某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院開展門診患者滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)踐與思考

■ 李 靜 何 靜

患者滿意度測(cè)評(píng)是患者體驗(yàn)的量化呈現(xiàn)，是用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直觀呈現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)“質(zhì)量、安全、效率”管理方面的狀態(tài)。20世紀(jì)80年代末我國(guó)實(shí)行醫(yī)院分級(jí)管理時(shí)，就已經(jīng)提出開展患者滿意度測(cè)評(píng)的要求，并且隨著衛(wèi)生改革的進(jìn)程，對(duì)患者滿意度的要求也在不斷地提高[1-3]。

通過(guò)患者滿意度測(cè)評(píng)，實(shí)現(xiàn)基于患者特征的質(zhì)量控制，把握患者期待和市場(chǎng)偏好，以患者滿意度管理鞏固品牌影響力、領(lǐng)馭戰(zhàn)略規(guī)劃方向，在驅(qū)動(dòng)患者滿意、患者口碑、患者忠誠(chéng)、公眾贊譽(yù)的演進(jìn)中實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)與穩(wěn)健發(fā)展。

1 患者滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐

1.1 調(diào)研對(duì)象

隨機(jī)抽取某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院2015年6月門診就醫(yī)的500名普通患者。

1.2 調(diào)研方法

采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查方法。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收491份，回收率98.2%，全部有效，以此進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)及分析。樣本分布特征見圖1。除開放性題目外，本次滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包含9類問(wèn)題，分別是費(fèi)用清晰、問(wèn)診態(tài)度、診療解釋、隱私保護(hù)、文明服務(wù)、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、護(hù)士態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、掛號(hào)便利。其滿意度分值即為所含指標(biāo)結(jié)果的均值。

1.3 測(cè)評(píng)結(jié)果與分析

1.3.1 總體結(jié)果（圖2）。由圖2可見，費(fèi)用清晰位列所有指標(biāo)第1位，反映出該醫(yī)院所提供的診療項(xiàng)目報(bào)價(jià)、費(fèi)用清單、費(fèi)用解釋所達(dá)到的綜合結(jié)果即費(fèi)用的清晰程度已經(jīng)獲得患者高度認(rèn)可。與醫(yī)療診療服務(wù)相關(guān)的問(wèn)診態(tài)度、診療解釋指標(biāo)的滿意度也呈現(xiàn)較高的整體水平。護(hù)士態(tài)度從患者體驗(yàn)看并不太滿意，患者曾在開放性意見中提到“分診護(hù)士比較沒(méi)耐心”，“護(hù)士不太關(guān)注患者感受”等問(wèn)題，“希望護(hù)士服務(wù)態(tài)度更人性化一些”。環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題主要集中在衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生和安全上，掛號(hào)便利在所有指標(biāo)中處于末位，掛號(hào)便利不僅涉及掛號(hào)方式，更多的是涉及從入口開始協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌有限醫(yī)療服務(wù)資源的系統(tǒng)工程，因此尚存在較大的改善空間。

1.3.2 掛號(hào)便利。臨床科室掛號(hào)便利指標(biāo)得分情況見圖3，從圖3可以看出，各科室掛號(hào)便利程度差異顯著。從得分情況來(lái)看，得分最高的是肛腸科，掛號(hào)便利指數(shù)為87.19。得分最低的為胃腸外科，僅為73.66，指標(biāo)得分相差13.53分。門診患者對(duì)于服務(wù)窗口改進(jìn)需求反饋意見見圖4，由圖4可見，所有服務(wù)窗口中，掛號(hào)窗口的改進(jìn)訴求最為強(qiáng)烈，患者反饋接近50%。圖5的開放性意見顯示，掛號(hào)窗口存在的主要問(wèn)題在于號(hào)源不足上，所占比例超過(guò)了50%，專家號(hào)一號(hào)難求的現(xiàn)象極為明顯。由于各科室存在門診量的差異，對(duì)掛號(hào)號(hào)源需求的程度不一，根據(jù)各科室掛號(hào)滿意程度可以對(duì)便利指數(shù)相對(duì)較低的科室醫(yī)師資源配置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，增加醫(yī)療資源的投入，盡可能滿足患者的掛號(hào)需求。另外，伴隨醫(yī)療市場(chǎng)的逐步開放，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的介入，其在促進(jìn)掛號(hào)便利性、變革就醫(yī)觀念等方面所發(fā)揮的作用也有目共睹，在今后的醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)工作中，如何讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、移動(dòng)醫(yī)療進(jìn)一步推波助瀾，或許是提升掛號(hào)便利度、醫(yī)療資源合理配置，改善門診可及性的一個(gè)重要抓手和突破口。

1.3.3 環(huán)境條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院環(huán)境條件方面，在一些流程細(xì)節(jié)上存在著諸多不合理，具體體現(xiàn)在如下幾方面。一是導(dǎo)引標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)方面。醫(yī)院在設(shè)計(jì)現(xiàn)行導(dǎo)引標(biāo)識(shí)時(shí)，從醫(yī)療從業(yè)者的本位化思考出發(fā)，遵循醫(yī)學(xué)上的邏輯將科室分區(qū)設(shè)置,設(shè)計(jì)了導(dǎo)引標(biāo)識(shí),以?？茖２∵M(jìn)行引導(dǎo)，這就相當(dāng)于把患者的認(rèn)知水平上升到了醫(yī)生程度，于是常常出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)、重復(fù)掛號(hào)、再次排號(hào)、取號(hào)。二是空間布局方面?；颊叩拈_放性意見主要集中于候診區(qū)域面積小、停車位少、廁所小等問(wèn)題上。這些問(wèn)題短時(shí)間內(nèi)相對(duì)較難改善，但通過(guò)提高患者分時(shí)段就診有序性而有可能得到緩解。三是等候時(shí)間預(yù)告方面。眾所周知，患者怕等，但事實(shí)上卻也不怕等。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，患者怕的是沒(méi)有時(shí)間的等，不知要等到什么時(shí)候，這樣憑空增加了患者的焦慮。因此，門診信息提示系統(tǒng)及各科室分診人員對(duì)于患者等候時(shí)間的預(yù)知和提示就顯得十分重要。給患者一個(gè)等候時(shí)間的心理預(yù)期，如果等在所難免，那就讓患者等的明白。四是環(huán)境衛(wèi)生方面。這仍然是需要改進(jìn)的重要問(wèn)題之一，患者反饋?zhàn)顬榧械氖切l(wèi)生間的清潔和安全隱患問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起管理者重視?；颊咂谕粋€(gè)無(wú)味、地面不濕滑、入廁可以懸掛隨身包袋、水龍頭可以感應(yīng)出水、可以烘干雙手、有一面鏡子、不用排太長(zhǎng)的隊(duì)、比較明亮的衛(wèi)生間。由于思維慣性等影響，醫(yī)院管理層沒(méi)有作為一個(gè)患者去切身體驗(yàn)，難以發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題。通過(guò)這次患者滿意度調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)院還有很大的環(huán)境改進(jìn)空間。總而言之，環(huán)境改善一方面需要真正落實(shí)以患者為中心的服務(wù)指導(dǎo)理念，另一方面也需要各部門之間良好協(xié)作，從整體角度思考和解決問(wèn)題。醫(yī)院環(huán)境設(shè)施配置在量力而出的基礎(chǔ)之上，應(yīng)充分關(guān)注并考慮到患者的訴求。

圖1 被調(diào)查者樣本分布特征

圖2 監(jiān)測(cè)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

1.3.4 醫(yī)護(hù)服務(wù)交互。患者普遍認(rèn)為，醫(yī)生問(wèn)診認(rèn)真且有耐心，并能對(duì)檢查、論斷結(jié)果、治療方法、用藥注意事項(xiàng)等做出清楚的解釋。問(wèn)診態(tài)度、診療解釋滿意度分列第2、3位（見圖2），反映患者對(duì)于醫(yī)生在診療過(guò)程中的態(tài)度和專業(yè)性給予相對(duì)較高程度認(rèn)可。護(hù)士態(tài)度仍待加強(qiáng)，護(hù)士態(tài)度處于指標(biāo)的后3位內(nèi)，分診護(hù)士、臨床科室護(hù)士在整體服務(wù)表現(xiàn)上并未獲得患者普遍認(rèn)可。服務(wù)交互最能體現(xiàn)醫(yī)院的“軟實(shí)力”，最能體現(xiàn)一所醫(yī)院的員工對(duì)于自身職業(yè)和工作的狀態(tài)，將交互服務(wù)理念落實(shí)到工作里，就能形成積極的工作氛圍，就可以構(gòu)成所有醫(yī)務(wù)人員達(dá)成共識(shí)的工作文化，就可以潛移默化代代傳承。當(dāng)然，患者只是其中一方面，醫(yī)院服務(wù)交互必然涉及到醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度問(wèn)題，畢竟服務(wù)交互的質(zhì)量無(wú)法脫離醫(yī)務(wù)人員的需求，醫(yī)務(wù)人員的需求如果不能得到滿足，在員工滿意度較低的前提下，很難要求其去傳遞一種滿意的服務(wù)。

1.3.5 服務(wù)窗口。所有給出反饋意見的門診患者中，有22%的患者認(rèn)為服務(wù)窗口存在需要改進(jìn)的方面。其中，認(rèn)為掛號(hào)需要改進(jìn)的患者占所有反饋患者的49%，其次為門診咨詢臺(tái)（15%）和科室分診臺(tái)（13%）（見圖4）。

1.3.6 投訴渠道。調(diào)查顯示，投訴渠道知曉率僅為20.37%，患者普遍反映如果有意見并不知道該去哪里提。正式監(jiān)測(cè)前的預(yù)調(diào)查中，曾將意見及投訴渠道指標(biāo)納入監(jiān)測(cè)，以反映醫(yī)院在意見投訴渠道設(shè)置及宣傳方面的基本情況。預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，此項(xiàng)指標(biāo)的滿意度位列最后1位，得分為74.24。結(jié)合投訴渠道知曉率不難看出，醫(yī)院在投訴渠道的建設(shè)和宣傳方面仍有待改善，使患者能夠找到正確的醫(yī)患溝通平臺(tái)，從而更好的維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升醫(yī)院口碑和形象。

圖3 臨床科室掛號(hào)便利指標(biāo)得分情況

圖4 門診患者對(duì)于服務(wù)窗口改進(jìn)需求反饋意見

2 討論

醫(yī)院目前設(shè)置了40多個(gè)臨床科室，科室與科室之間分工明確，科室對(duì)就診病種和開藥都有嚴(yán)格規(guī)定與限制。但在患者缺乏醫(yī)療知識(shí)的背景下，如何能讓患者準(zhǔn)確掛號(hào)，高效就醫(yī)，避免不必要的麻煩和重復(fù)掛號(hào)，如何合理配置現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，有效釋放醫(yī)院最大的門診服務(wù)能力，成為醫(yī)院管理者值得關(guān)注與思考的課題。

2.1 掛號(hào)存在的主要問(wèn)題

一是號(hào)源控制力度不夠?；颊邟焯?hào)集中在專家號(hào)，形成專家號(hào)“一號(hào)難求”，部分科室普通號(hào)則呈現(xiàn)“供大于求”的現(xiàn)狀，資源利用不均衡。二是預(yù)約掛號(hào)渠道利用有待改進(jìn)。除診間掛號(hào)、自助掛號(hào)外，網(wǎng)絡(luò)、電話及微信預(yù)約掛號(hào)方式目前患者反映均不太理想，致使現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)壓力不能進(jìn)一步緩解。三是導(dǎo)診咨詢服務(wù)未起到應(yīng)有作用。從目前醫(yī)院掛號(hào)廳導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)服務(wù)情況來(lái)看，患者對(duì)其使用率較低，容易造成掛錯(cuò)號(hào)、重復(fù)掛號(hào)等現(xiàn)象，從而降低整體就醫(yī)效率。

2.2 改革措施[4-6]

首先，引導(dǎo)患者分級(jí)掛號(hào)。對(duì)門診掛號(hào)檔次進(jìn)行細(xì)分，引導(dǎo)初診病人掛普通號(hào)，保證專家號(hào)的就醫(yī)質(zhì)量。分級(jí)掛號(hào)是為了將病人進(jìn)行合理的引導(dǎo)分診，復(fù)診病人可以任意選擇醫(yī)師，而初診病人應(yīng)盡量引導(dǎo)到普通醫(yī)師就診，從制度上改變患者初診復(fù)診都能找專家，專家號(hào)就診質(zhì)量無(wú)法保障，最終患者醫(yī)師都不滿的現(xiàn)狀。在早晨與中午的掛號(hào)高峰時(shí)段配置流動(dòng)導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T，為患者主動(dòng)提供掛號(hào)科室確認(rèn)的信息服務(wù)，避免掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象，同時(shí)提高導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T的專業(yè)能力，以辨別患者真實(shí)需求，為其提供更為有效的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

其次，對(duì)醫(yī)院門診數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，了解患者掛號(hào)的規(guī)律性，合理配置窗口的開放時(shí)間和開放數(shù)量。對(duì)于高峰時(shí)段與普通時(shí)段的窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行輪班制度，適當(dāng)緩解高峰時(shí)段帶來(lái)的壓力和疲勞程度，從而改善掛號(hào)窗口服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

第三，拓寬預(yù)約渠道，提高各預(yù)約方式的使用率。進(jìn)一步增加自助掛號(hào)設(shè)備，自助掛號(hào)設(shè)備將為掛號(hào)帶來(lái)較大的靈活性，不僅分流現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口的壓力，而且不受地理位置的限制。倡導(dǎo)使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。醫(yī)院高學(xué)歷患者比例相對(duì)較高，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約使用情況卻又不太理想?？梢钥紤]適當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)號(hào)源的配置，倡導(dǎo)年輕人使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約進(jìn)行掛號(hào)。提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的號(hào)源配置使用率。開拓手機(jī)、銀行網(wǎng)點(diǎn)掛號(hào)。嘗試與電信商、銀行建立合作，在手機(jī)客戶端、銀行網(wǎng)點(diǎn)建立掛號(hào)渠道和結(jié)算機(jī)制。從目前行業(yè)上醫(yī)銀合作的醫(yī)院案例來(lái)看，此服務(wù)模式值得借鑒和推廣。開展預(yù)約診療，為患者提供精準(zhǔn)服務(wù)也是一個(gè)值得深入研究的課題。預(yù)約診療要求患者在進(jìn)醫(yī)院前，首先接受熟悉其健康狀況和就診經(jīng)歷的醫(yī)護(hù)人員，對(duì)病情進(jìn)行初步評(píng)估，然后再為其預(yù)約合適的科室、醫(yī)生、時(shí)段，既可以避免患者盲目就診，又可以讓醫(yī)院專注治療其目標(biāo)患者。目前，醫(yī)院開展預(yù)約診療主要面臨以下幾個(gè)問(wèn)題：家庭醫(yī)生制度不健全，除部分發(fā)達(dá)地區(qū)，很多患者并沒(méi)有家庭醫(yī)生；患者個(gè)人病歷比較零散，沒(méi)有得到連續(xù)管理；醫(yī)院間的合作模式不明確，溝通機(jī)制不暢通，患者轉(zhuǎn)診阻力較大。當(dāng)然，這需要分級(jí)診療制度的不斷建立和完善，從而實(shí)現(xiàn)患者的有效分流和有序就診。

圖5 關(guān)于掛號(hào)便利的開放性意見反饋

[1]李建剛,楊震,孟馥,等.患者滿意度及其測(cè)評(píng)工具研究綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2010(6):4-7.

[2]丁鳳姝,張仲,樊立華,等.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對(duì)策研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,28(5):26-28.

[3]侯佳樂(lè),馬進(jìn).患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].中國(guó)衛(wèi)生資源,2011,14(3):138-139,153.

[4]趙劍影.電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡，哪種掛號(hào)更靠譜？[N].工人日?qǐng)?bào),2013-05-27.

[5]葉芳,宋忠雷,伍曉毅.預(yù)約掛號(hào)出路在于管理[N].廣東科技報(bào),2009-09-01.

[6]馬宗慶,洪碧君,李香琴,等.提高專家門診病人的掛號(hào)預(yù)約率[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2009(16):70-71.