勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建醫(yī)院行政干部考核體系研究

□ 袁權(quán) YUAN Quan

在綜合醫(yī)院中，除去從事醫(yī)療、教學(xué)、科研工作的人員外，還有數(shù)量不在少數(shù)的專職行政管理干部，這批員工是醫(yī)院管理工作的組織者、協(xié)調(diào)者和執(zhí)行者。如何對(duì)行政管理干部進(jìn)行有效的績(jī)效考核，一直是個(gè)難點(diǎn)，現(xiàn)行的績(jī)效考核主要參照傳統(tǒng)的政府部門考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法，難以客觀、精確地反映醫(yī)院管理干部的績(jī)效差異，考核結(jié)果準(zhǔn)確性備受質(zhì)疑。本文以T醫(yī)院為例，從績(jī)效考核思路轉(zhuǎn)化入手，在具體方法上通過(guò)引入構(gòu)建勝任力素質(zhì)模型，對(duì)構(gòu)建行政管理干部的績(jī)效考核體系做一些探索。

行政管理干部考核問(wèn)題的現(xiàn)狀與分析

T醫(yī)院是大型綜合公立醫(yī)院，其整體實(shí)力穩(wěn)居地區(qū)前列，擁有病床4000張，職工5000余人，其中行政管理科級(jí)以上干部120名。醫(yī)院管理層向來(lái)比較重視考核工作，針對(duì)醫(yī)護(hù)系列副高以上人員進(jìn)行了核心人力資源考核，針對(duì)臨床醫(yī)技科室主任進(jìn)行了科主任負(fù)責(zé)制考核，針對(duì)行政管理干部，醫(yī)院也在嘗試進(jìn)行年度考核，考核采取“德能勤績(jī)廉”五項(xiàng)打分法，考核實(shí)施流程及五項(xiàng)打分內(nèi)容見(jiàn)圖1、表1。

圖1 考核實(shí)施流程

表1 德能勤績(jī)廉五項(xiàng)打分內(nèi)容

從以往的情況看，醫(yī)護(hù)系列副高以上人員及臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人的考核體系較為成熟，月度獎(jiǎng)及年終獎(jiǎng)兌現(xiàn)做到按工作績(jī)效發(fā)放，考核結(jié)果比較準(zhǔn)確，體現(xiàn)了工作差別，較有效地激勵(lì)了臨床一線科室人員的工作熱情。而行政管理干部的考核從最初的“一碗水端平”到后來(lái)的“德能勤績(jī)廉一張表打分”，始終未能跳出“你好我好大家好”的圈子，考核結(jié)果上工作認(rèn)真的與工作散漫的，承擔(dān)任務(wù)重的與承擔(dān)任務(wù)較輕的幾無(wú)差別，由此帶來(lái)的抱怨甚至不滿時(shí)有發(fā)生。

具體分析來(lái)看，以往考核體系存在問(wèn)題的原因在于：（1）考核指標(biāo)粗放。采用德、能、勤、績(jī)、廉五項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，五指標(biāo)評(píng)價(jià)方法雖然基本涵蓋了行政管理干部工作職責(zé)與要求，但沒(méi)有準(zhǔn)確清晰的素質(zhì)指標(biāo)分解，每項(xiàng)指標(biāo)等級(jí)如何劃分、如何評(píng)判，缺乏統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，是否真實(shí)映射工作內(nèi)容也存在疑問(wèn)，考核人員只能憑自己的感覺(jué)和理解來(lái)判斷，暈輪誤差、居中趨勢(shì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果主觀化。（2）工作績(jī)效（結(jié)果）難以掌握。過(guò)往考核中，“績(jī)”的得分占考核總體評(píng)價(jià)權(quán)重為60%，但是行政工作不同于臨床業(yè)務(wù)工作，臨床業(yè)務(wù)人員可以用類似“復(fù)雜手術(shù)完成臺(tái)次”、“門診工作量”、“抗菌藥物使用率”結(jié)果類指標(biāo)做橫向類比，而行政管理干部不同崗位職責(zé)差異顯著，工作內(nèi)容迥異，工作的結(jié)果難以定量衡量，例如考核黨委辦公室文字秘書的文件制作情況，僅從文件制作的數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)工作績(jī)效就比較片面，但是文件的質(zhì)量與精確性如何又難有有效數(shù)據(jù)作為支持。因此工作績(jī)效不可機(jī)械的僅從“結(jié)果”來(lái)衡量“績(jī)效”，應(yīng)將導(dǎo)致結(jié)果產(chǎn)生的內(nèi)在素質(zhì)及行為因素列入重點(diǎn)考核。（3）考核實(shí)施過(guò)程粗糙。采用發(fā)放表格，領(lǐng)導(dǎo)集體打分進(jìn)行，參加評(píng)議的群體相對(duì)狹窄，在醫(yī)院干部工作內(nèi)容差異化日益顯著的背景下，僅由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)參與考核工作，存在對(duì)考核對(duì)象工作情況不了解，不知如何評(píng)價(jià)的情況。

解決問(wèn)題的思路

1973年，美國(guó)管理學(xué)家麥克里蘭發(fā)表了《測(cè)量勝任力而非智力》的文章，該文章指出影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人因素和行為特征，概括性的提出“勝任特征”概念。即“勝任特征是指那些能帶來(lái)高效或杰出工作業(yè)績(jī)的潛在特征?！?993年，美國(guó)心理學(xué)家Spencer夫婦指出的勝任特征定義為“能將工作（或組織、文化）中那些有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體潛在特征，包括從動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我想象、態(tài)度、價(jià)值觀到某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征?！蹦壳肮J(rèn)的勝任力模型，是麥克萊倫提出的冰山理論模型，該模型認(rèn)為，勝任力存于知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)等領(lǐng)域，沉在水面下的“冰山”較難發(fā)現(xiàn)和測(cè)量，但卻是決定人們行為及表現(xiàn)（結(jié)果）的關(guān)鍵因素。

運(yùn)用勝任力概念，建立起勝任力素質(zhì)模型，從知識(shí)、技能、自我認(rèn)知、社會(huì)角色、動(dòng)機(jī)、特質(zhì)等方面區(qū)分出優(yōu)秀員工與一般員工，這是非常適合于行政管理干部工作特點(diǎn)的，行政管理干部的工作難以用直觀的結(jié)果來(lái)評(píng)定，工作結(jié)果呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，但是工作的績(jī)效與結(jié)果并不是空中樓閣，是受到行政管理干部本人知識(shí)技能、主動(dòng)性等內(nèi)在特征決定的，將考核的方向由結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)為素質(zhì)導(dǎo)向，就為合理的區(qū)分績(jī)優(yōu)績(jī)差提供了依據(jù)。勝任力素質(zhì)模型考核的思路如圖2。

圖2 勝任力素質(zhì)模型考核的思路

基于勝任力素質(zhì)模型考核體系的構(gòu)建

1.收集數(shù)據(jù)，建立勝任力特征庫(kù)。勝任力特征庫(kù)的建立必須實(shí)現(xiàn)本土化，體現(xiàn)實(shí)用性，真實(shí)反映醫(yī)院行政管理干部的工作特性。T醫(yī)院干部管理部門通過(guò)事件訪談法與文獻(xiàn)查閱法建立勝任力特征詞典。

1.1 事件訪談法。該方法是開(kāi)放式的行為回顧式調(diào)查技術(shù)，通過(guò)訪談獲得關(guān)于過(guò)去成功事件的報(bào)告，然后進(jìn)行主題分析，抽取關(guān)鍵行為。訪談選取對(duì)象來(lái)自過(guò)去5年中，每年在年度考核中居于前20%和后20%的行政管理干部，向其列出訪談提綱，然后對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析，歸納整理頻率高的特質(zhì)詞，以此作為建立勝任力模型的來(lái)源基礎(chǔ)。

訪談提綱示例

A：在過(guò)去的幾年中，你在工作中取得成績(jī)，從自身角度看主要原因是什么？

B：在具體的工作中，面臨困難時(shí)候，你是如何解決的？

C：你平時(shí)就復(fù)雜問(wèn)題與領(lǐng)導(dǎo)和同事、下屬溝通是采取什么辦法？如果他們有抵觸情緒，如何處理？

D：你覺(jué)得在行政管理工作中最重要的方面是什么（限1個(gè)）？

1.2 文獻(xiàn)查閱法。（1）醫(yī)院作為事業(yè)單位，其行政管理干部在工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作方法上和公務(wù)員有共通之處，可以部分參照公務(wù)員管理辦法。醫(yī)院干部管理部門借鑒了原人事部于2003年制定發(fā)布的《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架》，對(duì)包括調(diào)查研究能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力在內(nèi)的9項(xiàng)通用能力進(jìn)行了分析整合。（2）按照干部管理辦法，每年醫(yī)院都會(huì)進(jìn)行一定數(shù)量的干部選拔任用，這類干部從總體上可以認(rèn)為處于優(yōu)秀層面，工作能力和綜合素質(zhì)比較好。依據(jù)干部選拔任用條例，干部管理部門會(huì)對(duì)被提拔任用的干部進(jìn)行民主考察，形成文字材料備查。這些記錄包括被提拔干部的上級(jí)、同級(jí)及下屬對(duì)其較為真實(shí)的評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)五年來(lái)考察記錄的查閱、精煉與分析，可以提煉出被提任干部共性的行為要素，從而獲得行政管理干部勝任力特征。

2.分析確立勝任力特征庫(kù)。通過(guò)歸納事件訪談法與文獻(xiàn)查閱法所得到的數(shù)據(jù)，可以列出關(guān)鍵行為出現(xiàn)的頻次，結(jié)合行政管理干部工作實(shí)際，除去頻次較低的個(gè)別關(guān)鍵行為，形成初步的勝任力特征庫(kù)，共10項(xiàng)特征。見(jiàn)表2。

初步的勝任力特征庫(kù)建立后，根據(jù)年度考核優(yōu)秀組與較差組的訪談情況統(tǒng)計(jì)，形成勝任力特征行為描述，按照四級(jí)劃分，共40個(gè)行為描述。從考核可操作性出發(fā)，為每一級(jí)賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。具體行為描述例表見(jiàn)表3。

表2 勝任力特征庫(kù)

表3 人際溝通分級(jí)行為描述

考核工作實(shí)施

勝任力特征素質(zhì)模型建立之后，T醫(yī)院年終對(duì)全院所有行政管理干部進(jìn)行考核。在每年的考核工作開(kāi)始前，醫(yī)院采取各種形式對(duì)考核工作重要性進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，包括制定文件，在院周會(huì)上給予介紹，通過(guò)這些方式，向醫(yī)院全體職工傳達(dá)考核的重要性與嚴(yán)肅性，為考核能夠得到公正對(duì)待態(tài)度以及準(zhǔn)確結(jié)果打下了基礎(chǔ)?？己艘谩?60度”考核辦法，即對(duì)行政管理干部從不同角度、不同層面進(jìn)行績(jī)效評(píng)定，參與評(píng)定的包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、臨床服務(wù)對(duì)象代表以及普通職工三類，這樣構(gòu)成“三位一體”考核主體，克服了過(guò)往考核主體單一、針對(duì)性差的缺陷，其中在普通職工的選取上，從工作了解和可操作性角度考慮，采取了以行政管理干部所在的黨支部為單位，由支部?jī)?nèi)職工對(duì)其打分的方法。每年年末，醫(yī)院會(huì)組織干部年度考核情況反饋會(huì)，所有行政管理干部都得到自己的考核成績(jī)和評(píng)定明細(xì)，同時(shí)，采取階梯獎(jiǎng)勵(lì)方式，按照得分前10%、前25%、前40%等層次對(duì)干部直接給予與分?jǐn)?shù)掛鉤的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

考核結(jié)果應(yīng)用

圖3 王某、呂某勝任力特征模型對(duì)比圖

借助勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建，建立起以定量評(píng)價(jià)為支撐的定性評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為干部選拔任用、培訓(xùn)、日常管理提供了重要參考。王某與呂某勝任力模型對(duì)比圖如圖3，王某在專業(yè)知識(shí)、學(xué)習(xí)能力、文字處理能力等勝任力特征的得分高于呂某，在奉獻(xiàn)意識(shí)、執(zhí)行力、工作主動(dòng)性上低于呂某，其中王某在奉獻(xiàn)意識(shí)及工作主動(dòng)性上還低于醫(yī)院平均得分?？梢钥闯?，王某在能力特質(zhì)上具有一定優(yōu)勢(shì)，具有比較不錯(cuò)的潛力，但在態(tài)度上處于較低層面，需要對(duì)王某重點(diǎn)加強(qiáng)組織紀(jì)律、敬業(yè)精神等方面的引導(dǎo)和培訓(xùn)；呂某敬業(yè)精神強(qiáng)，奉獻(xiàn)意識(shí)好，但在專業(yè)能力上需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的老師引導(dǎo)等辦法提高專業(yè)素質(zhì)。從崗位安排角度上看，王某更勝任院長(zhǎng)辦公室文字秘書，醫(yī)院管理研究所等工作，呂某更適合安排到對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)性要求高，以處理內(nèi)部事務(wù)為主的部門工作，例如檔案科、財(cái)務(wù)處等。

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