病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素分析

甘俊麗，陳玉平，古成璠，張 弛，何敏儀，朱曉菁，沈 瓊，龔 妍

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平提高，住院病人對(duì)陪護(hù)需求日夜增加［1］。但中國(guó)獨(dú)生子女增多、工作繁忙、人口老齡化日趨嚴(yán)重、家庭成員提供陪護(hù)的能力受限［2］。加之國(guó)內(nèi)醫(yī)療資源相對(duì)不足、護(hù)士缺乏［3］等多種原因的影響，聘請(qǐng)護(hù)工替代家人照顧病人已被廣泛認(rèn)可。為了解病人需求，改善護(hù)工工作質(zhì)量，更好地為病人服務(wù)，本研究通過(guò)對(duì)廣州地區(qū)4所三級(jí)醫(yī)院453例住院病人進(jìn)行調(diào)查 ，旨在了解病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，以期對(duì)護(hù)工服務(wù)及管理改善提供客觀依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1．1 研究對(duì)象 2014年3月—6月選取廣州地區(qū)4所三級(jí)醫(yī)院453例無(wú)思維障礙、有聘請(qǐng)護(hù)工服務(wù)經(jīng)歷的住院病人，自愿參與本研究。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 一般資料問(wèn)卷及工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷均由課題負(fù)責(zé)人自行設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)課題小組集體討論、專(zhuān)家咨詢(xún)，編寫(xiě)而成。

1．2．1．1 一般資料問(wèn)卷 一般資料問(wèn)卷包括調(diào)查對(duì)象性別、年齡、文化程度、工作狀態(tài)、居住地區(qū)、居住狀態(tài)、配偶情況、醫(yī)療付費(fèi)方式、陪護(hù)價(jià)格、陪護(hù)類(lèi)型等項(xiàng)目。

1．2．1．2 工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷 包括護(hù)工服務(wù)素質(zhì)（5個(gè)條目）、服務(wù)技能（3個(gè)條目）、服務(wù)價(jià)格（2個(gè)條目）、工作重要性（3個(gè)條目）、護(hù)工管理（10個(gè)條目）、綜合評(píng)價(jià)（5個(gè)條目）6個(gè)維度共28個(gè)條目。按Likert 5級(jí)計(jì)分法，非常認(rèn)同1分，認(rèn)同2分，一般3分，不認(rèn)同4分，非常不認(rèn)同5分。各條目分?jǐn)?shù)相加得出總分，總分越高表明對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度越低。在正式發(fā)放問(wèn)卷前，選取20例住院病人做預(yù)調(diào)查，計(jì)算得到工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷克隆巴赫系數(shù)為0．961，具有良好的信度。

1．2．2 調(diào)查方法 在取得醫(yī)院護(hù)理部同意后，各醫(yī)院指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，使用統(tǒng)一的填寫(xiě)指導(dǎo)語(yǔ)。以無(wú)記名方式填寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)能力差的病人由家屬代為填寫(xiě)。共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收470份。其中有效問(wèn)卷453份，有效回收率90．6%。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17．0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。統(tǒng)計(jì)量的描述采用頻率、百分比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等，統(tǒng)計(jì)方法包括描述性分析、獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素方差分析、多元逐步回歸分析等。

2 結(jié)果

2．1 一般資料 453例病人中，男210例，女243例；年齡54．07歲±19．49歲；每天陪護(hù)價(jià)格76．11元±43．58元。各項(xiàng)目頻率及百分比見(jiàn)表1。

2．2 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響因素單因素分析（見(jiàn)表1）

表1 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響因素單因素分析±s） 分

服務(wù)素質(zhì) 服務(wù)技能 服務(wù)價(jià)格 護(hù)工工作重要性 護(hù)工管理 綜合評(píng)價(jià) 總體工作滿(mǎn)意度因素 例數(shù)（%）性別 男 210（46．36）2．03±0．71 1．89±0．69 2．02±0．82 1．75±0．61 1．94±0．59 1．95±0．75 1．93±0．59女243（53．64）2．02±0．79 1．90±0．73 2．09±0．88 1．80±0．68 1．92±0．66 1．95±0．78 1．95±0．64 t值 0．126 －0．139 －0．859 －0．702 0．243 0．051 －0．269 P 0．900 0．889 0．391 0．483 0．808 0．959 0．788居住地區(qū) 城鎮(zhèn) 310（68．43）2．04±0．75 1．93±0．71 2．07±0．85 1．79±0．66 1．96±0．62 1．98±0．78 1．96±0．62農(nóng)村 143（31．57）2．00±0．76 1．82±0．71 2．03±0．86 1．74±0．62 1．86±0．63 1．89±0．71 1．89±0．61 t值 0．475 1．569 0．576 0．780 1．549 1．246 1．181 P 0．635 0．117 0．565 0．436 0．122 0．213 0．238居住狀態(tài) 獨(dú)居 61（13．47）2．08±0．76 1．98±0．71 2．11±0．79 1．89±0．59 2．08±0．60 2．04±0．70 2．03±0．58與家人共居 377（83．22）2．02±0．76 1．89±0．72 2．06±0．88 1．77±0．66 1．92±0．63 1．96±0．78 1．94±0．63拒絕回答 15（3．31） 1．98±0．60 1．62±0．49 1．80±0．41 1．53±0．43 1．61±0．43 1．47±0．43 1．67±0．33 F 值 0．206 1．573 0．786 2．138 3．728 3．496 2．112 P 0．814 0．209 0．456 0．119 0．025 0．031 0．122年齡 30歲及以下 79（17．44）1．99±0．73 2．03±0．78 2．06±0．83 1．90±0．74 1．98±0．68 1．95±0．73 1．99±0．66 31歲～ 186（41．06）2．04±0．73 1．89±0．69 2．04±0．87 1．78±0．63 1．93±0．61 1．96±0．77 1．94±0．60 61歲～ 79（17．44）2．05±0．80 1．80±0．69 2．08±0．86 1．66±0．64 1．84±0．60 1．89±0．75 1．89±0．63 71歲及以上 109（24．06）2．02±0．78 1．88±0．71 2．07±0．85 1．77±0．59 1．96±0．63 1．99±0．79 1．95±0．62 F 值 0．097 1．396 0．037 1．836 0．815 0．293 0．357 P 0．962 0．243 0．990 0．140 0．486 0．830 0．784配偶情況 無(wú) 85（18．76）1．96±0．74 1．81±0．71 2．00±0．80 1．80±0．66 1．99±0．61 1．91±0．74 1．91±0．62有368（81．24）2．04±0．75 1．91±0．71 2．07±0．86 1．77±0．84 1．91±0．63 1．96±0．77 1．95±0．62 t值 －0．913 －1．201 －0．771 0．278 0．987 －0．529 －0．486 P 0．362 0．230 0．441 0．781 0．324 0．597 0．628文化程度 初中及以下 177（39．07）2．08±0．80 1．83±0．73 2．03±0．89 1．74±0．62 1．95±0．64 1．94±0．75 1．93±0．62高中及中專(zhuān) 127（28．04）1．91±0．75 1．81±0．72 1．95±0．82 1．74±0．65 1．84±0．62 1．83±0．78 1．85±0．62專(zhuān)科及以上 149（32．89）2．06±0．68 2．04±0．67 2．19±0．83 1．86±0．68 1．99±0．60 2．07±0．75 2．04±0．60 F 值 2．090 4．824 2．897 1．927 2．169 3．683 3．350 P 0．125 0．008 0．056 0．147 0．115 0．026 0．036工作狀態(tài) 在職 128（28．26）2．08±0．76 2．03±0．74 2．13±0．85 1．83±0．68 1．94±0．62 2．04±0．79 2．01±0．62離退休 160（35．32）2．06±0．75 1．89±0．70 2．11±0．87 1．79±0．66 1．97±0．65 1．97±0．77 1．96±0．64自由職業(yè) 52（11．48）1．95±0．70 1．98±0．69 2．02±0．94 1．78±0．59 1．94±0．62 1．99±0．76 1．94±0．61無(wú)業(yè)學(xué)生農(nóng)民 101（22．29）1．96±0．77 1．73±0．68 1．94±0．78 1．73±0．62 1．89±0．61 1．85±0．73 1．85±0．58未回答 12（2．65） 1．95±0．76 1．56±0．57 1．71±0．78 1．47±0．48 1．64±0．56 1．48±0．50 1．64±0．51 F 值 0．604 3．575 1．357 1．045 0．890 2．058 1．724 P 0．660 0．007 0．248 0．384 0．470 0．085 0．144醫(yī)療付費(fèi)方式 部分自費(fèi) 367（81．01）2．05±0．75 1．93±0．71 2．09±0．87 1．79±0．65 1．94±0．62 1．98±0．75 1．96±0．62完全自費(fèi) 75（16．56）1．89±0．75 1．72±0．68 1．89±0．78 1．67±0．57 1．85±0．62 1．80±0．78 1．80±0．59未回答 11（2．43） 2．18±0．68 2．03±0．85 2．09±0．80 2．15±0．81 2．24±0．80 2．09±0．98 2．13±0．75 F 值 1．661 2．716 1．688 3．039 1．961 1．984 2．600 P 0．191 0．067 0．186 0．049 0．142 0．139 0．075陪護(hù)價(jià)格 10元～ 88（19．43）2．00±0．82 2．06±0．77 2．03±0．79 1．94±0．69 1．99±0．67 1．97±0．75 2．00±0．67 51元～ 264（58．28）1．95±0．70 1．76±0．66 1．94±0．80 1．66±0．59 1．83±0．56 1．84±0．71 1．83±0．57 101元以上 72（15．89）2．23±0．83 2．15±0．71 2．40±0．90 1．90±0．63 2．12±0．64 2．27±0．84 2．18±0．62未回答 29（6．40） 2．23±0．70 1．98±0．78 2．34±1．09 2．09±0．82 2．18±0．79 2．12±0．85 2．16±0．71 F 值 3．434 8．310 6．671 8．342 6．462 6．948 8．122 P 0．017 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000陪護(hù)類(lèi)型 專(zhuān)人陪護(hù) 93（20．53）2．15±0．81 2．08±0．71 2．25±0．89 1．88±0．61 2．10±0．65 2．19±0．81 2．11±0．64非專(zhuān)人陪護(hù) 335（73．95）2．00±0．73 1．85±0．70 1．99±0．81 1．74±0．64 1．88±0．60 1．89±0．73 1．89±0．60未回答 25（5．52） 1．91±0．74 1．84±0．81 2．24±1．16 1．84±0．85 2．02±0．80 1．85±0．89 1．95±0．75 F 值 1．798 3．914 4．074 1．858 4．753 5．937 4．530 P 0．167 0．021 0．018 0．157 0．009 0．003 0．011

2．3 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度各維度得分 453例病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度總得分為1．94分±0．62分，居于較高水平。各維度得分最低的是護(hù)工工作重要性，得分為1．78分±0．65分，表明認(rèn)可度最高；其中86．3%的病人認(rèn)為護(hù)工的存在很有必要，85．2%的病人認(rèn)為護(hù)工可承擔(dān)生活照料性工作，84．3%認(rèn)為護(hù)工的參與可減少護(hù)士從事簡(jiǎn)單的生活照料性工作。得分最高的是服務(wù)價(jià)格與服務(wù)素質(zhì)，認(rèn)可度在各維度中排在后兩位。在服務(wù)價(jià)格方面：7．3%的病人認(rèn)為陪護(hù)收費(fèi)不合理，4．6%的病人認(rèn)為陪護(hù)收費(fèi)不清晰。在服務(wù)素質(zhì)方面：得分最高的2個(gè)條目為無(wú)護(hù)工向病人索要錢(qián)物（2．21分±1．20分）、護(hù)工無(wú)私自加價(jià)行為（2．15分±1．14分），對(duì)此兩點(diǎn)持否定態(tài)度的病人分別為17．22%與13．25%。病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度各維度得分見(jiàn)表2。

表2 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度各維度得分（n＝453） 分

2．4 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響因素多元逐步回歸分析 分別以一般資料中對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響的單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量作為自變量，以工作滿(mǎn)意度作為應(yīng)變量進(jìn)行多元線(xiàn)性逐步回歸分析。納入標(biāo)準(zhǔn)為0．05，移出標(biāo)準(zhǔn)為0．10。自變量賦值：文化程度，初中及以下＝1、高中及中專(zhuān)＝2、專(zhuān)科及以上＝3；陪護(hù)類(lèi)型，專(zhuān)人陪護(hù)＝1、非專(zhuān)人陪護(hù)＝2、未回答＝3；醫(yī)療付費(fèi)方式，部分自理＝1、完全自理＝2、未回答＝3；陪護(hù)價(jià)格，50元以下＝1、51元～100元＝2、101元以上＝3、未回答＝4。啞變量賦值：工作狀態(tài)，在職＝1、離退休／自由職業(yè)／無(wú)業(yè)學(xué)生農(nóng)民／未回答＝0，離退休＝1、在職／自由職業(yè)／無(wú)業(yè)學(xué)生農(nóng)民／未回答＝0，自由職業(yè)＝1、在職／離退休／無(wú)業(yè)學(xué)生農(nóng)民／未回答＝0，無(wú)業(yè)學(xué)生農(nóng)民＝1、在職／離退休／自由職業(yè)／未回答＝0；居住狀態(tài)，獨(dú)居＝1、與家人共居／未回答＝0，與家人共居＝1、獨(dú)居／未回答＝0。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，陪護(hù)價(jià)格、陪護(hù)類(lèi)型是影響病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度的因素。見(jiàn)表3。

表3 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響因素多元逐步回歸分析

3 討論

3．1 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度各維度得分分析 從表2可以看出，病人對(duì)護(hù)工工作重要性的認(rèn)可度最高。在其3個(gè)條目中，認(rèn)可度最高的條目是護(hù)工存在的必要性，86．3%的病人認(rèn)為護(hù)工的存在很有必要。其他兩個(gè)條目：85．2%的病人認(rèn)為護(hù)工可承擔(dān)生活照料性工作；84．3%認(rèn)為護(hù)工的參與可減少護(hù)士從事簡(jiǎn)單的生活照料性工作，以便有更多的精力與時(shí)間關(guān)注病情與治療。護(hù)工工作重要性得到病人的認(rèn)可，這一結(jié)果與張容等［4］的研究結(jié)果相符。目前我國(guó)已進(jìn)人老齡化社會(huì)，獨(dú)生子女家庭增多，家庭富余人口不足。中國(guó)家庭有重視親情的傳統(tǒng)，當(dāng)家里有人住院治療時(shí)，渴望能給病人最大的支持與幫助［5］。但相當(dāng)一部分家庭無(wú)人可到醫(yī)院進(jìn)行陪護(hù)。聘請(qǐng)護(hù)工照顧家人也就成了病人獲取親情與家屬表達(dá)關(guān)懷的最佳方式。這提示相關(guān)部門(mén)應(yīng)關(guān)注病人與家屬的感受、重視陪護(hù)工作、規(guī)范陪護(hù)市場(chǎng)、強(qiáng)化陪護(hù)管理。

服務(wù)價(jià)格與服務(wù)素質(zhì)得分排在前兩位，表明認(rèn)可度較其他低。服務(wù)價(jià)格方面的兩個(gè)條目：7．3%的病人認(rèn)為陪護(hù)收費(fèi)不合理，4．6%的病人認(rèn)為陪護(hù)收費(fèi)不清晰。原因可能是由于收費(fèi)定價(jià)不合理、收費(fèi)細(xì)則解釋不到位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在病人心理預(yù)期之外。病人及家庭的經(jīng)濟(jì)與心理壓力增大，敏感度增加。提示應(yīng)合理定價(jià)、加強(qiáng)與病人的溝通解釋工作。服務(wù)素質(zhì)方面5個(gè)條目中，得分最高的兩個(gè)條目是：無(wú)護(hù)工向病人索要錢(qián)物（2．21分±1．20分）、護(hù)工無(wú)私自加價(jià)行為（2．15分±1．14分）。對(duì)此兩點(diǎn)持否定態(tài)度的病人分別為17．22%與13．25%。目前我國(guó)護(hù)工群體主要由農(nóng)村勞動(dòng)力組成，整體文化水平不高，責(zé)任心不強(qiáng)，個(gè)人素質(zhì)參差不齊［6，7］，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)認(rèn)可度排名靠后的結(jié)果。提示對(duì)護(hù)工應(yīng)加強(qiáng)管理，重視護(hù)工的職業(yè)道德教育及素質(zhì)的培養(yǎng)。

3．2 病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度影響因素分析 本研究發(fā)現(xiàn)，陪護(hù)價(jià)格、陪護(hù)類(lèi)型影響病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度。調(diào)查顯示，病人每天支付的陪護(hù)價(jià)格為10元～180元，表1和表3中可以看出，不同陪護(hù)價(jià)格病人差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，并進(jìn)入了多元分析后的回歸方程。在對(duì)陪護(hù)價(jià)格已作答的病人中，滿(mǎn)意度呈現(xiàn)中間高兩頭低的趨勢(shì)?？赡苁且?yàn)榕阕o(hù)價(jià)格在10元～50元的病人一般病情較輕、生活基本自理、陪護(hù)難度低、陪護(hù)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單，護(hù)工對(duì)該人群主動(dòng)關(guān)注不足而引起病人不滿(mǎn)。而100元以上的病人滿(mǎn)意度較低，可能是因?yàn)樵摬糠植∪瞬∏橐话爿^重，生活照顧工作量大，護(hù)工工作不到位，使病人感覺(jué)花了錢(qián)但未得到應(yīng)有的服務(wù)。目前國(guó)家尚無(wú)陪護(hù)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)［3］，陪護(hù)定價(jià)基本由醫(yī)院與公司根據(jù)市場(chǎng)情況協(xié)議而定，在陪護(hù)過(guò)程中存在著護(hù)工私自收費(fèi)提價(jià)現(xiàn)象。提示應(yīng)加大政府參與指導(dǎo)力度，規(guī)范制定各種陪護(hù)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)，價(jià)格，加強(qiáng)護(hù)工工作責(zé)任心及陪護(hù)監(jiān)管力度。

陪護(hù)類(lèi)型分為專(zhuān)人陪護(hù)（一對(duì)一24h陪護(hù)）、非專(zhuān)人陪護(hù)（班組陪護(hù)、鐘點(diǎn)陪護(hù)等）。占調(diào)查人數(shù)20．53%的病人為專(zhuān)人陪護(hù)，他們?cè)诟骶S度獲得的認(rèn)可度均低于非專(zhuān)人陪護(hù)組。該因素進(jìn)入了多元分析后的回歸方程，說(shuō)明是影響滿(mǎn)意度的因素。這可能是因?qū)Ｈ伺阕o(hù)收費(fèi)較非專(zhuān)人陪護(hù)高，病人一般病情較重、需24h陪護(hù)不離身。而專(zhuān)人陪護(hù)形式獨(dú)立、團(tuán)隊(duì)協(xié)助作用弱、專(zhuān)陪人員陪護(hù)技能差、服務(wù)未得到病人認(rèn)可有關(guān)。提示應(yīng)強(qiáng)化專(zhuān)陪人員陪護(hù)技能的訓(xùn)練、加強(qiáng)各類(lèi)型陪護(hù)人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)助、提高職業(yè)素養(yǎng)。

4 小結(jié)

目前廣州地區(qū)三級(jí)醫(yī)院陪護(hù)基本上實(shí)行了社會(huì)化管理，由具有一定資質(zhì)的陪護(hù)公司負(fù)責(zé)護(hù)工的招聘、培訓(xùn)、管理，按病人的需求提供各種類(lèi)型的陪護(hù)服務(wù)，醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。護(hù)工成為了家庭親情傳遞的代表者、醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的重要補(bǔ)充力量，在一定程度上弱化了社會(huì)矛盾、緩解了我國(guó)目前護(hù)理人力不足情況［4］。本研究結(jié)果顯示，陪護(hù)價(jià)格、陪護(hù)類(lèi)型影響病人對(duì)護(hù)工工作滿(mǎn)意度，說(shuō)明護(hù)工的服務(wù)與管理仍存在較大改善空間。合理的價(jià)格、合適的陪護(hù)方式、規(guī)范的管理是病人重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。提示應(yīng)重視病人對(duì)陪護(hù)服務(wù)需求、科學(xué)定價(jià)、讓病人及家屬的經(jīng)濟(jì)與精神負(fù)擔(dān)降到合理程度；加強(qiáng)護(hù)工素質(zhì)教育與陪護(hù)技能培訓(xùn)，制定陪護(hù)上崗準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與制度，規(guī)范陪護(hù)管理，進(jìn)行有針對(duì)性的改善。

（本研究得到南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院、廣東省第二人民醫(yī)院、廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院護(hù)理部的大力協(xié)助與支持，特此致謝。）

［1］ 王涌，阮列敏，史定妹，等．大型綜合性醫(yī)院護(hù)工規(guī)范化管理的實(shí)踐與思考［J］．中國(guó)醫(yī)院，2011，15（5）：70－72．

［2］ 沈尤佳．有償照料如何走進(jìn)中等收入家庭——照料產(chǎn)業(yè)的供需矛盾分析［J］．廣東社會(huì)科學(xué)，2014（2）：28－34．

［3］ 靖瑞鋒，李建，王小萬(wàn)，等．部分地區(qū)醫(yī)院護(hù)理員工作滿(mǎn)意度的影響因素研究［J］．中國(guó)醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，43（4）：371－373．

［4］ 張容，黃惠根．醫(yī)院護(hù)工社會(huì)化管理模式的探討［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（6）：58－59．

［5］ 高紅梅，楊土保，諶靜，等．住院患者對(duì)護(hù)士實(shí)施生活護(hù)理的需求調(diào)查分析［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（4）：50－52．

［6］ 霍建珊，沈利平．醫(yī)院陪護(hù)工存在的問(wèn)題及管理對(duì)策［J］．全科護(hù)理，2012，10（4B）：1019．

［7］ 宋文娟，涂臘根，黃秋杏．廣州市醫(yī)院護(hù)工行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策［J］．護(hù)理研究，2014，28（6B）：2077－2078．