用誠信開啟“快樂之旅”

杭梅+丁銳

曾巧麗

曾巧麗是江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院2009屆畢業(yè)生，自2012年開辦南通縱橫國際旅行社有限公司（以下簡稱“縱橫國旅”）以來，已在南通擁有了7家門店。作為南通旅游行業(yè)中最年輕的女老板，她以高度的責(zé)任心和誠信，不僅開啟了自己創(chuàng)業(yè)的“快樂之旅”，而且開啟了游客休閑的“快樂之旅”，她的公司在當(dāng)?shù)刳A得了較好的口碑。

實(shí)習(xí)受挫，創(chuàng)業(yè)成長

初見曾巧麗，難以把眼前這個(gè)皮膚白皙、溫婉嫵媚的女子與女強(qiáng)人掛上鉤。說話輕聲細(xì)語的她，說起自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷充滿了激情。

2008年，曾巧麗在南通一家旅行社實(shí)習(xí)，一個(gè)月后該公司在這批實(shí)習(xí)生中選拔正式員工，憑借著扎實(shí)的專業(yè)知識和積極的工作態(tài)度，她第一個(gè)被留用。實(shí)習(xí)期的曾巧麗對旅游行業(yè)有了更深入的了解，意識到導(dǎo)游未來的發(fā)展空間有限，女性到了一定的年齡考慮到家庭并不適宜長期在外，加之導(dǎo)游實(shí)習(xí)期工資不高，一個(gè)月800元，僅夠曾巧麗住車庫、吃飽飯而已。她開始做營銷，營銷業(yè)務(wù)做得好可以拿到相應(yīng)的提成。這一年，曾巧麗營銷業(yè)績不錯(cuò)，但在最后結(jié)算提成時(shí)，老板卻毫無理由地克扣了她的提成。這令曾巧麗很失望，萌生了畢業(yè)后回老家找工作的念頭。由于在校期間曾巧麗各方面表現(xiàn)突出，她還擔(dān)任年級學(xué)生會主席一職，與學(xué)校黨總支書記郭智君很熟悉，畢業(yè)答辯完畢后，在與郭智君道別時(shí)，曾巧麗說到了自己的情況，得知曾巧麗的情況后，郭智君在學(xué)校創(chuàng)業(yè)園，幫她申請了一間辦公室，鼓勵(lì)她在校創(chuàng)業(yè)。

2009年，剛畢業(yè)的曾巧麗在郭智君的支持和鼓勵(lì)下，走上了自我創(chuàng)業(yè)的道路。曾巧麗白手起家，借來辦公桌椅就開始打拼。她和幾個(gè)學(xué)弟學(xué)妹一起，在電信黃頁上尋找旅游客戶。憑借著在實(shí)習(xí)期間做業(yè)務(wù)時(shí)積累的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，加上不斷摸索，竟然讓業(yè)務(wù)有了起色。

是自己注冊公司，還是加盟旅游公司？這是曾巧麗遇到的第一個(gè)難題。當(dāng)時(shí)在南通注冊一家旅游公司需要幾十萬元資金，而加盟一家旅游公司只需幾千元。創(chuàng)業(yè)剛剛起步，曾巧麗實(shí)在拿不出幾十萬元的資金，于是她決定先加盟公司，等有了實(shí)力再自己注冊公司。2010年，曾巧麗加盟了南通陽光國際旅行社。當(dāng)時(shí)正值上海世博會舉行，曾巧麗抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)遇，靠打電話，多方聯(lián)絡(luò)，竟簽到了很多單子。曾巧麗說：“有失必有得，實(shí)習(xí)時(shí)的失落感反而加快了我創(chuàng)業(yè)的步伐。那時(shí)我才20歲，有人愿意把自己的旅行交給我，真是對我充滿了信任。”

通過兩年加盟旅行社的積累，曾巧麗已經(jīng)具備了一定的實(shí)力。2012年，曾巧麗走出校園，自立門戶成功注冊了南通縱橫國際旅行社有限公司，邁開了發(fā)展壯大公司的步伐。

用心服務(wù)，誠信經(jīng)營

之前加盟旅行社，客人多以散客為主。自辦公司后，曾巧麗敏銳地感覺到，做散客市場難度較大，做大做強(qiáng)更不容易。再者出來開公司，成本與之前學(xué)校不收房租等相比要高出許多，把蛋糕做大，并且縮短盈利時(shí)間是她思考的一個(gè)問題。她決定改變業(yè)務(wù)方向，將目光投向團(tuán)體市場。她帶著幾個(gè)學(xué)弟學(xué)妹，開始跑公司團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)。曾巧麗組織的公司旅游團(tuán)隊(duì)，從行程開始到結(jié)束始終貫穿著“開心”兩個(gè)字。為此，她要事先了解公司的情況和員工們的喜好，要根據(jù)公司的經(jīng)費(fèi)制定理想的路線，根據(jù)員工的喜好制定旅途中的活動。憑著高度的責(zé)任心和誠信，曾巧麗接待過的公司團(tuán)隊(duì)，第二年就成了“回頭客”，一些老客戶還主動為她介紹新客戶。用心服務(wù)讓曾巧麗的公司累積了一批忠實(shí)的顧客。

公司盈利后，曾巧麗舍得花錢親自去每一條線路踩點(diǎn)?？腿俗∈裁礃拥馁e館，在哪個(gè)餐廳用餐，從一個(gè)景點(diǎn)到另一個(gè)景點(diǎn)需要多長時(shí)間，安排什么活動能營造整個(gè)團(tuán)隊(duì)的快樂氛圍……每一個(gè)環(huán)節(jié)，曾巧麗都去親身體驗(yàn)一番;每一個(gè)步驟安排，她都花費(fèi)大量的心思。在進(jìn)行多次嘗試后，曾巧麗和員工們摸索出了一套活躍團(tuán)隊(duì)氣氛的方法，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都固定抽出一部分團(tuán)費(fèi)購買禮物贈送游客，如夏天送游客小風(fēng)扇、夏被等，這些都是不參加互動活動就能贈送的。在每一個(gè)互動活動中獎(jiǎng)勵(lì)禮品，這些禮品都是她要求帶團(tuán)出國的導(dǎo)游順便買回來的，她很注重禮品的質(zhì)量。除此之外，導(dǎo)游還在旅游團(tuán)中建立微信群，在群里發(fā)點(diǎn)小紅包，以活躍氣氛。這些微信群即使在旅行結(jié)束后，群里的氣氛依然很活躍。公司導(dǎo)游帶團(tuán)回來后，曾巧麗都詢問每個(gè)團(tuán)的情況，從客人那里得到一些反饋信息，導(dǎo)游也會告訴她團(tuán)隊(duì)里一些趣事，只要團(tuán)隊(duì)開心，曾巧麗自然就很開心。

如果是出境旅游，曾巧麗會親自挑選當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，每次去踩點(diǎn)時(shí)還會贈送一些精美的禮品給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，在一些節(jié)日她也會從國內(nèi)郵寄一些禮品給外國導(dǎo)游。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游都很樂意接待她的游客，盡心盡力讓游客享受貴賓般的待遇。一次公司開發(fā)一條國外新路線，她包了飛機(jī)上的30多個(gè)位子，離出發(fā)還有幾天差幾個(gè)位子沒報(bào)滿，她把產(chǎn)品在微信朋友圈發(fā)布后，不到一天時(shí)間名額就滿了，“我們接待的公司團(tuán)隊(duì)，游客素質(zhì)都很好，只要他們感受到我們用心的服務(wù)，就能和我們的導(dǎo)游成為朋友，我的微信現(xiàn)在有2000多個(gè)好友。如果客人們在旅途中不開心，我們公司的發(fā)展就會受阻?！彼χf道。

公司創(chuàng)辦至今，從未接到過游客的投訴，這是曾巧麗最自豪的地方。如果說“用心服務(wù)”是她的一個(gè)法寶，那么“誠信經(jīng)營”就是她的另一個(gè)法寶。一次，一家公司老客戶對一條豪華游輪線路感興趣，但“縱橫國旅”的報(bào)價(jià)要比其他旅行社報(bào)價(jià)每個(gè)人高出3000多元。老客戶要了解其中原因，她一點(diǎn)一點(diǎn)分析給客戶聽，按照其他公司的報(bào)價(jià)她的公司也能做，但旅行質(zhì)量要大打折扣，比如用一般的景點(diǎn)濫竽充數(shù)，增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物店，等等。雖然她的報(bào)價(jià)比別人高，但行程不打折扣，品質(zhì)優(yōu)。經(jīng)過一番比較，老客戶還是選擇了她的公司。很多客人在出行之后與其他旅行社做對比，感受到了“縱橫國旅”的誠信和高品質(zhì)。

當(dāng)然，有時(shí)候也會遇到一些堅(jiān)持要低價(jià)的公司團(tuán)隊(duì)，曾巧麗就在事先溝通中把低價(jià)的缺點(diǎn)都說一遍，在對方能接受的范圍內(nèi)簽合同。即便是低價(jià)團(tuán)，也從來沒有出現(xiàn)過游客不滿的情況。除了出團(tuán)前說明情況，全憑公司導(dǎo)游不因低價(jià)團(tuán)而降低自己的服務(wù)。

曾經(jīng)有一位老客戶帶著朋友去“縱橫國旅”咨詢無錫短途游，得知“縱橫國旅”的報(bào)價(jià)后，老客戶的朋友對曾巧麗說：“別的旅行社報(bào)價(jià)700元，你們公司報(bào)價(jià)怎么是900元?！睕]等曾巧麗開口，老客戶搶著說：“巧麗的團(tuán)貴自然有貴的道理，我們就報(bào)她的?！笨蛻魧υ甥惖男湃我呀?jīng)到了如此地步，諸如此類的事情很多，這些都讓她愈發(fā)自信，并且感到所有的付出都是值得的。

心懷感恩，真情回報(bào)

人生的第一份正式工作對自己的影響是深遠(yuǎn)的。曾巧麗是在母校的幫助下開始創(chuàng)業(yè)的，她把對母校的感激之情化為實(shí)際行動。如今作為學(xué)校外聘教師，她給旅游專業(yè)的學(xué)生上“外聯(lián)與實(shí)訓(xùn)”課。學(xué)校安排的工作她從不懈怠，毫無保留地將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生，還在課堂上增添了自己設(shè)計(jì)的項(xiàng)目拓展內(nèi)容。她所教的學(xué)生畢業(yè)后如果想到“縱橫國旅”工作，直接就能上崗，基本不需要再培訓(xùn)。曾巧麗當(dāng)年在校加盟的南通陽光國際旅行社保留至今，由學(xué)校旅游專業(yè)的老師管理，學(xué)弟學(xué)妹們利用這個(gè)平臺創(chuàng)業(yè)，這里儼然成了旅游專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地。每年招聘季，曾巧麗都會去學(xué)校招聘，公司21名導(dǎo)游基本都來自母校。

回報(bào)員工的最直接的辦法就是獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)年一起打電話做業(yè)務(wù)推銷的學(xué)弟學(xué)妹，現(xiàn)在都成了她公司門店的店長，除了領(lǐng)取工資和提成外，每年還有公司利潤10%的分紅以及部分干股。不僅如此，曾巧麗每個(gè)月都要給優(yōu)秀員工父母的銀行卡上打300元錢，按她的話來說，“雖然不多但是代表了公司的心意”。每到過年，曾巧麗還會挑選幾位優(yōu)秀員工，去他們家里拜年?！白鳛楣纠习?，要引導(dǎo)員工心懷感恩，讓員工父母感受到溫馨。這樣，公司的凝聚力才會變得強(qiáng)大，員工的工作和生活也會積極向上，就不會有什么負(fù)能量了。”曾巧麗說。

公司不斷發(fā)展，曾巧麗心存感恩，她用真情回報(bào)母校和員工。隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，人員日益增加，原來的總部辦公室已顯得狹小，曾巧麗準(zhǔn)備搬遷擴(kuò)大公司總部。她要在新的總部里增設(shè)一個(gè)健身房供員工健身，增設(shè)一個(gè)吧臺供員工喝下午茶，增設(shè)一個(gè)開放式會議廳用來開會和培訓(xùn)，員工閑暇之余還能看電影，盡量改善員工的工作環(huán)境和福利。在每年的旅游旺季，原本一條旅游線路給業(yè)務(wù)員的提成是每單總利潤的30%，現(xiàn)在公司出新產(chǎn)品的第一個(gè)月，她會給業(yè)務(wù)員提成每單總利潤的70%。

面對公司未來，曾巧麗有了新的規(guī)劃，打算正式建設(shè)兩個(gè)部門——營銷部和策劃管理部，擴(kuò)招策劃管理人員和業(yè)務(wù)人員，理清每個(gè)部門的工作職責(zé)，減輕員工的工作負(fù)擔(dān)。公司在不斷發(fā)展，但“用心服務(wù)，誠信經(jīng)營，做好品牌，讓員工生活得更好”卻是曾巧麗不變的目標(biāo)。