電子商務(wù)背景下的物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究

朱真主

【摘要】 電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，改變了人們傳統(tǒng)的生活模式。從阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)開(kāi)始改變了人們傳統(tǒng)的購(gòu)物習(xí)慣，從快的打車(chē)開(kāi)始改變了人們傳統(tǒng)的打車(chē)習(xí)慣，從余額寶開(kāi)始改變了人們傳統(tǒng)的銀行儲(chǔ)蓄習(xí)慣。電子商務(wù)正在一步步的“侵蝕”著我們的傳統(tǒng)生活。而今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入電子商務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的導(dǎo)向，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)逐漸被淘汰，企業(yè)的市場(chǎng)份額也會(huì)逐漸被新型模式的經(jīng)營(yíng)企業(yè)所取代。無(wú)一例外，作為支撐國(guó)家GDP的重要產(chǎn)業(yè)——房地產(chǎn)行業(yè)也無(wú)形中加入了電子商務(wù)行列，作為房地產(chǎn)售后的相關(guān)的物業(yè)管理公司也實(shí)行了“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的經(jīng)營(yíng)模式。電子商務(wù)背景下的物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理到底與以往傳統(tǒng)模式的物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理有哪些不同呢？本文從多個(gè)方面對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步探索在電子商務(wù)背景下物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響。

【關(guān)鍵詞】 電子商務(wù) 物業(yè)客戶(hù)關(guān)系 房地產(chǎn) 影響

一、前言

在我國(guó)，購(gòu)買(mǎi)房屋是一個(gè)家庭中最大的支出，多數(shù)家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱(chēng)號(hào)，所以，每個(gè)購(gòu)房家庭都會(huì)對(duì)慎重的對(duì)待這筆不小的開(kāi)支。隨著人們生活水平提高購(gòu)房者不僅僅看的是價(jià)格、地段和戶(hù)型，小區(qū)的物業(yè)管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個(gè)配套與服務(wù)完善的物業(yè)管理能夠使小區(qū)的業(yè)主住的安心、舒心和開(kāi)心。眾所周知的房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者萬(wàn)科地產(chǎn)，在其發(fā)展的過(guò)程中緊緊依托萬(wàn)科物業(yè)精細(xì)的服務(wù)向萬(wàn)科的客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳達(dá)其企業(yè)文化和品牌理念，萬(wàn)科能夠有今日的市場(chǎng)占有率與傲人的業(yè)績(jī)，其旗下的萬(wàn)科物業(yè)功不可沒(méi)。相反，有一些地產(chǎn)公司在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為市場(chǎng)提供了較具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。但是，在產(chǎn)品交付給業(yè)主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業(yè)給業(yè)主提供服務(wù)，不僅未給品牌帶來(lái)宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業(yè)品牌以及客戶(hù)關(guān)系造成極大的損害，尤其隨著信息時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消息傳播速度之快之廣，給客戶(hù)關(guān)系造成的影響甚至可以牽一發(fā)而動(dòng)全身。

二、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

第一，在電子商務(wù)背景下，拓展客戶(hù)渠道增多，數(shù)據(jù)處理速度加強(qiáng)。物業(yè)公司可以建立龐大的客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，可以利用網(wǎng)絡(luò)資源了解到潛在客戶(hù)的信息資料，通過(guò)電話(huà)、微信、微博等新型媒體向潛在客戶(hù)推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品。物業(yè)公司服務(wù)是否優(yōu)良，作為該物業(yè)公司小區(qū)的業(yè)主最有發(fā)言權(quán)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的評(píng)價(jià)程度，直接影響該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的地產(chǎn)銷(xiāo)售量。基于此，物業(yè)開(kāi)發(fā)自我服務(wù)軟件，業(yè)主通過(guò)掃描及安裝軟件，物業(yè)利用這款軟件與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，業(yè)主也可以通過(guò)這款軟件向物業(yè)公司提出自己合理的服務(wù)訴求，由此，緩解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，同時(shí)，給物業(yè)公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項(xiàng)費(fèi)用，也為物業(yè)公司口碑打下良好的基礎(chǔ)，可謂一舉多得。

第二，在電子商務(wù)環(huán)境下，自媒體的產(chǎn)生讓很多不知名的企業(yè)瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機(jī)，雷軍通過(guò)傳神的營(yíng)銷(xiāo)手段讓小米手機(jī)創(chuàng)下一個(gè)又一個(gè)神話(huà)。物業(yè)管理公司也可以借鑒優(yōu)秀企業(yè)的管理模式來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，物業(yè)管理公司可以建立自己的網(wǎng)站以及BBS論壇，將自己優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與案例通過(guò)各大論壇與網(wǎng)站展現(xiàn)出來(lái)，形成良好的宣傳效果，從而提高物業(yè)公司的知名度與品牌市場(chǎng)占有率。

第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)盡商機(jī)的同時(shí)也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，如物業(yè)公司服務(wù)細(xì)致入微，人性化服務(wù)，客戶(hù)與業(yè)主滿(mǎn)意度較高，能得到業(yè)主的一致好評(píng)，則有利于物業(yè)公司迅速發(fā)展并占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。

第四，房地產(chǎn)“大風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)折”，物業(yè)管理未來(lái)何去何從？早在2014年末，中國(guó)樓市銷(xiāo)售下滑已不可逆，眾多房產(chǎn)公司開(kāi)始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業(yè)公司，目的是將其打造成為一個(gè)能夠長(zhǎng)期持續(xù)盈利的部門(mén)。這樣，在房地產(chǎn)最后的黃金時(shí)代過(guò)去之后，房產(chǎn)公司失去賴(lài)以生存的賣(mài)房盈利能力之時(shí)，能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)獲得的收益培養(yǎng)成公司的主要營(yíng)收來(lái)源。社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)改造取代傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式催生了一大批生活服務(wù)類(lèi)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，而物業(yè)公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因，對(duì)如何搭建O2O平臺(tái)也缺乏清晰完整的規(guī)劃。物業(yè)公司還必須尋求到運(yùn)營(yíng)O2O的能力。互聯(lián)網(wǎng)公司“聯(lián)姻”可能是一種解決方式。社區(qū)服務(wù)O2O對(duì)物業(yè)公司的價(jià)值遠(yuǎn)勝于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)公司缺乏物業(yè)服務(wù)資源，要做社區(qū)服務(wù)O2O，就必須提供標(biāo)準(zhǔn)O2O服務(wù)來(lái)吸引不同社區(qū)的用戶(hù)。而物業(yè)公司本身的能力不足以獨(dú)立支撐起O2O平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上都有障礙。那么，既然互聯(lián)網(wǎng)公司與物業(yè)公司都無(wú)法單干，合作也許能創(chuàng)造驚人的市場(chǎng)價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)整合某區(qū)域的眾多社區(qū)資源、提供技術(shù)與運(yùn)營(yíng)支持，而每個(gè)社區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)其社區(qū)的服務(wù)與活動(dòng)管理，彼此揚(yáng)長(zhǎng)避短，協(xié)同工作，很可能挖掘出一塊新領(lǐng)域，獲得1+1>2的雙贏結(jié)局。

目前，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)是全球最多的，手機(jī)用戶(hù)的人數(shù)也位列全球第一?？梢?jiàn)，依附于這個(gè)行業(yè)的社區(qū)O2O市場(chǎng)是非常有前景的。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不僅催生了社區(qū)O2O，同時(shí)也推動(dòng)著房地產(chǎn)行業(yè)的變革。

三、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措研究

第一，客戶(hù)信息的收集。電子商務(wù)背景下客戶(hù)的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶(hù)檔案管理更加的科學(xué)有條理?？蛻?hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶(hù)信息，才能提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，才能為客戶(hù)關(guān)系管理提供有力的保障。在電子商務(wù)背景下，信息收集改變了傳統(tǒng)的發(fā)傳單，電話(huà)收集等模式，取而代之的是通過(guò)建立企業(yè)自己的微信公眾號(hào)、企業(yè)微博等方式與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)，并向他們傳遞更加詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。

第二，信息化、大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息泄露已不可避免?，F(xiàn)在各種騷擾電話(huà)與信息已經(jīng)嚴(yán)重影響到個(gè)人的生活與工作，所以電子商務(wù)背景下物業(yè)公司在客戶(hù)關(guān)系管理中，要重視客戶(hù)的信息安全保護(hù)。物業(yè)公司首先應(yīng)該建立嚴(yán)格的保密制度，嚴(yán)防業(yè)主個(gè)人信息泄露，將業(yè)主信息資料當(dāng)作商業(yè)秘密加以管理，業(yè)主的個(gè)人資料是本公司的財(cái)富資源，公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂業(yè)主信息保密協(xié)議書(shū)。公司應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)公司忠誠(chéng)度高，責(zé)任感強(qiáng)，適合做業(yè)主信息檔案管理的人員來(lái)?yè)?dān)當(dāng)管理人員，多方面來(lái)保護(hù)客戶(hù)信息的安全。

第三，客戶(hù)信息分類(lèi)管理。信息化時(shí)代，最便捷的是數(shù)據(jù)處理，將客戶(hù)信息分類(lèi)管理既能讓相關(guān)工作人員迅速了解哪些是重要級(jí)客戶(hù)，哪些是意向一般的客戶(hù)，哪些是潛在客戶(hù)。有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理并不是很在意，若房屋沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題或未出現(xiàn)房子漏水停電現(xiàn)象基本不會(huì)關(guān)注到物業(yè)服務(wù)，但是有些業(yè)主比較在意自己的生活品質(zhì)，希望物業(yè)服務(wù)能夠高端大氣上檔次，同時(shí)對(duì)所居住的小區(qū)環(huán)境服務(wù)要求較高。物業(yè)公司應(yīng)該對(duì)這些業(yè)主的信息分類(lèi)處理，了解每一位業(yè)主的特點(diǎn)，將“力使在正確的點(diǎn)上”不僅讓工作效率更高，而且物業(yè)公司的服務(wù)人員也更能得心應(yīng)手的工作，讓業(yè)主與物業(yè)公司能夠更好地和諧共處。

中國(guó)物業(yè)管理將在未來(lái)五年內(nèi)基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的運(yùn)作和盈利模式。目前，對(duì)于物業(yè)公司而言，如何引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開(kāi)創(chuàng)全新的物業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)迫在眉睫。企業(yè)需要提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，這是物業(yè)管理科學(xué)和市場(chǎng)發(fā)展賦予物業(yè)管理公司的必然選擇。

四、物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響

物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，少數(shù)房地產(chǎn)商旗下有自己的物業(yè)管理公司，從地產(chǎn)開(kāi)發(fā)到銷(xiāo)售到最后的物業(yè)是一條龍服務(wù)；多大數(shù)房地產(chǎn)商在產(chǎn)品賣(mài)出后是聘用其他專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行售后管理。兩種物業(yè)管理方式對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來(lái)講，后者更易讓房地產(chǎn)商的信譽(yù)遭到損害。

房地產(chǎn)商啟用自己旗下的物業(yè)管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業(yè)文化中成長(zhǎng)的公司，在很大程度上經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念是相同的，公司的管理制度也類(lèi)似，這樣物業(yè)公司考慮到集團(tuán)公司的信譽(yù)與影響，會(huì)提高售后服務(wù)質(zhì)量，做到精細(xì)化服務(wù)，給整個(gè)集團(tuán)公司的品牌形象錦上添花，同時(shí)，集團(tuán)公司也會(huì)監(jiān)管物業(yè)公司的日常業(yè)務(wù)與績(jī)效考核，兩者相互促進(jìn)形成一個(gè)和諧的開(kāi)發(fā)與售后的合作模式。弊端則是：地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司如果售后服務(wù)稍微管理不善，影響容易被無(wú)意放大，購(gòu)買(mǎi)者容易牽連到整個(gè)集團(tuán)公司的管理水平，對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司采取否定的態(tài)度。同時(shí)，房地產(chǎn)商自己設(shè)立物業(yè)管理公司一方面會(huì)分散地產(chǎn)企業(yè)的資金投資，另一方面會(huì)增加地產(chǎn)企業(yè)的人力成本管理，勢(shì)必會(huì)讓該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格不菲，如果物業(yè)管理還不到位，則會(huì)對(duì)同品牌的地產(chǎn)企業(yè)造成一榮俱榮一損俱損的局面。

另外一些啟用其他物業(yè)管理公司的地產(chǎn)商，這種生產(chǎn)與售后分不同企業(yè)管理的模式同樣也有利有弊，對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的影響也應(yīng)分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行分析。地產(chǎn)企業(yè)在開(kāi)發(fā)出消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品并售出后，售后服務(wù)由其他的物業(yè)公司接手管理，利處在于地產(chǎn)企業(yè)無(wú)需在售后服務(wù)上投入額外的資金，可以將資金用于地產(chǎn)公司其他樓盤(pán)的建設(shè)，鞏固地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力與市場(chǎng)份額。如果業(yè)主覺(jué)得房屋的質(zhì)量?jī)?yōu)秀、價(jià)格合適，物業(yè)服務(wù)周到的情況下，對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)不會(huì)差，地產(chǎn)企業(yè)的品牌不會(huì)受到負(fù)面的影響。相反，如果其他企業(yè)的物業(yè)管理公司不能傳承地產(chǎn)企業(yè)的文化與服務(wù)理念，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量情況時(shí)，業(yè)主也會(huì)連帶對(duì)開(kāi)發(fā)商品牌產(chǎn)生排斥與厭惡的心理，這將對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的品牌造成極消極的影響。

總之，不管是哪種模式的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)對(duì)地產(chǎn)企業(yè)的品牌產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)及發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)不可擋，人們未來(lái)的生活和工作方方面面都會(huì)滲入電子商務(wù)的行為模式。物業(yè)管理公司應(yīng)該在電子商務(wù)背景下，將客戶(hù)管理與業(yè)務(wù)積極的進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng)新，利用電子商務(wù)帶來(lái)的便捷與機(jī)遇做好客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)，利用電子商務(wù)時(shí)代帶來(lái)的數(shù)據(jù)共享特性，開(kāi)拓渠道，創(chuàng)新思維從各個(gè)方面獲得客戶(hù)信息，從而打開(kāi)客戶(hù)關(guān)系大網(wǎng)，讓物業(yè)管理公司不再局限于個(gè)別的客戶(hù)而讓經(jīng)營(yíng)舉步維艱。另外，物業(yè)公司也應(yīng)該做好內(nèi)部管理與服務(wù)，打鐵還需自身硬，自己有優(yōu)秀的管理模式和精細(xì)的服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶(hù)關(guān)系便會(huì)水到渠成。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 薄湘平、尹紅：基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)管理探析[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2005（1）.

（責(zé)任編輯：趙小茜）