新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情管理

應(yīng)程璐 陳文華

摘 要： 以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)和微博等為代表的新媒體，正在逐漸改變當(dāng)代大學(xué)生的信息傳播方式，并在高校突發(fā)事件的輿情傳播過程中扮演愈來愈重要的角色，這對高校思想政治教育工作提出新的要求。本文重點(diǎn)討論新媒體視角下高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情傳播特征及其引導(dǎo)對策。

關(guān)鍵詞： 新媒體 高校突發(fā)事件 學(xué)生輿情

1.研究背景

2013年4月9日上午，有人發(fā)微博稱寧波出現(xiàn)首例人感染H7N9病例，并指出感染者是寧波大紅鷹學(xué)院的一名徐姓學(xué)生。微博發(fā)布后迅速被轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)該校學(xué)生和部分寧波市民的恐慌。微博博文稱該名學(xué)生已經(jīng)被送往寧波第一醫(yī)院進(jìn)行救治。2013年9日中午13時26分，學(xué)校及時通過官方微博回應(yīng)：校內(nèi)未發(fā)現(xiàn)人感染H7N9病例，請不要信謠、傳謠；同時也通過寧波市衛(wèi)生局、教育局、寧波日報的官方微博和寧波電視臺回應(yīng)，澄清謠言。在這起微博事件中，虛假消息來自某同學(xué)QQ空間中的一句玩笑話，卻有人信以為真，不經(jīng)核實(shí)就發(fā)布微博，從而使事件迅速升級。

從這起“H7N9微博風(fēng)波”可見，在突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展的過程中，大學(xué)生會利用網(wǎng)絡(luò)、QQ和微博等新媒體工具，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息并發(fā)表自己的意見，從而形成對社會造成較大沖擊的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。在諸如此類的事件中，包含信息發(fā)布者和傳播者的各種觀點(diǎn)，其中包含不實(shí)的言論。因此，正確認(rèn)識新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情傳播特征，充分發(fā)揮以手機(jī)、QQ和微博等為代表的新媒體的輿情引導(dǎo)作用，掌握校園突發(fā)事件輿情傳播的主動權(quán)，對提高高校學(xué)生的思想政治教育水平，維護(hù)校園安全穩(wěn)定具有重要意義。

2.新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情傳播特征

對于高校而言，在發(fā)生突發(fā)事件時，清醒地認(rèn)識、科學(xué)地運(yùn)用新媒體是開展大學(xué)生思想教育工作的重要環(huán)節(jié)。一方面是因為大學(xué)生是運(yùn)用新媒體、接收和發(fā)送信息頻率最高的群體之一。以筆者所調(diào)查的2013級廣告、廣電專業(yè)共186名學(xué)生為例。經(jīng)調(diào)查，QQ的擁有率是100%；每一學(xué)生每天都會使用QQ發(fā)送或接收5條以上的各類信息。另一方面是因為大學(xué)生群體普遍存在社會經(jīng)驗不足，辨別能力不強(qiáng)，容易受到錯誤信息的誤導(dǎo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本所有的學(xué)生都有轉(zhuǎn)發(fā)錯誤信息的經(jīng)歷。新媒體在高校生活中迅速崛起，并且潛移默化地改變信息傳播的方式。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體具有以下特征：（1）信息傳播速度快；（2）資源豐富；（3）主體更具有能動性；（4）互動性強(qiáng)；（5）虛擬性強(qiáng)。因此，新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情傳播就具有了自身獨(dú)有的特征。

2.1傳播主體的多樣性。

在速度快、空間大、覆蓋面廣的新媒體環(huán)境中，傳播主體呈現(xiàn)多樣化的趨勢。傳統(tǒng)媒體時代，在發(fā)生突發(fā)事件時，信息傳播的主動權(quán)基本控制在高校管理部門手中，而在新媒體時代，大學(xué)生們不僅僅是信息接收的客體，更是信息傳播的主體之一，他們可以通過QQ、微博和校園論壇等新媒體主動發(fā)布信息。由于傳播主體的低門檻和無限制，導(dǎo)致新媒體信息傳播的不可控性，各種不實(shí)、片面、主觀、未經(jīng)官方確認(rèn)的信息會像雪片般瞬間覆蓋校園，為高校突發(fā)事件的輿情管理帶來難題。

2.2輿情傳播的快捷性和靈活性。

新媒體時代信息傳播已經(jīng)突破時間和空間的限制，甚至實(shí)現(xiàn)信息的“零時間、零距離”傳播。利用新媒體，任何信息都只需要通過點(diǎn)擊手機(jī)鍵盤或鼠標(biāo)的時間就可以呈幾何倍數(shù)向外擴(kuò)散。以大學(xué)生經(jīng)常使用的QQ、手機(jī)和微博為代表的即時通訊設(shè)備消除了交流雙方在時間和空間上的限制，使高校輿情信息傳播更快捷、靈活和自由。

2.3強(qiáng)烈的非理性情緒的擴(kuò)散傾向。

在新媒體環(huán)境下，真實(shí)世界和虛擬世界的界限被打破，新媒體傳播技術(shù)從根本上改變了人們認(rèn)識和交往的傳統(tǒng)方式。在信息交流傳播過程中，傳播主體的性別、年齡、身份等社會特征被掩蓋。新媒體的這一虛擬特性在一定程度上削弱了虛假信息傳播者應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。一部分大學(xué)生由于社會經(jīng)驗不足，辨識能力不夠，缺乏客觀判斷，盲目隨大流，易人云亦云；另一部分大學(xué)生出于嘩眾取寵的目的，有意通過QQ、微博等新媒體發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)夸大不實(shí)信息，并且?guī)献约旱闹饔^情緒，借此發(fā)泄對社會或?qū)W校管理的不滿。在高校發(fā)生突發(fā)事件時，如果官方渠道不能滿足學(xué)生對信息的需求，各種意見就會以不正常的形態(tài)出現(xiàn)，并通過新媒體被不斷轉(zhuǎn)載?；谛旅襟w互動性強(qiáng)的特點(diǎn)，這些不實(shí)信息不斷變異，并帶上強(qiáng)烈的非理性情緒在學(xué)生群體中擴(kuò)散。

3.新媒體環(huán)境下高校學(xué)生輿情管理存在的問題

新媒體在高校內(nèi)普及率的不斷提高，已經(jīng)在改變傳統(tǒng)高校輿情環(huán)境。盡管高校都已開始轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的宣傳理念，在不斷調(diào)整應(yīng)對的策略和方法，如建立高校官方微博和微信等，但在面對突發(fā)事件時，如何卓有成效地使用新媒體來開展工作方面仍然存在一些問題。

3.1輿情管理隊伍不夠?qū)I(yè)化。

現(xiàn)如今，高校的官方微博一般都是由校內(nèi)宣傳部門負(fù)責(zé)管理。在面對校園突發(fā)事件時，輿情的收集、事件的調(diào)查、學(xué)生的疏導(dǎo)等都是由宣傳部門完成的，而這段時間內(nèi)的工作往往是階段性的，沒有形成常態(tài)。同時，由于人手不足，專業(yè)人員比較缺乏等情況，對輿情的收集和分析能力較弱，不能對突發(fā)的校園事件做到及時反饋和應(yīng)對。

3.2缺少系統(tǒng)化的輿情管理體系。

以微博為例，目前各高校從班級、學(xué)生社團(tuán)、各級職能部門到校一級基本都建立官方微博，但高校管理的重心基本聚集在教學(xué)和學(xué)生活動方面，對突發(fā)事件的輿情傳播和引導(dǎo)沒有引到足夠的重視。對于學(xué)校突發(fā)事件的處置，無法做到學(xué)校各管理部門的整體聯(lián)動，缺乏系統(tǒng)化的輿情管理體系，這是導(dǎo)致對突發(fā)事件處理不力的主要原因。

4.新媒體環(huán)境下高校加強(qiáng)突發(fā)事件輿情管理的對策

新媒體的出現(xiàn)讓高校突發(fā)事件的傳播變得更復(fù)雜和隨意，如果高校管理部門在應(yīng)對突發(fā)事件時，不能有效地引導(dǎo)和控制學(xué)生輿情，就會使突發(fā)事件進(jìn)一步惡化，從而影響校園的安全穩(wěn)定。提高對新媒體特征的認(rèn)識，科學(xué)運(yùn)用新媒體技術(shù)應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件，是高校思政教育工作者應(yīng)該掌握的能力，是高校思想政治教育工作的重要組成部分，有利于保證高校的和諧穩(wěn)定。為此，在新媒體環(huán)境下，高校應(yīng)采取以下措施，加強(qiáng)對突發(fā)事件的學(xué)生輿情管理。

4.1建立突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制。

雖然高校突發(fā)事件具有偶發(fā)性、不確定性的特點(diǎn)，但部分突發(fā)事件是有跡可循的。現(xiàn)在的“90后”大學(xué)生維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對于學(xué)校管理方面存在的問題會通過微博、QQ空間等新媒體進(jìn)行傳播。對于此類學(xué)生輿情要重視收集和分析，這一過程實(shí)際上就是對潛伏狀態(tài)的各種零散的輿論進(jìn)行系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的過程。高校要充分借助學(xué)生干部、輔導(dǎo)員及學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生公寓等基層組織，關(guān)注師生經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站、學(xué)校論壇、微博、QQ群等新媒體，對大學(xué)生關(guān)注的問題進(jìn)行信息采集和分析，主動把握學(xué)生輿情的走向，為應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件儲備材料，防患于未然，使高校在面對突發(fā)事件時對其發(fā)展變化作出準(zhǔn)確的分析判斷。寧波大紅鷹學(xué)院基礎(chǔ)學(xué)院學(xué)生會和公寓團(tuán)工委都設(shè)有輿情部，能夠及時搜索學(xué)生生活學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題，掌握學(xué)生動態(tài)，為學(xué)校各部門改善服務(wù)水平獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

4.2加強(qiáng)高校公信力建設(shè)，增強(qiáng)學(xué)生的信任感。

公信力屬于公共信任的范疇，是社會組織因具有公平、正義、效率、人道、民主、責(zé)任等信用資源而獲得公眾權(quán)威性的認(rèn)同和信任，是公眾對社會組織總體印象作出的一種判斷和評價。學(xué)生對學(xué)校的信任感是在高校的發(fā)展過程中逐漸形成的。高校作為突發(fā)事件的重要信息源頭，其自身公信力對突發(fā)事件中學(xué)生輿情的管理體系建立具有重要的意義。在突發(fā)事件中，要使學(xué)生對事件的始末都選擇認(rèn)同學(xué)校主流媒體的輿論導(dǎo)向，平時在高校和學(xué)生之間建立長期的相互信任關(guān)系是非常重要的。因此，高校要主動搭建多樣的新媒體互動平臺，如官方微博、微信等，從管理的“云端”走入大學(xué)生群體中。輔導(dǎo)員、高校領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動適應(yīng)時代潮流，積極主動地參與輿論引導(dǎo)，消除新媒體輿情的負(fù)面影響。面對學(xué)生的質(zhì)疑和困惑，高校要盡量給予認(rèn)真、明確的答復(fù)，在學(xué)校和學(xué)生之間建立信任感，拉近與學(xué)生的距離，培養(yǎng)學(xué)生的信任感，共同創(chuàng)造良好的校園輿論環(huán)境，使學(xué)生的主流價值觀與學(xué)校保持一致。發(fā)生突發(fā)事件時，高校在引導(dǎo)學(xué)生輿情時，應(yīng)消除認(rèn)知偏差和價值觀偏差造成的不信任感，通過真誠的溝通有效控制事件的發(fā)展。

4.3發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，提高大學(xué)生的媒介素養(yǎng)。

“謠言止于智者”，新媒體傳播的很多流言和錯誤信息都經(jīng)不起仔細(xì)推敲，如“H7N9微博風(fēng)波”中說的“被感染學(xué)生已經(jīng)被送往寧波第一醫(yī)院進(jìn)行救治”，只要對寧波的禽流感防治工作有所關(guān)注就知道，寧波禽流感治療隔離的定點(diǎn)醫(yī)院是寧波市第二醫(yī)院。新媒體傳播的這些輿情信息雖然荒謬，但仍然有很多學(xué)生選擇相信，這不僅是由于權(quán)威信息發(fā)布不及時，但大學(xué)生對于接收信息的辨別能力不高也是原因之一。目前，微博等新媒體工具已經(jīng)融入大學(xué)生生活學(xué)習(xí)的方方面面，高校要積極發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，推進(jìn)高校思想教育工作實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。在日常學(xué)生思想政治工作中，要善于運(yùn)用學(xué)生樂于接受的新媒體形式，用案例教育等方式，重視提高大學(xué)生應(yīng)對復(fù)雜輿論環(huán)境的能力和辨別敏感輿情信息的能力。發(fā)生突發(fā)事件時，面對接收到的大量信息，大學(xué)生要有選擇，有判斷，不盲從，提高自己的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，做有責(zé)任心的媒介人。

5.結(jié)語

與傳統(tǒng)媒體不同，新媒體和高校輿情的傳播結(jié)合得更緊密，它滲透到高校教育管理的各個方面，使得高校輿情的生成和傳播充滿復(fù)雜性和不可測性。在新媒體時代，高校突發(fā)事件的發(fā)生，學(xué)生輿情的傳播將更迅速，為輿情管理帶來難度，也對高校思想政治教育工作提出了更高的挑戰(zhàn)。作為高校思想教育工作者，我們要突破傳統(tǒng)輿情管理的模式，適應(yīng)新媒體時代的全新要求，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫楹.論新媒體視角下的高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情監(jiān)督[J].教育論叢.2011（8）.

[2]趙治.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程及應(yīng)對策略[J].北京教育，2010（10）.

[3]黃冬梅.關(guān)于新媒體時代大學(xué)生思想政治教育的思考[J].教育教學(xué)論壇，2014（9）.

[4]王楷楠.高校突發(fā)輿情的發(fā)展演化機(jī)制及其引導(dǎo)管理[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（5）.

[5]陳燕.新傳播環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo)[J].新聞知識，2011（5）.

通訊作者：應(yīng)程璐