58能否到家？

彭成京

已是財(cái)經(jīng)圈風(fēng)云人物的58同城CEO姚勁波，2014年11月高調(diào)在某會(huì)議上為58同城的新品牌——58到家站臺(tái)，而讓人有些意外的是，同臺(tái)演講的大部分人，都是與姚勁波巨頭身家反差巨大的“沒錢沒資源、空有一身夢(mèng)想”的創(chuàng)業(yè)新人，姚勁波在里面顯得“星光”熠熠。

為了58到家，姚勁波不止一次到和他的身家不怎么搭調(diào)的場(chǎng)合站臺(tái)，還親自擔(dān)任董事長(zhǎng)，58同城原高級(jí)副總裁、現(xiàn)CSO（首席戰(zhàn)略官）陳小華擔(dān)任CEO，今后3年將投入3億美元……每個(gè)信號(hào)都在告訴我們，58到家的橫空出世不僅僅是一次試水，用姚勁波自己的話說，“58到家是一次自我革命”，是要“在58同城以外，再造一個(gè)58”。

2013年58同城成功登陸紐交所，占領(lǐng)生活服務(wù)第一的高地，在很多人看來，他是成功的，可質(zhì)疑聲也一直沒有停息過。之前的姚勁波還能穩(wěn)坐泰山，但隨著各種O2O服務(wù)的崛起，隨著“58的路還能走多久”的疑問越來越刺耳，姚勁波終于坐不住了。

58的自我革命

從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，分類信息是否還存在發(fā)展空間的問題，從企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量品控看，分類信息一直沒解決的產(chǎn)品體驗(yàn)問題，已經(jīng)開始徹底展現(xiàn)出它們對(duì)58同城的威脅。58同城已經(jīng)被歷史的趨勢(shì)、企業(yè)自身的瓶頸，推到了一個(gè)不得不變的境地——必須革自己的命！

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過十年發(fā)展，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡慕M成部分。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速崛起，PC端的互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣也在逐漸向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，滿屏的超鏈接已經(jīng)不能適應(yīng)手機(jī)端的體驗(yàn)。

另外，外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷惡化，垂直細(xì)分行業(yè)逐漸闖進(jìn)一批新的創(chuàng)業(yè)者，比如專注家政服務(wù)的阿姨幫、云家政，專注維修服務(wù)的家電管家、一拍一修，專注二手房產(chǎn)的鏈家等，它們只專注某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，深挖服務(wù)和體驗(yàn)，瘋狂搶食原本在58上尋找單品類服務(wù)的垂直用戶。僅停留在信息供給層面，無法充分利用信息，不能直接從最終消費(fèi)者處變現(xiàn)，58同城就像一個(gè)沒有武器的巨頭，在O2O服務(wù)商的沖擊下，逐漸顯現(xiàn)出千瘡百孔的頹狀。

而在58內(nèi)部，若干問題也一直困擾著它的成長(zhǎng)。

首先，對(duì)信息質(zhì)量把控不嚴(yán)，用戶體驗(yàn)差。58同城日均發(fā)布信息超過10萬條，如果對(duì)每條信息進(jìn)行審核，對(duì)任何一個(gè)網(wǎng)站而言，都是異常艱難的，因而關(guān)于58同城虛假信息的批評(píng)從來就沒斷絕過。

其次，無法把控線下商家的服務(wù)品質(zhì)。58做的是信息平臺(tái)，但它同時(shí)也擔(dān)負(fù)了線下商家信任背書的隱形責(zé)任，雖然可以大言平臺(tái)云云，但用戶不會(huì)因?yàn)槟闶瞧脚_(tái)，就覺得與你沒有任何關(guān)系。

再次，分類信息是個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，沒什么門檻。58必須投入海量的地推和龐大的信息運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，人力成本極高。

縱觀服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰(shuí)掌握資源越多誰(shuí)就可能勝出，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)距離用戶越近，就越有機(jī)會(huì)勝出。上門服務(wù)被越來越多創(chuàng)業(yè)者作為突破巨頭圍堵的缺口，家政、洗衣、外賣、生鮮配送等一系列上門服務(wù)被迅速挖掘出來，并快速獲得市場(chǎng)認(rèn)可。雖然現(xiàn)在還不明顯，但58同城確實(shí)已經(jīng)被逼到了不得不變得境地。

58同城在內(nèi)外部雙重壓力和生活服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身在二手交易市場(chǎng)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，選擇到家服務(wù)作為武器成為了趨勢(shì)必然。

瑰麗藍(lán)圖

要讓自己真正拿起武器，還要拿起有用、適合自己的武器。

強(qiáng)勢(shì)切入優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域

做細(xì)節(jié)服務(wù)的58到家，不可能像58同城那樣面面俱到，而是選擇了搬家、保潔服務(wù)作為切入點(diǎn)，進(jìn)入這兩個(gè)領(lǐng)域?qū)?8到家來說，不僅較為容易，更可能在58同城的基礎(chǔ)上，描繪出更大的藍(lán)圖。

做搬家，58算是見縫插針，抓住了這一領(lǐng)域目前還沒有優(yōu)勢(shì)聚焦平臺(tái)的空子。一來，58本身聚集的搬家服務(wù)信息量大，日均流量高;其次，在搬家垂直聚合信息領(lǐng)域，還沒有一家做得比較不錯(cuò)的平臺(tái)。搜索“搬家”，基本上排名靠前的都是分類信息網(wǎng)站，雖然也出現(xiàn)了一個(gè)信息平臺(tái)，但幾乎沒有流量記錄。由此可見，搬家領(lǐng)域還處于一片藍(lán)海，互聯(lián)網(wǎng)端沒有一家真正的聚合信息平臺(tái)。58的進(jìn)入，意在迅速建立品牌認(rèn)知度，讓58到家與搬家服務(wù)能在用戶意識(shí)中劃等號(hào)。

58選擇保潔業(yè)務(wù)的原因則更簡(jiǎn)單：保潔服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)比較成熟。

在58同城投身家政保潔前，2013年O2O熱潮爆發(fā)之際，家政O2O領(lǐng)域的保潔服務(wù)已經(jīng)被眾多家政平臺(tái)和媒體輪番曝光，這當(dāng)中還曾出現(xiàn)“招保潔員，補(bǔ)貼手機(jī)”的圈地運(yùn)動(dòng)。在e家潔、云家政、阿姨幫等家政O2O企業(yè)不斷獲得融資的背景下，媒體和投資界對(duì)家政O2O保持的高度關(guān)注，使家政保潔已經(jīng)擁有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)成熟度。58基本不用耗費(fèi)多少力氣去培養(yǎng)兩端，還可以從一些“先烈”的經(jīng)驗(yàn)中汲取教訓(xùn)，憑借資金和流量?jī)?yōu)勢(shì)迅速擴(kuò)張，顯現(xiàn)出強(qiáng)勁勢(shì)頭。

再者，家政服務(wù)還處在諸侯紛爭(zhēng)階段，且本地化品牌居多，尚無具有絕對(duì)壟斷、領(lǐng)導(dǎo)地位的強(qiáng)勢(shì)全國(guó)性品牌。這樣的情況，一是因?yàn)榧艺袠I(yè)本身復(fù)雜性，消費(fèi)群體相對(duì)較窄、傳播渠道窄，因而造成用戶認(rèn)知低;二是家政服務(wù)是非標(biāo)服務(wù)品類，難以實(shí)現(xiàn)全國(guó)面積的大規(guī)模復(fù)制，即便是保潔服務(wù)，也只能做到流程的標(biāo)準(zhǔn)化，人員職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化則依然面臨待解難題。

在沒有壟斷品牌出現(xiàn)前，這個(gè)領(lǐng)域就依然有機(jī)會(huì)出現(xiàn)行業(yè)龍頭。

上下延伸出的構(gòu)想

姚勁波曾說，58同城手握著1.5億份簡(jiǎn)歷。這可是許多培訓(xùn)平臺(tái)、招聘機(jī)構(gòu)做夢(mèng)都想拿到的核心資源，但這個(gè)寶貴資源的擁有者，卻一直苦于無法好好利用這些資源。

在58到家的發(fā)布會(huì)上，姚勁波似乎為這1.5億份簡(jiǎn)歷規(guī)劃了一個(gè)美好未來，那就是做培訓(xùn)，把58到家打造成藍(lán)領(lǐng)工作入口。如此一來，姚勁波對(duì)58到家做“第二個(gè)藍(lán)翔”的積極構(gòu)想也就呼之欲出。若基于這樣一個(gè)目的，結(jié)合58自身所擁有的優(yōu)勢(shì)，我們不妨為58到家描述這樣一個(gè)故事。

首先是從半閉環(huán)的信息流平臺(tái)，到徹底的垂直行業(yè)O2O閉環(huán)服務(wù)。

58同城一直以來的最大痛點(diǎn)是：信息與服務(wù)的脫節(jié)，信息是信息，服務(wù)是服務(wù)。信息真?zhèn)蔚恼鐒e，不僅耗費(fèi)58大量人力，還帶來一堆差評(píng)，根本是個(gè)吃力不討好的活兒。58到家從信息流延攬用戶、藍(lán)領(lǐng)人力資源，在線下開設(shè)門店做培訓(xùn)服務(wù)，從產(chǎn)業(yè)鏈源頭把握服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)人員自己生產(chǎn)、自己營(yíng)銷，能徹底解決信息與服務(wù)不對(duì)等的問題。

有了上游的閉環(huán)服務(wù)，58極有可能再往下延伸，打通“人才—— 輸出——服務(wù)”產(chǎn)業(yè)鏈。

58有分發(fā)平臺(tái)，有下游用戶，缺少的就是對(duì)上游資源的把控。在家政服務(wù)業(yè)，一般有兩個(gè)突出問題：一是服務(wù)人員流動(dòng)性大，上游資源一部分依賴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)輸出，沒有服務(wù)人員就沒有業(yè)務(wù)執(zhí)行者;二是非標(biāo)服務(wù)的復(fù)雜性，非標(biāo)服務(wù)不易識(shí)別，還存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

要想做好，必須具備幾個(gè)要素：自己招人、自己培訓(xùn)、自己把控服務(wù)品質(zhì)，解決上游資源輸出問題;有自己的營(yíng)銷平臺(tái)，自己就是媒體;細(xì)分人群，企業(yè)定位清晰;對(duì)服務(wù)人員提供文化關(guān)懷，家政服務(wù)員不僅是單純?yōu)榱藪赍X，有良好的企業(yè)文化，更易留存家政服務(wù)員。

58到家通過線下培訓(xùn)，自營(yíng)平臺(tái)輸出，立馬解決了家政O2O平臺(tái)的兩個(gè)關(guān)鍵問題：人才和營(yíng)銷。自營(yíng)上游，不僅可以把家政服務(wù)員輸送給自己，還能輸送給其他在58平臺(tái)上的家政企業(yè)，今后即便不自營(yíng)門店，也可以通過人才輸出與平臺(tái)流量，控制住線下門店，使其成為自己線下的信任背書點(diǎn)。

游戲玩到最后，58還可以獲得一個(gè)在未來十分有價(jià)值的東西——生活服務(wù)介入消費(fèi)后端數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在的電商或O2O平臺(tái)，已經(jīng)不再局限于單純的業(yè)務(wù)銷售上，而是從產(chǎn)業(yè)鏈著眼，做產(chǎn)業(yè)鏈延伸的事情。比如洗衣O2O項(xiàng)目，重點(diǎn)并不在單純洗衣，這個(gè)沒前途，而是從洗衣切入，收集衣服主人背后的數(shù)據(jù)：衣服的品牌、洗衣的頻次、衣服的新舊等，從中分析用戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)傾向、消費(fèi)頻次，整合這些數(shù)據(jù)，可以與服裝生產(chǎn)商合作，可以與家政保潔公司合作，可以與服裝面料供應(yīng)商合作，可以與任何可提供對(duì)應(yīng)消費(fèi)能力的服務(wù)商合作。

58到家一旦實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)，了解到真實(shí)的用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，便可以據(jù)此做產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，比如從家政保潔切入，延伸到家具保養(yǎng)，及家具配套設(shè)施銷售。更可觀的是，生活服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域一旦實(shí)現(xiàn)了鏈條貫通，便可以實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)，比如找房、搬家、住房、裝修、家具建材、保潔、保養(yǎng)、維修、家政保姆等。而這又可以形成強(qiáng)用戶粘性，直接吃掉社區(qū)O2O平臺(tái)，甚至嫁接社區(qū)便利服務(wù)，如商品、菜品、生鮮等外送服務(wù)。

理論上，58切入家政行業(yè)，形成信息閉環(huán)后，再延伸產(chǎn)業(yè)鏈，大有施展空間，但構(gòu)想要落地，最需要解決的還是“人”的問題，這是58目前最欠缺的。

58能否真正到家

姚勁波給58到家描繪了一張可以稱為瑰麗的藍(lán)圖，似乎58到家一下就能變得所向無敵。但任何行業(yè)真要深扎進(jìn)去，都會(huì)面臨重重困難，否則早就出現(xiàn)家政巨頭了。

從58同城的背景、家政行業(yè)的復(fù)雜性來看，58到家首先面臨的問題是缺乏對(duì)家政行業(yè)的深入了解，沒有經(jīng)驗(yàn)。這也是為什么58到家要從保潔入手：其一是保潔服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，時(shí)間短，相較于其他家政服務(wù)頻次較高;其二是不需要特別專業(yè)的技術(shù)，服務(wù)價(jià)格低，用戶易于接受;其三是保潔服務(wù)已是被同行教育過的市場(chǎng)，營(yíng)銷成本不會(huì)太大。但如果深入到居家保姆、養(yǎng)老、月嫂、育兒嫂，這些需要專業(yè)護(hù)理知識(shí)的深度服務(wù)，就必須要有專業(yè)團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，這就不是一個(gè)分類信息平臺(tái)一轉(zhuǎn)身就能快速接手的活兒了。58到家在淺水區(qū)可以玩玩，到深水區(qū)還是要掂量掂量自己的分量。

而且，58到家從一開始就是以做生意的心態(tài)去做事。

為什么這么說？因?yàn)?8同城做到家是有原因的——不轉(zhuǎn)型就面臨前途堪憂的窘境，從姚勁波高調(diào)代言到陳小華親自帶隊(duì)，58對(duì)到家服務(wù)寄予了厚望，甚至可以說到家服務(wù)是58同城救命的稻草;另一方面是來自投資人的壓力，分類信息的瓶頸已經(jīng)隱約可見，趕集網(wǎng)也強(qiáng)力推出二手車服務(wù)，將來趨勢(shì)必然是走專業(yè)化深度服務(wù)路線，輕信息平臺(tái)的紅利期正在極速衰退，想要快速盈利給投資人一個(gè)交代，選擇什么樣的事情去掙錢，就變得尤為重要，所以我們看到58選擇了家政。

做任何事情，心態(tài)很重要。是抱著圈錢的目的，還是抱著振興家政行業(yè)的目的，其結(jié)果是大相徑庭的。好比戀愛，如果是抱著玩一玩的心態(tài)，就會(huì)無所顧忌，好得快分得也快，沒有任何結(jié)果，或者其中一方深受其害，老死不相往來;如果抱著尋覓終身伴侶的心態(tài)，就會(huì)尤為謹(jǐn)慎，細(xì)心呵護(hù)，盡力使愛情長(zhǎng)久，雙方得益。家政行業(yè)本身就非常復(fù)雜，要在家政領(lǐng)域取得豐碩成果，投入的就不單是錢的問題，還有整個(gè)身心。58到家能做到多深，權(quán)且打個(gè)問號(hào)。

其三，家政行業(yè)無法以點(diǎn)帶面快速鋪張。

家政服務(wù)面向的是兩端用戶群體，一端是提供服務(wù)的家政員，另一端是接受服務(wù)的用戶（即雇主）。不僅要讓用戶滿意，還要讓家政員愿意誠(chéng)心服務(wù)。如果雙方無法稱心合作，無論家政員還是用戶，都會(huì)或多或少遷罪于平臺(tái);而如果沒有家政員提供服務(wù)，或家政員流動(dòng)大，對(duì)平臺(tái)的品牌又將是不小的沖擊;其次是安全隱患，盡管平臺(tái)會(huì)采取各種辦法，審核及存檔雙方信息，但陌生人間的戒備心理，從來不會(huì)因?yàn)橐患埓鏅n就能保證。再次是跳單，這個(gè)問題在家政行業(yè)一直存在，也一直沒有徹底的解決辦法，58到家給服務(wù)人員提供了展示平臺(tái)，雙方交易一旦達(dá)成，就完全可以繞開平臺(tái)私下交易。所以，如果留存做不好，就沒有好根基，更不可快速鋪張。

其四是服務(wù)深水區(qū)缺乏上游資源。

所謂服務(wù)深水區(qū)就是住家保姆類家政服務(wù)，這需要有專業(yè)技師的專業(yè)機(jī)構(gòu)輸出專業(yè)服務(wù)人員。就現(xiàn)在來看，如果58到家要涉足這一塊，自己是沒法做的，只能采取合作辦學(xué)或收購(gòu)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦法。學(xué)校有了，還要有進(jìn)行培訓(xùn)的人才，以及接受培訓(xùn)的人。資金可以解決招人問題，但解決不了人的留存問題，企業(yè)文化的基礎(chǔ)如果與家政員存在沖突，或難以融合，人才流失是必然的，畢竟專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)還有很多。

58到家如果親力親為，同時(shí)還要追求全國(guó)鋪點(diǎn)，那投入的資金和人力將非常巨大。58到家為了留存保潔人員，要給每個(gè)保潔服務(wù)員支付一定額度的補(bǔ)貼，如果再涉及家政領(lǐng)域下的其他服務(wù)項(xiàng)目，如鐘點(diǎn)工、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理等，那補(bǔ)貼的范圍可就大了，再延伸到全國(guó)，不敢想象這3億美元的預(yù)算還夠不夠用。如果不補(bǔ)貼，家政服務(wù)者就會(huì)往其他平臺(tái)涌去。如果不做重度投入，只聚合商家，那又回到原先分類信息的老路上，搭臺(tái)子、做審核、收廣告費(fèi)。

面對(duì)這些問題，58到家可以如何應(yīng)對(duì)？一是放棄快速全面求大的心理，做點(diǎn)的深入，比如只做保潔，就把優(yōu)勢(shì)資源放在保潔上，從一兩個(gè)城市做起，積累口碑，絕對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量，性價(jià)比高，成為強(qiáng)勢(shì)品牌;二是投資、控股行業(yè)內(nèi)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，重度戰(zhàn)略投資，資金向集團(tuán)資源傾斜，扶持其成為行業(yè)龍頭;三是企業(yè)高層管理要有業(yè)內(nèi)資深人士的位置，專業(yè)的人做專業(yè)的事，外行控制內(nèi)行，容易看不懂，瞎指揮;四是建立適應(yīng)新團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化，服務(wù)兩端用戶，而不是單線的上游優(yōu)勢(shì)流量平臺(tái)的姿態(tài)。

有利的消息是，從還沒有出現(xiàn)巨頭的行業(yè)格局、58自身?yè)碛写罅抠Y源的情況來看，58到家確實(shí)有很大的機(jī)會(huì)成為58同城手中的利器，扛起再造58的革命大旗;但另一方面，58到了不得不自我革命的境地，資本的窮追不舍、細(xì)分行業(yè)專業(yè)性的技術(shù)壁壘等難題，又讓58到家的前路充滿了不確定性。如果58能一路披荊斬棘解決這些隱憂，那未來我們很可能看到一個(gè)新興巨頭，一個(gè)通過自建的培訓(xùn)體系，掌控上下游資源，變現(xiàn)海量資源的家政服務(wù)商。

[編輯 陳 ?曦]

E-mail：cx@chinacbr.com