意度較為接近。

5 結(jié)論與建議

義烏居民商品住房滿意度實(shí)證研究顯示，在所有三級(jí)指標(biāo)中，戶型設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、教育配套是目前影響義烏居民商品住房滿意度最主要的三個(gè)因素，開(kāi)發(fā)商在今后項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)以最主要的因素為著力點(diǎn)，提升居民商品住房滿意度?！八郊臆?chē)停放”“健身場(chǎng)所與設(shè)施”“自然環(huán)境” “小區(qū)秩序”等因素的滿意度有待提升，其中“私家車(chē)停放”是目前亟待解決的問(wèn)題，建議可以從以下兩個(gè)方面著手解決：一是通過(guò)開(kāi)辟新的地上和地下停車(chē)位、加強(qiáng)車(chē)輛管理等措施改善現(xiàn)有的車(chē)輛停放環(huán)境，二是開(kāi)發(fā)商在住宅項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮居民的車(chē)輛停放需求，以提高居民商品住房滿意度。

參考文獻(xiàn)：

1.陳林杰.房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)與策劃實(shí)務(wù).機(jī)械工業(yè)出版社.2012

2.張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例.電子工業(yè)出版社.2014

作者簡(jiǎn)介：

陳小平，碩士，講師，研究方向?yàn)榉康禺a(chǎn)研究。

基金項(xiàng)目：

2014年度高校國(guó)內(nèi)訪問(wèn)工程師校企合作項(xiàng)目“義烏市居民商品住房滿意度研究”（FG2014122）。