醫(yī)院醫(yī)保辦的溝通術(shù)

■文/王晶　馬天宇　李艷麗

醫(yī)院醫(yī)保辦的溝通術(shù)

■文/王晶馬天宇李艷麗

醫(yī)院的醫(yī)保管理工作，面對(duì)的是患者、醫(yī)院、醫(yī)保管理中心，處在三方利益的交點(diǎn)。醫(yī)院醫(yī)保管理者既要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，還需要具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，這在醫(yī)院醫(yī)保管理中尤為重要。

就筆者近幾年的醫(yī)院醫(yī)保管理經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，溝通其實(shí)也是醫(yī)保工作的重心之一。與患者溝通不暢，會(huì)使患者緊張焦慮，失去對(duì)醫(yī)院的信任，甚至導(dǎo)致醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛；與臨床科室溝通不暢，不但會(huì)使醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)保工作人員產(chǎn)生矛盾和誤解，更重要的是影響醫(yī)保政策的貫徹落實(shí)，使醫(yī)院和患者的利益均受影響；與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通不暢，會(huì)使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)保工作不了解、不理解與不支持，從而影響醫(yī)保工作人員的積極性；與醫(yī)保中心溝通不暢，會(huì)使醫(yī)保政策無(wú)的放矢。而溝通可以化解矛盾、達(dá)成共識(shí)、形成合力，能不能做好溝通工作，關(guān)鍵在于醫(yī)保管理者的素質(zhì)和技巧，需視不同對(duì)象不同對(duì)待。

與患者溝通，維護(hù)合法權(quán)益

醫(yī)保辦工作人員需樹(shù)立“患者至上”的理念，把他們當(dāng)作醫(yī)院的衣食父母，急他們之所急，想他們之所想，千方百計(jì)為他們提供滿意服務(wù)。以筆者所在醫(yī)院為例，在掌握醫(yī)保政策同時(shí)，醫(yī)保辦還注重醫(yī)保知識(shí)的更新，學(xué)以致用，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行一站式服務(wù)，做到有問(wèn)必答，減輕患者的思想負(fù)擔(dān)。遇到?jīng)]有十分把握且當(dāng)時(shí)難以解答的問(wèn)題，及時(shí)與醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)為患者解決問(wèn)題，或者詳細(xì)記錄對(duì)方的姓名、聯(lián)系方式以及要求的具體事項(xiàng)，事后主動(dòng)聯(lián)系予以詳實(shí)的答復(fù)。我們提出，只要與醫(yī)?；颊哔M(fèi)用報(bào)銷相關(guān)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)保辦都要全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

溝通講求技巧，要在每一個(gè)細(xì)節(jié)上凸顯人性化。如為年老體弱患者提供坐椅、平車、飲水，對(duì)沒(méi)有家屬照顧的患者，我們協(xié)調(diào)醫(yī)院的服務(wù)中心，免費(fèi)全程陪同其就醫(yī)治療，做到熱情、誠(chéng)懇、周到、細(xì)致；耐心傾聽(tīng)參?；颊呒凹覍俚年愂?，用心思考他們提出的問(wèn)題、要求和建議，并找到問(wèn)題發(fā)生的癥結(jié)；參?；颊呷粲龅结t(yī)藥費(fèi)報(bào)銷障礙，即使是其自身責(zé)任，我們也會(huì)耐心講解相關(guān)政策，動(dòng)之以情，曉之以理，讓他們的情緒穩(wěn)定，從而心平氣和地理解接受。

幾年來(lái)，筆者所在醫(yī)院醫(yī)保辦的做法得到了患者的普遍好評(píng)和贊同，使他們感到在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)處處有親人，事事無(wú)難題，醫(yī)保辦至今無(wú)一例投訴事件。

與臨床科室溝通，提升管理質(zhì)量

醫(yī)保辦通過(guò)日常面對(duì)面的溝通與集中培訓(xùn)溝通相結(jié)合的方式，使醫(yī)保辦與臨床科室之間保持經(jīng)常性的聯(lián)系。全院每一個(gè)臨床科室分別都有相對(duì)應(yīng)的醫(yī)保專管員，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)雙方的溝通聯(lián)系。醫(yī)保辦主任根據(jù)醫(yī)保工作的實(shí)際情況，適時(shí)組織臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，進(jìn)行集中反饋、講解、培訓(xùn)，在培訓(xùn)之前都堅(jiān)持與臨床醫(yī)生就溝通和培訓(xùn)內(nèi)容交換意見(jiàn)，征求想法，傾聽(tīng)來(lái)自臨床一線的呼聲，了解他們的困難，站在他們的角度考慮問(wèn)題，提出讓他們信賴的解決辦法。

對(duì)于可操作性不強(qiáng)的醫(yī)保政策，醫(yī)保辦會(huì)及時(shí)向醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)反映具體情況，并結(jié)合實(shí)際提出合理化建議。在要求臨床醫(yī)務(wù)人員規(guī)范醫(yī)療行為、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策的同時(shí)，力求為臨床科室減少麻煩和困難。在政策宣傳、日常審核病歷、檢查督導(dǎo)工作中，處處為臨床著想，遇到問(wèn)題始終堅(jiān)持去病房一線及門診各科診室現(xiàn)場(chǎng)辦公，用實(shí)際行動(dòng)博得了醫(yī)護(hù)人員的信任、理解和支持。

科室是醫(yī)院最基本最重要的單位，而科主任是每個(gè)科室的帶頭人，因此爭(zhēng)取科主任的支持相當(dāng)重要。醫(yī)保辦與科主任交流較多的是醫(yī)療審核違規(guī)拒付問(wèn)題，因此醫(yī)保辦需要事先將違規(guī)的情況進(jìn)行詳細(xì)分類，然后認(rèn)真逐條分析違規(guī)的原因，并對(duì)每一個(gè)違規(guī)問(wèn)題提出合理化的整改建議，制定整改計(jì)劃和措施。在與科主任反饋該科室違規(guī)問(wèn)題時(shí)，要有理有據(jù)、詳實(shí)細(xì)致，這樣雙方才能共同梳理問(wèn)題，制定整改措施。

另外，臨床醫(yī)生是各項(xiàng)醫(yī)保政策的具體貫徹實(shí)施者，管好他們手中的“一支筆”相當(dāng)重要。只有設(shè)身處地從他們角度出發(fā)，加強(qiáng)交流，在理解的基礎(chǔ)上規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)行為，才能保證醫(yī)?；鸬暮侠硎褂谩?/p>

與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通，調(diào)動(dòng)自身積極性

加強(qiáng)與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通，才能使領(lǐng)導(dǎo)了解、理解、支持醫(yī)保管理工作，同時(shí)也可提升醫(yī)保辦在醫(yī)院的地位和待遇，調(diào)動(dòng)醫(yī)保管理者的積極性。我們遵循的原則是，以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最少的打擾，發(fā)揮自身最大的優(yōu)勢(shì)完成工作。能獨(dú)立解決的問(wèn)題，在合理的工作范圍內(nèi)獨(dú)立處理落實(shí)；對(duì)需要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的支持才能解決的問(wèn)題，及時(shí)、客觀、實(shí)事求是地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出具體想法和意見(jiàn)，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的幫助，從而保證醫(yī)保管理問(wèn)題能在復(fù)雜的環(huán)境中得到順利解決和落實(shí)。

在這個(gè)加強(qiáng)溝通交流的過(guò)程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不僅增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)保管理工作的認(rèn)識(shí)，也對(duì)這項(xiàng)工作越來(lái)越重視，開(kāi)始視醫(yī)保管理為醫(yī)院的“生命線”。目前醫(yī)保辦的工作設(shè)施和辦公環(huán)境較之前已大大改觀，醫(yī)保管理者的職稱晉升也與臨床一線同等對(duì)待，待遇有了明顯提高。同時(shí)，醫(yī)保管理工作者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)也相應(yīng)增多，更好地提升了自身對(duì)醫(yī)保制度政策、法律法規(guī)等方面的認(rèn)識(shí)。這些變化，處處體現(xiàn)出有效溝通的重要性。

與醫(yī)保中心溝通，保證政策“落地”

與醫(yī)保管理中心的溝通，是醫(yī)保管理工作者在溝通方面的重中之重。醫(yī)院醫(yī)保辦在與醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)的溝通中，一方面了解學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，主動(dòng)接受日常檢查與指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不規(guī)范醫(yī)療行為；另一方面，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，向醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)提出合理的意見(jiàn)和建議，積極爭(zhēng)取理解和支持，促進(jìn)醫(yī)保管理工作順利開(kāi)展。

從醫(yī)保基金使用的角度看，醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)與醫(yī)院的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。醫(yī)院醫(yī)保辦既是醫(yī)院的內(nèi)設(shè)職能科室，又是醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)的辦事機(jī)構(gòu)，這種微妙的地位及其管理行為，似乎很容易與院方發(fā)生矛盾，但又必須維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益，其工作難度可想而知。但從深層次上說(shuō)，雙方的利益是共同的，因?yàn)殡p方共同承擔(dān)著國(guó)家的醫(yī)療保障任務(wù)，應(yīng)該也完全能夠站在一個(gè)共同的立場(chǎng)上開(kāi)展工作。醫(yī)院醫(yī)保辦應(yīng)該樹(shù)立大局觀念，為雙方形成共識(shí)、取得共贏奠定基礎(chǔ)。

首先，醫(yī)保辦要以查促改，提高落實(shí)醫(yī)保政策的自覺(jué)性。醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的日?；楹湍杲K檢查是對(duì)醫(yī)院醫(yī)保管理工作的促進(jìn)，醫(yī)院要虛心接受其指導(dǎo)幫助。我們請(qǐng)稽查人員邊檢查邊宣傳，直接面對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行答疑解惑，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范診療行為，用好醫(yī)保政策，更好地為參保人員服務(wù)。對(duì)每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)保辦都會(huì)深入臨床科室了解情況、分析原因，在院周會(huì)通報(bào)有關(guān)情況，要求臨床科室舉一反三，引以為戒，同時(shí)，醫(yī)保辦還將這些問(wèn)題分門別類，列出整改責(zé)任人、整改措施和整改時(shí)限。屆時(shí)，邀請(qǐng)醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。

其次，爭(zhēng)取支持，保證醫(yī)保資金的周轉(zhuǎn)。筆者所在醫(yī)院醫(yī)?；鸬闹饕Ц斗绞竭€是按項(xiàng)目支付和定額支付，醫(yī)院醫(yī)保辦一方面根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，向醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)反映醫(yī)院在醫(yī)療資金周轉(zhuǎn)上的困難，爭(zhēng)取醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)在醫(yī)療費(fèi)用周轉(zhuǎn)資金上的支持，促進(jìn)醫(yī)院正常運(yùn)行，另一方面針對(duì)違規(guī)情況，找出院內(nèi)存在問(wèn)題的癥結(jié)，分析原因，落實(shí)整改，使違規(guī)收費(fèi)、藥品超量現(xiàn)象明顯減少，然后及時(shí)向醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)整改情況和成效，讓其了解醫(yī)院在整改工作上的態(tài)度和主動(dòng)性，爭(zhēng)取醫(yī)保基金的支付及時(shí)到位和適當(dāng)?shù)闹Ц稑?biāo)準(zhǔn)調(diào)整，減少醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中可能發(fā)生的政策性虧損?！?/p>

作者單位：黑龍江省伊春市第一醫(yī)院