某三甲醫(yī)院開展門診“老年友好型”服務(wù)的實證研究

■ 李維維 宓軼群 剛嘉鴻 葛 亮

某三甲醫(yī)院開展門診“老年友好型”服務(wù)的實證研究

■ 李維維①宓軼群①剛嘉鴻①葛 亮①

老年友好型 服務(wù)模式 門診管理

目的：探討在門診開展“老年友好型”服務(wù)的可行性和實踐性。方法：采用典型現(xiàn)場調(diào)查法、文獻分析法對上海某三甲醫(yī)院的門診就診數(shù)據(jù)，按5個年齡分段統(tǒng)計分析，從男女比例、人數(shù)占比、醫(yī)保自費比例、本市和周邊省市就診患者的遠近距離比例、人數(shù)比、慢性病在各年齡段的比例等進行綜合分析。結(jié)果：60歲及以上老年人約占門診患者的40%。其罹患慢性病的比例大，且老年患者中本市本區(qū)的就診比例較高，醫(yī)院有必要探索以老年友好患者需求為導(dǎo)向的門診創(chuàng)新服務(wù)模型，提供可借鑒的理論和實踐依據(jù)。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)通過自身努力，在社會、媒體和患者家屬的理解支持中有效改善醫(yī)患關(guān)系，真正改善老年就醫(yī)體驗，將“老年友好型”服務(wù)理念融入醫(yī)院管理范疇，建立新型老年醫(yī)患關(guān)系，從而形成可推廣的、先進的、友好的門診新型服務(wù)模式。

Author’s address：Department of Outpatient， Shanghai the 6th People's Hospital， No.600， Yishan Road， Xuhui District， Shanghai，200233， PRC

1 構(gòu)建“老年友好型”醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 城市建立“老年友好型”服務(wù)的必要性

老年友好型城市創(chuàng)建工作，是世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)并發(fā)動的一項旨在惠及億萬老年群體的社會活動，也是一項適應(yīng)全世界人口老齡化快速發(fā)展新形勢和老齡事業(yè)發(fā)展新要求而開展的重大社會工作。我國從1999年起已經(jīng)邁入人口老齡化社會，成為世界上老齡化速度最快、老年人數(shù)最多、老年人口增幅最大的國家。上海是全國最早進入老齡化階段的城市，也是我國人口老齡化程度最高的地區(qū)。依據(jù)《上海市老年人口和老齡事業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計調(diào)查制度》統(tǒng)計，截止2014年12月31日，上海全市戶籍人口1438.69萬人，其中60歲及以上老年人口413.98萬人，占總?cè)丝诘?8.8%，比2013年增加了26.36萬人，增長6.8%，占總?cè)丝诒戎卦黾恿?.7個百分點［1］，這意味著每10人中就有4位老人，如果不未雨綢繆，建立老年友好型服務(wù)體系，那么老年人特別是高齡老人的生活將面臨巨大挑戰(zhàn)。

面對人口老齡化帶來的諸多影響，如何合理、有效利用社會資源，提高老年人口的生活質(zhì)量，尤其是通過健康服務(wù)手段實現(xiàn)“城市讓老年人生活更美好”的目標，也是上海一直高度重視的問題，構(gòu)建“老年友好型”醫(yī)療服務(wù)體系勢在必行。

1.2 醫(yī)院開展“老年友好型”服務(wù)的重要性

隨著年齡的增長，老年人正常生理功能衰退，慢性疾患增加，日常活動能力下降，老年人對醫(yī)療保障需要也隨之增加［2-3］，人口老齡化帶來了特殊的醫(yī)療保健問題，對社會有著廣泛而深刻的影響。據(jù)“中國城鄉(xiāng)老年人狀況追蹤調(diào)查上海地區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析研究”顯示［4］，城市地區(qū)公共醫(yī)療保險費用在老年人總的醫(yī)療支出費用中所占比例下降，老年人自付醫(yī)療費用比例上升，醫(yī)療負擔加重。同時，存在醫(yī)療資源配置不盡合理、社區(qū)醫(yī)療資源不足、老年病排查不及時等問題。據(jù)2013中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒顯示，隨著年齡的增加，城市慢性病患病率也在增加。由于生理、心理和社會特征等方面的特殊性，老年人一般具有患病率高、患病種類多、患病時間長等特點，因此醫(yī)療一直是老年人非常關(guān)心的問題。據(jù)2010年10月上海市統(tǒng)計局公布的上海老年人生活狀況調(diào)查分析結(jié)果顯示： 31.8%的受訪老人表示滿意目前的就醫(yī)狀況，而59.7%的受訪老人表示不滿意。

1.3 門診開展“老年友好型”服務(wù)的可行性

就醫(yī)過程中，老年患者接觸最早、接觸最多、接觸范圍最廣的是醫(yī)院的門診部門。門診能否滿足老年患者需求，以及如何滿足老年患者的需求是擺在醫(yī)院門診管理者面前的難題之一。老年患者就醫(yī)的需求在不斷的多樣化，對醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。在這樣的背景下，如何以提高服務(wù)水平、滿足老年患者需求為目標，制定合乎實際的“老年友好型”服務(wù)計劃，除了要掌握老年人最主要的健康問題外，還必須全面了解老年人門診服務(wù)的需求，利用現(xiàn)狀在現(xiàn)有門診工作基礎(chǔ)上不斷改善為老服務(wù)的功能、條件、環(huán)境和設(shè)施。

門診“老年友好型”服務(wù)的開展，正是一項以關(guān)注患者及家屬體驗，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平全行業(yè)的系列活動。本文通過對上海某三級甲等綜合醫(yī)院一個時間段門診數(shù)據(jù)的分析、挖掘和研究，對不同年齡段的就診患者的基本情況、就醫(yī)需求進行綜合分析，為探索建立“老年友好型”門診創(chuàng)新服務(wù)模型，提供有借鑒意義的理論和實踐。

2 研究對象和方法

2.1 對象

本文采用整群分層抽樣法隨機抽取上海市第六人民醫(yī)院每季度，合計全年為4個月的數(shù)據(jù)作為全年抽取樣本，共調(diào)查1127636人次，其中男性484992人次，女性642644人次，分別占43.01%、56.99%。

2.2 方法

應(yīng)用文獻分析法、典型現(xiàn)場調(diào)查法對就診數(shù)據(jù)進行分析，按0～59歲、60～69歲、70～79歲、80～84歲、85歲以上等5個就診年齡進行分段統(tǒng)計，如男女比例、人數(shù)占比、醫(yī)保自費比例、本市就診患者的遠近距離比例（以10公里為界）、全國周邊省市就診的人數(shù)比、慢性病在各年齡段的比例等進行綜合分析。

2.2.1 老年患者基本情況。各年齡段患者基本信息統(tǒng)計見表1。

對不同年齡段患者的性別、距離、地區(qū)、醫(yī)保占比進行統(tǒng)計分析，尤其對60歲及以上合計人數(shù)和60歲以下合計人數(shù)采用獨立樣本四格表卡方檢驗方法對結(jié)果進行統(tǒng)計分析，不同年齡段患者在醫(yī)保類別上具有統(tǒng)計學差異。從表1可以看出，60歲及以上患者約占全院門診總?cè)藬?shù)的38.42%，是數(shù)量龐大的服務(wù)人群，從性別、距離和地區(qū)來看老年人和青中年人群無差異，但從醫(yī)保比例來看，60歲及以上患者中醫(yī)保占比明顯多于中青年人，具有統(tǒng)計學意義。

在老年患者中，就診人數(shù)最多的是60～69歲年齡段的老年患者，占17.75%；其次是70～79歲年齡段的老年患者，85歲以上年齡段的老年患者就診人數(shù)最少，只占總就診人數(shù)的3.34%。各年齡段老年患者大多來自醫(yī)院周邊地區(qū)。

調(diào)查顯示，隨著年齡的增大，疾病也開始出現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化，慢性病比例急劇上升，但各年齡段老年患者的慢性病比例相差不大；與0～59歲年齡段相比，自費患者以50%的幅度急劇下降，而各類醫(yī)保占比急劇增加，醫(yī)療需求增大，可見本市本區(qū)的老年患者醫(yī)療需求更大。

2.2.2 老年患者就診需求分析。從0～59歲患者與60歲以上患者中分別隨機抽取樣本，樣本量為100人，其中0～59歲患者中非慢性病人數(shù)為85人，慢性病人數(shù)為15人；60歲以上患者中非慢性病人數(shù)為51人，慢性病人數(shù)為49人。兩者使用卡方檢驗法比較，χ2=25.562，P＜0.01，兩組樣本存在統(tǒng)計學差異，60歲以上患者慢性病占比顯著高于0～59歲患者。

2.3 老年患者對門診服務(wù)的需求

據(jù)2010年10月上海市統(tǒng)計局公布的上海老年人生活狀況調(diào)查分析結(jié)果顯示：31.8%的受訪老人表示滿意目前的就醫(yī)狀況，而59.7%的受訪老人表示不滿意。廣大患者集中反映的也是三級甲等醫(yī)院門診就診普遍存在的“三長一短”現(xiàn)象［5］。如何在現(xiàn)有的門診工作基礎(chǔ)上改善為老服務(wù)的功能、條件、環(huán)境和設(shè)施，成為擺在我們面前的一個重大而緊迫的課題。

表1 各年齡段患者基本信息統(tǒng)計

3 “老年友好型”服務(wù)開展的實踐

3.1 分層設(shè)計

經(jīng)過廣泛的調(diào)研后，在門診部的牽頭下，開展了快易通“品管圈”活動，活動以“關(guān)愛老年人，友好更體貼”為口號，全體小組成員廣泛參與現(xiàn)場調(diào)查，門診各窗口組長各抒己見。在門診各大窗口、診區(qū)全面開展“老年友好型服務(wù)”，分層次多層面實施多項方便老年人就醫(yī)的舉措。

上海市第六人民醫(yī)院在大量文獻檢閱的基礎(chǔ)上，掌握了第一手資料，對門診的現(xiàn)狀、不足改進，在窗口會議上作為議題探討，并且利用現(xiàn)有的條件，采用分步走、回頭看、再改進的方式制定并不斷完善“老年友好型”服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵：（1）60歲及以上老人：利用醫(yī)院的資源，積極開設(shè)中老年常見病及養(yǎng)生的健康講座，發(fā)放健康手冊，組織專家義診咨詢活動等；（2）70歲及以上老人：在享有60歲及以上老人服務(wù)項目外，同時享有依托志愿者服務(wù)，設(shè)立照顧專窗，適當提前5個序列號的就診或檢查；（3）85歲及以上老人：經(jīng)臨床調(diào)研，將此年齡段的患者劃入了“零等待”優(yōu)先通道。通過發(fā)放門診就診優(yōu)先卡，由患者本人持卡即可進入“零等待”門診優(yōu)先通道，真正從實處落實。也即對85歲以上年齡段患者發(fā)放并附送門診“就診敬老服務(wù)卡”，患者出示“就診敬老服務(wù)卡”即可在門診全過程公開、透明、放心、舒心地得到“零等待”服務(wù)。

3.2 特色服務(wù)

3.2.1 標識。門診相應(yīng)的服務(wù)點設(shè)立醒目的標志，方便持卡的老年患者尋找，為每一位門診就診的老年患者提供貼心關(guān)懷。

采用分層整群抽樣，于2014年3—10月針對新疆維吾爾自治區(qū)高等院校、職業(yè)院校的男護生展開調(diào)查，包括新疆醫(yī)科大學護理學院、石河子大學護理學院、現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學院、阿克蘇職業(yè)衛(wèi)校、塔城衛(wèi)校、喀什衛(wèi)校等。其中漢族男生138名，維吾爾族112名，回族11名，哈薩克族6名，其他民族8名；中專生75名，大專生115名，本科生85名。

3.2.2 服務(wù)點的設(shè)置。通過設(shè)立“老年友好型服務(wù)點”，用于發(fā)放門診就診優(yōu)先卡。

3.2.3 提供敬老服務(wù)袋。方便患者將就診記錄冊以及就診時的發(fā)票、處方等進行保管。敬老服務(wù)袋中為老年患者提供大字版的就醫(yī)指南、防跌倒手冊，方便中老年患者閱讀，讓患者感受到友好和體貼的服務(wù)。

3.2.4 敬老服務(wù)卡的使用?；颊弑救耍?5歲及以上年齡段患者）可以在門診大廳服務(wù)臺登記領(lǐng)取“就診敬老服務(wù)卡”，持卡即可進入“零等待”門診優(yōu)先通道。

3.3 設(shè)施改造

從改善設(shè)施入手，改造了每層樓面設(shè)施，如專設(shè)老年及殘障人士專用坐便器，安裝人性化扶手，并將目前較為繁復(fù)的門鎖改裝為老年人易操作的門鎖；在抽血中心改造墻面，為腿腳不便的患者留下駐足的空心墻面，提高其安全性和舒適性。從人文關(guān)懷入手，在檢驗科樓面的廁所顯要位置特別留出“試管放置處”；將檢驗科邊的通道幕簾改成全透明，以防老人碰撞。

4 討論

4.1 基線調(diào)查是開展“老年友好型”服務(wù)的保障

通過對醫(yī)院門診某時間段全覆蓋的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)60歲及以上老年患者占門診總量的38.42%，對老年患者調(diào)研中最大需求的“零等待”服務(wù)目前條件下醫(yī)院無法開展，而且各年齡段老年患者的實際耐受候診時間及其他（健康教育、設(shè)施完善等）的需求不等，醫(yī)院門診管理者必須根據(jù)能提供及需提供的實際情況做出合理的、分年齡層次的、合乎需求的、能夠努力提供的特色服務(wù)。故本著“關(guān)愛老年人，友好更體貼”的精神的分層次特色服務(wù)是建立門診“老年友好型”服務(wù)的一次全新實踐和積極探索，更希望在運行一段時間后的基線調(diào)查，能夠為進一步深化門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)，為繼續(xù)探究門診“老年友好型”服務(wù)模式打下基礎(chǔ)，以便形成在大型綜合性醫(yī)院中可執(zhí)行可推廣的模式。

4.2 “品管圈”管理工具應(yīng)用是推進“老年友好型”服務(wù)的手段

要切實開展“老年友好型”服務(wù)，從患者院前、院中及院后多方面進行綜合考慮。從院內(nèi)流程看，從預(yù)檢—辦卡—預(yù)約—掛號—候診—就診—收費—檢查—取藥，幾乎涵蓋了醫(yī)院門診的所有臨床醫(yī)療的流程；從涉及服務(wù)部門來說，從便民服務(wù)中心—門診護理—后勤服務(wù)—醫(yī)技人員—財物部門—社工部等醫(yī)院門診所有涉及的醫(yī)療服務(wù)部門；從窗口服務(wù)來說，從掛號—收費—檢驗—檢查—電梯—藥房，幾乎涵蓋了醫(yī)院門診的全部窗口單位。由于“老年友好型”服務(wù)涉及的部門和人員廣泛，多部門合作的“品管圈”管理工具是保障該服務(wù)全面推進的有效手段，同時在工作中所有參與人員都有發(fā)現(xiàn)問題、提出建議、落實整改、反饋改進的責任和義務(wù)?？傊〉迷侯I(lǐng)導(dǎo)的支持，取得各臨床后勤及職能部門的認同，取得全體醫(yī)院職工的認可，取得患者及家屬的贊同是門診管理者必須考慮的成功關(guān)鍵。

要為老年患者提供一站式的便捷服務(wù)，如已推出的高齡老人“零等候”服務(wù)：“敬老服務(wù)卡”，從建卡—叫號—優(yōu)先檢查等流程的實現(xiàn)，從健康教育—慢病APP應(yīng)用，需要強有力的信息化手段支撐，而老年人恰恰有人群中不易接受信息化創(chuàng)新的弱項。如上海市第六人民醫(yī)院目前推行的慢病健康管家APP，整合了醫(yī)院、社區(qū)一體化就診平臺的數(shù)據(jù)，通過健康知識推送、患者同伴愛撫、醫(yī)患群內(nèi)教育、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)上傳和門診綠色通道預(yù)約進行老年慢病管理。但是不同層次的老年人對現(xiàn)代化的信息手段的認可度和使用差異很大，以糖尿病慢病管理數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)60歲及以上老年人使用只占了總數(shù)的36%（患病人數(shù)占70%以上），且與年齡成反比，說明了老年人對現(xiàn)代化信息技術(shù)掌握較差，老年人使用多有困難與不便。這使很多針對老年友好服務(wù)措施的推廣出現(xiàn)瓶頸。

4.4 分級診療是全面執(zhí)行“老年友好型”服務(wù)的突破點

患者隨著年齡的增大，患慢性病比例逐漸增大，一部分老年患者來三甲醫(yī)院就診只是配藥，應(yīng)該可以在社區(qū)基層醫(yī)院完成，某種程度上造成了三甲綜合性醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費。在推行“老年友好型”服務(wù)體系的同時，根據(jù)老年患者的特點，率先推行家庭醫(yī)生制度主導(dǎo)下的“1+1+1”分級診療制度，即社區(qū)居民簽約1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、1家區(qū)級醫(yī)院、1家市級醫(yī)院。簽約市民患病后，先前往簽約的家庭醫(yī)生處就診，如病情較重，再通過家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診二、三級醫(yī)院對癥治療。此舉有效減輕三甲醫(yī)院的就診壓力，使有限的醫(yī)療資源用于更需要的急危重癥患者身上，同時也讓老年患者小病小看，大病大看，就近方便就診，將老年友好服務(wù)延伸到社區(qū)。如上海市第六人民醫(yī)院試運行的家庭醫(yī)生主導(dǎo)下的“1+1+1”分級診療實踐，成立社區(qū)聯(lián)絡(luò)辦公室，建立了工作的職責和轉(zhuǎn)診的流程，側(cè)重于老年人的慢病管理，進行醫(yī)院HIS與區(qū)域醫(yī)療平臺下簽約的社區(qū)家庭醫(yī)生工作站的對接，方便區(qū)域內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生在醫(yī)生工作站的直接門診預(yù)約、優(yōu)先入院等工作，為切實全面推進“老年友好型”服務(wù)做有益嘗試。

4.5 新型醫(yī)患關(guān)系的建立是完善“老年友好型”服務(wù)的難點和要點

推進便民服務(wù)，優(yōu)化門診流程，使服務(wù)貼近老年患者，全面提高老年患者就醫(yī)體驗，彰顯服務(wù)人性化特點是門診管理者的追求。但是從社會大環(huán)境而言，醫(yī)患關(guān)系緊張已是不爭的事實，管理層往往從切實減輕患者醫(yī)療負擔著手來提高患者滿意度，期望以此促進醫(yī)患關(guān)系。但醫(yī)學是個不完善的學科，也是在不斷發(fā)展的學科，對醫(yī)學的局限性和風險性認識不夠、期望過高，是導(dǎo)致患者及其家屬心理失衡的重要原因之一。而輿論引導(dǎo)機制不健全，個別媒體的醫(yī)學知識有限，使得進行醫(yī)療報道時容易出現(xiàn)偏頗、有失公允，甚至以偏概全、誤導(dǎo)公眾。對醫(yī)院而言，開展老年友好服務(wù)要側(cè)重人文關(guān)懷，要求醫(yī)護人員醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)高，不斷提高診療技術(shù)，嚴格按照規(guī)范執(zhí)業(yè)，注重醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。體現(xiàn)人本理念，以病人為中心，始終把患者的利益放在第一位；要求門診窗口人員服務(wù)好、態(tài)度好，具備文明規(guī)范的服務(wù)行為。要求醫(yī)院具有合理的服務(wù)流程，溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，各類醒目、公開的便民的服務(wù)信息。而在實踐中，因服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度不好的投訴往往占50%以上［6］。因此，醫(yī)院有義務(wù)努力提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)，尤其應(yīng)樹立門診老年友好服務(wù)的良好形象，通過自身努力，在社會、媒體和患者家屬的理解支持中有效改善醫(yī)患關(guān)系，真正改善老年就醫(yī)體驗，將“老年友好型”服務(wù)理念融入醫(yī)院管理范疇，建立新型老年醫(yī)患關(guān)系，從而形成可推廣的、先進的、友好的門診新型服務(wù)模式。

4.6 “PDCA”是改善“老年友好型”服務(wù)的亮點和關(guān)鍵點

門診“老年友好型”服務(wù)的開展，是根據(jù)老年人的門診就診需求，從涉及面最廣的就診流程和門診設(shè)施著手進行不斷改進的。門診管理者始終以PDCA作為管理手段和理念，從患者家屬、醫(yī)護人員及管理人員多層面出發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)問題、提出建議、落實整改、反饋改進，持續(xù)推進。如門診設(shè)施改造，從最早的醫(yī)院門診大設(shè)施人性化改建，而后跟進具體部門某個窗口的局部改善；就醫(yī)流程方面，從最早實行85歲及以上患者“零等待”服務(wù)改進到80歲及以上患者的“零等待”服務(wù)；預(yù)約服務(wù)方面，將從目前的院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約改進到社區(qū)醫(yī)生直接為簽約老人提供預(yù)留號源的預(yù)約等。隨著“老年友好型”服務(wù)的不斷深入，新的問題、新的需求、新的舉措將不斷涌現(xiàn)，為老年患者提供友好服務(wù)的模式也必將持續(xù)改進。

［1］ 2014年上海市老年人口和老齡事業(yè)發(fā)展信息發(fā)布［OL］.（2015-04-10）［2015-09-16］.http：//www.shmzj.gov.cn/gb/shmzj/ node6/node592/u1ai39716.html.

［2］ 韓華為.中老年患者門診需求行為及其決定因素［J］.中國人口科學，2010（5）：75-112.

［3］ 劉燕芳，陳玨，崔香艷，等.門診老年患者就診情況的調(diào)查分析［J］.解放軍護理雜志，2010，27（11A）： 1657-1659.

［4］ 上海市老齡科學研究中心.中國城鄉(xiāng)老年人口狀況追蹤調(diào)查：上海地區(qū)調(diào)查數(shù)據(jù)分析研究［OL］.［2015-09-16］. http：//www.shrca.org. cn/3419.html.

［5］ 束璇.加強門診服務(wù)文化建設(shè)，提升醫(yī)院核心競爭力［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（11）：108-109.

［6］ 秦越萃，馮蔚如，朱會耕.門診老年患者的投訴原因分析與對策［J］.護理管理雜志，2010，10（1）：40-41.

Empirical study on age-friendly outpatient care in a top tertiary hospital

/ LI Weiwei， MI Yiqun， GANG Jiahong，GE Liang// Chinese Hospitals. -2015，19（12）:36-39

age-friendly care， care mode， outpatient management

Objectives： To discuss the feasibility and the practicality of age-friendly service in outpatient care. Methods： Statistical analysis date is collected from patients of a tertiary general hospital in shanghai through typical scene investigation method and literature review analysis method， in sex ratio， quantitative proportion， proportion of self-paid and medical insurance， patient proportion of districts and counties in Shanghai and Shanghai's neighboring provinces and Prevalence rate of chronic disease in 5 age group. Results： There is about 40% of population over 60 years of age in outpatient department， the elderly with chronic disease accounts a large proportion. The most of patients are from surrounding distracts of hospital. It's necessary to explore and practice the innovative age-friendly service mode which aim at satisfying the need of the old and provide the referential theoretical and practical basis. Conclusions： Hospital can effectually mend the relationship between the patient and doctors， then with the support of society media and families members of the patient on their own. According to our action， hospital can really improve the hospitalization of the old，and moreover the concept of age-friendly service can be assimilated to the hospital service better. Finally the new doctor- patient relationship will give us an advanced， kind and propagable outpatient service mode.

2015-09-28］（責任編輯 張曉輝）

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項目（SHDC2014639）；國家自然科學基金（71373159）

①上海市第六人民醫(yī)院門診部，200233 上海市徐匯區(qū)宜山路600號

宓軼群：上海市第六人民醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師、碩士研究生導(dǎo)師

E-mail：miyiqun@126.com