基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程改革的探索與實踐——以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)為例

□劉秀榮

基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程改革的探索與實踐——以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)為例

□劉秀榮

基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程改革的探索與實踐是建立在突出職業(yè)能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，本文針對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的商務(wù)禮儀課程中存在的問題，構(gòu)建了基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程體系及其實現(xiàn)形式，并對其進行了探索與實踐。

商務(wù)禮儀；行動導(dǎo)向法；課程改革

近幾年隨著我國汽車工業(yè)的蓬勃發(fā)展，對汽車銷售人員的需求不斷增加，特別是對高素質(zhì)的、禮儀規(guī)范的汽車銷售人員的需求。在職場上汽車銷售人員的禮儀形象、氣質(zhì)往往代表的是一個專賣店、一個品牌的形象。因此，如何有針對性地進行商務(wù)禮儀教學(xué)，是商務(wù)禮儀課程改革的重點。

一、汽車營銷商務(wù)禮儀課程教學(xué)中存在的問題

對于汽車銷售人員的商務(wù)禮儀更多的是體現(xiàn)在行動上。然而，對于汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的商務(wù)禮儀課程目前在教學(xué)中仍面臨著一些問題。突出表現(xiàn)在以下2個方面：

（一）商務(wù)禮儀課程缺乏有利于銷售人員禮儀培養(yǎng)的載體

對于汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)來說，商務(wù)禮儀課程本身是一門實踐性很強的課程，企業(yè)要求銷售人員將商務(wù)禮儀體現(xiàn)在工作中、行動上，銷售人員良好的禮儀在一定程度上也代表著公司及品牌的形象。因此，銷售人員不僅會做，還要做好，這就要求教師在商務(wù)禮儀的教學(xué)上要選擇學(xué)生行動的載體，通過一定的載體訓(xùn)練學(xué)生的禮儀。因此，商務(wù)禮儀教學(xué)必須強調(diào)理論與工作崗位的有機結(jié)合。就目前國內(nèi)高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)來看，商務(wù)禮儀課程的教師更多的是向?qū)W生灌輸理論知識，學(xué)生只能被動死板地接受知識，顯然這與職業(yè)崗位的要求不相適應(yīng)。

（二）商務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容針對性不強，訓(xùn)練較少

不同的職業(yè)崗位對禮儀規(guī)范的要求差別很大，因此，不同專業(yè)的商務(wù)禮儀課程內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)緊密結(jié)合未來職業(yè)崗位的要求。但是，目前很多高職院校汽車營銷專業(yè)的課程設(shè)置中不是把商務(wù)禮儀課程作為職業(yè)技術(shù)技能課程開設(shè)，而是作為職業(yè)素質(zhì)課開設(shè)的。這也就意味著商務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容針對性不強；在教材的選取上，沒有專門適合汽車行業(yè)的商務(wù)禮儀課程的教材，相關(guān)的教材內(nèi)容也基本側(cè)重于理論，描述性的內(nèi)容較多，教學(xué)內(nèi)容涵蓋各類禮儀常識和商務(wù)禮儀的基本技巧，這也使得商務(wù)禮儀課程教學(xué)的內(nèi)容針對性不強，很多學(xué)生感到商務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容不符合企業(yè)的要求。很多院校由于教學(xué)條件的限制，有關(guān)商務(wù)禮儀的訓(xùn)練很少，學(xué)生很難將商務(wù)禮儀課程與將來的職業(yè)崗位結(jié)合起來。

以上問題也說明了目前高職教育教學(xué)中商務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容及能力培養(yǎng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)對汽車營銷人員職業(yè)崗位能力的要求，因此，商務(wù)禮儀課程的改革勢在必行。筆者從2011年開始對商務(wù)禮儀的課程進行了探索與實踐，根據(jù)最新的高職教育理念，采用了行動導(dǎo)向教學(xué)法，根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的職業(yè)崗位特點及職業(yè)崗位對人才技能的要求將商務(wù)禮儀課程內(nèi)容重新進行了整合，設(shè)計出了通過行為導(dǎo)向法培養(yǎng)銷售人員行為禮儀的方法，收到了很好的效果。

二、行動導(dǎo)向教學(xué)法特點

行動導(dǎo)向教學(xué)法是以學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)要求為目標(biāo)、以行為活動為依據(jù)，讓學(xué)生在活動中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中形成會學(xué)的能力，由此培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力［1］。按照豪治（Hortsch，1999）的觀點，行動導(dǎo)向教學(xué)法在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力方面具有三個顯著的特征：1.行動導(dǎo)向教學(xué)是一種全新的教學(xué)設(shè)計理念，這種理念使職業(yè)教育進入到了一種新的概念與模式下運作，并對今后職業(yè)教育的發(fā)展產(chǎn)生極為重大的影響；2.在整個學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生作為整個教學(xué)活動的主體和中心，能夠充分發(fā)揮他們學(xué)習(xí)中的主動性和積極性，而教師的責(zé)任是基于課程理論的基礎(chǔ)，在教學(xué)過程中設(shè)計和開發(fā)學(xué)習(xí)條件和環(huán)境，由此激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的行動，這些學(xué)習(xí)的行為促使學(xué)生的職業(yè)能力得到不斷的提升；3.學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)要盡可能的具體和可以被學(xué)生感知，學(xué)習(xí)過程的設(shè)計應(yīng)該是一個完整的行動，如一個工作過程、生產(chǎn)過程、服務(wù)流程、銷售流程等。這種學(xué)習(xí)過程的設(shè)計應(yīng)該是以人類行為的基本結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向的。因此，行動導(dǎo)向應(yīng)該是一個“完整的行動”。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)法的特征，結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程的教學(xué)，筆者認為學(xué)生的就業(yè)崗位主要是銷售崗位，學(xué)習(xí)的過程設(shè)計就應(yīng)該以汽車銷售崗位的汽車銷售流程為導(dǎo)向，設(shè)計和開發(fā)學(xué)習(xí)條件，在整個銷售流程中來體現(xiàn)銷售人員的禮儀，而這個流程又分為若干個學(xué)習(xí)情境，每個學(xué)習(xí)情境都有相應(yīng)的禮儀要求，通過行動導(dǎo)向教學(xué)法，使學(xué)生的商務(wù)禮儀體現(xiàn)在實際工作中，通過訓(xùn)練使學(xué)生的禮儀符合職業(yè)崗位的要求。按照這一教學(xué)設(shè)計理念，教學(xué)中將以教師為中心、以教師傳授知識為主的課堂教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心、以學(xué)生活動為主；學(xué)生參與程度由“要學(xué)生學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)生要學(xué)”。在學(xué)習(xí)目標(biāo)上，教師根據(jù)企業(yè)對銷售人員禮儀的要求來設(shè)計，教學(xué)目標(biāo)可以兼顧知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和態(tài)度目標(biāo)的共同實現(xiàn)，而不是單純的注重知識目標(biāo)的實現(xiàn)；對學(xué)生學(xué)習(xí)上的激勵是根據(jù)職業(yè)崗位某項任務(wù)的完成是否符合職業(yè)能力的要求進行內(nèi)在的激勵，這種激勵使學(xué)生當(dāng)按照要求完成一項任務(wù)后通過獲得喜悅和滿意的心里感受來實現(xiàn)而不是靠分數(shù)這種外在的激勵。

三、汽車營銷商務(wù)禮儀課程的定位及課程體系設(shè)計

商務(wù)禮儀課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的主干課程，在專業(yè)課程體系中屬于職業(yè)技術(shù)技能課程［2］。該課程主要針對汽車銷售崗位技能和素質(zhì)培養(yǎng)的要求設(shè)置的，根據(jù)以上定位和行動導(dǎo)向教學(xué)法的特點將商務(wù)禮儀課程內(nèi)容分解為電話邀約 （拜訪）禮儀、展廳接待禮儀、試乘試駕禮儀、報價簽約禮儀、交車禮儀和售后跟蹤禮儀等六個學(xué)習(xí)情境。這六個學(xué)習(xí)情境將銷售崗位開展的商務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)和各個情境所必須遵循的禮儀規(guī)范都囊括進去了；對學(xué)生汽車銷售能力的培養(yǎng)和汽車銷售崗位應(yīng)具有的素養(yǎng)的養(yǎng)成起著重要的支撐作用。其對應(yīng)的知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和態(tài)度目標(biāo)，如表1所示。其六項學(xué)習(xí)情境如下：

1.學(xué)習(xí)情境一：電話邀約（拜訪）禮儀。電話邀約（拜訪）禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生在進行電話邀約（拜訪）的過程中，如何將禮儀貫穿于電話邀約（拜訪）的整個過程。這里包括打電話前的準(zhǔn)備工作；得體的問候?qū)Ψ?；簡單明了地介紹自我；準(zhǔn)確地闡明打電話的目的；激發(fā)顧客聽電話的興趣；處理顧客的拒絕；反復(fù)確認溝通細節(jié)；把握結(jié)束環(huán)節(jié)等內(nèi)容。

2.學(xué)習(xí)情境二：展廳接待禮儀。展廳接待禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生作為銷售人員接待來店的客戶（面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問候）遞上茶水、飲料；詢問客戶需求；解答客戶問題；引導(dǎo)客戶前往展車前向客戶展示、介紹新車（走姿、站姿、手勢、面帶微笑）；客戶離開展廳的禮儀（陪同顧客走向展廳門口，提醒客戶隨身攜帶的物品，遞交名片，預(yù)約下次來訪的時間，真誠感謝顧客光臨，期待下次會面，在展廳門外揮手致意，目送顧客離去）等。

3.學(xué)習(xí)情境三：試乘試駕禮儀。試乘試駕禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生作為銷售人員主動邀請客戶試乘試駕；做好試乘試駕前的準(zhǔn)備工作及禮儀規(guī)范；完成試乘試駕中的禮儀要求；完成試乘試駕后的禮儀要求等內(nèi)容。

4.學(xué)習(xí)情境四：報價簽約禮儀。報價簽約禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生作為銷售人員要做好報價簽約的各項準(zhǔn)備工作，給客戶營造一個溫馨、寧靜的環(huán)境；在報價簽約中始終保持微笑、專注；在與客戶溝通過程中，要求作為一名銷售人員要始終面帶微笑，聲音高低適中，能夠讓客戶聽清楚，且讓客戶感到愉悅。吸引客戶把全部的精力集中在你的介紹內(nèi)容上；在語速、語調(diào)、語音上要做到語速緩慢、柔和、有感染力和親和力，給客戶營造一個輕松、和諧、平等的氛圍，做到娓娓道來，不急不躁等禮儀。

5.學(xué)習(xí)情境五：交車禮儀。交車禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生作為銷售人員做好交車禮儀的準(zhǔn)備；電話預(yù)約客戶來店交車；舉行簡短熱情的交車儀式；確定交車儀式的時間等內(nèi)容。

學(xué)習(xí)情境六：售后跟蹤禮儀。售后跟蹤禮儀主要是訓(xùn)練學(xué)生作為銷售人員要明確售后跟蹤的主要目的是期望與客戶保持長久的關(guān)系，從而為公司贏得更多的機會；通過老客戶的口碑帶來更多的潛在客戶；并確?？蛻舫霈F(xiàn)問題及時解決，讓客戶體驗到顧客至上的服務(wù)理念和品牌形象，最終贏得顧客的忠誠。因此，在這個學(xué)習(xí)情境中，進行電話回訪禮儀的訓(xùn)練非常重要，由學(xué)生扮演的銷售人員，要關(guān)心每一位客戶，在交車24小時內(nèi)與客戶電話回訪聯(lián)系，在7天后再次與客戶取得聯(lián)系。銷售人員應(yīng)當(dāng)為每一次售后跟蹤找到最恰當(dāng)?shù)睦碛桑瑢W(xué)生可以設(shè)計一些具體的理由如詢問客戶新車的使用情況、惡劣天氣的溫馨提示、汽車保養(yǎng)預(yù)約、年檢等。在回訪中要求銷售人員要耐心聽取，并且做好記錄。

以上學(xué)習(xí)情境以高職學(xué)生未來職業(yè)行動領(lǐng)域中的銷售崗位的工作任務(wù)為載體，創(chuàng)設(shè)出仿真的或模擬的禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)情境，通過銷售崗位各階段的任務(wù)驅(qū)動來展現(xiàn)個人的禮儀，以學(xué)生活動為中心進行整體化、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)［3］，使每個學(xué)生親自經(jīng)歷整個銷售流程中所體現(xiàn)的一系列的禮儀服務(wù)，在完成禮儀任務(wù)及體驗的過程中獲得銷售過程的知識，學(xué)生通過學(xué)習(xí)情境的訓(xùn)練能夠完成銷售崗位上商務(wù)禮儀的工作任務(wù)并能提高汽車銷售過程中的專業(yè)能力、方法能力和社會能力，如表2所示。

表1　不同學(xué)習(xí)情境下的知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和態(tài)度目標(biāo)

表2　不同學(xué)習(xí)情境下的專業(yè)能力、方法能力和社會能力

四、基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程的實現(xiàn)形式

基于行動導(dǎo)向法的商務(wù)禮儀課程的實現(xiàn)形式是采取課內(nèi)教學(xué)與課外實踐相結(jié)合的方法。

（一）課內(nèi)教學(xué)

在課內(nèi)教學(xué)中，主要通過案例教學(xué)法和模擬情境教學(xué)法+角色扮演相結(jié)合的方法來提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力。

1.案例教學(xué)法的應(yīng)用。在商務(wù)禮儀的六個學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)中，學(xué)生對每個學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)都是從一些典型的案例學(xué)習(xí)開始的，這些案例有些是成功的，案例中銷售人員的商務(wù)禮儀的做法也是規(guī)范的。學(xué)生們通過學(xué)習(xí)、模仿感受到了成功帶給他們的喜悅；有些案例是失敗的，學(xué)生通過討論、指出案例中銷售人員商務(wù)禮儀的一些錯誤的做法，并對這些錯誤的做法進行歸納整理，使他們也深刻地記住了由于禮儀上的不規(guī)范，給公司形象上造成的影響，給公司業(yè)務(wù)上帶來的損失，這些案例讓他們印象深刻，也給他們上了一堂職業(yè)教育課。

2.模擬情境教學(xué)法+角色扮演法的應(yīng)用。在商務(wù)禮儀的六個學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)中，除了通過案例教學(xué)法提高學(xué)生的自主能力外，在每一個情境中所完成的具體任務(wù)都會涉及到銷售人員與客戶的溝通。因此在課上，要求學(xué)生每2人一組，一名學(xué)生扮演銷售人員，另一名學(xué)生扮演客戶，通過設(shè)計一定的模擬情境，如在展廳接待禮儀訓(xùn)練中，可以設(shè)計一對夫婦帶著孩子和家人來店看車，然后引導(dǎo)學(xué)生面對這一情境，作為銷售人員如何按照接待禮儀接待客戶，如何招待隨行人員及其兒童；然后按照接待的標(biāo)準(zhǔn)流程進行訓(xùn)練。雖然這些活動是模擬的，但是這些模擬的情境具有與實際情境相同的功能及工作流程，讓學(xué)生的感受是身臨其境，學(xué)生模擬的過程實際上就是獲得直接經(jīng)驗的過程。角色扮演的過程恰恰給學(xué)生的活動行為提供了一個生動的實例，學(xué)生們通過一個個具體生動的實例，不斷培養(yǎng)自己的職業(yè)技能以及用各種方法和行為探討對教學(xué)內(nèi)容的理解和學(xué)習(xí)。通過這種教學(xué)方法使學(xué)生在一個現(xiàn)實的環(huán)境氛圍中對自己未來的汽車銷售崗位上作為一名銷售人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)有了一個比較具體的、綜合性的、全面的理解，由此也獲得了一些直接的經(jīng)驗［4］。

（二）課外實踐

商務(wù)禮儀課程的實踐性決定了它不僅僅局限在有限的教學(xué)空間里，還要積極走出課堂，走上社會，進行課堂外的教學(xué)，由此快速提升學(xué)生的綜合技能，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與職業(yè)崗位的零對接。如學(xué)校通過與汽車經(jīng)銷商建立長期的校企合作關(guān)系，讓學(xué)生參與經(jīng)銷商舉辦的的試駕會，為學(xué)生提供實踐的機會；老師還可以與各品牌的汽車經(jīng)銷商聯(lián)系，讓學(xué)生有更多的機會參加汽車展銷會的場地布置、禮儀接待等工作，通過親身參與這些活動，增加了學(xué)生實踐的機會，使學(xué)生不斷提高社會能力和綜合素質(zhì)并將商務(wù)禮儀的知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的行為。

五、結(jié)束語

教育的復(fù)雜性決定了教育問題的復(fù)雜性和多樣性［5］。學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)需要與企業(yè)、社會發(fā)展的需求結(jié)合起來，培養(yǎng)的效果取決于培養(yǎng)模式［6］。在當(dāng)前高職教育教學(xué)的改革中，行動導(dǎo)向教學(xué)法作為一種新的教育理念符合社會、技術(shù)和生產(chǎn)發(fā)展對高職學(xué)生行為能力培養(yǎng)的要求，采用行動導(dǎo)向教學(xué)法教學(xué)不僅對學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生著重要影響，同時也在很大程度上影響著現(xiàn)代社會發(fā)展的進程。

通過對商務(wù)禮儀課程教學(xué)的改革，使學(xué)生對商務(wù)禮儀知識的學(xué)習(xí)有了一項完整的、具體的、真實的、有形的任務(wù)作為銷售人員禮儀培養(yǎng)的載體，并通過針對性的訓(xùn)練提高了學(xué)生的職業(yè)能力，更加符合職業(yè)崗位對銷售人員禮儀的要求。本課程的教學(xué)改革在2010級到2014級的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)中的進行了探索與實踐，教學(xué)效果顯著。主要體現(xiàn)在商務(wù)禮儀的課程極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；提高了學(xué)生的腦、心、手、共同參與學(xué)習(xí)的行為能力，使學(xué)生待人接物的禮儀更加規(guī)范，如2013級與2014級汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生在參加汽車展銷會的禮儀接待工作中得到了汽車專營店領(lǐng)導(dǎo)的高度評價；特別是2010級到2012級汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生走上工作崗位后，學(xué)生規(guī)范的禮儀行為及快速進入角色的行為得到了用人單位的好評；學(xué)生在銷售崗位上的以禮待人的表現(xiàn)也贏得了客戶的贊譽。

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責(zé)任編輯蔡久評

劉秀榮（1960-），女，天津市人，天津職業(yè)大學(xué)汽車工程系教授，研究方向為高職教學(xué)、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的課程建設(shè)。

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1001-7518（2015）27-0072-04