現(xiàn)代企業(yè)員工滿意度模型研究——基于層次分析法（AHP）

荊 煒

（蘭州財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730080）

從人力資源管理角度來講，企業(yè)要擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍，除了“數(shù)量充足、能崗匹配”上，還必須擁有較高的員工滿意度。如今，員工滿意度不僅作為分析影響企業(yè)因素的指標，而且可以直接作為診斷或評價企業(yè)的一個標準。員工滿意感量表的結(jié)構(gòu)包括五個方面：企業(yè)形象的滿意度、領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、工作回報的滿意度、工作協(xié)作的滿意度、工作本身的滿意度。因此，我們將構(gòu)成和影響員工滿意度的因素歸納為六個方面：工作環(huán)境（工作地環(huán)境、工作時間、工作設(shè)備）；工作本身（興趣度、自我實現(xiàn)、挑戰(zhàn)度）；工作回報（薪資分配、晉升機會、福利待遇）；人際關(guān)系（意見溝通、組織支持度）；企業(yè)整體（管理水平、管理成效、領(lǐng)導(dǎo)滿意度）；其他因素（社會文化背景、政治經(jīng)濟環(huán)境、組織規(guī)模、職業(yè)聲望、工作性質(zhì)等）。

一、基于AHP法構(gòu)建員工滿意度模型

在本文當(dāng)中，員工滿意度模型構(gòu)建采用層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡稱 AHP法）。其基本思路是：第一步，分層并系列化所要分析和解決的問題（即依據(jù)問題性質(zhì)和實現(xiàn)目標，把問題分解成不同的構(gòu)成要素），依照要素間的相互影響和從屬關(guān)系分層聚類組合，形成遞階和有序的層次結(jié)構(gòu)模型。第二步，根據(jù)專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果給予模型中每一層要素的重要性進行定量描述，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的值。最后，通過綜合計算各層次因素相對重要性的權(quán)重并進行排序。

（一）員工滿意度指標體系設(shè)計

員工滿意度是員工對工作本身工作關(guān)系等諸多感受的綜合評價。要對之進行定量測評，構(gòu)建員工滿意度評價指標體系是比較理想的選擇，他能在相當(dāng)大的程度上決定滿意度測量結(jié)果的可靠性與有效性。在構(gòu)建整個評價指標體系時，應(yīng)遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可測量性原則。

指標體系的構(gòu)成。運用AHP進行系統(tǒng)分析，依據(jù)影響員工滿意度因素和此次員工滿意度調(diào)查目的構(gòu)建員工滿意度模型。首先將所包含的因素分組，每組因素作為一個層次，按照三層形式排列。模型如圖1所示：

圖1

最高層A：企業(yè)滿意度。

中間層B：工作環(huán)境、工作本身、工作回報、人際關(guān)系和企業(yè)整體等影響員工滿意度因素的主準則，同時也是潛在變量。

最底層C：工作地環(huán)境、工作時間、工作設(shè)備、工作興趣度和自我實現(xiàn)等隸屬主準則的因素。

員工滿意度測量指標體系是一個多層次的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里，深入清晰地表述員工滿意度測量體系的內(nèi)涵。在層次模型的基礎(chǔ)上，把二維度項目作為二級指標，把三維度項目作為三級指標，從而構(gòu)建出員工滿意度指標體系。本次指標體系劃為三層，如表1所示：

表1

（二）員工滿意度指標權(quán)重的確立

1.構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)員工滿意度層次模型造判斷矩陣。經(jīng)過向填寫人反復(fù)詢問：針對判斷矩陣的準則，其中各個元素兩兩比較哪個重要，重要多少對重要程度按1-9賦值（重要性標度值見表 2）。

2.層次單排序。單排序是指每一個判斷矩陣個因素針對其準則的相對權(quán)重。

表2

3.層次總排序?？偱判蚴菍γ恳粋€判斷矩陣各因素針對目標層的相對權(quán)重，如表3所示。

表3

4.各指標權(quán)值。從判斷矩陣賦值到后面的層次單排序和總排序得到各項指標的權(quán)值，如表4所示。

表4

二、員工滿意度測量

本文以調(diào)研企業(yè)員工為抽取樣本，應(yīng)用模型的結(jié)果分析員工滿意度存在的問題，同時提出改進建議。

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計

調(diào)查問卷是調(diào)查方案設(shè)計人員根據(jù)調(diào)查目的及相關(guān)要求所設(shè)計的，由一系列問題、備選方案說明及編碼組成的用于搜集資料的一種方法。問卷設(shè)計的好壞對研究成果的真實性和研究工作的深度都起到了決定性的作用，所以我們一定要重視調(diào)研問卷的設(shè)計。

1.問卷設(shè)計的原則。為了能夠真實獲得員工滿意度真實情況，在問卷設(shè)計時主要遵循以下原則：（1）調(diào)查問卷必須設(shè)立一個標題。問卷調(diào)查標題要概括說明調(diào)研主題，使訪問者對所要回答的問題有一個大致了解。（2）問卷要始終圍繞研究主題，不能有所偏離。（3）調(diào)查問卷中題目的設(shè)計要盡量簡潔而具體，避免繁雜和模棱兩可。（4）調(diào)查問卷中應(yīng)盡量避免涉及個人隱私問題，同時也要避免那些給人心理壓力的題目。（5）問卷的設(shè)計要充分考慮到被調(diào)查者的身份、能力和知識范圍，問卷的文字要通俗易懂。（6）整個問卷中，主觀和客觀題的題量要設(shè)置合理，以方便被調(diào)查者答題。

2.問卷內(nèi)容的設(shè)計。此次問卷調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計主要有三點：（1）有一個概括性的題目。（2）被調(diào)查者基本信息。內(nèi)容包括被調(diào)查者性別年齡學(xué)歷單位等一些基本資料，以作為潛在變量在人口學(xué)變量上的差異依據(jù)。（3）根據(jù)員工滿意度模型設(shè)置問卷的第二部分內(nèi)容。（4）根據(jù)整個問卷的內(nèi)容及題量來對問卷進行排版，以便讓被調(diào)查者輕松填寫。

（二）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)預(yù)處理說明

1.針對缺失數(shù)據(jù)的處理。在回收的調(diào)查問卷當(dāng)中如果有出現(xiàn)的缺失值，該填項缺失少于10%的可以用平均值填充，這樣對問卷調(diào)查影響不會很大，缺失多者將予以作廢處理。

2.廢卷處理。在問卷回收中，出現(xiàn)以下情況的問卷予以作廢處理：第一，數(shù)據(jù)缺失過多的問卷（超過10%題目未答）；第二，問卷所有題目填寫同一個答案的問卷。

3.問卷分析法。調(diào)查問卷采用百分制，對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，即：非常滿意（85～100分）；滿意（70～85分）；一般（55～69分）；不同意（40～54分）；非常不滿意（0～39分）。

4.總體滿意度指數(shù)說明?？傮w滿意度指數(shù)是衡量員工總體滿意度高低的重要指標。一般情況下，在百分制問卷中，該指數(shù)如果處在20～50之間，表明被測試公司員工的總體滿意度處在“不滿意”水準；如果該指數(shù)處在50～70之間，表明被測試公司員工的總體滿意度處在“中立”水準；如果該指數(shù)處在70～100之間，表明被測試公司員工的總體滿意度處在“滿意”水準。

（三）樣本抽樣

此次調(diào)研主要采用書面問卷調(diào)查和在線問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)研的對象是某公司的各部門員工。

1.調(diào)查問卷回收

假設(shè)此次調(diào)查發(fā)放問卷90份，回收82份，有效問卷76份，如表5所示。

表5

2.樣本基本情況

（1）樣本性別結(jié)構(gòu)。從下面的圖表可以看出，參與本次調(diào)查的員工多為男性員工，占樣本人數(shù)的68%。

性別男女合計人數(shù)52 24 76比例68%32%100%

（2）樣本年齡構(gòu)成。由下圖表可以看到在參與此次調(diào)查的員工中年齡在28～40歲居多，占總?cè)藬?shù)66%。

年 齡18歲-28歲28歲-40歲40歲-60歲合計人數(shù)30 36 10 76比值40 47 13 100

（3）樣本學(xué)歷結(jié)構(gòu)。由下圖表可以看出，以高中以下和?？茖W(xué)歷的為主，占樣本人數(shù)的84%。

學(xué) 歷高中以下專 科本 科碩 士合 計人數(shù)33 31 11 1 76比值44%40%15%1%100%

從樣本數(shù)據(jù)和圖表可以看到，男女比例相差比較大，這與該公司從事領(lǐng)域的工作性質(zhì)有關(guān)；年齡以中年人為主；學(xué)歷主要以高中以下學(xué)歷和大專學(xué)歷為主，這主要取決于工作性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及人才結(jié)構(gòu)。

（四）問卷調(diào)查結(jié)果及分析

通過調(diào)查問卷統(tǒng)計得調(diào)查人數(shù)匯總（見表6）。

表6

1.員工滿意度指數(shù)計算

總體滿意度指數(shù)和一級維度滿意度指數(shù)采用加權(quán)平均法所得，二級維度直接平均分數(shù)所得：

表明員工總體滿意度比較低，員工總體滿意度一般。

二級指標：ESIB1=59，ESIB2=64，ESIB3=54，ESIB4=60，ESIB5=64

三級指標：ESIC1=58，ESIC2=65，ESIC3=64，ESIC4=70，ESIC5=57，ESIC6=63，ESIC7=53，ESIC8=60，ESIC9=45，ESIC10=59，ESIC11=60，ESIC12=65，ESIC13=62，ESIC14=68

2.員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（1）總體員工滿意度分析。該公司總體員工滿意度水平比較低，從如今員工滿意度可以直接作為評價和衡量企業(yè)的一個標準這方面講，該公司想要有長足的發(fā)展就必須提高企業(yè)的員工滿意度。

圖2

（2）二級指標員工滿意度分析。從圖2可以看出，五個一級維度的滿意度指數(shù)都處在50～60之間上，顯示“一般”的水準，表明該公司員工滿意度總體水平比較低。其中，工作本身和企業(yè)整體的滿意度最高，這說明該公司在工作本身和企業(yè)整體方面相對其他方面做的比較好。工作回報的滿意度指數(shù)最低，已經(jīng)達到“不滿意”的標準，表明企業(yè)未來在工作回報方面的改善刻不容緩。

（3）三級指標員工滿意度分析。由圖3可以看出，在此次滿意度調(diào)查中，二級維度得分比較分散。各個維度的分值差距很大，得分最高的工作興趣度和得分最低的福利待遇相差25分。二級維度指標工作興趣度達到“滿意”的標準，而福利待遇進入“不滿意”的標準，其他指標都處于“一般”標準。從圖3可以看出企業(yè)當(dāng)前滿意狀態(tài)比較不好，需要提升員工滿意度的地方還很多，尤其是在薪酬，工作環(huán)境，員工自我實現(xiàn)予以重點關(guān)注。

圖3

三、員工滿意度模型一致性檢驗與修正

（一）員工滿意度模型一致性檢驗

員工滿意度層次模型中，判斷矩陣具有傳遞性和一致性。在實際中要求判斷矩陣滿足大體上的一致性，只有通過一致性檢驗，才能對結(jié)果進行分析。

一致性檢驗步驟如下：

第一，計算一致性指標C.I，C.I=λmax-n/n-1

第二，查表確定相應(yīng)的平均隨機一致性指標R.I.

第三，計算一致性比例并進行判斷，C.R.=C.I/R.I

當(dāng)一致性比例C.R.＜0.1時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，C.R.＞0.1時，認為判斷矩陣不符合要求，需要對判斷矩陣修正。

通過層次單排序得λmax，得到層次單排序C.R.如下：

A指標C.R 0.0435 B1 0.046 B2 0 B3 0.0793 B4 0 B5 0.0157

層次總排序C.R=0.0342＜0.01

由上表可以看出，單排序大多C.R.＜0.1說明本文的判斷矩陣是可以接受的，分析的結(jié)果是比較準確的，總排序C.R＜0.01總排序是可以接受的；但是 B2、B4的 C.R.＞0.1的，如果模型的結(jié)果與期望有較大偏差時則可以對這兩項進行修正，以達到建模者預(yù)期效果。

（二）員工滿意度模型修正

本文此次計算的結(jié)果是通過兩處修正后得到的結(jié)果。第一次得到的結(jié)果中工作興趣度與自我實現(xiàn)權(quán)值與我們期望的值有所偏差，從而對B2做了修正。先前對企業(yè)整體的三個三級指標權(quán)值采用平均，但是不符合實際狀況，于是對B5進行修正，增加管理水平和管理成效較大權(quán)重。對于修正后的結(jié)果，雖然仍有C.R.＞0.1，但是基本符合期望值，因此不予以再修正。

（三）員工滿意度模型小結(jié)

1.建立模型時注意的問題

（1）在設(shè)計員工滿意度結(jié)構(gòu)層次模型中，首先要將影響員工滿意度的因素分組，每一組作為一個層次，按照最高層、中間層和最低層的形式排列。在構(gòu)造員工滿意度層次模型應(yīng)注意：合理確定影響員工滿意度因素，正確認識各個因素是關(guān)鍵；在因素較多時，就需要進行合理的分組歸類，以保證后面兩兩判斷的準確性。

（2）在填寫判斷矩陣時，在詢問前給予填寫人判斷矩陣的相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)過向填寫人反復(fù)詢問，從而得到較為合理準確的判斷矩陣。

（3）在最后的一致性檢驗時，當(dāng) C.R＜0.1時，說明判斷矩陣是可以接受的，本文分析結(jié)果是較為真實正確的；當(dāng)C.R＞0.1時，要判斷是否要進行修正。當(dāng)結(jié)果與現(xiàn)狀基本相符合時可以選擇不修正，當(dāng)結(jié)果與現(xiàn)狀出現(xiàn)較大偏差時要進行適當(dāng)?shù)男拚?/p>

2.模型完善改進之處

（1）應(yīng)用AHP分析法前對影響員工滿意度因素進行分組，但是有些因素被忽略了，這樣對企業(yè)員工滿意度分析，只是對主要方面進行分析。想要更加精確分析員工滿意度，就要對考慮因素加以概括總結(jié)。

（2）判斷矩陣賦值時主觀性較大，這樣權(quán)重會受到影響，將會對分析的結(jié)果造成一點偏差。因此，在應(yīng)用AHP方法時，對判斷矩陣進行賦值要盡可能征求專家意見并反復(fù)咨詢。

（3）模型檢驗中，檢驗方法比較單一。在今后的研究中，對層次模型在員工滿意度的應(yīng)用中采用更多的檢驗方法對模型加以檢驗。

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