12366：熱線服務(wù)領(lǐng)跑全國(guó)

京生

12366北京呼叫中心作為國(guó)家級(jí)的納稅服務(wù)熱線，“立足北京，服務(wù)全國(guó)”。2015年1月至8月，北京中心呼入總量達(dá)172.87萬(wàn)次，轉(zhuǎn)接人工量112.18萬(wàn)次;承接稅務(wù)總局門戶網(wǎng)站“納稅咨詢”欄目，共解答納稅人咨詢1.63萬(wàn)條。12366真正做到了傾聽(tīng)納稅人的呼聲、回饋納稅人的需求，搭建起了稅企溝通的“高速公路”。近年來(lái)，12366北京中心先后被授予“全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體”“北京市模范集體”“全國(guó)巾幗文明崗”“首都文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

選優(yōu)樹優(yōu)，業(yè)務(wù)練兵盡展崢嶸

12366北京呼叫中心現(xiàn)有人員185人，是一支平均年齡28歲的充滿活力的年輕團(tuán)隊(duì)。為了充分調(diào)動(dòng)青年干部的工作熱情，保證話務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，北京中心定期對(duì)話務(wù)數(shù)量、咨詢質(zhì)量、學(xué)習(xí)成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，每季度選出“納稅之星”進(jìn)行表彰，形成了隊(duì)伍有模范，前進(jìn)有目標(biāo)的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

經(jīng)過(guò)多年探索，中心形成了一套嚴(yán)格、科學(xué)的考評(píng)制度。通過(guò)定期考試對(duì)干部專業(yè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，每月至少抽出16條電話錄音進(jìn)行測(cè)評(píng)。此外，為了讓不同崗位的干部都能得到充分的鍛煉，勝任將來(lái)面臨的工作挑戰(zhàn)，中心用心設(shè)計(jì)，專門構(gòu)建了輪崗工作機(jī)制，為干部全方位掌握業(yè)務(wù)技能搭建了平臺(tái)。

多元培養(yǎng)，學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)筑夢(mèng)行遠(yuǎn)

北京中心以培訓(xùn)為主線，不定期邀請(qǐng)系統(tǒng)內(nèi)、外專家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就“新、難、熱、?！钡膯?wèn)題舉辦交流座談。在提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，中心同樣注重干部綜合素質(zhì)的提升，組織全局干部進(jìn)行輪訓(xùn)，安排理想信念、勤政廉政、服務(wù)禮儀等課程。組織干部開(kāi)展“在黨旗下宣誓”“同走革命路”等活動(dòng)，抓好思想建設(shè)，補(bǔ)好“精神之鈣”。在開(kāi)展全方位培訓(xùn)的同時(shí)，北京中心積極鼓勵(lì)干部“走出去”。選派話務(wù)咨詢?nèi)藛T赴基層稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)，走上征管前線，掌握一手資料，切身體會(huì)納稅人的實(shí)際需求。

“學(xué)習(xí)不止，奮斗不息”的理念在中心干部心中生根發(fā)芽。一批優(yōu)秀人才從中心脫穎而出，多名青年干部入選稅務(wù)總局、北京市國(guó)稅局“領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)”計(jì)劃、北京市國(guó)稅局人才庫(kù)。

文化育人，以中心為家

中心在形式多樣的活動(dòng)中讓干部當(dāng)“主角”、作“導(dǎo)演”，引領(lǐng)干部塑造健康的精神追求，堅(jiān)定理想信念，堅(jiān)守正確方向，形成了中心精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、銳意進(jìn)取的文化氛圍。在中心開(kāi)展的“身邊人講身邊事”活動(dòng)中涌現(xiàn)出了“樂(lè)觀翻越人生溝壑的學(xué)霸”、“穩(wěn)坐接聽(tīng)總量第一名的新人”等咨詢工作的“領(lǐng)頭羊”，兩名干部作為北京市國(guó)稅系統(tǒng)“納稅服務(wù)之星”的代表參加了系統(tǒng)內(nèi)巡回宣講活動(dòng)。

話務(wù)工作難度大、強(qiáng)度高，承擔(dān)了外人無(wú)法想象的壓力和委屈，如何有效幫助咨詢?nèi)藛T舒緩壓力，保持良好的心理狀態(tài)是中心長(zhǎng)期探討的課題。中心工會(huì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，定期開(kāi)展心理疏導(dǎo)課程，專門設(shè)置了減壓室，讓廣大干部在休息時(shí)間能夠放松心情、釋放壓力，以陽(yáng)光的心態(tài)投身到納稅服務(wù)之中。

中心未婚青年干部多，并且多數(shù)家在外地，中心盡可能幫助青年干部解決生活中的難題，讓干部沒(méi)有后顧之憂，安心工作。每年春節(jié)，中心還會(huì)讓干部給家里捎去一封“感謝信”，讓干部的家人也感受到中心對(duì)于干部的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)。

這些貼心、暖心的舉措讓干部稱心、舒心、安心，而中心的群團(tuán)建設(shè)也正是聚焦于服務(wù)，著眼于真誠(chéng)，做到了和干部“面對(duì)面、手拉手、心連心”，用溫情的力量營(yíng)造拴心留人的良好環(huán)境，引導(dǎo)干部全力工作、服務(wù)大局，全面提升12366熱線的服務(wù)水平。