品管圈在提高病歷核算室工作效率中的應用

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品管圈在提高病歷核算室工作效率中的應用

曾艷彩，何濤，丁望霞，張晶，熊雯，程怡，彭翠，王靜

(廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院經(jīng)濟管理科，武漢430070)

［摘要］目的分析品管圈在病歷核算室實際工作中的應用情況，驗證運用品管圈提高審核工作效率的效果。方法

采用SPSS 13．0數(shù)據(jù)分析軟件，統(tǒng)計分析審核班次和審核效率的目標值達標情況，對比分析活動前后50名收費員滿意度測評情況。結(jié)果每工作日審核班次由活動前的5．91減少至4．99，下降15．57%，工作效率由平均每班次審核23．99例上升至28．06例，增長16．97%，審核班次下降和工作效率上升都表現(xiàn)為高度顯著性差異(P＜0．01)。結(jié)論開展QCC活動，確實提高審核工作效率、審核員的滿意度及審核員培訓效率。

［關(guān)鍵詞］品管圈;病歷核算;工作效率

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(1) :12－14．

20世紀90年代品質(zhì)管理理念開始引入醫(yī)療行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，在護理質(zhì)量管理、藥事服務管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)攻關(guān)以及病歷文書書寫等諸多方面均有涉獵，并取得一定科研成果［1］。病歷費用審核以醫(yī)囑、病程記錄、麻醉手術(shù)記錄，以及檢查化驗申請單等醫(yī)療文書為依據(jù)，對醫(yī)療費用進行合理性審查，是保證患者住院醫(yī)療費用合理準確的關(guān)鍵步驟［2］。隨著國家醫(yī)療保障制度改革的不斷推進，結(jié)算模式和程序更多樣復雜，對費用審核提出更高要求。2014年2月以來，本科以提高病歷費用核算工作效率為主題，開展品管圈(Quality Control Circle，QCC)“雁行圈”活動，經(jīng)過半年的努力，切實提高核算工作效率，獲得滿意的預期效果。

1　資料

醫(yī)院展開床位2 200張，日均審核病歷200例(99 －286)。費用審核工作有高度時間集中性，全天70% ～80%的工作量集中在8～12 AM［2］。本文統(tǒng)計分析

QCC活動前2013年5—8月、活動后2014年5—8月，工作日8～12 AM的審核班次以及每班次平均審核工作量(審核效率)，將審核班次和審核效率作為評價QCC活動效果的指標。

2　方法

2．1培訓與組圈舉辦5次QCC知識講座，使全體收費員掌握QCC活動的步驟、手法和意義。14名收費員組成品管圈“雁行圈”。年齡，21～51 (33．64± 9．74，中位數(shù)35)歲。工齡，2～28(11．09±8．56，中位數(shù)8)年。學歷，本科3名、大專11名。核算室班長擔任圈長，2名業(yè)務骨干分別任組長和秘書，并邀請1名顧問指導。分設交流組、網(wǎng)聯(lián)組和教學組等3個小組。確定圈名“雁行圈”，設計圈徽。

2．2主題與計劃根據(jù)科室工作安排和需要，確定“提高核算室工作效率”為本次活動主題。運用PDCA方法擬定計劃，推算各個步驟所需的時間，擬定計劃表和活動日程，明確分工。

2．3現(xiàn)狀與目標2013年5—8月，平均每工作日8～12 AM審核班次5．91次，每班次審核病歷23．99份。對50名收費員進行問卷調(diào)查，對審核程序、與臨床科室溝通、病歷審核政策更新、教材和教學方式的滿意度進行評價，回收50份，回收率100%。對40個合作科室(含26個臨床科室、14個醫(yī)技科室) 86名醫(yī)藥護技類人員進行面對面訪談，征集對病歷核算的意見和建議。

根據(jù)不滿意度分布情況繪制柏拉圖，運用80/20原則分析驗證，確定影響效率主要原因。一是與合作科室溝通(32．22%) ;二是病歷審核程序(22．22%) ;三是病歷審核政策更新(21．11%)。3個改善重點累計百分率75．55%。因圈員初次接觸品管圈，受人員能力、設備等限制，擬定圈能力30%［3］。設立目標值如下:

目標值=現(xiàn)況值±(現(xiàn)況值*改善重點*圈能力)

審核班次目標值= 5．91－(5．91 * 75．55% * 30%) =4．57班次/工作日。

審核效率目標值= 23．99 + (23．99* 75．55% * 30%) =29．43例/班次

2．4原因與要因組織全體圈員討論，從人員、合作科室、設備、其他因素等4個方面，分析影響核算效率的原因，繪制魚骨圖。運用要因確定表確定14個要因。人員因素包括審核員上崗率低、政策繁雜;合作科室因素包括會診易漏費、重復醫(yī)囑多、手術(shù)醫(yī)囑與計價項目不符、費用錄入不及時、醫(yī)保減費不正確;設備因素包括出院當天臨時醫(yī)囑易漏費，預審、當日出院患者識別不清，已審、未審識別不清，緊急出院患者不能識別;其他因素包括出院結(jié)賬時間集中、標識不清、非本科手術(shù)開單科室易錯等。

2．5對策與實施應用“頭腦風暴法”制定對策，運用5、3、1的標準從可行性、經(jīng)濟性和圈能力三個方面進行對策選擇評分，確定18個最優(yōu)對策并分組實施。教學組負責5個對策，①重新編寫審核教材;②修改手術(shù)麻醉計費模塊;③整理各科室審核注意事項;④設立固定更新員，實時更新審核政策和注意事項;⑤一對一指導新學員，增加新學員有效學時。交流組負責5個對策，①與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，提醒對當日出院患者及時計費;②修改程序，每日出院的患者有明顯提示，并方便查看醫(yī)囑為新開或重復醫(yī)囑;③針對會診費漏費突出科室，重點溝通;④調(diào)整費用時一一對應減費，重點溝通藥房;⑤與外科制定手術(shù)名稱與計價對應表。網(wǎng)聯(lián)組負責8個對策，修改程序?qū)崿F(xiàn)，①預約結(jié)賬;②每日出院患者有提示;③補醫(yī)囑或重復醫(yī)囑有提示;④當日出院患者名單提示;顏色管理實現(xiàn);⑤已審、未審顏色區(qū)分;⑥當日出院臨時醫(yī)囑顏色標識;⑦顏色區(qū)分預審、當日出院患者;⑧緊急出院患者顏色“急”標識。各組制訂詳細的實施計劃，明確項目、負責人、完成時間、方法、注意事項，在對策實施過程中不斷檢查、反饋，并進一步完善，形成良性循環(huán)，確保措施能順利推廣實行。

2．6確認與評價數(shù)據(jù)分析采用SPSS 13．0軟件進行t檢驗、x2檢驗，顯著性水準α=0．05。

2．6．1活動前后審核班次、審核效率比較(表1)

表1　活動前后審核班次和審核效率比較(x±s)

2．6．2活動目標值達標情況(表2)

表2　審核班次和審核效率達標及改善幅度

2．6．3活動前后收費員滿意度比較對比分析活動前后50名收費員滿意度測評情況?；顒忧昂?，收費員對審核程序完善的滿意度由10%提高至62%，對審核政策更新的滿意度由12%提高至50%，對教學方式改革的滿意度由24%提高至50%，活動前后比較均有高度顯著差異(P＜0．01)。對與臨床科室溝通有效性滿意度由10%提高至12%，對教材更新的滿意度由18%提高到32%，活動前后比較均無顯著性差異(P＞0．05)。

2．6．4活動前后無形成果評價比較(表3)

表3　活動前后無形成果評分配對t檢驗

2．7標準與規(guī)范根據(jù)QCC活動結(jié)果，制訂學員學習、考核、上崗標準化流程和規(guī)范。熟知審核各項內(nèi)容→掌握審核輔助工具→熟知各科病歷特點及各費別審核注意事項→帶教老師一對一指導學員實際操作練習→操作練習驗收(隨機抽取20份病歷實戰(zhàn)操作，帶教老師復核，正確率70%以上)→學員1個學習期內(nèi)(原則上30個工作日)總練習量達500份病歷方可參加上崗考核→上崗考核(理論60%，上機操作40%，綜合考評70分合格)→考核通過后參加病歷核算崗位排班→考核不合格者延長半個學期直至通過考核。

2．8檢討與改進(表4)

表4　檢討與改進

3　討論

3．1 QCC拓展普通員工主動參與管理的意識激發(fā)員工潛能從國內(nèi)文獻來看，盡管QCC在我國開展近20余年，但是用于醫(yī)療收費質(zhì)量持續(xù)改進尚未見文獻報道［1］。QCC活動是質(zhì)量持續(xù)改進PDCA循環(huán)中的一個直觀、有效的過程，在病歷核算室開展QCC活動，極大地激發(fā)普通收費員應用QCC改進實際工作中亟需解決問題的主動性、積極性，激發(fā)管理潛能。QCC活動為普通收費員提供全新的個人成長空間，收費員自愿參與，充分發(fā)揮主觀能動性，在平時工作中發(fā)現(xiàn)問題，積極主動解決問題，自下而上、由點及面，團隊凝聚力、積極性、自信心、責任心、解決問題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、和諧程度以及品管手法等全方位均有顯著正向提升，鍛造自己，提升素質(zhì)，提高工作質(zhì)量。

3．2 QCC促進普通員工實際工作改善提高工作效率一直以來，病歷審核就是收費室負荷最重、難度最大、要求最高的工作，審核員上崗率低、審核效率低、排班難。QCC活動前，每工作日上午半天(8～12 AM)安排6個審核班次，平均每班次審核不到24份病歷，10多分鐘審核1份病歷?；顒雍螅才?個班次(另有1個帶教班次未包含在內(nèi)，約占工作總量的5%～10%)，平均每班次審核超過28份病歷，約8．5分鐘審核1份病歷。盡管目標值達標率未達到80%，改善率亦未達到20%，與其他領(lǐng)域QCC活動的目標值達標率(一般在100%左右)和改善率(一般在50%左右)相比低了很多［4－5］，但是在實際工作中已經(jīng)有非常明顯的改善。每工作日節(jié)約1個班次，這個班次用于一對一的實戰(zhàn)教學，極大地改善以往審核學員學習時間長、效果差的狀況，在原有人員未增加的情況下，既保證審核專班的工作質(zhì)量和效率，又保證教學質(zhì)量和效率，高效培養(yǎng)審核人員(4個月內(nèi)成功培養(yǎng)3名合格審核員)。本次QCC活動確實提高審核工作效率和審核員培訓效率，達到減少審核班次、減輕審核崗位壓力、減員增效的目的。

3．3 QCC推進普通員工工作持續(xù)改進提升服務滿意度本次QCC活動通過升級完善審核程序、實時更新審核政策和大膽改革審核教學方式等手段，規(guī)范量化培訓目標，大大縮短培訓時間，極大地提高學員上崗效率，實現(xiàn)審核員、教員與學員的三滿意，同時也促進核算室與合作科室的相互支持與配合，達到更好地為科室、為患者服務的目的。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，QCC活動后，員工對審核程序完善、審核政策更新以及教學方式改革的滿意度均顯著提升，而員工滿意度的提升也提高對工作持續(xù)改進的積極性和服務能力。由于所有圈員均是第一次接觸品管圈，受到收費員人手緊張、能力水平不高、窗口負荷重、場地及設備等客觀條件限制，QCC活動的有效性沒有得到最大發(fā)揮，需要不斷拓展和深化，切實將QCC學好、用好、貫徹好，解決更多的實際工作問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

【參考文獻】

［1］黃秀梅，郭晶．我國醫(yī)院品質(zhì)管理圈活動開展現(xiàn)狀的文獻分析［J］．華西醫(yī)學，2013，28(4) :605－608．

［2］曾艷彩，何濤，李雪華，等．65855例出院結(jié)算電子病歷費用審核分析［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(5) :441－443．

［3］蔡賢黎，王萍，徐建鳴，等．品管圈活動減少患者內(nèi)鏡診療等候時間［J］．護理學雜志，2013，28(13) :1－4．

［4］沈云玉，馬雪根．品管圈在減少江蘇省南京醫(yī)科大學附屬蘇州醫(yī)院門診不合格處方的應用［J］．中國藥事，2013，27(9) :998－1001．

［5］袁荷花．我院靜脈藥物配置中心品管圈活動的實踐與成效［J］．中國藥房，2013，24(29) :2735－2737．

(2014－10－12收稿2015－01－20修回)

(本文編輯丁陶)

Application of Quality Control Circle to Improve Work Efficiency of the Medical Service Accounting Room

ZENG Yan－cai，HE Tao，DING Wang－xia，ZHANG Jing，XIONG Wen，CHENG Yi，PENG Cui，WANG Jing(Section of Economic Management，Wuhan General Hospital，Guangzhou Military Region，Wuhan 430070)

［Abstract］Objective To analyze the effects of application of quality control circle in medical service accounting room work．Methods SPSS13．0 software was used to compare the accounting frequency and efficiency of 50 auditors before and after application of the quality control circle．Results The accounting frequency every work day decreased from 5．91 to 4．99，accounted 15．57%．And the accounting frequency of per auditor shifted from 23．99 cases to 28．06 cases，accounted 16．97%．There were significant different in the accounting frequency in before and after application of the quality control circle．Conclusion The application of quality control circle will be benefit to improve the accounting efficiency，the auditors' satisfaction and auditor training efficiency．

［Key words］quality control circle; medical service accounting; work efficiency

［文章編號］1008－9985(2015)01－0012－03

［文獻標識碼］A

［中圖分類號］R 197．32

［作者簡介］曾艷彩，女，碩士，副主任醫(yī)師，主任;電話:13871162401