一盤蝦“毀”了一座城

裴云鶴

【案例】

2015年10月4日，來自四川的游客肖先生一家和來自南京的朱先生一家在青島“善德燒烤”用餐時(shí)，各點(diǎn)了一份菜單上標(biāo)價(jià)為38元每份的大蝦。然而，在用餐后結(jié)賬時(shí)，店老板卻堅(jiān)持按38元每只的價(jià)格收取費(fèi)用，每人僅消費(fèi)大蝦就需花費(fèi)上千元。事后，二人分別向工商部門、物價(jià)部門以及公安部門報(bào)案，最后經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的協(xié)調(diào)，兩人仍然分別給了燒烤店老板2000元和800元的餐費(fèi)后才獲準(zhǔn)離開。

青島“天價(jià)蝦”事件曝光后迅速吸引了全國人民的眼光，給青島市乃至整個(gè)山東省的旅游形象造成了極大的損害。國家旅游局局長(zhǎng)直言：“天價(jià)蝦”事件直接毀掉了山東省各界花費(fèi)數(shù)億元樹立起來的“好客山東”旅游形象，真可謂是“一盤蝦毀了一座城”。這一事件并非個(gè)案。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，假日經(jīng)濟(jì)和旅游經(jīng)濟(jì)逐漸成為各地重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，隨之而來頻頻發(fā)生的旅游區(qū)“宰客”事件，也成為廣大民眾出行時(shí)揮之不去的陰影。

【析因】

“天價(jià)蝦”事件的過與責(zé)

青島“天價(jià)蝦”事件并非一個(gè)偶然事件，其發(fā)生和發(fā)展折射出長(zhǎng)期以來我國旅游市場(chǎng)發(fā)展過程中存在的諸多問題。宰客現(xiàn)象頻發(fā)不僅是因?yàn)椴糠稚碳胰狈ψ月梢庾R(shí)，更重要的原因是相關(guān)的制度規(guī)范、監(jiān)管機(jī)制和問責(zé)機(jī)制不健全。

原因一：旅游市場(chǎng)規(guī)則建設(shè)滯后。

十八屆三中全會(huì)明確提出，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，市場(chǎng)規(guī)則的制定及其有效執(zhí)行是有效發(fā)揮市場(chǎng)決定性作用的前提和保障。近年來，我國旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，然而，旅游市場(chǎng)規(guī)則建設(shè)卻相對(duì)滯后，這是目前我國旅游市場(chǎng)頻頻發(fā)生“宰客”行為的重要原因。

假日經(jīng)濟(jì)和旅游市場(chǎng)有其特殊性，旅客的高流動(dòng)性以及對(duì)旅游市場(chǎng)的陌生性使得旅客難以充分地了解市場(chǎng)信息，這也就大大增加了“宰客”、“欺客”以及“強(qiáng)買強(qiáng)賣”等違背市場(chǎng)交易原則行為發(fā)生的幾率。雖然我國已經(jīng)出臺(tái)了《價(jià)格法》、《旅游法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)的法律法規(guī)，但是專門規(guī)范旅游市場(chǎng)交易過程以及切實(shí)有效地維護(hù)旅游市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)仍然空缺，如何才能保證旅游地區(qū)的商家既做到“明碼標(biāo)價(jià)”，又能使商品價(jià)格不夸張地偏離商品價(jià)值，做到公平交易、自由交易，仍然需要進(jìn)一步探索。

此外，規(guī)則制度的生命力在于執(zhí)行，目前我國旅游市場(chǎng)已有規(guī)則和制度的執(zhí)行力仍然有待加強(qiáng)，已有法律法規(guī)的可操作性以及實(shí)際執(zhí)行程度不高使得我國旅游市場(chǎng)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了“有法難依、執(zhí)法不嚴(yán)”的問題，這也是長(zhǎng)期以來制約我國建立和維持旅游市場(chǎng)良好秩序的重要因素。

原因二：消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢。

消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢、維權(quán)成本過高是“天價(jià)蝦”這一類事件頻頻發(fā)生的又一重要原因。

旅游區(qū)宰客、欺客事件頻發(fā)嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，然而，數(shù)年來這一行為不僅沒有得到有效控制，而且隨著假日經(jīng)濟(jì)和旅游市場(chǎng)的發(fā)展，旅游區(qū)宰客、欺客行為已經(jīng)成為司空見慣、見怪不怪的事情，只要不太離譜，一般消費(fèi)者都會(huì)選擇默默承受。

這一方面是因?yàn)楸姸嗦糜螀^(qū)都缺乏便利的消費(fèi)者維權(quán)渠道，旅客一般對(duì)旅游區(qū)比較陌生，在行使和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面本身就處于獲取信息的弱勢(shì)地位，對(duì)于維權(quán)規(guī)則和維權(quán)渠道了解不夠，不知道如何預(yù)防權(quán)益受損以及及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。而現(xiàn)有的消費(fèi)者維權(quán)渠道不僅程序復(fù)雜，還需要長(zhǎng)時(shí)間的等待，這就使得需要維權(quán)的旅客必須花費(fèi)大量的時(shí)間成本，而旅客出游的時(shí)間又十分有限，因此，許多旅客都會(huì)選擇接受權(quán)益受損這一事實(shí)。

另一方面，目前雖然各地物價(jià)部門、旅游部門和工商管理部門等單位都推出維權(quán)熱線，但是在實(shí)際工作過程中各部門對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益重視程度不夠，存在相互推諉等現(xiàn)象，各部門的維權(quán)熱線在真正的維權(quán)過程中難以發(fā)揮有效作用，這也就進(jìn)一步增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度，使得旅客在利益受損時(shí)難以找到有效、便捷的維權(quán)渠道。

原因三：監(jiān)管部門缺位。

市場(chǎng)的有序運(yùn)行需要發(fā)揮政府這只“看得見的手”的監(jiān)管和調(diào)控作用，政府在旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的缺位和越位是造成旅游市場(chǎng)無序的重要原因。

我國旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)逐年火爆的趨勢(shì)，隨著人民生活水平的提高和各類假期的規(guī)范化、制度化，社會(huì)各階層的旅游需求都大大增加，全國各地的旅游資源和旅游市場(chǎng)也相繼被開發(fā)，但是各地政府對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管卻相對(duì)滯后。目前，諸多旅游區(qū)的監(jiān)管主要集中在門票、安全等易于監(jiān)管的方面，而對(duì)于與旅客出游息息相關(guān)但是監(jiān)管難度較大的對(duì)象卻缺乏有效監(jiān)管，如：旅游景區(qū)內(nèi)商品價(jià)格虛高、商品質(zhì)量低劣、旅行社以及導(dǎo)游變相強(qiáng)買強(qiáng)賣等行為。青島“善德燒烤”的違法經(jīng)營行為并非單次出現(xiàn)，然而，長(zhǎng)期以來沒有任何部門對(duì)此進(jìn)行管理和整頓正是說明這一點(diǎn)。

監(jiān)管部門之間職責(zé)重疊，導(dǎo)致了目前政府對(duì)于旅游市場(chǎng)監(jiān)管“多頭領(lǐng)導(dǎo)”局面的出現(xiàn)，在實(shí)際的運(yùn)行過程中，又出現(xiàn)了各監(jiān)管部門之間相互推諉、互相踢皮球的現(xiàn)象，不僅未能有效解決旅客的維權(quán)難題，還大大增加了旅客維權(quán)的成本。隨著民生熱線逐漸推廣，除了公安局報(bào)警電話，物價(jià)局、工商局、旅游局、衛(wèi)生局、消協(xié)等部門，都紛紛推出消費(fèi)者服務(wù)熱線。當(dāng)宰客、欺客等行為發(fā)生時(shí)，旅客維權(quán)的首要選擇便是通過撥打服務(wù)熱線尋求幫助，然而，有關(guān)部門電話“接不通”、“管不了”或者“踢皮球”現(xiàn)象非常普遍，旅游市場(chǎng)的“多頭監(jiān)管”最終變成了“無人監(jiān)管”。

原因四：處罰機(jī)制乏力。

宰客、欺客等違法行為長(zhǎng)期存在的重要原因是商家可以通過違法經(jīng)營的行為大量獲取利潤(rùn)，而違法的成本卻相對(duì)低下，違法經(jīng)營所得大大超過違法成本，這在很大程度上是因?yàn)獒槍?duì)這一類違法行為的處罰機(jī)制不健全、處罰力度不夠大。

目前我國缺乏針對(duì)各類旅游景區(qū)、旅游城市違法經(jīng)營行為的制度性處罰機(jī)制，對(duì)于一般的違法經(jīng)營行為，相關(guān)部門往往采取忽視或者輕微處罰態(tài)度，宰客店主雖遭懲戒和教育但仍然難遏止，也難以震懾、教育周邊業(yè)戶。一些飯店店主被處罰后，“消?！绷艘欢螘r(shí)間，等“風(fēng)聲”過后，又“重操舊業(yè)”，甚至可能變本加厲、彌補(bǔ)“損失”。

另一方面，各大旅游景區(qū)、旅游城市商家眾多，而且部分商家缺乏正規(guī)的注冊(cè)程序，商家經(jīng)營的流動(dòng)性很大，即便有關(guān)部門作出處罰決定也難以真正地有效執(zhí)行。青島“天價(jià)蝦”事件曝光后，青島市相關(guān)部門做出對(duì)涉事商家“善德燒烤”處罰金90000元，停業(yè)整頓的決定，然而，多日過去，青島市有關(guān)部門表示：“善德燒烤的老板一直聯(lián)系不上，因此相關(guān)處罰也就難以執(zhí)行”。如果出現(xiàn)違法行為后，“玩失蹤”便能逃脫處罰而不需要支付太多的違法成本，那其他諸如“天價(jià)蝦事件”之類的違法行為的發(fā)生也就不足為奇了。

【對(duì)策】

靠自律，更靠他律

青島“天價(jià)蝦”這一類宰客、欺客事件頻發(fā)生不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且極大影響了整個(gè)中國旅游行業(yè)的形象，擾亂旅游市場(chǎng)秩序?；谇鄭u天價(jià)蝦事件在全國引起的巨大震動(dòng)以及給青島市旅游行業(yè)帶來的消極影響，各地方政府紛紛出臺(tái)措施整治類似事件，維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序。要防止類似事件發(fā)生，應(yīng)該秉承“預(yù)防為主、防治結(jié)合、懲前毖后、治病救人”的原則，堅(jiān)持自律與他律相結(jié)合，逐步做到使各地商家不敢違法、不愿違法以及不能違法。具體說來，應(yīng)該做好以下工作。

一方面，應(yīng)該充分發(fā)揮社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)的勸誡、監(jiān)督作用，增強(qiáng)商家自律和行業(yè)自律。長(zhǎng)期以來，政府都難以實(shí)現(xiàn)對(duì)各類商戶的有效監(jiān)管，其重要原因便是政府各部門難以經(jīng)常性地直接與各類商戶對(duì)話，其工作往往只能做到事后處置，而社區(qū)和行業(yè)協(xié)會(huì)則能更多地直接對(duì)商戶進(jìn)行教育和管理。

首先是發(fā)揮社區(qū)地緣優(yōu)勢(shì)，通過開展座談、室外宣傳等方式加大對(duì)公平交易、誠實(shí)守信等市場(chǎng)原則以及相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行宣傳和教育，培養(yǎng)商家的契約意識(shí)，在市場(chǎng)交易過程中自覺遵守交易公平和交易自由的契約精神；充分發(fā)揮社區(qū)社會(huì)組織的作用，最大限度地利用社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍，建立健全志愿服務(wù)組織與相關(guān)監(jiān)管部門之間的對(duì)接機(jī)制，通過發(fā)揮各社區(qū)志愿者隊(duì)伍的直接監(jiān)督和教育，增強(qiáng)商家自律意識(shí)，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。

其次，是各地行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該自覺發(fā)揮行業(yè)自律和行業(yè)監(jiān)督的作用。通過建立行業(yè)內(nèi)部自查和行業(yè)外監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，對(duì)于行業(yè)內(nèi)有違法經(jīng)營行為的商家和企業(yè)及時(shí)地進(jìn)行監(jiān)督、勸誡和處罰，樹立良好的行業(yè)形象。如：各地的餐飲協(xié)會(huì)、出租車協(xié)會(huì)以及賓館協(xié)會(huì)等組織應(yīng)該充當(dāng)好行業(yè)監(jiān)督者的角色，建立制度性的行業(yè)內(nèi)部自查、監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)合法經(jīng)營。

另一方面，加強(qiáng)政府監(jiān)管和消費(fèi)者群體、社會(huì)輿論對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督，綜合發(fā)揮政府、消費(fèi)者和社會(huì)輿論的外部監(jiān)督作用，及時(shí)對(duì)旅游市場(chǎng)失序行為進(jìn)行調(diào)解和治理。

一是建立健全促進(jìn)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展的法律法規(guī)，確保政府對(duì)旅游市場(chǎng)各項(xiàng)事務(wù)的管理都有法可依。旅游市場(chǎng)政策法規(guī)的制定應(yīng)該要充分考慮旅游市場(chǎng)的特性及其可執(zhí)行性，尤其應(yīng)該關(guān)注長(zhǎng)期以來都難以得到有效治理的環(huán)節(jié)，如對(duì)于各類宰客、欺客行為頻發(fā)的餐飲業(yè)，應(yīng)該逐漸引導(dǎo)國內(nèi)的餐飲界，盡快實(shí)行明晰、標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格標(biāo)識(shí)制度，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、規(guī)范價(jià)格標(biāo)識(shí)制度。

二是明確各監(jiān)管部門的責(zé)任，堅(jiān)決避免出現(xiàn)各部門之間相互推諉、踢皮球等行為的出現(xiàn)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)于旅游行業(yè)的管理，涉及到政府的多個(gè)監(jiān)管部門，如：物價(jià)部門、工商行政管理部門、旅游部門、公安部門等，遇到游客投訴，相關(guān)部門不應(yīng)該是“多頭不理”。恰恰相反，在國家提出一站式、一個(gè)窗口服務(wù)理念的背景下，游客不管先找到了哪一部門，它都應(yīng)該先“攬下來”，然后再協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門處理。強(qiáng)化綜合執(zhí)法，解決執(zhí)法公正，加強(qiáng)問責(zé)追究，勢(shì)在必行，有條件的地方可以在游客集中地區(qū)試點(diǎn)建立旅客綜合服務(wù)大廳，為旅客提供便捷、有效的服務(wù)。

三是提高“宰客”業(yè)主的違法成本，“讓他覺得宰客不劃算”。比如，提高處罰金額，延長(zhǎng)停業(yè)整頓期，情節(jié)嚴(yán)重者則終身禁止從事相關(guān)行業(yè)。同時(shí)，完善黑名單機(jī)制，對(duì)列入黑名單者，提醒有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，累犯達(dá)到規(guī)定次數(shù)，也永久禁止從事相關(guān)行業(yè)。此外，還要充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督作用，提高旅游行業(yè)的透明度，通過完善各地旅游信息發(fā)布平臺(tái)、規(guī)范“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”等商業(yè)評(píng)價(jià)平臺(tái)，及時(shí)向社會(huì)公布店主誠信記錄，提醒消費(fèi)者注意分辨、預(yù)防，進(jìn)一步增加宰客商家的違法成本。

規(guī)范旅游行業(yè)的經(jīng)營，建立起良好的旅游市場(chǎng)秩序，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)有效治理的關(guān)鍵，在于盡快建立健全制度化的監(jiān)督和處罰機(jī)制，將商家的市場(chǎng)行為、消費(fèi)者的維權(quán)行為和政府、社會(huì)的監(jiān)督行為納入法治化軌道，以他律促自律。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院）