■羅豐華 徐建新/文
影響消費(fèi)者選擇行為的網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價研究
■羅豐華徐建新/文
(一) 研究的意義
網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展使得網(wǎng)上店鋪大量涌現(xiàn),競爭日趨激烈,同時消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物也愈加理性化。賣家如果僅僅依靠低價吸引顧客,只能短期盈利,無法長期留住顧客,只有重視消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的需求,才能贏得顧客的不斷青睞。Gronroos提出了服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的,即服務(wù)質(zhì)量其實(shí)來自于顧客的經(jīng)歷和體驗(yàn),并被大多數(shù)學(xué)者接受。我國對于電子服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究才剛剛起步,學(xué)者們雖然已經(jīng)意識到電子服務(wù)質(zhì)量的重要性,但大多是研究關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計,針對網(wǎng)上店鋪的研究相當(dāng)缺乏,且不夠全面可靠,僅僅提出一個單純的評價模型或單純研究電子服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo),沒有建立有效的評價體系,可以像評價傳統(tǒng)服務(wù)一樣評價電子服務(wù)質(zhì)量。因此,對網(wǎng)絡(luò)店鋪的電子服務(wù)質(zhì)量評價的研究,還存在很大的探索空間,具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
(二) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
國內(nèi)外專家學(xué)者關(guān)于網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量的研究并不多。針對網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量評價維度,Lociacono等開發(fā)了以網(wǎng)站質(zhì)量、顧客忠誠度、顧客購買欲望等為因變量的綜合電子服務(wù)質(zhì)量WebQual量表,該量表包含12個維度:可替代性、信任、設(shè)計、創(chuàng)新性、直覺性、視覺吸引力、響應(yīng)時間、舒暢性、交互性、商業(yè)流程和信息與任務(wù)的匹配性。Wolfinbarger和Gilly認(rèn)為四個因素將影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站,分別是:網(wǎng)站的外觀、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的可靠性、網(wǎng)站的人文關(guān)懷,并將這四個因素按照重要性進(jìn)行排序。洪志生等對主要服務(wù)質(zhì)量評價模型進(jìn)行了對比分析,提出了針對我國電子服務(wù)領(lǐng)域SERVQUAL模型的相關(guān)改進(jìn)建議。Grewal等認(rèn)為安全性、可信性、客戶關(guān)懷、易用性、響應(yīng)性和可靠性等會影響電子服務(wù)質(zhì)量。Zeithaml等人以訪談的形式與有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的顧客溝通交流,從在線零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度,將電子服務(wù)質(zhì)量的影響因素劃分為效用、靈活性、價格、定制化、信任、網(wǎng)站美觀、反應(yīng)性、易于登錄、安全性、可訪問性和可靠性11個指標(biāo)。
本文認(rèn)為,在研究網(wǎng)上商鋪服務(wù)質(zhì)量時,鑒于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價模型經(jīng)過多年科學(xué)和實(shí)踐檢驗(yàn),具有合理性和權(quán)威性,同時SERVQUAL方法在電子服務(wù)領(lǐng)域也具有良好的適用性,并沒有必要完全背離SERVQUAL方法,但也不能完全照搬SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型維度和指標(biāo),應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,在SERVQUAL量表的5個維度基礎(chǔ)上,來設(shè)計適合于行業(yè)特性的電子服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo),并按具體情況的不同作適當(dāng)?shù)男拚?/p>
(三)研究的思路及創(chuàng)新點(diǎn)
1.研究思路
首先,基于SERVQUAL量表的5個維度對指標(biāo)進(jìn)行描述,設(shè)計調(diào)查問卷,經(jīng)過統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)各變量的特征和規(guī)律;其次,采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn),提取公共因子,建立網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價模型;最后,基于層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,得到網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量與易用性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、安全性之間的相關(guān)關(guān)系和影響程度。
2.創(chuàng)新點(diǎn)
一是提出了網(wǎng)上店鋪電子服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,為后續(xù)相關(guān)研究奠定了理論基礎(chǔ)。二是首次從五個維度來研究網(wǎng)上店鋪電子服務(wù)質(zhì)量評價體系,并在原有評價機(jī)制基礎(chǔ)上進(jìn)行有益的探索和嘗試,在實(shí)踐上對網(wǎng)上商鋪電子服務(wù)的建設(shè)具有一定的參考作用。
表1 調(diào)查問卷指標(biāo)設(shè)計表
(一)問卷指標(biāo)的設(shè)計
本文結(jié)合電子商務(wù)的實(shí)際情況,參考了國內(nèi)外多篇文獻(xiàn),綜合了多位專家的意見,還進(jìn)行了大量前測工作,對傳統(tǒng)SERVQUAL量表進(jìn)行改進(jìn),設(shè)計了用戶界面、響應(yīng)性、用戶化、可靠性、保證性5個維度的包含18個指標(biāo)的天貓商城服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷(見表1)。問卷第一部分主要解釋調(diào)查的目的和內(nèi)容;第二部分了解問卷填寫者對網(wǎng)絡(luò)購物的熟悉程度;第三部分是電子服務(wù)質(zhì)量評價量表問項(xiàng)。
(二)問卷的發(fā)放和評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計
2014年8月-10月,通過學(xué)校講座、走訪企業(yè)以及問卷星網(wǎng)絡(luò)問卷平臺等方式共計發(fā)出問卷278份,被調(diào)查者的年齡在20-35歲之間,網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)2年以上,收回有效問卷233份,問卷有效回收率83.8%。被訪者根據(jù)自身對購物網(wǎng)站的了解和經(jīng)驗(yàn)作答,旨在了解受訪者對國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站所提供的電子服務(wù)質(zhì)量各維度的重要程度的感知,問卷中的數(shù)字1、2、3、4、5分別代表完全不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。
(一)量表數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)
1.效度分析
本研究的指標(biāo)是在已有評價體系基礎(chǔ)上的,進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的修改和調(diào)整之后建立的,可以保證內(nèi)容效度。關(guān)于問卷的結(jié)構(gòu)效度,本文采用KMO統(tǒng)計量和Bartlett球體對指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)(見表2)。
表2 KMO和Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果表
從上表可以看出,KMO值為0.795,大于0.6,Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著水平為0.000,小于顯著性水平,說明問卷的結(jié)構(gòu)效度較好,適合進(jìn)行因子分析。
2.信度分析
本文采用Cronbach Alpha系數(shù)對量表評價指標(biāo)進(jìn)行信度檢驗(yàn),Alpha系數(shù)用來代表量表的內(nèi)部一致性信度,介于0.00和1.00之間,系數(shù)越高,表明指標(biāo)的內(nèi)在一致性越強(qiáng),評價的結(jié)果越可靠,一般認(rèn)為可接受的信度系數(shù)不應(yīng)低于0.70。本文通過SPSS17.0軟件中Reliability Analysis模塊計算得到量表指標(biāo)的Cronbach Alpha系數(shù),結(jié)果如表3所示。
表3 內(nèi)在一致性檢驗(yàn)表
5個主要評價指標(biāo)的Alpha系數(shù)分別為0.981、0.898、0.879、0.869、0.850,均大于0.8,說明該量表具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性與精確性。問卷總量表的Alpha系數(shù)為0.895,總量表Cronbach's Alpha系數(shù)也達(dá)到了要求,所以可以確定本文的研究指標(biāo)有很高的信度。
3.因子分析
對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理后,采用SPSS17.0軟件對問卷的18個指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,得到各指標(biāo)間的相關(guān)系數(shù)矩陣,然后分別計算相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值、方差貢獻(xiàn)率和累計貢獻(xiàn)率(見表4)。
因子分析過程中,選取特征值大于1的因子作為公因子,在表4中,特征值3.841,3.573,2.475, 2.422,2.402,其累積解釋能力達(dá)到了81.735%,大于60%,故本文初步提取5個公共因子。
采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)之后,得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表5所示??梢钥闯?,提取的5個因子所對應(yīng)的量表項(xiàng)目與之前設(shè)計的5個影響變量對應(yīng)的量表完全吻合,表明該問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。
表5中,C1、C2、C3、C4在第1個公共因子上有較大的載荷,都是通過消費(fèi)者的角度對網(wǎng)上店鋪的感知,歸結(jié)為易用性;響應(yīng)性與電子商務(wù)環(huán)境下的意義基本相同,包含C5、C6、C7三個指標(biāo);可靠性維度包含C8、C9、C10、C11、C12五個指標(biāo);用戶化指企業(yè)從顧客的需求出發(fā),為顧客提供有針對性的服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,改為移情性,以個性化的方式表現(xiàn)出來,一些電子商務(wù)網(wǎng)站常常會將VIP顧客的個人信息、偏好、歷史交易記錄、消費(fèi)習(xí)慣等存儲起來,以便將來提供更好的服務(wù),包含C13、C14、C15三個指標(biāo);保證性原指側(cè)重于員工的技術(shù)技能和禮貌程度使顧客放心,但網(wǎng)上表現(xiàn)為對于顧客隱私信息的保護(hù)程度和顧客在線交易的安全程度等因素,因此本文改用安全性來進(jìn)行測量,包含C16、C17、C18三個指標(biāo)。
表4 總方差解釋表
表5 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣表
綜上所述,以易用性、響應(yīng)性等5個一級指標(biāo)和18個二級指標(biāo)構(gòu)建網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價體系,如圖1所示。
(三)綜合評價
1.建立層次分析模型
①建立3層遞階層次結(jié)構(gòu)模型
基于網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價體系,建立由目標(biāo)層M、準(zhǔn)則層A={A1,A2,…,Am}和指標(biāo)層C={C1,C2,Cn}組成的3層遞階層次結(jié)構(gòu)模型,如圖2所示。
圖1 網(wǎng)上店鋪電子服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)構(gòu)體系圖
圖2 3層遞階層次結(jié)構(gòu)模型示意圖
②構(gòu)造判斷矩陣
建立了遞階層次結(jié)構(gòu)模型后,通過對評價指標(biāo)兩兩比較,按照指定的標(biāo)度將相對重要性量化,形成判斷矩陣,并用矩陣的特征值來檢驗(yàn)?zāi)P偷膬?nèi)部一致性,如果沒有通過一致性檢驗(yàn),需重新構(gòu)建判斷矩陣。假設(shè)存在n個評價指標(biāo),對這n個指標(biāo)兩兩比較,得到如下的判斷矩陣。
在層次分析法的判斷矩陣中,Cij的值為評價指標(biāo)Ci與Cj比較重要性的結(jié)果,即重要性比較標(biāo)度,其中,Cij=1,2,3,4,5,6,7,8,9,1/2,1/3,1/4,1/5,1/6,1/7,1/8,1/9。判斷矩陣的特征向量W經(jīng)過歸一化后即為各因素關(guān)于目標(biāo)的相對重要性的排序權(quán)值,一級指標(biāo)權(quán)值記為ui(i=1,2,…,m),二級指標(biāo)權(quán)值記為ri(i=1,2,…,n),則
③一致性檢驗(yàn)
利用判斷矩陣的最大特征根,可求CI和CR值,一致性指標(biāo)CI的計算公式:CI=(λmax-n)/(n-1),一致性比率CR的計算公式:CR=CI/RI,RI為平均隨機(jī)一致性指數(shù),一般認(rèn)為當(dāng)CR<0.1時,判斷矩陣的一致性是可以接受的,否則認(rèn)為該判斷矩陣不一致,需要重新進(jìn)行判斷。
2.計算指標(biāo)權(quán)重
本文邀請相關(guān)的專家小組采用AHP對一級指標(biāo)之間、二級指標(biāo)之間的重要性進(jìn)行排序,按重要性分配權(quán)重,從而確定各級指標(biāo)權(quán)重,得出如下表所示判斷矩陣。
將判斷矩陣A各行求和,再歸一化處理,得到特征向量:
W=(0.180,0.265,0.417,0.080,0.058)T
AW=(0.924,1.386,2.178,0.406,0.293)T
λmax=0.924÷5×0.180+1.386÷5×0.265+2.178÷ 5×0.417+0.406÷5×0.080+0.293÷5×0.058=5.143;CI=(5.143-5)/(5-1)=0.036,查表可知RI=1.12,所以CR=CI/RI=0.036/1.12=0.032<0.1,說明此判斷矩陣的有效性是可以接受的,同理可以計算易用性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和安全性的二級評價指標(biāo)權(quán)重,并進(jìn)行排序(見表6)。
因此,網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量的綜合評價模型:
M=0.180A1+0.265A2+0.417A3+0.080A4+0.058A=0.0277C1+0.0155C2+0.0434C3+0.0934C4+0.1391C5+0.0885C6+0.0373C7+0.1572C8+0.0292C9+0.0467C10+0.0796C11+0.1042C12+0.0078C13+0.0454C14+0.0267C15+0.0361C16+0.0139C17+0.0079C18
(一)結(jié)論
隨著網(wǎng)上銀行、支付寶、財付通等快捷支付系統(tǒng)的普及,傳統(tǒng)的購物模式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變,越來越多的人選擇在網(wǎng)上消費(fèi),未來電子商務(wù)的競爭將是服務(wù)質(zhì)量的競爭。本文從網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀入手,指出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)店鋪電子服務(wù)質(zhì)量評價模型存在的主要缺陷,在國內(nèi)外有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量評價理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國電子商務(wù)的具體環(huán)境,提出了網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價模型,對電子服務(wù)質(zhì)量評價體系的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用都具有參考價值和指導(dǎo)意義。研究的結(jié)論如下:
表6 各評價指標(biāo)權(quán)重表
1.分析了網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量的維度和指標(biāo),構(gòu)建了網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量評價體系,歸結(jié)為5大維度:易用性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、安全性。18個指標(biāo):店鋪導(dǎo)航清晰度、店鋪外觀精美、店鋪經(jīng)常更新、店鋪能很好的展示商品、店鋪能迅速發(fā)貨、迅速處理顧客的投訴和退貨請求、迅速回復(fù)顧客的消息、商品描述相符度、商品包裝完好度、商品價格合理度、商品質(zhì)量、網(wǎng)上店鋪信譽(yù)值、針對顧客提供個性化服務(wù)、專業(yè)并熱情回答顧客提出的問題、整個交易過程顧客的舒適度、對顧客信息資料的保密度、交易過程的安全度和賣家的信用等級。
2.顧客對可靠性的要求比較高,占到了41.7%,其中商品描述相符度、店鋪的好評值是消費(fèi)者最重視的兩大因素,說明顧客購買商品時比較關(guān)心店鋪描述的商品是否客觀真實(shí),店鋪是否有很多好評。網(wǎng)上店鋪在關(guān)注自身商品質(zhì)量的同時,應(yīng)注重售后服務(wù),及時解決客戶購買后遇到的問題,提高店鋪的好評率。
3.對網(wǎng)上店鋪服務(wù)質(zhì)量影響最大的是商品描述符實(shí)、店鋪能迅速發(fā)貨、網(wǎng)上店鋪的好評值高。店鋪能迅速發(fā)貨在綜合排名中位列第二,僅次于商品描述的真實(shí)性,本文預(yù)測未來比重還會上升,如京東商城推出的當(dāng)日11點(diǎn)前拍下商品當(dāng)日送達(dá),11點(diǎn)后次日11點(diǎn)前送達(dá),以及最近推出的拍下3小時內(nèi)送達(dá)等服務(wù)受到了消費(fèi)者的一致好評,銷售額大幅度上升。網(wǎng)上店鋪要注重與物流公司的合作,及時發(fā)貨,確保貨物準(zhǔn)確快速地配送。
注:本文受浙江省信息化與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展研究中心研究課題資助。
(作者單位:杭州電子科技大學(xué))