基于用戶體驗(yàn)的電子銀行產(chǎn)品策略思考

吳星陽(yáng)朱捷卡

基于用戶體驗(yàn)的電子銀行產(chǎn)品策略思考

吳星陽(yáng)朱捷卡

一、基于用戶體驗(yàn)的工行電子銀行產(chǎn)品問(wèn)題分析

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融的攻城掠地，雖然從目前來(lái)看，尚未對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生太大的影響，但也迫使傳統(tǒng)商業(yè)銀行開(kāi)始反思自己原有的產(chǎn)品體系，尋找自身和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)之間的某些差距。

工行于2002年5月在國(guó)內(nèi)率先推出了電子銀行品牌——金融e通道，率先推出了電子銀行品牌——金融e通道，并陸續(xù)推出了“理財(cái)e站通”企業(yè)網(wǎng)上銀行、“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行、“95588”電話銀行、手機(jī)銀行“隨機(jī)而動(dòng)的銀行”、自助終端、微信銀行、工銀e支付等金融e通道的系列子品牌。經(jīng)過(guò)10多年的努力，確立了工行在國(guó)內(nèi)同業(yè)的領(lǐng)先地位。

但工行在運(yùn)營(yíng)帶有互聯(lián)網(wǎng)屬性的金融產(chǎn)品時(shí)，往往只是把金融產(chǎn)品簡(jiǎn)單地從線下搬到線上，忽視同時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)化路徑，下面就基于基層用戶體驗(yàn)角度談?wù)劰ば须娮鱼y行產(chǎn)品存在的一些問(wèn)題。

1.追求功能齊全，缺乏個(gè)性推送

隨著互聯(lián)網(wǎng)與銀行業(yè)務(wù)的快速融合，銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式逐漸被轉(zhuǎn)變，電子渠道日漸增多，更多的用戶開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興移動(dòng)渠道。傳統(tǒng)商業(yè)銀行為迎合這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，大力開(kāi)發(fā)電子銀行產(chǎn)品功能，希望其能夠帶給用戶和柜面一樣的用戶體驗(yàn)。但在發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生了一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為電子銀行產(chǎn)品展現(xiàn)的功能越齊全，用戶滿意度就越高，但事實(shí)并不如此。

圖1工行網(wǎng)上銀行一級(jí)菜單

以工行網(wǎng)上銀行為例，用戶登錄到工行的網(wǎng)上銀行，第一感覺(jué)一定是功能齊全，按鈕眾多，但具體的功能多的功能，滿足金融服務(wù)需求，但我們是否忽略了柜面服務(wù)的員工的引導(dǎo)作用，是否思考過(guò)小白用戶的感受，或者我們只關(guān)注20%的用戶？或者說(shuō)相信用戶能承受學(xué)習(xí)期的磨礪而不用腳投票？點(diǎn)卻不容易定位。如圖1是工行網(wǎng)上銀行一級(jí)菜單，我們可以看見(jiàn)用戶登錄后一共有33個(gè)一級(jí)菜單，彼此平行，基本上涵蓋所有銀行線上業(yè)務(wù)。從表面上看，工行為用戶提供了足夠

圖2百度首頁(yè)

圖3百度二級(jí)菜單

同樣是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，我們可以和百度的首頁(yè)（見(jiàn)圖2）進(jìn)行對(duì)比。從截圖中可以看到整個(gè)頁(yè)面更加簡(jiǎn)潔美觀，更加符合當(dāng)前設(shè)計(jì)的扁平化趨勢(shì)。整個(gè)首頁(yè)除了上面10個(gè)分類選項(xiàng)，就只有一個(gè)搜索按鈕，無(wú)論是小白用戶還是資深用戶，頁(yè)面的上手難度都是零，不存在不會(huì)用的情況。

圖4百度產(chǎn)品與用戶關(guān)系

或許有人會(huì)說(shuō)百度的產(chǎn)品線沒(méi)有工行電子銀行的豐富，所以首頁(yè)菜單布局相對(duì)簡(jiǎn)潔，其實(shí)不然。我們來(lái)看百度二級(jí)菜單產(chǎn)品大全，經(jīng)過(guò)計(jì)算，百度一共擁有搜索服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、游戲娛樂(lè)、移動(dòng)服務(wù)、站長(zhǎng)與開(kāi)發(fā)者服務(wù)、軟件工具、其他服務(wù)共八大類115個(gè)產(chǎn)品（見(jiàn)圖3）。那么作為都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶的網(wǎng)站，之間的差異到底在哪里？同樣類似的問(wèn)題會(huì)有如此天差地別的差異化存在。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們對(duì)網(wǎng)上銀行用戶行為進(jìn)行了分類研究，結(jié)果表明作為網(wǎng)上銀行用戶60%至70%的業(yè)務(wù)集中在賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，其余類似賬戶外匯、結(jié)售匯這些需求量很小。而這其實(shí)就告訴我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程中，不僅要對(duì)產(chǎn)品功能點(diǎn)有所把握，更應(yīng)該加大關(guān)注電子銀行產(chǎn)品對(duì)線下產(chǎn)品的替代率。對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，只要給出基本的功能要素，容易上手即可，而對(duì)于一些資深用戶，功能點(diǎn)無(wú)論放得有多深，他們都能夠?qū)ふ业?，無(wú)需為他們擔(dān)心。

再?gòu)漠a(chǎn)品個(gè)性化這個(gè)角度來(lái)審視工行電子銀行產(chǎn)品。所有的工行用戶登錄網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或微信銀行得到的是統(tǒng)一的頁(yè)面，推送的是同一個(gè)廣告，營(yíng)銷的是同一個(gè)產(chǎn)品。但由于用戶的年齡、性別、籍貫、民族、經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣等的不同，用戶的消費(fèi)習(xí)慣千差萬(wàn)別，他只希望得到和他匹配的、有效的信息，寬泛的、不匹配的信息對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是困擾，更會(huì)讓用戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

2.沒(méi)有成長(zhǎng)體系，社交屬性缺失

首先需要明確什么是成長(zhǎng)體系。簡(jiǎn)單的說(shuō)成長(zhǎng)體系是反映用戶在網(wǎng)站中使用或參與情況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀導(dǎo)向。成長(zhǎng)體系的形式有很多，無(wú)論是最常見(jiàn)的積分、成長(zhǎng)值、虛擬幣、會(huì)員等級(jí)，還是成就、勛章，甚至隱藏的條件和限制，目的都是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的商業(yè)利益和滿足用戶的核心需求。

工行可以說(shuō)有自己的成長(zhǎng)體系，但準(zhǔn)確地說(shuō)又沒(méi)有。用戶在工行是沒(méi)有一個(gè)持續(xù)成長(zhǎng)體系的。在工行的網(wǎng)站上用戶感受不到對(duì)于用戶成長(zhǎng)的反饋引導(dǎo)，工行用戶缺少一個(gè)清晰有效的方式對(duì)外傳達(dá)自己在工行的積累，所以用戶和工行之間的黏度相對(duì)是不高的，收集反饋不積極導(dǎo)致功能迭代緩慢，無(wú)法形成用戶一個(gè)“我的工行”的認(rèn)可體系，用戶離開(kāi)工行產(chǎn)品的成本很低。

工行于2014年7月13日對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行進(jìn)行全面升級(jí)，這次升級(jí)的主要內(nèi)容是簡(jiǎn)化電子銀行注冊(cè)流程，實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一登錄名、統(tǒng)一登錄密碼、統(tǒng)一賬戶體系、統(tǒng)一安全認(rèn)證工具”。下面來(lái)分析一下此次升級(jí)的背后依據(jù)是什么？

我們先來(lái)分析互聯(lián)網(wǎng)巨頭百度的產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系（見(jiàn)圖4）。

第一個(gè)維度來(lái)看百度產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，前面已經(jīng)提及百度旗下目前有115個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品線比較長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域眾多。但百度所有的產(chǎn)品線的用戶登錄是唯一的，也就是你只要在百度某一個(gè)產(chǎn)品注冊(cè)了，那么你就可以登錄使用百度所有的八大類115個(gè)產(chǎn)品，這就把產(chǎn)品線橫向連接起來(lái)，各個(gè)產(chǎn)品之間不是孤立的，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，它們就被稱為“百度”。

第二個(gè)維度看產(chǎn)品和用戶之間的關(guān)聯(lián)，百度每個(gè)產(chǎn)品有自己的成長(zhǎng)體系（如圖5的百度文檔個(gè)人成長(zhǎng)積分），又有百度統(tǒng)一的成長(zhǎng)體系，所以百度產(chǎn)品和用戶之間也是有連接的，隨著用戶基于產(chǎn)品的使用頻率、范圍等的增加，能提升自己的成長(zhǎng)值，彼此間不是孤立的，個(gè)體存在感較強(qiáng)。

第三個(gè)維度看用戶與用戶之間的關(guān)聯(lián)，百度用戶和用戶間的社交可以通過(guò)百度一些如貼吧、知道、百度hi等的工具進(jìn)行相互間的交流和探討，社交屬性非常明顯。

圖5百度文檔個(gè)人成長(zhǎng)積分

圖6工行電子銀行產(chǎn)品與用戶關(guān)系

這樣百度就把產(chǎn)品與產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶、用戶與用戶三個(gè)維度完全地連接起來(lái)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)整個(gè)百度體系是可以互相社交的，而不是彼此孤立的。

同樣可以分析工行的電子銀行產(chǎn)品體系（見(jiàn)圖6）。第一個(gè)維度電子銀行產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的連接，在7月13日前是互相割裂的，沒(méi)有連接。這次電子銀行產(chǎn)品升級(jí)統(tǒng)一解決的一個(gè)核心問(wèn)題就是產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的連接問(wèn)題，但目前的連接雖然有所提升，同樣存在一些遺留問(wèn)題。如登錄網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，以銀行卡為依托的，而不是以個(gè)人身份為依托的，在當(dāng)前的時(shí)代，與其他銀行或者互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)模式相比，這是違背用戶記憶習(xí)慣的；第二個(gè)維度電子銀行產(chǎn)品能看到的是網(wǎng)銀有星級(jí)體系及積分體系，對(duì)提升用戶黏度作用不夠，無(wú)法形成一個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)移成本。第三個(gè)維度金融服務(wù)的社交屬性，很明顯工行用戶是沒(méi)有的。

3.產(chǎn)品定位不明晰，同質(zhì)化嚴(yán)重

2014年1月12日，工行電商平臺(tái)“融e購(gòu)”正式上線?！叭趀購(gòu)”上線半年多，在取得一定成績(jī)的同時(shí)，產(chǎn)品定位和同質(zhì)化問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)中也逐漸暴露出來(lái)。比如從“購(gòu)物可貸款”來(lái)看，融e購(gòu)的做法是，訂單高于600元時(shí)，客戶就可以在線申請(qǐng)工行逸貸業(yè)務(wù)，即時(shí)到賬。不過(guò)可購(gòu)物額達(dá)標(biāo)即可申請(qǐng)貸款并非融e購(gòu)首創(chuàng)，在2012年已經(jīng)上線的善融商務(wù)同樣向個(gè)人用戶提供了小額貸款、個(gè)人權(quán)利質(zhì)押貸款的服務(wù)，貸款償還期均長(zhǎng)達(dá)1年，與“融e購(gòu)”一樣，善融商務(wù)客戶也只能將貸款用于購(gòu)買自家商城簽約商戶銷售的商品或服務(wù)。這種購(gòu)物與消費(fèi)信貸的結(jié)合，看似亮點(diǎn)，其實(shí)還是非常機(jī)械的。從用戶來(lái)講，既然是銀行的關(guān)聯(lián)購(gòu)物平臺(tái)，是否可以將金融屬性作為賣點(diǎn)或特點(diǎn)，為特定的客戶群提供推送和強(qiáng)力推介，比如分期付款，比如商旅服務(wù)，可以降低門(mén)檻，多從互聯(lián)網(wǎng)基因中汲取成功經(jīng)驗(yàn)，成為工行在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)上的一個(gè)招牌。

圖7消費(fèi)理念的變遷

二、基于用戶體驗(yàn)的電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新策略

1.顛覆傳統(tǒng)理念，重新定位電子銀行

隨著電子銀行逐漸成為用戶得到銀行服務(wù)的主要渠道，以及用戶跑銀行的次數(shù)和頻率已經(jīng)從20世紀(jì)90年代中期的高峰劇減90%，對(duì)于很大一部分人群來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的物理網(wǎng)點(diǎn)反而更像是“替代性”的渠道。

受限于現(xiàn)在傳統(tǒng)銀行的體系架構(gòu)，大多數(shù)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)只是將電子銀行作為柜面服務(wù)的延伸、作為交易渠道來(lái)看待，而對(duì)其所具備的營(yíng)銷能力、整合業(yè)務(wù)的創(chuàng)新空間及價(jià)值創(chuàng)造能力認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有將其上升到經(jīng)營(yíng)用戶的核心平臺(tái)的高度去對(duì)待。但從實(shí)際情況來(lái)看，各家銀行基于其電子渠道的龐大用戶群體，基于電子化的用戶操作信息及業(yè)務(wù)信息的海量數(shù)據(jù)積累，已經(jīng)能夠以電子渠道為依托，創(chuàng)新定制個(gè)性化、綜合化產(chǎn)品，并進(jìn)一步提升電子渠道的個(gè)性化銷售能力，在將其打造成為銀行業(yè)務(wù)交易主渠道的同時(shí)，向更高層次的銷售渠道發(fā)展。

隨著金融網(wǎng)絡(luò)化的深入，各家銀行電子渠道的替代率將進(jìn)一步上升，相應(yīng)的，重視電子渠道建設(shè)的銀行也將有望擁有更多的用戶，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)用戶數(shù)量及價(jià)值挖掘的優(yōu)勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾的今天，為應(yīng)對(duì)用戶需求升級(jí)及自身轉(zhuǎn)型需要，銀行必須考慮大力發(fā)展電子渠道，憑借渠道整合、集結(jié)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，整合利用各類金融資源打造新的發(fā)展模式和利潤(rùn)來(lái)源。

2.重視用戶消費(fèi)理念，增加客戶參與感

工行董事長(zhǎng)姜建清曾經(jīng)與日本軟銀的孫正義談中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)說(shuō)工行的各類業(yè)務(wù)十年內(nèi)有70%將通過(guò)電子銀行渠道實(shí)現(xiàn)。孫正義回應(yīng)，那時(shí)候工商銀行將是世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，世界上最大的銀行將和世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)畫(huà)等號(hào)。如此說(shuō)來(lái)，既然工行要成為最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，那么就應(yīng)該按照一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去運(yùn)營(yíng)。

在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，成功的要素不僅僅限于銀行能否了解自己的用戶，而是我們銀行能否通過(guò)原有的用戶資料深入挖掘我們和用戶之間的關(guān)系并互動(dòng)。相比與以往，消費(fèi)者的消費(fèi)理念已經(jīng)從一開(kāi)始的產(chǎn)品功能式逐漸越過(guò)品牌式，轉(zhuǎn)向體驗(yàn)式直至參與式發(fā)展（見(jiàn)圖7），前者我行還是有巨大的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的，但簡(jiǎn)單的功能式產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求了。

而互聯(lián)網(wǎng)思維核心是口碑為王，口碑的本質(zhì)是用戶思維，就是讓用戶有參與感。企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)到營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有用戶來(lái)參與，不僅可以為產(chǎn)品提供更好的優(yōu)化建議，更可以讓用戶產(chǎn)生“主人”的感覺(jué)，這很容易獲得用戶的認(rèn)同，這會(huì)讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。企業(yè)如何才能讓用戶擁有這種參與感呢？在這一點(diǎn)上，余額寶的成功或許可以借鑒。余額寶的成功首先是因?yàn)榉?wù)了傳統(tǒng)體系中得不到很好服務(wù)的普通人，進(jìn)入門(mén)檻極其低，或者說(shuō)是零門(mén)檻，傳統(tǒng)金融并非不愿服務(wù)這些用戶，而是目前的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)根本就支撐不了，通過(guò)這一步余額寶就把產(chǎn)品的參與人群最大化；其次余額寶的用戶體驗(yàn)是簡(jiǎn)單，這是余額寶給市場(chǎng)最大的啟示。只有讓用戶很快看明白為什么要買這個(gè)，怎么操作，才能吸引用戶沒(méi)有挫折感的參與進(jìn)來(lái)。最后余額寶的客服早已不同于傳統(tǒng)基金公司客服，已經(jīng)開(kāi)始嘗試引導(dǎo)用戶互動(dòng)和參與。讓用戶自己播報(bào)余額寶凈值，分享感受。讓用戶參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中來(lái)，并結(jié)合互動(dòng)、口碑模式讓更多的潛在用戶也參與進(jìn)來(lái)，這樣余額寶不僅積累了大量的用戶，用戶關(guān)系也變得越來(lái)越好，銷售業(yè)績(jī)起來(lái)了?？偟恼f(shuō)來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，銀行做的是產(chǎn)品，而余額寶做的不是產(chǎn)品，余額寶做的是用戶體驗(yàn)。

再?gòu)墓ば心壳拔锢砭W(wǎng)點(diǎn)的用戶人群來(lái)看，40歲以下的用戶群占比逐年下降，但對(duì)于年輕人來(lái)講，他們其實(shí)也會(huì)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，如果銀行設(shè)有專門(mén)的區(qū)域，來(lái)幫助用戶學(xué)習(xí)如何來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，使得我們可以向用戶傳遞各種各樣的信息。對(duì)于年輕人來(lái)講，有時(shí)候他們希望受到教育，而不是被賣一個(gè)產(chǎn)品，在得到良好的教育同時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)教育你的人有很好的信任感。

3.深入挖掘客戶關(guān)系，創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，產(chǎn)品和服務(wù)不再是分開(kāi)的，而是一個(gè)有機(jī)的生命體。在功能都能被滿足的情況下，消費(fèi)者的需求是分散的、個(gè)性化的，消費(fèi)者的需求不再是單純的功能需求那樣簡(jiǎn)單和直接，產(chǎn)品設(shè)計(jì)也需要更個(gè)性化、更貼合實(shí)際需求。

按照我們平時(shí)的認(rèn)知，科技是缺乏人性的、冰冷的、頑固的只具有功能性優(yōu)勢(shì)的工具，而不是創(chuàng)造關(guān)系的工具。但我們看淘寶，作為全球交易量最大的網(wǎng)站，它的常客應(yīng)該不會(huì)對(duì)淘寶是否知道自己的名字有任何的懷疑。淘寶不但知道用戶的名字、了解用戶的喜好、喜歡的付費(fèi)方式、商品的寄送地址，關(guān)鍵它還可以依據(jù)用戶購(gòu)買過(guò)的商品來(lái)推薦我們可能會(huì)需要的商品。它甚至還能提供其他人的意見(jiàn)，供用戶作參考，所以說(shuō)淘寶打造了個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，應(yīng)該是實(shí)至名歸的。

而反觀我們傳統(tǒng)商業(yè)銀行，花了大量的時(shí)間和預(yù)算，想通過(guò)官網(wǎng)或其他渠道向用戶沒(méi)有區(qū)分的銷售產(chǎn)品，根本沒(méi)有對(duì)我們?cè)菊莆盏挠脩糍Y料加以分析、深入挖掘，使用個(gè)性化的推送銷售產(chǎn)品。如果我們能做到像淘寶一樣，考慮到銀行資產(chǎn)五萬(wàn)的用戶和資產(chǎn)五百萬(wàn)的用戶各自關(guān)注的金融產(chǎn)品是截然不同的，在用戶登錄我們的銀行網(wǎng)站以后，再試著有區(qū)別地推送產(chǎn)品，那么這種做法就可以促成服務(wù)個(gè)性化，給予用戶更為及時(shí)的滿足感，那銀行的產(chǎn)品銷售流程自然也會(huì)更加順暢。

所以對(duì)于電子銀行產(chǎn)品個(gè)性化，一方面我們要提供用戶在網(wǎng)上個(gè)性化的服務(wù)，另一方面也要通過(guò)網(wǎng)上銀行收集、整理、歸納不同群體的使用習(xí)慣，這樣有助于制定更有針對(duì)性的服務(wù)體系、銷售策略，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.開(kāi)發(fā)社交化金融產(chǎn)品，提升客戶存在感

隨著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的需求日益攀升，電子銀行產(chǎn)品正在成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最有效的金融服務(wù)者。同時(shí)社交媒體的出現(xiàn)，將促使銀行業(yè)的服務(wù)方式發(fā)生根本變化，而這也將成為銀行支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要渠道。在銀行領(lǐng)域的產(chǎn)品及服務(wù)高度同質(zhì)化的時(shí)候，金融產(chǎn)品社交化應(yīng)該是體現(xiàn)電子銀行的差異化的有效手段。

回顧2013年8月，工行在招行開(kāi)設(shè)首家微信銀行一個(gè)月后，也緊跟步伐開(kāi)設(shè)了自己的微信銀行，不敢有所懈怠。原因在哪里？因?yàn)槲⑿糯砹宋磥?lái)的方向。首先微信作為目前國(guó)內(nèi)最流行的社交媒體，用戶量接近6個(gè)億，這個(gè)巨大的市場(chǎng)哪家銀行都不想錯(cuò)過(guò)，也不能錯(cuò)過(guò)。其次也是更重要的，就是用戶的使用習(xí)慣和使用心理正在迅速地轉(zhuǎn)化，從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化，從滿足產(chǎn)品的功能向滿足產(chǎn)品帶來(lái)的參與感和存在感轉(zhuǎn)變，銀行最為擔(dān)心的如果不適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，會(huì)隔絕銀行和用戶的聯(lián)系，新用戶將從非銀行獲得同類金融服務(wù)，同時(shí)對(duì)銀行的老用戶基礎(chǔ)也會(huì)產(chǎn)生沖擊。

現(xiàn)階段無(wú)論選擇與社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行品牌聯(lián)合，還是借助豐富而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定向，亦或求同存異定制產(chǎn)品打通，社交網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)攪動(dòng)銀行業(yè)。銀行不應(yīng)害怕也無(wú)需逃避這種金融產(chǎn)品社交化趨勢(shì)，社交其實(shí)也是銀行強(qiáng)化業(yè)務(wù)的平臺(tái)。給客戶權(quán)利和工具、讓他們參與社交，銀行可以塑造出客戶對(duì)品牌的擁護(hù)度。

三、展望

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的入口，處于銀行與客戶連接點(diǎn)的最前端，對(duì)市場(chǎng)的敏感性最強(qiáng)，所以市場(chǎng)變化在基層網(wǎng)點(diǎn)的反應(yīng)是最迅速也最直接。而隨著科技的進(jìn)步，市場(chǎng)習(xí)慣的改變，未來(lái)支行的職能也將會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化。比如網(wǎng)點(diǎn)不再為網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題煩惱，因?yàn)槿藗円呀?jīng)很難找到去物理網(wǎng)點(diǎn)的理由，無(wú)法獲得當(dāng)面營(yíng)銷的機(jī)會(huì)才是網(wǎng)點(diǎn)需要擔(dān)憂的；網(wǎng)點(diǎn)不再處理傳統(tǒng)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，因?yàn)樨泿乓苍谥饾u地消亡，電子貨幣將會(huì)取而代之……

因此隨著銀行服務(wù)渠道的多元化，各渠道協(xié)同管理難度加大，用戶使用習(xí)慣的變遷，未來(lái)銀行業(yè)更需以用戶體驗(yàn)及服務(wù)藍(lán)圖為基礎(chǔ)，調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)，為銀行用戶提供更加便捷、多樣、個(gè)性化的綜合性金融服務(wù)。

同時(shí)作為支行這一層級(jí)的基層銀行從業(yè)者也必須認(rèn)識(shí)到幾件事：

客戶不會(huì)再回到以前使用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的方式了，他已經(jīng)大步往前邁進(jìn)，倘若不和他同行，就會(huì)被他拋在后面；

銀行運(yùn)作方式正經(jīng)歷渠道上的轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品、流程和物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向隨時(shí)隨地為客戶提供所需的服務(wù)；

銀行只有完善客戶的消費(fèi)流程，提供最極致的用戶體驗(yàn)，快速迎合客戶的需求，無(wú)論是買房、買車、出國(guó)旅游、孩子上大學(xué)等金融需求，才能守住目前的市場(chǎng)占有率不被新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)蠶食。

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