探討論肝膽外科護理投訴原因

李龍云

【摘要】 目的 研究分析肝膽外科護理投訴的原因及應(yīng)對護理投訴的對策。方法 選擇2013年1月至2014年7月收集本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料進(jìn)行回顧性分析，研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討肝膽外科應(yīng)對住院患者護理投訴的主要辦法及改進(jìn)的相關(guān)措施。結(jié)果 10例肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：護理人員執(zhí)行崗位職責(zé)時不負(fù)責(zé)任；護理技術(shù)水平差；服務(wù)態(tài)度差；護理人員法律意識不足等。結(jié)論 在本院肝膽外科的護理工作中，護理人員必須不斷提升自身的崗位責(zé)任心、護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和相關(guān)護理法律知識，提高自己的護理質(zhì)量與管理水平。通過構(gòu)建和諧平等的護患關(guān)系，以正確的態(tài)度應(yīng)對和解決患者的護理投訴問題，從而提升患者的肝膽外科護理滿意度。

【關(guān)鍵詞】 肝膽外科；護理投訴；原因

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）02-0709-01

近年來，隨著人們的素質(zhì)和法律意識的不斷提高，自我維權(quán)意識也得到相應(yīng)提升。由于許多患者到醫(yī)院就醫(yī)時對護理人員的職業(yè)道德要求、服務(wù)質(zhì)量要求和專業(yè)素質(zhì)要求都在逐漸提高，因此出現(xiàn)了許多患者投訴護理人員的情況，護理投訴已成為患者表達(dá)對護理人員工作滿意度的主要渠道[1] 。肝膽外科的患者大多病情非常嚴(yán)重，經(jīng)反復(fù)治療后情緒會受到影響，若護理人員的護理工作不到位，則會引起患者的嚴(yán)重不滿，甚至被投訴。筆者探討肝膽外科室應(yīng)對患者護理投訴的主要辦法，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2013年1月至2014年7月在本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料。肝膽外科護理投訴與住院患者的性別、年齡、學(xué)歷、診斷分布等均無聯(lián)系，對護理人員的投訴也無集中針對性。投訴資料的主要來源是：第一，肝膽外科按月發(fā)放給出院患者的護理滿意度調(diào)查表；第二，肝膽外科住院患者或其家屬向科室主任和護士長進(jìn)行口頭投訴；第三，醫(yī)院護理部每個季度發(fā)給肝膽外科住院患者的護理滿意度調(diào)查表。

1.2 方法 由醫(yī)院肝膽外科組織，肝膽外科護士長擔(dān)任組長，所有護理人員全部參與。通過仔細(xì)分析和研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討應(yīng)對住院患者護理投訴的主要方法，并總結(jié)在今后護理工作中需要改進(jìn)的相關(guān)措施。

2 結(jié) 果

10例肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：

2.1 護理人員執(zhí)行崗位職責(zé)時不負(fù)責(zé) 1例患者投訴，占總投訴10%。投訴原因是由于在崗的護理人員沒有按照相應(yīng)的護理級別實施有針對性的查詢病房，也沒有對患者的合理要求給予重視和及時的幫助。

2.2 護理人員護理技術(shù)水平差 4例患者投訴，占總投訴40%。其中，第一起投訴的原因是由于護理人員在給予患者靜脈穿刺時沒能一次成功，且沒有及時向患者道歉；第二起投訴的原因是護理人員給予患者靜脈輸液的過程中出現(xiàn)了外漏的現(xiàn)象，但護理人員并沒有進(jìn)行及時處理；第三起投訴的原因是實習(xí)護士給予患者靜脈輸液操作時出現(xiàn)了失誤，并沒能一次成功，但是指導(dǎo)醫(yī)師與實習(xí)護士都沒有及時向患者道歉；第四起投訴的原因是由于護理人員沒有給患者仔細(xì)講解留置引流管的正確使用方法，導(dǎo)致患者的引流管出現(xiàn)折疊和扭曲等現(xiàn)象[2] 。

2.3 護理人員的服務(wù)態(tài)度差 2例患者投訴，占總投訴20%。其中，1例患者投訴護理人員與其交流時態(tài)度生硬，語氣傲慢、死板，沒有滿足患者的正當(dāng)要求，也沒有對患者提出了護理問題進(jìn)行及時的解答。另外1例患者是患有特殊風(fēng)險的病人，投訴護理人員沒有秉承以人為本的護理原則，歧視患者，缺乏科學(xué)的溝通和交流技巧。

2.4 護理人員法律意識不足 1例患者投訴，占總投訴10%。主要原因是護理人員侵犯了患者的合法權(quán)益，忽視患者的心情，在公共場所公開談?wù)摶颊?，沒有重視構(gòu)建護患之間的和諧關(guān)系。

2.5 其他因素 2例患者投訴，占總投訴20%。其中1例患者投訴肝膽外科的住院環(huán)境差，噪音大，嚴(yán)重影響了患者的安靜修養(yǎng)；另1例患者在肝膽外科住院時出現(xiàn)了物品被盜的情況，投訴肝膽外科的防盜系統(tǒng)不健全。

3 討 論 經(jīng)過仔細(xì)的研究和分析肝膽外科護理投訴的相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，護理人員方面是發(fā)生護理投訴的主要因素?；诟文懠膊〗o患者的健康和生命造成了重大影響，要求醫(yī)院和護理人員在進(jìn)行護理工作時必須不斷提升自己的護理質(zhì)量，將護理投訴率降到最低。提升護理質(zhì)量可以從以下幾個方面進(jìn)行。

第一，護理人員必須以正確的心態(tài)看待護理投訴。出現(xiàn)肝膽外科護理投訴事件后，護理人員應(yīng)對投訴的原因和問題進(jìn)行仔細(xì)的研究和核實，積極處理投訴事件，再將處理的方法和結(jié)果及時地反饋給患者及其家屬。若投訴原因主要是因為護理人員，則需要護理人員積極主動地向患者及其家屬道歉，協(xié)商賠償內(nèi)容[4] 。同時，護理人員還應(yīng)虛心接受患者提出的合理建議，對于不合理的地方應(yīng)該進(jìn)行耐心的解釋和勸解，以平等的護患關(guān)系做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力消除護患之間的誤解。此外，護理人員還需端正自己的服務(wù)態(tài)度，對于患者的指責(zé)不應(yīng)給予反駁或狡辯，認(rèn)真傾聽患者的敘述，并采取相應(yīng)措施緩解患者情緒，盡最大力獲取患者及其家屬的信任。

第二，明確每個護理人員的崗位職責(zé)。由于護理人員的工作對象是肝膽外科住院患者，因此在護理人員的臨床工作中，必須樹立正確的責(zé)任意識，尊重每位住院患者及其家屬，對患者提出的合理要應(yīng)求給予幫助和支持。

綜上所述，護理人員必須不斷提升自身的崗位責(zé)任心、護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和相關(guān)護理法律知識，提高自己的護理質(zhì)量與管理水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉燕玲，羅惠鳳，焦偉華.影響肝膽外科護理質(zhì)量的原因分析與應(yīng)對效果[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013，34（21）：4370-4371.

[2] 吳衛(wèi)娟，黃華英，李素婷.肝膽外科護理風(fēng)險管理[J].中國醫(yī)藥指南，2010，08（20）：158-160.