企業(yè)核心員工的心理契約違約的影響及預(yù)防措施研究

郭小花，張雪芹

（蘭州工業(yè)學(xué)院 管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730050）

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及“以人為本”觀念的深入人心，人力資源越來越多地被企業(yè)看成是核心資源，而其中的核心員工由于對于企業(yè)的發(fā)展往往產(chǎn)生重要甚至是至關(guān)重要的作用更是被企業(yè)看做“核心中的核心”。根據(jù)管理學(xué)中的“二八”定律，企業(yè)中80%以上的利潤是由20%的核心員工創(chuàng)造的。這正是因為核心員工掌握著企業(yè)發(fā)展所必須的核心知識和技能，影響著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而目前無論是何種性質(zhì)的企業(yè)，其核心員工流失現(xiàn)象都非常嚴重，甚至直接影響企業(yè)長期的穩(wěn)定和發(fā)展。實踐證明，組織與員工之間關(guān)系的維系已經(jīng)由之前的“經(jīng)濟契約”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕靶睦砥跫s”。這種變化使得組織已經(jīng)不能單純地通過升職加薪等措施留住員工，而應(yīng)該更多地從雙方的內(nèi)心出發(fā)，建立和維護心理契約。因為研究顯示，心理契約一旦發(fā)生違約和遭到破壞，那么核心員工發(fā)生流失的概率將大大提升。因此把心理契約運用到對核心員工的管理中，能夠大大提升員工工作滿意感，降低流失率，促進組織目標(biāo)的早日實現(xiàn)。

一、核心員工的界定與特征

“核心員工”的概念直至目前依然是眾說紛紜，沒有形成一個一致的認可度較高的界定。因為不同的企業(yè)，處于不同發(fā)展階段的企業(yè)對于核心員工的界定一直在發(fā)生著變化。目前較為普遍的看法認為核心員工應(yīng)該具備一種區(qū)別于其他員工的獨特特征——“不可替代”性，即他們創(chuàng)造的價值和對企業(yè)的影響作用是其他員工所無法替代的。

第一，核心員工一般具有良好的教育背景，職業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀，是組織中的中堅力量，且他們向往靈活的組織結(jié)構(gòu)和較為寬松的工作環(huán)境。

第二，根據(jù)馬斯洛需要層次理論，核心員工往往在企業(yè)中追求的是尊重和自我實現(xiàn)，也就是處于較高層級的需要，所以，能讓他們選擇在這樣的企業(yè)工作不僅僅是較高的薪酬，更多的是能夠發(fā)揮自己的專長，獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的尊重。能夠成就自己的一番事業(yè)。

第三，核心員工所處的地位，所扮演的角色，所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、所發(fā)揮的作用相比較于一般員工而言具備較強的特殊性。對企業(yè)來說，他們可能從方方面面都具有不可替代性。這是因為，他們往往掌握著企業(yè)的經(jīng)濟、人脈等重大資源，或者是企業(yè)的核心技術(shù)，他們是難以輕易替換的員工。

第四，核心員工的流動率一般較高。這是因為隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，知識取代了物質(zhì)和財富成為社會最為重視的稀缺資源，企業(yè)如果不能提供給核心員工發(fā)展的平臺，發(fā)揮他們的才能，滿足其成就需求，他們很有可能會隨時選擇離開，并依靠其出色的才能或者擁有的關(guān)鍵資源（比如說人脈）而很快找到另一份工作，甚至是加入競爭對手的陣營。而企業(yè)在付出較高人才流失成本的同時甚至?xí)萑肜Ь场?/p>

二、心理契約違約概述

（一）心理契約及心理契約違約的內(nèi)涵

美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）教授提出心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。他認為在組織中組織與員工的心理上的期望要遠遠多于物質(zhì)經(jīng)濟的期望。而心理契約雖然是一種無形的契約，它沒有紙質(zhì)化的東西作為約束，但他所發(fā)揮的作用卻遠大于紙質(zhì)化的契約。由此而衍生出來的另一個名詞心理契約違約指的是，個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待（Morrison and Robinson，1997）。

（二）心理契約違約的形成過程

心理契約違約的形成過程分為4各階段：契約建立、承諾未履行或未完全履行，契約破裂和契約違約（見圖1）。

圖1

任何一個組織及任何一個員工之間都會建立某種契約關(guān)系，在以上4個階段中，第二階段是決定心理契約是否會違約的標(biāo)志，即承諾未履行或未完全履行，它是心理契約違約的來源。當(dāng)?shù)诙A段發(fā)生后，必然會意味著契約的破裂甚至到違約的發(fā)生。

從圖1中我們可以看做出，契約承諾未履行或未完全履行是發(fā)生違約的關(guān)鍵，而之所以會出現(xiàn)這種情況歸納起來來源主要可分為兩類：一是主觀上不履行，二是客觀上未履行。主觀不履行主要指組織的故意違約行為：即組織具有能力但不愿兌現(xiàn)承諾，違背了自己的承諾。客觀未履行具體又可分為兩種情況：一是由于不可抗拒的客觀原因，組織失去了兌現(xiàn)承諾的能力；二是由于組織與員工在建立契約時，對承諾的理解不同，存在歧義。以上情況的發(fā)生，會直接誘導(dǎo)心理契約的破裂，并最終導(dǎo)致員工采取相應(yīng)的行為應(yīng)對來自組織的心理契約違約。

三、核心員工心理契約違約的影響分析

企業(yè)生產(chǎn)運營和經(jīng)濟效益的提升很大程度上取決于核心員工。如果因為種種原因核心員工產(chǎn)生了心理契約違約的感知，并采取了個體的行動，勢必會影響組織的穩(wěn)定和發(fā)展。根據(jù)雇員的EVLN行為分類模型，當(dāng)員工感知到心理契約違約時可能采取的行為主要有4種：一是忽略行為，具體表現(xiàn)為遲到、早退、曠工、磨洋工等消極怠工行為；二是退出行為，表現(xiàn)為辭職或跳槽等行為；三是呼吁行為，表現(xiàn)為積極工作、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、解決問題；四是組織忠誠行為，表現(xiàn)為支持、等待等被動但樂觀的行為?？傮w而言，當(dāng)核心員工出現(xiàn)了心理契約違約是會給企業(yè)帶來如下影響：

（一）阻礙組織效益的提升

心理契約違約發(fā)生時，如果核心員工采取的是呼吁行為或組織忠誠行為，這對于組織來說是較為樂觀的現(xiàn)象，這表明員工是試圖維持雇傭關(guān)系的。但如果知識型員工采取退出行為或忽略行為，則會對組織效益的保持或提升產(chǎn)生極大的消極影響。因為，退出行為意味著人力資源的流失，也意味著由退出人員所掌握的技術(shù)、營銷、管理等知識資源的流失；而忽略行為則意味著消極怠工的產(chǎn)生和抱怨情緒的蔓延，這些都將直接或間接地導(dǎo)致組織效益的降低。

（二）對組織的文化氛圍產(chǎn)生消極影響

心理契約違約的形成，在使員工產(chǎn)生背叛和不公平對待的同時，也會使員工對組織所倡導(dǎo)的文化產(chǎn)生懷疑甚至是反感，會在組織中尋求具有相同感受的“志同道合”者，形成非正式組織，將心理契約違約的感知和憤怒通過非正式的溝通渠道向組織中的各個環(huán)節(jié)散布，在組織中培養(yǎng)與組織文化價值觀相悖的行為準(zhǔn)則和行為方式。

（三）對組織的聲譽造成負面影響

有抱負、有才能、有市場的員工會選擇更適合自己的舞臺實現(xiàn)自己的價值，心理契約的違約會將具備這一特質(zhì)的知識員工推向自己的競爭對手。這一方面表現(xiàn)為組織人力資源的損失，更深層次則表現(xiàn)為組織識人、用人、育人、留人機制的不完善。這一信息在人力資源市場的傳遞將直接導(dǎo)致組織后續(xù)人力資源供給的匱乏，在社會上業(yè)內(nèi)的傳播也會使同行們對組織的評價打折。上述這些屬于心理契約違約后對組織造成的間接的負面影響，如果員工因契約違約而采取非理性的行為，如進行罷工鬧事、集會游行等過激行為，則有可能向其他社會群體夸大地傳遞組織的不良行為，給組織帶來極壞的社會負面影響。

（四）導(dǎo)致不良社會行為的發(fā)生

不可否認，核心員工中也存在良莠不齊的現(xiàn)象。一些核心員工雖然具有豐富的知識資源，但在思想意識方面卻欠成熟，容易被不法分子教唆和利用，如果組織能對其進行正確的引導(dǎo)教育和培養(yǎng)，那就是組織的財富，如果組織有契約違約的表現(xiàn)，則這一小部分人很可能因失望和被背叛感而走到失控的邊緣。輕者對組織造成傷害，重者對社會造成危害。

四、企業(yè)核心員工心理契約違背的預(yù)防措施研究

（一）事前預(yù)防，在招聘過程中雙方信息高度共享

招聘是企業(yè)與員工的第一次接觸，也是心理契約構(gòu)建的第一個環(huán)節(jié)。而為了給對方留下較好的印象，應(yīng)聘者與招聘方往往會給對方一些外顯或內(nèi)隱的保證或是承諾，心理契約的初步建立由此而形成。然而，隨著工作的深入以及對對方的深入了解，雙方很可能發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的保證與承諾與現(xiàn)實并不完全相符，所以現(xiàn)實的情況會使得雙方或多或少存在一定的心理落差。如企業(yè)認為他所招聘的人才并沒有完全具備他們的條件；而員工也會認為企業(yè)的現(xiàn)狀及薪酬福利升遷途徑并不是像企業(yè)承諾的那樣，由此也給心理契約違約埋下了隱患。多數(shù)的學(xué)者強調(diào)，招聘過程中的信息充分對稱將是避免心理契約違約的形成的主要方法和途徑。為了能夠達到信息對稱，員工應(yīng)該毫無保留地積極地向?qū)Ψ絺鬟_真實、準(zhǔn)確的信息，不造假、不夸大、真實展現(xiàn)自己才能，表達自己的期望。企業(yè)也要為應(yīng)聘者展示自己的真實面貌。

（二）事中控制，在薪酬、激勵、發(fā)展平臺等各個環(huán)節(jié)積極履行心理契約

對于核心員工，可以通過有效的事中控制來達到維持良好的心理契約的目的。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，這些人很可能已經(jīng)上升到了尊重需要和自我實現(xiàn)需要階段，所以企業(yè)必須要重視他們的個體成長和職業(yè)生涯的發(fā)展。企業(yè)要促成核心員工的持續(xù)成長，必須為其制定科學(xué)合理并具有激勵性的薪酬體系，并在物質(zhì)激勵和精神激勵兩方面注重核心員工的成長，與此同時，拓寬他們的職業(yè)升遷通道，提供較多的培訓(xùn)機會。這些既有助于避免心理契約違約的形成，更有助于避免心理契約違約形成后過激行為的發(fā)生。

（三）事后補救，加強溝通，盡量降低心理契約違約的發(fā)生率

有效溝通在企業(yè)管理尤其是人力資源管理中尤為重要，無論是何種類型的員工溝通是維持企業(yè)與員工雙方良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。而對于核心員工而言，其重要性顯得尤為重要。這主要源于核心員工的特征，他們是關(guān)系企業(yè)經(jīng)濟效益命脈的關(guān)鍵，如果在溝通方面出現(xiàn)問題這將直接影響到他們對于企業(yè)的認知，進而產(chǎn)生一些負面的情緒甚至更加過激的行為而導(dǎo)致心理契約的違約現(xiàn)象。所以，有效地溝通可以說是“亡羊補牢，為時未晚”。

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