醫(yī)院員工績效管理滿意度調(diào)查與分析

□ 徐冰 XU Bing 黃晨笑 HUANG Chen-xiao 吳曉艷 WU Xiao-yan

績效管理是人力資源管理中重要的工作，是通過將每個(gè)員工或管理者的工作與整個(gè)組織的宗旨連接在一起，來支持組織的整體事業(yè)目標(biāo)[1]。隨著公立醫(yī)院改革的不斷深入，有效的績效管理，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)性，改進(jìn)醫(yī)院各部門的工作方式及員工的工作態(tài)度，提高工作績效，更好地為病患服務(wù)。

本院一直以來根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，努力探尋一套科學(xué)的員工管理體系，以此調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過十多年的探索和實(shí)踐，目前已構(gòu)建成一套相對(duì)規(guī)范的員工績效管理體系。醫(yī)院實(shí)行全員年度績效考核，由醫(yī)院制定績效管理制度和考核細(xì)則，具體由各部門執(zhí)行。各部門主任擔(dān)任員工績效考核組長，再通過一定的程序從員工中民主推選2-4人，與主任共同組成科室考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行績效考核。考核對(duì)象主要按崗位和職稱分甲乙丙丁四類，甲類代表中高級(jí)職稱的專業(yè)技術(shù)崗位人員，乙類代表初級(jí)職稱的專業(yè)技術(shù)崗位人員，丙類代表工勤崗位人員，丁類代表醫(yī)院中層干部?？己藘?nèi)容由部門考核小組評(píng)估、同事模糊評(píng)估、職能評(píng)估三部分組成，按考核對(duì)象分類考核，每類考核指標(biāo)和權(quán)重略有不同。部門考核小組評(píng)估主要由考核小組針對(duì)員工個(gè)人的工作貢獻(xiàn)、工作量、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)滿意度等內(nèi)容進(jìn)行測評(píng)；同事模糊評(píng)估由科內(nèi)同事進(jìn)行相互評(píng)分；職能評(píng)估主要為個(gè)人學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)，如繼續(xù)教育學(xué)分、科研、論文等內(nèi)容?？己私Y(jié)果評(píng)定分為A（優(yōu)秀）、B（合格）、C（基本合格）、D（不合格）四個(gè)等級(jí)，每年醫(yī)院評(píng)選出15%-20%的A等級(jí)職工和5%左右的C、D等級(jí)職工。

為衡量醫(yī)院績效管理體系的效果，我們通過員工滿意度調(diào)查的方式，對(duì)醫(yī)院的績效管理工作進(jìn)行調(diào)查，從中查找問題，改進(jìn)醫(yī)院的績效管理工作，以期提高醫(yī)院的績效管理水平。

資料與方法

1.資料來源。以全院員工為調(diào)查對(duì)象，按參加考核類別、考核等級(jí)、聘任崗位等不同類別中隨機(jī)抽取700人，樣本抽取率為22.2%，實(shí)際共有602名員工參加了本次績效管理滿意度測評(píng)，有效樣本回收率為86%。調(diào)查人員類別統(tǒng)計(jì)見表1。

根據(jù)醫(yī)院的績效管理工作實(shí)際，自行設(shè)計(jì)了績效管理滿意度調(diào)查問卷。問卷包括績效管理制度制定、績效考核實(shí)施、績效反饋輔導(dǎo)、績效獎(jiǎng)懲等各環(huán)節(jié)十個(gè)方面的滿意度內(nèi)容，設(shè)計(jì)為10道題目，每題設(shè)置相應(yīng)的滿意度分值，非常滿意為10分，較滿意為8-9分，一般的6-7分，不太滿意為2-5分，非常不滿意的1分。問卷合計(jì)總分100分，80分以上視為滿意。

2.方法。調(diào)查通過自行開發(fā)網(wǎng)上答題系統(tǒng)完成，被調(diào)查人員登陸系統(tǒng)填寫問卷后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別有效問卷并對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。填寫的結(jié)果數(shù)據(jù)可以Excel格式導(dǎo)出，并運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

表1 調(diào)查人員類別統(tǒng)計(jì)

結(jié)果與分析

1.總體滿意度情況。從調(diào)查結(jié)果看，員工對(duì)醫(yī)院的績效管理滿意度平均為76.39分，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)80分以上的占調(diào)查人員的50.83%，意味著員工對(duì)醫(yī)院績效管理工作總體滿意度一般，績效管理工作還有許多改進(jìn)與提升的空間，見表2。

表2 滿意度成績分布表

2.單項(xiàng)滿意度情況。表3顯示，員工對(duì)績效管理制度的宣傳、考核小組作用兩個(gè)方面滿意度較高，這兩項(xiàng)的單項(xiàng)滿意度得分大于8分，其余方面均低于8分，其中量化數(shù)據(jù)積累應(yīng)用和績效反饋輔導(dǎo)這兩項(xiàng)滿意度最低，均低于7分。

表3 各單項(xiàng)滿意度分值統(tǒng)計(jì)

3.不同類別人員滿意度情況

3.1 不同考核類別人員滿意度比較。從表4看，各類別職工對(duì)年度考核的滿意度差異不大，總體來說甲類考核滿意度得分最高，乙類丙類依次降低。各類別單項(xiàng)滿意度得分與前述一樣，也是量化數(shù)據(jù)積累應(yīng)用和績效反饋輔導(dǎo)兩項(xiàng)滿意度最低。經(jīng)方差檢驗(yàn)，各甲乙丙類人員的總體滿意度及各分項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表4 各考核類別單項(xiàng)滿意度分值統(tǒng)計(jì)

3.2 不同考核等級(jí)人員滿意度比較。從表5看，不同考核等級(jí)的員工，隨著考核等級(jí)的下降，滿意度總分及各單項(xiàng)滿意度分值也有所下降。經(jīng)方差檢驗(yàn)，各考核等級(jí)人員的滿意度總分及各單項(xiàng)滿意度分值差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。A等級(jí)職工滿意度總分超過80分，總體滿意度較高，且所有單項(xiàng)滿意度成績均高于7分，B等級(jí)職工僅量化數(shù)據(jù)積累應(yīng)用和績效反饋輔導(dǎo)兩項(xiàng)滿意度得分低于7分，而C等級(jí)職工總體滿意度最低，且10個(gè)單項(xiàng)中僅有2項(xiàng)滿意度得分高于7分，其余均低于7分。

表5 各考核等級(jí)滿意度分值明細(xì)表

3.3 不同崗位類別滿意度比較。共有5個(gè)職工系列崗位，表6顯示，行政系列的滿意度最高，護(hù)理系列的滿意度最低。

表6 各崗位類別滿意度分值明細(xì)表

討論與建議

年度績效考核是對(duì)職工一年來在工作中表現(xiàn)出來的思想品德、工作態(tài)度、工作業(yè)績（包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率和方式手段）進(jìn)行的考察和評(píng)價(jià)，是評(píng)估工作人員對(duì)本崗位工作勝任度的重要尺度[2]。它是人力資源管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，能充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，但績效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從滿意度調(diào)查中暴露出來的種種問題，都需要我們認(rèn)真對(duì)待。

1.考核等級(jí)比例設(shè)定問題。根據(jù)本院年度考核規(guī)定，對(duì)A和C等級(jí)實(shí)行強(qiáng)制分布原則，其中A等級(jí)人數(shù)占15%左右，CD等級(jí)人數(shù)占5%左右。年度考核的結(jié)果與職稱晉升、崗位聘任、薪酬發(fā)放等切身利益相掛鉤，A等級(jí)自然是錦上添花的事情，至于C等級(jí)，大家都是避之而不及。從調(diào)查情況來看，考核等級(jí)優(yōu)秀的員工對(duì)于考核的滿意度偏高，而考核相對(duì)落后的員工對(duì)考核工作認(rèn)可度偏低。

2.量化數(shù)據(jù)積累應(yīng)用問題。從滿意度調(diào)查結(jié)果來看，員工對(duì)績效考核過程中量化數(shù)據(jù)的積累和應(yīng)用這項(xiàng)滿意度較低。縱觀醫(yī)院的員工績效考核制度，考核內(nèi)容中能明確量化的指標(biāo)只有職能評(píng)估成績，占35%的權(quán)重分，而其余65%的權(quán)重分，包括考核小組評(píng)分占45%，同事模糊評(píng)估占20%，均是定性的評(píng)估。因?yàn)閷?shí)行全員績效考核，目前無法對(duì)各崗位形成明確的量化評(píng)估指標(biāo)，而從員工角度來講，更希望有客觀的評(píng)價(jià)，做到一是一，二是二，而不是將自己的工作業(yè)績歸因于別人的主觀評(píng)價(jià)。這其實(shí)也反映出我們的績效考核制度缺乏明細(xì)的業(yè)績考核指標(biāo)，無法給員工明確的績效指導(dǎo)。

3.績效反饋輔導(dǎo)問題。滿意度調(diào)查結(jié)果反映出另一個(gè)問題便是員工對(duì)績效反饋輔導(dǎo)滿意度較低，這也反映出醫(yī)院在這一環(huán)節(jié)中的不足。我們往往注重績效考核的過程，但有時(shí)會(huì)忘記績效考核的初衷，不是單純?yōu)榱丝己硕己?，也不是為了?jiǎng)罰員工，更重要的是為了提升員工個(gè)人和組織的整體績效?？冃Э己耸强冃Ч芾淼闹匾h(huán)節(jié)，但是績效反饋和輔導(dǎo)更是績效管理中的閉環(huán)關(guān)鍵，特別是對(duì)于績效不佳員工，更需要做好績效輔導(dǎo)工作。要完成這項(xiàng)工作，對(duì)科室的管理干部提出了很高的要求，特別是科主任在談話反饋中注意方式方法，要讓員工真正意識(shí)到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，使他們認(rèn)同績效考核結(jié)果，并幫助他們制定績效輔導(dǎo)計(jì)劃，在今后的工作中努力幫助職工提升績效。

建議

績效考核是績效管理的重要一環(huán)，在醫(yī)院管理實(shí)踐中，經(jīng)常有人斷章取義將績效管理等同于績效考核，以為量化了考核指標(biāo)、得出了考核成績就完成了績效管理。這種誤區(qū)使得許多醫(yī)院在做績效管理時(shí)省略了極為重要的目標(biāo)制定、溝通管理等過程，忽略了績效管理中需要掌握和使用的技巧與技能，使醫(yī)院的績效管理處于較低的水準(zhǔn)[3]。要想發(fā)揮和提高績效管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)有作用，本文結(jié)合本院在年度考核工作中遇到的新情況、新問題，認(rèn)為以下幾方面值得重視。

1.設(shè)定科學(xué)的績效管理目標(biāo)?？冃繕?biāo)是績效管理的起點(diǎn)，其設(shè)立的科學(xué)性、合理性對(duì)后續(xù)工作的開展起著指引的作用。設(shè)定一個(gè)既符合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，又令員工滿意的績效管理目標(biāo)；營造一個(gè)既能充分發(fā)揮員工潛能，又能大力提高醫(yī)院核心競爭力的良好氛圍，使醫(yī)院集體和員工個(gè)人的目標(biāo)保持密切一致，這是績效管理努力的方向。

2.做好績效考核政策的解讀。為更好的貫徹執(zhí)行醫(yī)院相關(guān)績效考核的工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)科室和員工提出的各種疑問，通過文件發(fā)布、會(huì)議傳達(dá)等渠道盡力提高政策知曉度必不可少。除了醫(yī)院層面的制度解釋外，更需要各科室的管理干部在員工層面進(jìn)行解釋，幫助職工理解績效考核相關(guān)政策，使員工的行為符合醫(yī)院的要求，能通過提升自己來促進(jìn)醫(yī)院整體績效。

3.完善考核方法操作的客觀性。要讓員工感覺到考核的公平性、公正性，需更加全面、合理地運(yùn)用量化評(píng)估數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)說話讓員工心服口服。體現(xiàn)員工量化的數(shù)據(jù)不應(yīng)局限于職能評(píng)估成績這一塊，可陸續(xù)改變通過評(píng)估打分反映各崗位甚至各級(jí)別員工的工作表現(xiàn)。醫(yī)院層面，出臺(tái)明確的文件指導(dǎo)科室如何在日常工作中積累量化內(nèi)容作為員工業(yè)績評(píng)估的依據(jù)；科室層面，注重搜集體現(xiàn)員工平時(shí)工作量、工作質(zhì)量、專業(yè)技能等指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)記錄，這樣從整體方案到具體執(zhí)行更具操作性，進(jìn)一步增強(qiáng)員工對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)可度。

4.優(yōu)化考核反饋機(jī)制。考核得出“A”或者“C”并不意味著績效管理工作的結(jié)束，考核只是手段，使用才是目的。對(duì)于考核結(jié)果要通過書面或者面談等形式及時(shí)、有效地反饋給員工，特別是對(duì)考核C等級(jí)員工，更要注意措辭和態(tài)度。保持順暢的雙向溝通，不僅能使員工明確自身的業(yè)績狀況以及存在的不足，而且管理者也可從交流過程員工所反映的意見和建議中了解今后在科室與員工的管理中需關(guān)注的事情。

結(jié)束語

在提倡“人本”管理的今天，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)外部顧客即患者滿意的同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注內(nèi)部顧客即醫(yī)院員工的工作滿意度[4]。明顯的，對(duì)醫(yī)院文化認(rèn)同感強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度滿意度高的員工，比整天怨言滿腹、患得患失的員工在為患者提供服務(wù)時(shí)更用心、耐心、細(xì)心。所以，醫(yī)院為保證提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，管理者必須站在更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度，在實(shí)踐中不斷探索、不斷改進(jìn)績效管理，讓員工在完成自身職業(yè)生涯的道路上為醫(yī)院的發(fā)展添磚加瓦。

1 閆秀蘭，彭艷紅，唐琳，等.績效管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2010,7(17):233-234

2 黃亞新，丁強(qiáng)，張小莉，等.實(shí)施年度量化考核的探索和體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011,22(3):5-7

3 徐洪濤.醫(yī)院推行績效管理過程中要注意的幾個(gè)問題[J].經(jīng)濟(jì)師，2012，(1):248,250

4 奚從華，金其林.上海某醫(yī)院員工滿意度調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院，2007，11(1):44-46