提升電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

陳英源

【摘要】：電網(wǎng)的電力營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)逐步成為電力企業(yè)的核心。然而我國(guó)的電力企業(yè)的對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)較為淡薄，營(yíng)銷服務(wù)中的管理系統(tǒng)也存在著漏洞等等一系列阻礙我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展因素，本文針對(duì)以上問(wèn)題提出了幾點(diǎn)措施。

【關(guān)鍵詞】：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷業(yè)務(wù)

對(duì)于我國(guó)的供電企業(yè)電力營(yíng)銷處于著核心地位?，F(xiàn)如今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變利用生產(chǎn)作為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷的過(guò)時(shí)觀念，創(chuàng)立以塑造將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心，以人為本的電力營(yíng)銷的新興品牌，全面推動(dòng)和發(fā)展我國(guó)供電企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)的進(jìn)步。所以，為了使供電企業(yè)蓬勃發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)今時(shí)代的必然選擇，是供電企業(yè)能夠積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利條件。作為供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的思想觀念，創(chuàng)立以消費(fèi)者為核心，以市場(chǎng)的供求為導(dǎo)向的先進(jìn)的營(yíng)銷模式，將為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的首要任務(wù)，不淡的創(chuàng)新與發(fā)展?jié)M足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益二者的有機(jī)統(tǒng)一，這樣企業(yè)才能夠在未來(lái)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有一席之地。

一、改變營(yíng)銷模式，創(chuàng)立新的服務(wù)理念

第一作為供電企業(yè)就要將觀念的創(chuàng)新作為前提，改變舊的管理模式，樹(shù)立將用戶的需求作為導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，創(chuàng)建以服務(wù)型作為主體的營(yíng)銷體制，貫徹“一切以客戶為中心”，“企業(yè)的生命線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，供電企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)該以用戶作為主體，將用戶的需求作為目的。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)供電企業(yè)不能夠只能停留在發(fā)傳單、微笑服務(wù)、上街宣傳等一些列表面的現(xiàn)象，而應(yīng)該樹(shù)立真正的以服務(wù)求生、以服務(wù)來(lái)求發(fā)展的全新理念，將營(yíng)銷的重點(diǎn)傾向于客戶，并且將企業(yè)的服務(wù)宗旨定為“始于客戶需求，終于客戶滿意”，并且將該宗旨銘記于企業(yè)內(nèi)部，貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。

二、加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

對(duì)于電力營(yíng)銷要把握“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的基本原則。確保用戶的用電需求量得到充分的滿足。供電企業(yè)還要對(duì)硬件設(shè)施加大投入力度，提高應(yīng)對(duì)緊急服務(wù)的能力，提高對(duì)于故障搶修的反應(yīng)能力和搶修力度，逐步地滿足客戶對(duì)于電力的需求，并且提高客戶對(duì)于電力企業(yè)售后的滿意程度。

三、確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，落實(shí)安全責(zé)任

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要安全責(zé)任最為保障。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是安全生產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講生產(chǎn)必須要安全，只有安全才能夠更好地生產(chǎn)，把安全放在第一位才能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。我國(guó)的供電企業(yè)必須始終堅(jiān)定不移的堅(jiān)持“預(yù)防為主，安全第一”的主要方針，將安全的責(zé)任全面落實(shí)，360度無(wú)死角的防控事故的風(fēng)險(xiǎn)，提高設(shè)備的狀態(tài)管理能力。供電企業(yè)還要做的未雨綢繆，全面建立有效地防范不安全因素的安全體系，利用電能質(zhì)量進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提高應(yīng)急保障和廣納人才，以確保消除不安全的因素，以防事故的發(fā)生。作為企業(yè)的員工必須要將安全生產(chǎn)以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)銘記于心，在這種安全生產(chǎn)思想的支配下，員工在生產(chǎn)和輸送等每一個(gè)重要的環(huán)節(jié)都會(huì)牢固和樹(shù)立安全意識(shí)，強(qiáng)化自身責(zé)任，注重防護(hù)措施，認(rèn)認(rèn)真真的落實(shí)技術(shù)措施和安全職責(zé)，在生產(chǎn)當(dāng)中要堅(jiān)持操作規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，有效地預(yù)防和遏制重大事故的發(fā)生，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供一個(gè)即安全又可靠的工作環(huán)境。

四、加強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高決策水平

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析以此來(lái)設(shè)定營(yíng)銷策略。供電企業(yè)只有對(duì)我國(guó)的電力市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行認(rèn)真的研究與評(píng)估后，并且及時(shí)的制定相關(guān)的營(yíng)銷策略，這樣才能夠更好地開(kāi)拓電力市場(chǎng)。如果企業(yè)對(duì)于客戶的用電習(xí)慣、用電趨勢(shì)等等缺乏研究型的分析，那么指定的營(yíng)銷決策將會(huì)失去準(zhǔn)確性和有效性，為用戶提供的電力設(shè)施沒(méi)有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，這樣就會(huì)造成電力營(yíng)銷與用戶需求產(chǎn)生矛盾，這樣的結(jié)果必然會(huì)無(wú)法使電力市場(chǎng)健康的發(fā)展，何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于供電企業(yè)要將“全心全意為客戶服務(wù)，真心實(shí)意創(chuàng)雙贏”作為自身的目標(biāo)，要以發(fā)展的眼光去看待事物，將創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念始終的貫穿于整個(gè)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，為供電企業(yè)的執(zhí)行創(chuàng)造了有利的條件。

五、創(chuàng)新的服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序

供電企業(yè)應(yīng)該以“以客戶為中心”作為中心理念，建立科學(xué)、便捷、暢通、人性化的管理模式和服務(wù)體系。與此同時(shí)，為了能夠更好地服務(wù)于客戶，供電企業(yè)還應(yīng)該必須將原有的管理模式進(jìn)行變革，時(shí)時(shí)刻刻的審視客戶的業(yè)務(wù)流程，從而減少不必要的工作流程，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，，同時(shí)盡可能利用社會(huì)化服務(wù)，以此來(lái)打破原有的格局以及服務(wù)機(jī)制 ，對(duì)于當(dāng)前的工作環(huán)境進(jìn)行合并與劃分，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來(lái)提高工作效率，真正做到現(xiàn)代化以及服務(wù)化。

六、增加科技的投入，拓寬信息資源

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言需要先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)作為支撐。電力系統(tǒng)采用新的工藝、新型的科學(xué)技術(shù)以及優(yōu)良的設(shè)備都必須以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)作為先導(dǎo)，以創(chuàng)新理念作為強(qiáng)有力的手段。隨著我國(guó)逐步進(jìn)入信息時(shí)代，信息已經(jīng)逐漸的成為一種有利的資源，信息資源與物質(zhì)資源以及能量資源一起組成了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，其在社會(huì)的各個(gè)活動(dòng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。對(duì)于當(dāng)前全球化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)能夠快速的提升和發(fā)展電力企業(yè)，從而提高電力生產(chǎn)、使用和電力回收。企業(yè)在不斷地提升自身的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實(shí)力的同時(shí)，也側(cè)面的為客戶提供了高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、提高員工文化素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)技能

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)它要求供電企業(yè)的員工擁有著嫻熟的業(yè)務(wù)技能。員工們的文化水平存在著差異，業(yè)務(wù)素質(zhì)有高有低，這會(huì)使服務(wù)觀念以及服務(wù)水平存在差異。供電企業(yè)的員工必須具備著專業(yè)知識(shí)，能夠熟練地操作儀器，這樣才能保證工作保質(zhì)保量的完成，為供電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電企業(yè)要把廣納人才作為戰(zhàn)略性目標(biāo)，把培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)的人才作為戰(zhàn)略高度，采取多方位的培訓(xùn)方式，定期對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。供電企業(yè)還應(yīng)該多多的鼓勵(lì)企業(yè)員工多學(xué)技術(shù)，多練本領(lǐng)通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升自我的價(jià)值，從而打造一支愛(ài)崗敬業(yè)、艱苦樸素、技藝精湛的高技術(shù)人才。

八、完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接受社會(huì)監(jiān)督

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該不斷地完善考核機(jī)制，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)范管理制度對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)供電企業(yè)在制定年度工作計(jì)劃的時(shí)候，應(yīng)該將“是與客戶要求，終于客戶滿意”的宗旨銘記在心，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)以及目標(biāo)，制定對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相應(yīng)措施，落實(shí)工作責(zé)任制。供電企業(yè)還應(yīng)該要積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核工作，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)存在的漏洞，有目的行的制定相應(yīng)的措施，逐步地完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作流程，以此來(lái)提高工作質(zhì)量。供電企業(yè)可以建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化業(yè)績(jī)管理制度，對(duì)于供電企業(yè)的員工進(jìn)行公平公正的評(píng)判工作質(zhì)量，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為員工評(píng)優(yōu)以及獲得獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)重要依據(jù)，以此來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到落實(shí)。作為供電企業(yè)還要建立社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)體系，及時(shí)的接受客戶的監(jiān)督以及建議。這樣才能夠保證供電企業(yè)的蓬勃發(fā)展

九、結(jié)束語(yǔ)

在這個(gè)日新月異的新時(shí)代，社會(huì)在不斷地發(fā)展進(jìn)步，客戶對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，所以，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。供電企業(yè)應(yīng)該將“以客戶滿意”作為座右銘，將“一切以客戶為中心”作為首位，這樣才能是供電企業(yè)不斷地發(fā)展與進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏和可持續(xù)發(fā)展。

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