關于赫希曼“退出、呼吁與忠誠”理論體系的再思考

孟德芳，黃 睿，2

（1.東北財經大學 工商管理學院，遼寧 大連 116025；2.重慶電子工程職業(yè)學院，重慶 401331）

關于赫希曼“退出、呼吁與忠誠”理論體系的再思考

孟德芳1，黃 睿1，2

（1.東北財經大學 工商管理學院，遼寧 大連 116025；2.重慶電子工程職業(yè)學院，重慶 401331）

本文基于赫希曼“退出、呼吁與忠誠”理論體系，首先對其核心觀點進行了闡述，對其在管理實踐中的具體應用進行了舉例。然后，對該理論體系存在的不足進行了分析，并為其完善提供了思路。最后，對其在組織管理相關研究中的應用進行了展望，并認為可以從員工忠誠度、建言行為與沉默行為等多方面來完善其相關研究。

赫希曼；“退出、呼吁與忠誠”理論體系；管理實踐

1　“退出、呼吁與忠誠”理論體系的基本觀點

在過去，無論是經濟學家還是政治學家，其所扮演的角色始終是“化妝師”或“美容師”，總是致力于如何將其關注對象更加美化。換言之，經濟學家們總是在探討如何提高企業(yè)績效，政治學家則傾向于關注如何改善大至國家政府小至居民社區(qū)等公共組織的績效。直至1970年，赫希曼《退出、呼吁與忠誠：對企業(yè)、組織和國家衰退的回應》（以下簡稱《退出、呼吁與忠誠》）一書的出版，使經濟學家以及政治學家等研究者開始逐漸將其角色轉化為“醫(yī)者”，開始關注如何醫(yī)治他們各自績效開始出現(xiàn)衰減、“生病了”的研究對象。更為具體地說，經濟學家開始關注如何醫(yī)治績效衰減的企業(yè)，政治學家開始思考如何醫(yī)治績效衰減的國家，而道德家則開始致力于如何醫(yī)治績效衰減的個人。而赫希曼《退出、呼吁與忠誠》一書正是圍繞這個核心話題展開論述，更為精彩的是，赫希曼并不是僅僅基于某個單一學科來談，而是取管理學、經濟學、政治學以及社會學的精華，并將其綜合。

根據赫希曼的觀點，當組織出現(xiàn)績效衰退時，消費者或會員可以通過采用退出或呼吁，亦或是退出與呼吁的組合來提醒組織的管理者注意到其績效出現(xiàn)衰退的跡象，并采取有效的措施以挽回這一績效衰減的局面。換言之，無論是退出還是呼吁，其重要作用都體現(xiàn)在其作為幫助已步履蹣跚的組織糾正錯誤和度過危機的最佳幫手的角色上，體現(xiàn)在組織的消費者或會員在選擇呼吁或退出，并由其采取的退出或呼吁行為引起的組織績效衰退恢復的復雜過程中。此外，赫希曼還提出另一核心概念，即忠誠，并討論忠誠對兩種機制錯綜復雜的影響，分析何時該采取退出，何時又該選用呼吁，兩種機制適用的不同類型組織和不同情況等內容。

2　“退出、呼吁與忠誠”理論體系在管理實踐中的應用

赫希曼關于退出、呼吁與忠誠的觀點已形成較為成型的理論體系，而這一理論又可以解釋諸多實踐，尤其是管理實踐問題。

2.1關于企業(yè)力爭不上“3·15”的問題

根據赫希曼的觀點，消費者或會員是否做出呼吁的選擇取決于人們在組織中的影響力度以及呼吁的成本等多個因素。首先，若消費者或會員在組織中有較大的影響力度，那么呼吁的效果也會較為明顯，此時的消費者或會員則更傾向于選擇呼吁。同樣道理，由于國內一年一度的“3·15”晚會呼吁的影響力之大，也導致越來越多的企業(yè)開始斥巨資，力圖不上“3·15”。

2.2關于投訴問題

當呼吁成本較低時，理性的消費者或會員也會更喜歡通過選擇呼吁機制來期望自己所在的組織改變績效衰退的局面，這一理念對現(xiàn)代銀行服務業(yè)的投訴機制是很好的解釋。當人們去銀行辦理相關業(yè)務，但卻受到不禮貌的對待或對服務不滿意時，人們即可撥打投訴電話，用投訴這一方式來表達自己對所在銀行組織服務的不滿，而撥打電話投訴所用的成本對絕大多數(shù)去銀行辦理業(yè)務的人來說成本較低，甚至是“無財富效應”。

2.3關于政府宏觀調控政策問題

赫希曼提出，出于阻止壟斷企業(yè)的衰減和消除平庸的目的而把競爭滲透于其中時，結果也許會變得更糟。將這一觀點換個表達方式，即可表述為并非在壟斷行業(yè)引入競爭就是較好的選擇，保持其壟斷的特性更為明智，這或許能夠很好地解釋我國電信業(yè)重組。2008年，中國聯(lián)通與網通合并，移動收購鐵通，使我國原本5家企業(yè)競爭的電信市場出現(xiàn)了中國移動、中國電信以及中國聯(lián)通3大壟斷巨頭鼎立的局面，這正體現(xiàn)了我國政府宏觀調控的作用。

2.4關于明星廣告問題

當忠誠是一種非理性行為時，它才能發(fā)揮最大的效用，這或許能夠很好地解釋現(xiàn)代企業(yè)的廣告戰(zhàn)略，尤其是明星廣告戰(zhàn)略。很多企業(yè)都采用了大牌明星為其產品代言的廣告營銷戰(zhàn)略。說到底，這些企業(yè)是想利用追星族們對其代言人的狂熱，即在某種程度上的非理性忠誠達到對組織產品的非理性忠誠，并上升為品牌忠誠。

2.5關于移民問題

赫希曼關于退出、呼吁與忠誠的理論體系對移民這一社會現(xiàn)象也有較好的解釋。根據赫希曼的觀點，人們對于公共組織的退出，并非與私有物品生產企業(yè)的退出相同，由于前者的退出還要受到該組織公共物品的影響，因此，并不是完全的退出，而是介于呼吁與退出之間。然而，對于國家這一大公共組織而言，移民這一特殊的退出方式，雖然不及對私有物品退出那樣瀟灑和利落，但其效果在某種程度上可以與完全退出相媲美。居民的移民行為，或許是因為其對本國的相關政策法規(guī)不滿，但由于其呼吁的影響力甚微，與此同時，又有許多可供選擇的移民國家，因此，“逃避”本國政策法規(guī)的移民行為便油然而生。當然，若居民對本國的忠誠度較高，甚至達到無意識忠誠時，那么，這種移民行為或許也不會發(fā)生。

3　對“退出、呼吁與忠誠”理論體系的進一步完善

盡管赫希曼的退出、呼吁與忠誠理論體系為如何挽回企業(yè)績效衰退提供了較好的思路參考和借鑒，但筆者認為其中仍有些不盡如人意的地方。

3.1忽略了管理者在消費者退出與呼吁行為中的重要作用

在赫希曼的書中，幾乎用盡了所有的筆墨在論述消費者或會員的退出與呼吁行為，而且堅持認為，只要管理者察覺到消費者或會員做出退出或呼吁行為，就會相應采取行動以挽回組織的績效衰減。但赫希曼卻忽略了一點，在消費者或會員做出退出或呼吁的行為時，管理者同樣也面臨著對消費者或會員退出或呼吁行為的退出、呼吁選擇。換言之，消費者或會員的退出與呼吁行為要想發(fā)揮作用，還需要管理者的繼續(xù)呼吁行為，若管理者對消費者或會員的退出與呼吁行為做出的是退出選擇，將其放之任之、置之不理，那么消費者或會員的退出與呼吁行為也便無濟于事。因此，通過退出與呼吁的角度來探討如何恢復組織績效衰減的問題，不應只探討消費者或會員這一退出與呼吁源頭，更應研究管理者以及所有者等更高層次的退出與呼吁行為。簡言之，在組織內部，是存在多層次的退出與呼吁行為的（如圖1），只有每個層次都對其上一層次的行為繼續(xù)呼吁時，處于退出與呼吁源頭的消費者或會員的退出、呼吁行為才能發(fā)揮其應有的效用。

圖1　組織內部多層次退出與呼吁圖

3.2將呼吁與退出作為消費者僅有的兩種選擇

根據赫希曼的觀點，當企業(yè)出現(xiàn)績效衰減時，消費者或會員只有兩種選擇，即要么退出，要么呼吁，但筆者認為，其實不然。在書中，赫希曼將呼吁定義為消費者或會員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產出所做的種種嘗試或努力。然而，赫希曼忽略了一部分當組織績效出現(xiàn)衰減默默忍受和只說不做的人（根據赫希曼對呼吁的定義，只說不做的人不在呼吁者范疇內）。當然，這部分沉默者或只說不做的人是短暫的身份象征，經過一段時間以后，這部分人會出于多種原因而最終做出呼吁或退出的選擇（如圖2），那么，如何將這類群體轉為呼吁者而非退出者或許是企業(yè)應慎重考慮的重要議題，而這部分內容，赫希曼在書中完全沒有涉及。

3.3假定條件的限制

在《退出、呼吁與忠誠》這本書中，赫希曼一直暗含的假定條件是，因為組織出現(xiàn)了績效衰退，所以，才引發(fā)其消費者或會員做出了退出或呼吁的選擇。然而，筆者認為，當組織沒有出現(xiàn)績效衰減時，其消費者或會員也隨時都面臨著因其他組織產品質量或服務更好等外部原因而所要做出的退出與呼吁選擇。當然，其他組織產品質量的提高或服務質量的改善，在某種程度上而言，也可以理解為是本組織績效的“相對衰減”，因此，如何管理組織因績效“被衰減”而導致的消費者或會員的退出與呼吁也是每個組織都面臨的重大挑戰(zhàn)，但這一內容赫希曼在書中并未提及。

圖2　當組織績效衰減時消費者或會員的選擇圖

3.4理論假定與現(xiàn)實脫節(jié)

赫希曼理論體系的初始假定是企業(yè)或組織的績效出現(xiàn)衰減，但管理者如果給予充分的關注，那么這種衰減是可以挽回的，然而這一假定的合理性有待進一步商榷。這一假定有些“管理者萬能論”的味道，但事實上，管理者并不是萬能的，其能力及作用的發(fā)揮是受企業(yè)內外部環(huán)境等多種因素共同影響的，很多時候面對企業(yè)績效的衰退，管理者也束手無策。這樣一來，赫希曼有關退出、呼吁與忠誠理論體系的合理性則有待進一步考慮。當然，每個理論體系都有其特有的假定條件，此處僅從實踐的角度來思考這一問題。

4　基于“退出、呼吁與忠誠”理論體系的研究設想

目前，學者們已經基于這一理論體系進行了諸多探索與研究，如對離職意愿、辱虐管理等方面的研究，除此以外，本文認為，還可從以下方面進行相關研究。

4.1忠誠度對企業(yè)員工建言與沉默行為的影響機制研究

建言行為是指以改善環(huán)境為目的、以變化為導向，富有建設性的言語行為；沉默行為是指“個人對組織環(huán)境在行為、認知或情感上的評價，保留這種真實感受而不報告給自己認為能夠做出改變或矯正的人”。根據赫希曼在《退出、呼吁與忠誠》中關于呼吁與退出的概念，企業(yè)員工的建言行為可看作是其“呼吁行為”，而沉默行為則可看作是員工某種程度的“退出行為”。按照赫希曼關于退出、呼吁與忠誠的理論體系，如果忠誠有益于呼吁而又能夠延緩退出，那么這一理論是否也適用于員工建言與沉默行為這一呼吁與退出組合？員工對企業(yè)的忠誠度又會對二者產生何種具體的影響？換言之，員工對企業(yè)的忠誠度對其建言與沉默行為的影響機制會與赫希曼談到的忠誠對退出與呼吁的影響相同嗎？

4.2企業(yè)對員工個人績效衰減的退出、呼吁與忠誠

赫希曼在《退出、呼吁與忠誠》中探討的是有關消費者對組織績效衰退的退出、呼吁與忠誠行為，即個人對組織績效衰退的行為。若反過來，當員工個人績效開始出現(xiàn)衰減時，企業(yè)對其退出、呼吁與忠誠的行為又會如何呢？在探討員工管理時，通常強調“激勵與約束相統(tǒng)一”“獎罰并重”，而當員工個人績效開始出現(xiàn)衰減時，此時，企業(yè)的激勵即可看作是對員工個人績效衰減的“呼吁行為”，而企業(yè)的約束或懲罰則是對員工個人績效衰減的“退出行為”，那么，企業(yè)面對員工個人績效衰減應做出怎樣的呼吁或退出行為選擇呢？企業(yè)對個人的退出與呼吁選擇是否也受其對員工忠誠的影響呢？當然，此處所說的企業(yè)對員工的忠誠應與員工對企業(yè)的忠誠有所不同，筆者認為，前者或許更側重于員工對企業(yè)的價值方面，若員工是企業(yè)不可或缺的人才，或具有較高的人力資本，抑或是曾經力挽企業(yè)困難局面的英雄，那么企業(yè)對這類員工的忠誠度或許較高一些；而后者則更多的是傾注于感情忠誠。根據赫希曼的忠誠理論，當上述提到的這類員工出現(xiàn)個人績效衰退時，企業(yè)通常會采取激勵的“呼吁行為”，反之，則會采取懲罰（如辭退）等退出行為。

5　結　語

之前學者有關赫希曼“退出、呼吁與忠誠”理論體系的研究大多持肯定的態(tài)度，而筆者認為，這一理論體系仍然存在忽略了管理者在消費者退出與呼吁行為中的重要作用、理論假設內容與實踐脫節(jié)等問題。因而，本文在對這些不足進行的深入分析，為未來學者對該理論的進一步完善提供了思路參考和借鑒。本文在最后還從忠誠度對企業(yè)員工建言與沉默行為的影響機制和企業(yè)對員工個人績效衰減的退出、呼吁與忠誠兩個方面對該理論的未來研究進行了展望。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.092

C912.2

A

1673-0194（2015）06-0140-02

2015-02-05